（酒店）餐饮经营策略.ppt

1饭店管理人员培训教材 吴江君 应从自身的实际情况、市场 需求做出相应的经营策略调 整。 并不是大而全、小而全就好 ，盲目地追求规模和档次是 行不通的 ！ 2饭店管理人员培训教材 吴江君 必须做到 服务一流、环境优雅、 设备先进、菜品精致， 要满足人们追求高档、周到、体面的心 理需求。 这是大多数顾客到高档饭店进行消费的 主要目的。 3饭店管理人员培训教材 吴江君 经营四原则 一、坚持质量上乘的原则： 即要求严格控制餐饮的各个环节，保证 质量的稳定性，使菜品和服务质量不输 于社会餐馆，这是高档饭店餐饮经营的 最基本和最首要的原则；同时狠抓成本 管理，节约费用，在餐饮经营过程中， 无疑其中仍存在相当的利润空间，这是 提高餐饮经营效益的必要条件。 4饭店管理人员培训教材 吴江君 经营四原则 二、坚持特色经营的原则： 即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充 分借鉴社会餐馆的经验，在菜品和服务管理 中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不 贵”、“特而有生命”，使餐饮成为本饭店经营 的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。 5饭店管理人员培训教材 吴江君 经营四原则 三、注重营销工作的开展： 把餐饮营销与饭店客房、娱乐、会议等项目 结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现 有的客源网络开发新的市场。在所有促销工 作中，内部推销是最重要的工作方式。餐饮 服务工作是面对面的接待，训练有素的服务 人员是餐饮推销的关键，而高档饭店比起社 会餐馆更具备条件，这也是高档饭店的重要 资源。 6饭店管理人员培训教材 吴江君 经营四原则 四、坚持面向社会大众的原则： 餐饮经营一定要树立“大众第一”的原则，绝不 能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业 定位，一定要摆正心态，放下高档饭店的架 子 ( 价位 ) ，从当地消费实际出发，多多地开 发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓 住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推 广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优 势，增加服务项目，为消费者提供更多的选 择。 7饭店管理人员培训教材 吴江君 作为经营者 要认清形势变化，培养敏锐的市场意识， 积极把握市场变化节奏，掌握发展趋势 ，科学调整产品结构和经营项目，勇于 开拓创新，不断提高服务和管理水平， 使饭店餐饮业的发展焕永远保持勃勃生 机！ 8饭店管理人员培训教材 吴江君 经营失败十大因素 1 、轻视经营管理。不懂经营定位，盲目开业， 意外事故屡出。因经营不善，频繁更换经营 者或主厨，造成高投入低产品。 2 、经营场所不适宜于开餐馆。如因营业对外界 的影响，遭遇多方面投诉，而无法正常经营 ；或交通不便，不具备吸引客人的条件等。 9饭店管理人员培训教材 吴江君 经营失败十大因素 3 、经营品种不对路。生搬硬套经营好的 企业的经营品种，不对本店的内外界环 境及技术力量做全面的具体分析，主观 定经营品种，使得无人问津。 4 、经营中的各个环节没有明确的规范要 求。经营者随意性太大。既使得员工无 所适从，又不关注客人的需求。 10饭店管理人员培训教材 吴江君 经营失败十大因素 5 、菜品定价不合理。或定价过高，快刀宰人， 杀走客源；或定价过低，使企业毛利率过低 ，入不敷出，造成亏损。 6 、轻视服务现象严重。经营者不知道服务与经 营、服务与效益的关系，没把服务工作放在 经营中的重要位置。使企业没有好的声誉， 渐渐失去客源。 11饭店管理人员培训教材 吴江君 经营失败十大因素 7 、管理制度不健全，或有章不循，形同虚设。 不把进货、保管关，造成企业财产大量流失 。 8 、经营者与员工对立。工作方法简单、粗俗、 生硬，把惩罚做为处分员工过失的唯一办法 ，经常发生纠纷，造成众叛亲离，企业逐渐 瘫痪。 12饭店管理人员培训教材 吴江君 经营失败十大因素 9 、效益不好，不知根本原因。如不在提 高菜点质量和服务质量上下功夫；或门 坎高，低标准定餐不愿接，高标准定餐 接不好，只想宰客，客人一去不回头。 10 、就餐环境陈旧，经营模式墨守成规 。不接受新事物，永无新意，久而久之 客人也就屡过其门而不入了。 13饭店管理人员培训教材 吴江君 经营秘诀： 练好内部营销“内家拳” 饭店经营实质上也是一种商品生产。和 其它所有生产一样，其目标也是要把产 品最大限度地销售出去。 饭店产品的质量要靠科学的管理，而产 品能否销售出去，则要依靠经营销售的 策略和推销产品的手段， 而最终的经营目标则是由成功的推销而 获得。 14饭店管理人员培训教材 吴江君 饭店产品的特点 是综合产品。 从宾客的角度出发，客人在饭店的花费不像 购买彩电、冰箱那样购得具体的物资产品， 而是在饭店下榻期间得到的一组综合产品， 它包括：物资产品部分(客人实际消耗的物资 产品，如食品、饮料)；感官享受部分(通过视 、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服 务技术、服务质量的体验)；心理感受部分(客 人对产品在心理上的感觉，从而引起的舒适 程度和满意程度)。客人对饭店产品质量的评 价，实质上就是对上述三部分的综合评价。 15饭店管理人员培训教材 吴江君 饭店产品的特点 不能贮存： 它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去明天可 以再卖，其价值依然存在。饭店的客房和餐 厅的座(床)位一天或一餐租不出去，这一天或 一餐的价值就永远失去，无法挽回。饭店市 场的需求波动比较大，每年都有淡季和旺季 ；每周也有高峰日和清淡日，这就难以保证 饭店产品的全部售出。 16饭店管理人员培训教材 吴江君 饭店产品的特点 销售方式与众不同： 饭店业员工对客人的销售是面对面的服 务过程，甚至生产服务和销售同时进行 。在这种特殊的销售过程中，员工与客 人有着频繁的密切接触。员工的言谈举 止、服务态度和技巧对销售活动有着直 接的影响。 17饭店管理人员培训教材 吴江君 饭店产品的特点决定了 在众多的推销方法中，只有一种推销方 法最为有效，它将饭店的特殊性和推销 手段有机地结合为一体，成为现代饭店 营销的“重头戏”，这就是饭店的“内部推 销”。 18饭店管理人员培训教材 吴江君 每一个饭店员工都应成为积极 的推销员 懂得如何为客人提供最满意的服务； 懂得如何在为客人服务的同时向客人推 销饭店内的其它产品； 19饭店管理人员培训教材 吴江君 内部推销的益处 第一：可以节省推销费用； 第二：通过客人良好的口碑宣传，可以提高饭 店的知名度，招揽更多的客人； 第三：可以从同样数量的客人那里实现更多的 销售，从而得到更多的收入； 第四：可以有效地提高营业额和客房出租率； 第五：取得良好的经济效益，能更好地促进员 工的工作热情和创新精神。 20饭店管理人员培训教材 吴江君 做好内部推销并非简单之事 需要领导者的重视； 需要对员工进行严格的培训； 需要全体员工的敬业精神和持之以恒的 努力 ； 21饭店管理人员培训教材 吴江君 内部销售特别注意以下四点： 1良好的饭店形象 和几乎所有的产品一样，顾客对一家饭店的认同， 是从对这一产品的外部形象开始的，所以对饭店管理 者来说，成功地创造和保持饭店的良好形象和固有特 色是招徕顾客的重要手段，也是搞好内部推销的重要 环节。 良好形象的树立是一项系统工作，主要包括：结构 新颖、美观壮丽、富有艺术感的饭店外型设计；风格 独特、协调和谐、让人留连忘返的饭店大堂；安静舒 适、安全便利的客房和环境优雅、服务周到的餐厅等 等。所有这些都会给客人留下难以忘怀的记忆，增加 了对饭店的好感和满意程度。 22饭店管理人员培训教材 吴江君 内部销售特别注意以下四点： 2员工的积极作用 在饭店业，直接与客人打交道的大都是普通员工，他们的推销作用应列为首位 。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟，他(她)还必 须善于推销。比如： 前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹， 尽可能地安排客人的活动，以期延长客人下榻时间； 行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会，根据客人的爱好，向 客人介绍饭店的各种服务设施，推销饭店产品； 餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴 ，使推销活动在不知不觉中进行。 甚至那些不与顾客直接接触的员工，对饭店产品的推销也不无关系。餐厅清洗 工承担着餐具的洗涤与消毒工作，要防止不洁的餐具进入餐厅；厨师要保证食 品菜肴质量，防止腐败食品的出售；客房清洁员默默地打扫房间，保证了客房 的整洁和舒适，工程部的技师则要及时维修和控制空调、供排水和客房电视等 服务设施，保证正常工作。所有这一切不露面的工作，也都对客人在饭店的消 费(购买)行为起着不容忽视的作用。 23饭店管理人员培训教材 吴江君 内部销售特别注意以下四点： 3优质的产品质量与服务 饭店为了招揽更多的客人或争取回头客，饭店产品的质量 就显得尤为重要。服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉、客 源和经济效益，可以毫不夸张地说，服务质量是饭店的生命线 ，也是搞好内部推销工作的关键。良好的服务态度，会使客人 产生亲切感、宾至如归感；娴熟的服务技能给客人带来精神和 物质享受；敏捷快速的服务效率节约了客人的时间；众多的服 务项目可以满足客人的多方面需求；设备、设施的良好运转保 证了客人生活的舒适；清洁卫生的环境使客人心情愉快。另外 ，安全保密、食品质量等也都从不同角度构成了优质服务的内 容。 假如这一切均给客人留下了美好的印象，那么客人一 定会由衷地说声“下次再见”。这一句话也就标志着饭店内部推销 的成功。 24饭店管理人员培训教材 吴江君 内部销售特别注意以下四点： 4必要的推销工具 除了上述推销方法之外，经营者还应注意内部的推销工具 ，以便及时准确地告诉客人本饭店提供的商品和服务，以配合 员工推销和弥补员工推销所留下的空白点。这些推销工具包括 ：放置在客房中，列举饭店的各种服务和设施、营业时间、行 走路线、电话号码等内容的服务指南；餐厅中的菜单和客 房中的送餐菜单；总服务台的饭店介绍；房间里可介绍饭店服 务设施的闭路电视；店内指路牌；饭店外的霓虹灯招牌等；另 外，还可以包括在新年或节日之际送给客人的精美贺卡，免费 向顾客奉送的印有饭店地址、电话号码的打火机、火柴、餐巾 、明信片等小礼品等等。所有这些必要的推销工具或为顾客提 供了方便，或密切了顾客与饭店关系，在整个饭店营销中都将 发挥重要的作用。 25饭店管理人员培训教材 吴江君 总结 总之，有效的内部推销不是临时的，随 意的，它需要全体员工的努力和敬业精 神，以及良好的培训。 成功的内部推销将使饭店从同一客源市 场获得更多的收益，也能帮助饭店开拓 新的客源市场。 26饭店管理人员培训教材 吴江君 经营管理九大定律 27饭店管理人员培训教材 吴江君 一、彼得原理 每一个组织都是由各种不同的职位、等级或阶层的排 列所组成，每一个人都隶属于其中的一级。 彼得原理是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋 升的相关现象研究后得出的一个结论：在各种组织中 ，由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提 拔，因而雇员总是趋向于晋升到其不称职的地位。 彼得原理有时也被称为“向上爬”原理。这种现象在现 实生活中无处不在：一名称职的员工被提升为主管后 无法胜任；一个优秀的厨师被提升为厨师长而无所作 为。 28饭店管理人员培训教材 吴江君 说明的问题 对一个组织而言，一旦组织中的相当一部分人员被推 到了其不称职的级别，就会造成组织的人浮于事，效 率低下，导致平庸者出人头地，发展停滞。 因此，这就要求改革单纯的“根据贡献决定晋升”的企 业员工晋升机制，不能因某个人在某一岗位级别上干 得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级的职务 。要建立科学、合理的人员选聘机制，客观评价每一 位职工的能力和水平，将职工安排到其可以胜任的岗 位 对个人而言，虽然我们每个人都期待着不停地升职， 但不要将往上爬作为自己的唯一动力。与其在一个无 法完全胜任的岗位勉力支撑、无所适从，还不如找一 个自己能游刃有余的岗位好好发挥自己的专长。 29饭店管理人员培训教材 吴江君 二、二八法则 1897 年，意大利经济学家帕列托在对 19 世纪 英国社会各阶层的财富和收益统计分析时发 现：社会的绝大部分所得和财富都集中在少 数人手里，而其他绝大部分人只拥有少量的 社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经 济及生活中无处不在， 这就是二八法则，即 80% 的结果（产出、酬 劳）往往源于 20% 的原因（投入、努力）。 30饭店管理人员培训教材 吴江君 重要的是20% 习惯上，我们往往认为所有顾客一样重要；所有生意、每一种 产品和每一分利润都一样好，都必须付出相同的努力；所有机 会都有近似价值。而二八法则恰恰指出了在原因和结果、投入 和产出、努力和报酬之间存在的这样一种典型的不平衡现象： 80% 的成绩，归功于 20% 的努力； 20% 的产品或客户，占了约 80% 的营业额； 20% 的产品和顾客，主导着企业 80% 的获利。 我们要重点保证员工队伍中20%骨干的稳定，我们要重点关注能 给我们带来效益的客户中20%的vip。 二八法则同样适用于我们的生活，如一个人应该选择在几件事 上追求卓越，而不必强求在每件事上都有好的表现；锁定少数 能完成的人生目标，而不必追求所有的机会。 31饭店管理人员培训教材 吴江君 三、酒与污水定律 酒与污水定律是指：如果把一匙酒倒 进一桶污水中，你得到的是一桶污水； 如果把一匙污水倒进一桶酒中，你得到 的还是一桶污水。 32饭店管理人员培训教材 吴江君 说明的问题 几乎在任何组织里，都存在几个难弄的人物，他们存 在的目的似乎就是为了把事情搞糟。他们到处搬弄是 非、传播流言、破坏组织内部的和谐。最糟糕的是， 他们像果箱里的烂苹果，如果你不及时处理，它会迅 速传染，把果箱里其他苹果也弄烂。“烂苹果”的可怕 之处在于它那惊人的破坏力。 一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被吞没 ，而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一 盘散沙。一个能工巧匠花费时日精心制作的陶瓷器， 一头驴子一秒钟就能毁坏掉。如果你的组织里有这样 的一头驴子，你应该马上把它清除掉；如果你无力这 样做，你就应该把它拴起来。 33饭店管理人员培训教材 吴江君 四、水桶定律 水桶定律是讲：一只水桶能装多少水， 完全取决于它最短的那块木板。 这就是说任何一个组织都可能面临的一 个共同问题，即构成组织的各个部分往 往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定 了整个组织的水平。 34饭店管理人员培训教材 吴江君 说明的问题 “水桶定律”和“酒与污水定律”不同，后者讨论 的是组织中的破坏力量，而“最短的木板”却是 组织中有用的一个部分，只不过比其他部分 差一些，你不能把他们当成烂苹果扔掉。 强弱只是相对而言的，无法消除。问题在容 忍这种弱点到什么程度。如果它严重到成为 阻碍工作的瓶颈，就不得不有所动作。 在饭店里，客人的满意度是对表现最差的部 门和岗位而言的。 35饭店管理人员培训教材 吴江君 五、墨菲定律 如果坏事有可能发生，不管这种可能性 多么小，它总会发生，并引起更大可能 的损失。 墨菲定律告诉我们，人类虽然越来越聪 明，但永远不可能彻底了解世间的万事 万物。 36饭店管理人员培训教材 吴江君 说明的问题 容易犯错误是人类与生俱来的弱点，不论科 技多发达，事故都会发生。而且我们解决问 题的手段越高明，面临的麻烦就越严重。 所以，面对人类的自身缺陷，我们最好还是 想得更周到、全面一些，采取多种保险措施 ，防止偶然发生的人为失误导致灾难和损失 。 在饭店管理上，我们更要注意：不要认为太 平无事，一切都有可能发生，对于控制性的 管理上，我们要以小见大。 37饭店管理人员培训教材 吴江君 六、零和游戏原理 零和游戏是指，一项游戏中，游戏者有 输有赢，一方所赢正是另一方所输，游 戏的总成绩永远为零。 社会的方方面面都能发现与“零和游戏” 类似的局面，胜利者的光荣后面往往隐 藏着失败者的辛酸和苦涩。 38饭店管理人员培训教材 吴江君 说明的问题 现在，“零和游戏”观念正逐渐被“双赢”观念所 取代。人们开始认识到“利己”不一定要建立在 “损人”的基础上。通过有效合作，皆大欢喜的 结局是可能出现的。 但从“零和游戏”走向“双赢”，要求各方要有真 诚合作的精神和勇气，在合作中不要耍小聪 明，不要总想占别人的小便宜，要遵守游戏 规则，否则“双赢”的局面就不可能出现，最终 吃亏的还是合作者自己。 39饭店管理人员培训教材 吴江君 七、华盛顿合作规律 一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三 个人则永无成事之日。多少有点类似于 我们“三个和尚”的故事。 人与人的合作不是人力的简单相加，而 是要复杂和微妙得多。 40饭店管理人员培训教材 吴江君 说明的问题 在人与人的合作中，假定每个人的能力都为 1 ，那么 10 个人的 合作结果有时比 10 大得多，有时甚至比 1 还要小。因为人不是 静止的物，而更像方向各异的能量，相互推动时自然事半功倍 ，相互抵触时则一事无成。 我们传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映 就是，目前的大多数管理制度和行为都是致力于减少人力的无 谓消耗，而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的 主要目的不是让每个人做得最好，而是避免内耗过多。 21 世纪 将是一个合作的时代，值得庆幸的是，越来越多的人已经认识 到真诚合作的重要性，正在努力学习合作。 “但求无过，不求有功”的管理习惯已经没有了竞争力。而跟 人真诚合作才是我们生存哈发展的唯一出路。 41饭店管理人员培训教材 吴江君 八、手表定理 手表定理是指一个人有一只表时，可以 知道现在是几点钟，而当他同时拥有两 只表时却无法确定。 两只手表并不能告诉一个人更准确的时 间，反而会让看表的人失去对准确时间 的信心。 42饭店管理人员培训教材 吴江君 说明的问题 手表定理在企业经营管理方面给我们一种非 常直观的启发，就是对同一个人或同一个组 织的管理不能同时采用两种不同的方法，不 能同时设置两个不同的目标。 甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否 则将使这个企业或这个人无所适从。手表定 理所指的另一层含义在于每个人都不能同时 挑选两种不同的价值观，否则，你的行为将 陷于混乱。 43饭店管理人员培训教材 吴江君 九、不值得定律 不值得做的事情，就不值得做好。 这个定律似乎再简单不过了，但它的重 要性却时时被人们疏忽。不值得定律反 映出人们的一种心理，一个人如果从事 的是一份自认为不值得做的事情，往往 会保持冷嘲热讽、敷衍了事的态度。不 仅成功率小，而且即使成功，也不会觉 得有多大的成就感。 44饭店管理人员培训教材 吴江君 说明的问题 因此，对个人来说，应在多种可供选择的奋斗目标及 价值观中挑选一种，然后为之而奋斗。 “选择你所爱的，爱你所选择的”，才可能激发我们 的奋斗毅力，也才可以心安理得。 而对一个企业或组织来说，则要很好地分析员工的性 格特征，合理分配工作，如让成就欲较强的职工单独 或牵头完成具有一定风险和难度的工作，并在其完成 时给予及时的肯定和赞扬；让依附欲较强的职工更多 地参加到某个团体中共同工作；让权力欲较强的职工 担任一个与之能力相适应的主管。同时要加强员工对 企业目标的认同感，让员工感觉到自己所做的工作是 值得的，这样才能激发职工的热情 45饭店管理人员培训教材 吴江君 饭店利润“黑洞” 46饭店管理人员培训教材 吴江君 一、从饭店投资成本看饭店利 润的“黑洞” 没有科学理性的市场调研的酒店投资。 没有以营销为导向的酒店投资。 最求大而全的酒店投资。 营业面积配比的不合理性的酒店投资。 非营业面积过大酒店投资。 材料使用不合理的酒店投资。 酒店投资的总成本失控，总成本和酒店的规 模、档次错位 47饭店管理人员培训教材 吴江君 二、从筹建周期看酒店利润的 “黑洞” 筹建周期的失控和延长，使得整个投资 成本增加，其中软成本的增加比例最大 。这又给酒店未来的经营利润的获得， 造成了另一个“黑洞”。 48饭店管理人员培训教材 吴江君 三、从资金结构看酒店利润的 “黑洞” 结构不当，贷款比例过高，这无疑又为 酒店日后的经营埋下了一个“黑洞”。 经营所得的利润，都用于归还银行利息 ，在为银行打工的同时，财务报表上没 有利润这栏目的数据。 所以贷款的比例最好不要超过 60% 。 49饭店管理人员培训教材 吴江君 四、从人员配置和劳动生产率 看酒店利润的“黑洞” 劳动生产率，是另一个到目前为止，并没有引起多数 酒店重视的考核指标。 多数酒店关心的是如何控制批准的总的工资额度，但 没有考虑、或者没有下功夫考虑如何提高劳动生产率 的问题。 人均创利是一项非常重要的、有意义的经营效益指标 ，这项指标越高，说明酒店的经营管理越好，这项指 标高，劳动力成本占营收的比例就不会高。 在人员配置上，教条的套用所谓的模式，而不是根据 具体的规模、档次、产品结构等来进行具体的调整和 人员培训上下工夫。 50饭店管理人员培训教材 吴江君 五、从面积的经营功能和有效 利用看酒店利润的“黑洞” 无论是筹建期的设计原因，还是经营期 的经验原因，有限的、昂贵的建筑面积 ，无论是由于功能问题，还是经营思路 问题，使得面积的有效利用率不高，这 同样是造成酒店利润流失的另一个“黑洞 ”，这个“黑洞”在目前许多酒店中存在， 而且往往是没有经验的经营管理者所还 没有意识到的。 51饭店管理人员培训教材 吴江君 培养忠实客人的六个法宝 争取一名新顾客的成本是保留一名 老顾客的成本的 7 倍。 把建立客人的忠诚感放在核心地位 ，并制订一个具有战略意义的旨在 酬谢回头客的计划，是很有必要的 。 52饭店管理人员培训教材 吴江君 第一，管理顾客的期望，并将 顾客的期望维持在合理的水平 。 顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店 服务的期望与他实际感受到的服务水准之间 的差距。 饭店就必须对顾客的期望进行积极的管理。 对顾客期望的管理实质上就是要求饭店在对 外宣传中必须实事求是，并认真兑现饭店向 客人所做的每一项承诺。 53饭店管理人员培训教材 吴江君 第二，掌握顾客的需求，为顾 客提供个性化服务。 饭店应是顾客的“家外之家”，因此，饭店必须努力为顾客营造一 种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨 、舒适及便利。 顾客的需求有其共性，如，热情礼貌的员工、干净舒适的客房 ，饭店的标准化服务就是用来满足这些共同的需求。但同时， 我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面。在当今的个性化 消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在 推行标准化的基础上狠抓个性化服务，只有这样的服务才能称 得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。然而顾客的需求如 同一座海上冰山，其大部分需求都淹没在水里，外显的只是很 小的一部分。 如何识别并满足不同顾客的需求，让客人在饭店住得舒心满意，并非易 事，这需要饭店员工在工作当中以自己的常识及经验去用心琢磨。为外 地来的旅游者送上一张本地的地图，为会客的客人多送上几袋茶叶、几 个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床，都能令客人喜出望外 。 54饭店管理人员培训教材 吴江君 第三，主动倾听顾客的意见和 建议，妥善处理客人的投诉。 在许多饭店管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对饭店进行投诉， 饭店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向饭店诉说自 己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它 饭店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，饭店失去 的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人。对于提出投诉的客 人，饭店应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方 法予以妥善解决。 著名酒店集团里兹酒店有一条 1 ： 10 ： 100 的黄金管理定理，就是说 ，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为 1 元，拖到第二天解决 则需 10 元，再拖几天则可能需要 100 元。对于所有住店客人，饭店必 须想方设法了解客人的真实感受。饭店要清楚客人对饭店满意的是什么 ，不满的又是什么。通过这种方式，既能够体现出饭店对客人的关心与 尊重，又能够知道饭店在哪些方面还存在着问题，需要立即改进，而在 哪些方面做得比较好，需要继续坚持。只要饭店处理得当，不满的客人 也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。 55饭店管理人员培训教材 吴江君 第四，利用现代信息技术， 加强顾客信息管理。 现代信息技术的发展，为饭店的管理创新提供了坚实的物质技 术基础。饭店在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果 ，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档 案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、住店行为等特 征。这样，当客人再次惠顾时，饭店就能够提供更有针对性的 个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。马里奥 特饭店十分重视顾客档案的管理工作，其经营者认为：了解客 人是维持饭店生命的血液。通过计算机系统，该饭店的前台人 员在客人办理入住手续的时候就知道：他的房间是否需要一只 熨斗；她是否需要一楼的无烟客房。里兹饭店集团已经建立了 近 100 万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团的任何一 家成员饭店，该饭店都可以迅速地从信息中心调取他的资料， 从而提供客人所需要的服务。 56饭店管理人员培训教材 吴江君 第五：制订常客奖励计划，激 发客人重复购买的欲望。 为刺激客人重复购买的欲望，饭店还应辅以一定的物质奖励。 fp( frequencyprogram) 即常客计划，是企业为了争取回头客而 经常采用的一种物质激励手段，目前在国外饭店业和航空业中 得到了广泛的应用。 fp 策略的主要形式是积分制。积分制的基 本内容是：顾客每消费一次企业的产品，都会