客服仪容仪表及礼仪礼貌.ppt

高力客服人员之仪容仪表规范 作为一名客户服务人员，每天都将面对不 同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于 维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在 接待客户时的自信。 那何谓仪容？ 定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到 两大要素的影响。 其一、先天条件。 其二、本人的修饰维护。 作为高力客户服务人员，我们要求员工做好以 下修饰规范： 第一节 着装要求 客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰 见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领 带,女性需佩带领结,时刻保持制服的整洁。忌 不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。(图3) 图1 图2 规范型 图3 不规范型 第二节 发型要求 男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发， 如金、灰、红等颜色。 保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发 不掩耳、后发不触领。见（图4） 女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发， 如金、灰、红等颜色。 发长不过肩，上岗前需将长发束起。见(图5) 忌披散。 图4 图5 规范型 第三节客服人员面部、手部、脚部修饰 面部修饰： 男性： 上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、 无鬓角、无过长的鼻毛。 女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛 、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓 郁的香水。 口部修饰： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物， 如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新 剂，以保持口气清新。 手部修饰： 不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过 分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检 查”的习惯，勤洗手。 脚部修饰： 男性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无 污物、无灰尘，定期擦鞋油。 女性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无 污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季女性穿 短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统 袜或已破损的袜子。 饰品选择要素： （一） 符合身份 （二） 以少为妙 （三） 区分品种 （四） 佩带有方（项链必须隐于制服内，尽 量不要佩带夸张手表，如swatch运动 型手表） 第四节 思考题 1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可？ 2、服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌？ 客服人员说话之语音语调 及形体规范 花几分钟来回答下列问题，务必诚实作答， 没有人会看你选择的答案 1 我是否了解利用不同的声调，有助于加强我 与他人交谈的效果？ 2 当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的 地点是否合宜？ 3 当我和别人交谈时，是否有80%或90%的时 间都是在注视对方？ 4 我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自 己充满信心？ 5 当我发表意见时，我会不会利用手势、肩 膀和头部的动作来强调重点？ 6 我是否善于使用脸部表情来传达自己的情 绪？ 7 我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我 的语意？ 8 在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的 重点？ 9 我会不会确定谈话对象是否了解我们的 谈话内容？ 10 我是否了解如何增进倾听的技巧，让自己 成为更有效率的沟通者？ 11 当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避 免及早显示我的反应？ 12 我是不是会遵守公司的规定，一有来电立 即回复？ 13 当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持 微笑？ 14 在打电话及接电话时，我是否能适时地运 用电话的技巧？ 你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。 加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟 通过程中，接受到的三大类信息的比例分别 是 视觉信息55% 声调信息38% 语言信息7% 第一节 声调信息 一、声调信息的要点如下： （一）发音正确： 服务人员在运用口语时，不能念白字，并注 意四种声调的区别。 （二）语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调 柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音 的高低、轻重、快慢。 （三）语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一 定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和 蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。 （四）用词文雅： 多用敬语以及高力客服部规定之服务语 言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。 第二节 视觉信息 一、视觉信息的要点如下： （一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双 眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。 （二）姿态 1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放 松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两 脚呈“V”字型分开。 男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相 握于身后。见（图1） 女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚 可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开 的正确站姿。见（图2） 图1 图2 站姿规范 2、为客户服务时的站姿： 头部可微微侧向自己的服务对象，保持 一定的面部微笑。 3、不良站姿： 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠双腿交 叉、手位不当双手插袋、浑身乱动等。 4、坐姿： 轻轻走到座位正面，轻轻落 座，避免扭臀落座或动作太 大引起椅子发出响声。两手 可平放在两腿上，忌插入腿 间，托腮或玩弄任何物品。两 腿自然弯曲，不得翘二 郎腿，女性应两腿并拢，见 （图3）。离位时，要将座椅 轻轻抬起至原位，忌拖 或推椅子。 图3 5、递接物品的规范： （一）双手为宜。如不方便时，也应要采 用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举 动。 （二）递于手中。宜直接交到对方手中， 而不要将所递之物放在别处，应主动上前， 在递物时，起身站立。 （三）主动上前。在递物时，起身站立。 （四）方便接拿。应为对方留出便于接拿 物品的地方，当把带有文字的物品递交给客 户时需使文件正面面对对方。见（图4） （五）接取物品时，应当目视对方，而不 要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿 ，并起身而立，主动走近对方。忌急不可待 地直接从对方手中抢取物品。 图4 递送物品规范 6、行姿基本要点： 身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平 稳，步幅适中，步速均匀走成直线。给客人 做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以 便随时向客人解说和照顾客人。见（图5） 图5 引领行走规范 7、错误行姿： 横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守 秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅。 （三）表情神态： 1、 表情谦恭、友好、适时 真诚。 2、 保持微笑，适时微笑。 注：在接待顾客投诉时，尽量 使自己的面部表情趋于严肃， 而不要嘻嘻哈哈，误使客户认 为你毫不在乎。 回答下列问题 1) 当我说话时，我会让声音更具多样化。 2) 我的音质不错，既无鼻音也无气音。 3) 我说话时没有口头禅。 4) 当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪 个方向。 5) 当我和别人谈话时，有80%和90%的时间 我会注视对方的眼睛。 6) 我的说话速度一般而言不算太快。 7) 我的说话速度不会太慢。 8) 当我站立时会立正挺胸。 9) 我的身体姿势我一直很满意。 10) 我会让自己充满信心。 11) 会小心不要让脸部表情曲解我的语义。 12) 我会根据工作场所的周遭条件来决定说话 的音量大小。 6) 如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有产生作 7) 用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。 前台电话接听礼仪技巧 第一节 礼貌电话技巧测试 在课程开始时，让我们先测试自己接听电话 的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确 的句子之前填上“+”号，于错误的句子前 填上“-”号： 1. 当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部 门及自己名字。 2. 在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。 3. 重复致电者的留言只会浪费时间。 4. 无论让对方等候多久，也是可接受的。 5. 在接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节 省时间。 6. 当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话， 也不可以把责任推卸予其他部 门或同事。 7. 若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态 度待之。 8. 在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对 方的。 9. 若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方 澄清，以避免尴尬。 10.我们须礼貌地让致电者先行挂线。 电话中亲切的声线和笑声 您的声音 一个人说话时的声线、语调和表达方式比他实际所 用的字眼更为重要。 速度 说话时速度缓慢，表示亲密、亲爱、厌烦或忧愁。 说话快速，可能表示愤怒、愉快、不耐烦或受到大 压力。 音调 高音调可以代表紧张、焦虑、恐惧、惊讶、愤 怒或欢乐 低音调表示亲切、忧愁、厌烦、愉快、亲密或 不耐烦 声量 声量大通常表达着愤怒、愉快、强壮和惊愕的 讯息 柔和声量代表亲密、忧愁、厌倦或软弱 笑容 笑容能振奋对方和接电话者 笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切 笑容能让你感染对方，令对方以笑容回报 专业电话应对语句 神奇句子（Magic Words） 虽然神奇句子（Magic Words）不能创造奇迹,但 它迅速能让顾客感到满意,遏止他们的怒气并建立良 好的顾客关系。 请与组员讨论并列举一些神奇句子的例子。 专业电话应对技巧及语句： 请将以下的句子转化为更有礼的字句，但须保 留原意 1What? 2I dont know/I have no idea . 3What do you mean ? 4I will call you back . 5You have to call - department /Mr. Chan. 6 What do you want? What is your problem? 7 All right . 8 Its company policy. 9 I cant help you. 10 Who are you? 11 Bye-bye. 礼貌电话应对要诀及技巧: TIPS 在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对 的要诀,请阅读并与组员讨论,在正确的句子前填 上“+”号,于错误的句子前填上“”号。请在下 列对应例子的空栏上，填上适当的答案。 A Answering the call 1 电话铃声一响，应马上接听。 2 准备纸笔，随时预备记下留言。 3 接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对 方亦感受不到。 4 接听电话时表明自己的姓名已很足够。 5 当一边接听电话时，须称呼对方名字,以表示尊重。 例句： You : Good morning, A ,Sales and Marketing, May B ? Caller: Good morning, may I speak to your Sales Manager, Mr. Lee, please? You: May I know whos calling, C ? Caller: John Chan, Fortune Company. You : D , just a moment please! B Transferring a call 1 必须清楚整间公司的电话运作及操作系统, 这是 电话应对的基本要诀。 2 在接驳电话前，没有必要先知会对方，这只会浪 费时间。 3 当接驳电话前，须先知会将会为他接驳到他需要 联络的部门。 4 若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话，这对 于我们公司的形象没有多大的影响。 例句： Caller: “May I speak to Mr. To of Sales Department, please? You: “Certainly, sir. May I know E ? Caller: “ This is Simon Chan of Lennon Cafe.” You : “I will F to the Sales & Marketing Department, Mr.Chan G please?” Mr. To : “ Good afternoon, Sales & Marketing, Alex To speaking.” You: “Mr. To, there is a Mr.Chan H for you. Please I ” C Line busy/ no answer 1若当事人不在或无法接听电话时，应让致电者选 择留下讯息或稍后来电。 2. 无论对方希望稍等片刻或留言，也须依从致电者 的吩咐去做。 3当等候时间超过三十秒，须向致电者致歉，并询 问对方是否愿意继续等候。 4于接驳电话予工作之部门前，须再次确认线路是 否正确。 5. 须感谢对方耐心的等候，这可表示对致电者的尊 重。 例句： You : “Good morning, Guest Service Department. J speaking.” Caller: “Good moring. May I speaking to Mr.Patrick Lau?” You : “ K sir. May I have L ,please?” Caller : “Leon Lai.” You : “ M please, Mr. Lai.” (transferring line) You: “ Im sorry, Mr.Lai. Im afraid Mr.Lau is on N line right now. Do you mind O or can someone else help?” D Handing wrong number/ wrong department 1 若对方拨错号码时,应保持友善、诚恳的态度以协 助对方。 2 若无法找到当事人,应寻找其他同事以协助致电者。 3 若致电者拨错部门，应为致电者有效地接驳至正确 的部门，而不应将之如踢球般任意推予他人/其他部 门。 例句： You : “Good afternoon. Jenny speaking.” Caller: “ Jenny, is Miss Anita Mui there, please?” You : “ Im sorry ,youve got the P . This is the Human Resources Department. Let me put you through to Miss Muis Q . Caller: “Thank you, Jenny.” E Taking message 1若当事人不在，不应向致电者透露当事人的私事 或行踪。 2若当事人不在，无须告诉致电者当事人何时才能 回复电话给他。 3若当事人不在，接线生应尽量为致电者寻找其他 同事为他解决问题。 4若当事人不在，给予致电者选择，留下讯息或稍 后再行致电。 例句： Caller: “Good morning, is this Miss Rita Yips office?” You: “Yes, it is. How many I R ?” Caller: “This is Jacky Chan S . May I speak to Miss Yip?” You: “ Im T Mr. Chan. Miss Yip is in a meeting at the moment. She wont be back until 11 oclock.May I take a U ?” F Screening a call 1当我们过滤电话以鉴定致电者身份时，必须保持 良好的态度，因为没有致电者喜欢自己被追问。 2当询问致电者姓名时，随即称呼对方，这样可令 对方忘记自己被查问的感受。 3当为致电者接驳电话时，可告诉当事人来电者之 姓名，这可省却当事人花时间查问致电者。 例句： Caller: “Good afternoon, may I speak to Mr. Simon Tong?” You : “May I have V ,please?” Caller: “This is Mary Wong, calling from colliers international .” You: “ W ,Ill switch your call to Mr. Tong. Please X . G Concluding a call 1 于挂线前,必须感谢对方的来电。 2 礼让对方先行挂线。 3 纵使我们于挂线前不感谢对方的来电，也不会损 害公司的形象或有什么问题。 例句： Caller: “May I speak to Mr. Liu,please?” You: “Im Y . Mr. Liu is in meeting just now. Hell be back in an hour. Would you like to leave a message or call back later. Caller: “Ill call him later. You: “Thank you for Z . 步骤方法标准 1拿起话 筒 利用单手接听电话,而另一只 手拿着笔,坐姿要挺直 电话铃响三下内接听电话,经常把记事 簿及笔记放于电话旁以便记下任何资料 2称呼对 方 尽量以微笑的声音:-早晨/午 安/晚安,高力管理处有什么可 以帮到您? 深呼吸后才开始称呼对方,清楚地讲出 所属之部门,让对方知道他/她所拨之号 码是否正确 3聆听对 方要求专心地聆听勿打扰对，专心聆听，作出必要之反应 4确实资 料 X先生,您的户号是W18,我会 派工程部员工来帮您看一下空 调 切记要办妥曾答应客人的事情 5多谢对 方多谢您的来电,X先生切勿说再见 高力客服人员礼貌电话技巧及标准 接单员 接听电话 步骤方法标准 1.称呼对方(根据本 身之职位及名衔) 利用单手接听电话,而另一只手拿着笔, 坐姿要挺直 电话铃响三下内接 听电话,经常把记事 簿及笔记放于电话 旁以便记下任何资 料 2.称呼对方(根据本 身之职位及名衔) 行政人员及经理: -我是玛莉,有什么可以帮到您? 接触客人之员工: 营业及市场推广部,客户服务部,清 洁 部,工程部,保安部, 业务及租赁部: -有什么可以帮到您? 电话接线生: 外线：您好,高力管理处,有什么事可以 帮到您? 内线：您好，有什么事可以帮到您? 在称呼对方前,请先 深呼吸,保持轻松愉 快之心情、亲切的 语气 线路繁忙/或没有人接听 3 步骤方法标准 1接听电话请参考“接听电话”之步骤请参考“接听电话”之步骤 2接驳电话请参考“接驳电话”之步骤请参考“接听电话”之步骤 3接听电话当线路繁忙时或没有人接听，请 按按钮以接听电话 4解释-对不起(不好意思),X先生的电话 线路很繁忙-对不起(不好意思),X 先生的办公室没有人接听电话， X先生走开了不在办公室 在开始对话时，请先深呼吸， 尽量保持心境愉快轻松，利用 亲切的语气，当对方考虑时， 保持沉默数秒 4.1假若线路繁忙-请您等一等(稍等一下)-您需要 与另一位同事倾谈吗？-您需要 留下口讯吗？ 请保持沉默，让对方决定 4.2若无人接听电话-您需要留下口讯吗？ 5协助对方-我会将口讯交给他 -我会通知他,您曾来电 接驳电话 步骤方法标准 1接听电话请参考答复电话之步骤 2知会对方先生,请等一等(稍等一会)-先 生,我帮你接驳到X先生,请稍等 紧记要让对方知道您正在 接驳他的电话 3.1接驳电话有位X先生找Y先生，您可否帮 他留下口讯？ 3.2接驳电话 Y先生，有位X先生找您 3.3询问对方之姓名及 其公司名称和给对 方应有的回复 请问您是哪一位？请问贵姓？ -请您拼出您的名