第二人民医院2014年“三好一满意”活动工作方案

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 9 第二人民医院 2014 年“三好一满意”活动工作方案 第二人民医院 2014 年“三好一满意”活动工作方案提要：改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心服务、温馨服务和优质服务贯穿于医疗服务的全过程 于 第二人民医院 2014 年“三好一满意”活动工作方案 各科室： 根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知和市卫生局 2014 年全市卫生系统“三好一满意”活动工作方案要求，结合我院实际，制定本工作实施方案。 一、总体 要求 按照市卫生局总体要求，根据全市卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案，紧紧围绕“服务好、质量好、医德好、患者满意”活动主题，紧密结合“创先争优”等活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，大力弘扬高尚医德，着力提升医疗水平，持续改进医疗质量，切实保证医疗安全，努力构建和谐医患关系，争创人民群众满意医院，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、活动内容 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 9 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务品质，努力做到“服务好”。 1、优化服务流程，开展预约诊疗服务，方便群众看病就医。进一步完善门诊排队，完善网络预约挂号、电话预约系统平台，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。通过推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。 2、改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心服务、温馨服 务和优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。落实便民、利民措施。完善门诊信息管理平台，提供导诊、叫号、咨询、报告单查询与打印等服务，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，保障患者有序就诊。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众择医就诊。向社会公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 9 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，多与病人进行沟通，多给病人一些人文关爱，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题，耐心地解释说明，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、耐心的服务。搭建电话交流平台，设立热线 1950665120。加强患者回访工作，畅通投诉渠道，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见和建议，进一步完善医患沟通制度。 5、推进优质护理服务，提高护理服务水平。紧密结合医院创建全省“二级甲等中医院”的工作目标 ，改变原有护理护理模式，强化分工和责任落实，更新优质服务理念，加强护理垂直管理力度，探索护理绩效考评机制，激发护理人员工作积极性。开展“创建优质服务窗口”、“护理优质服务示范窗口”等活动，为病人提供全方位优质服务。实现优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化。同时，通过加大对病人满意服务的调查和改进，不断提高患者满意度，为人民群众提供更为安全、专业、全程、全面、优质的护理服务。 6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 9 机构检查结果互认工作的通知的要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者医疗费用。 7、深入开展“志愿服务在医院”活动。在既往工作基础上进一步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合医院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐，在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，同时，积极组织广大医务人员以志愿者身份深入基层、社区、学校开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。 8、建立健全“医疗纠纷第三方调解机制”和“医疗责任保险制度”，努力构建和谐医患关系。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以“医疗质量安全月”活动为契机，以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员 “三基三严”培训，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，严格落实首诊负责、三级医师查房、危重患者抢救、会诊、死亡病例讨精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 9 论、交接班等核心制度，严格落实病历书写基本规范和安全核查制度，规范病历书写和治疗安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部医疗质量控制中心管理办法（试行），推进我院医疗质量管理，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量 、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作，持续改进医疗质量。 3、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径、临床技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理规定、处方管理办法、 第二人民医院 2014 年“三好一满意”活动工作方案提要：改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心服务、温馨服务和优质服务贯穿于医疗服务的全过程 于 抗菌药物临床应用指导原则等规章、规范，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制 度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药，控制医疗费用不合理增长。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 9 4、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，在试点基础上面开展临床路径工作；同时进一步加强完善对临床路径工作的管理，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。 5、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。通过实施以电子化病历为核心的医院信息系统的运用，进一步强化医疗质量的管理，特别是医疗质量的过程管理；规范完善诊疗流程， 提高医疗效率及医疗安全。 6、继续加强基础医疗质量管理，重点加强病历质量、三级查房、术前讨论、死亡讨论、手术安全核查、手术分级管理、分娩安全核查、术前预防用药、合理用药、会诊制度等各项制度的管理。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和 纪律法制教育，警示教育。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 9 人员行为规范。通过监督检查等形式，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。 3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。继续广泛开展宣传教育，研究制定切实可行的制度办法和监管措施，深化腐败预警防控长效机制建设。加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁 以商业为目的统方。对违反职业纪律的人员，加大惩处力度，重点开展对“回扣”、“红包”和“私收费”、“乱收费”的专项整治。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施。认真推行院务公开，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到我院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。 2、认真做好患者满意度调查及出院患者回访活动，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，广泛 组织开展患者满意度调查，真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，形式要多样化，尽可能地使调查客观、真实；注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 9 3、全面开展民主评议医院行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题。把行风评议的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。 三、实施步骤 （一）宣传动员 阶段（ 2014 年 1 月）。制定并通过活动实施方案；召开中层干部工作会议，部署活动安排；召开动员大会，启动宣传发动；开展学习讨论，深化思想认识。让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的良好氛围。 （二）查找问题阶段（ 2014 年 6 月）。深入群众中，通过调查研究、征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，及时找准群众在医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。 （三）整改提高阶段（ 2014 年 9 月）。通过查找的突出问题，分步按照“制定方案，提出措施，限定整改，落实责任”的整改过程，根据不同科室和专业特点，扎实推进整改措施落到实处。 （四）总结评议阶段（ 2014 年 12 月）。深入总结本年度“三好一满意”活动开展情况，深查问题与不足，完善改进精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 9 工作方法，将成功做法或经验制度化、经常化、规范化，建立长效工作机制。对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以严肃查处。 四、工作要求 （一）加强领导，落实责任。为了加强对此项工作的领导，进一步明确目标任 务，突出工作重点，强化工作措施，凸显工作成效。