交楼方案(范本).doc

交楼方案交楼小组目 录一、 交期日期-1二、 交楼手续办理地点-1三、 交楼范围及顺序-1四、 交楼户数-1五、 交楼面积-1六、 人员安排及交楼组织架构-2七、 交楼现场人员岗位职责-5八、 交楼现场平面布置-9九、 各交楼区的布置-10十、 各交楼区的工作事项及具体安排-11十一、 交楼流程-19十二、 交楼费用预算-20十三、 交楼常见问题和危机处理预案-22交楼概况 一、 交楼日期： 年 月 日 月 日二、 交楼手续办理地点： 三、 交楼范围及顺序：（按项目公司提供资料为准）1、集中交楼日期及户数（ 天 户）（1） 月 日， 楼共 户；（2）四、交楼总户数： 户五、 交楼住宅面积： 平方米；人防面积： 平方米；地下车库面积： 平方米；绿地面积： 平方米；道路面积： 平方米； - 9 - 六、人员安排及交楼组织架构：项目交楼组织架构总指挥：项目总执行总负责：项目： 物业 ：回单及钥匙托管（物业）验楼区（三方）接待区（项目）：法律咨询区（项目）：后勤区（项目）负责人：收款区（项目）负责人：收款区（物业）签约区（物业）：钥匙发放区（物业）危机处理区（项目）项目物业管理部交楼组织架构总指挥： 执行人： 应急攻关： 物业缴费区（人）负责人：签约区（人）负责人：验楼区（人）负责人：物业管理部（人）负责人：安全组（人）负责人：现场设备保障组（人）负责人：收款员人签约员人陪同验楼人员人前台物助人钥匙托管员人交楼验收单整理员 人装修咨询员人维修技工人钥匙发放员人车辆疏导人现场秩序维护人现场保洁及后勤（人）负责人： 文员人 保洁员人紧急处理投诉人分派验楼人员人应急先看房后收楼人交楼总指挥：项目公司 总交楼执行人：项目公司 、物业公司 1）接待区： 名礼仪人员， （项目公司负责） a、负责接待收楼业主，并引导业主到各区域办理相关手续；人 b、负责在需要时发放轮候号码牌及维持秩序；人c、负责签到：人d、负责给等候客户端茶倒水；人（售楼部咖啡员负责） 2）资料审核区： 人 资料审核员： 人3）交楼咨询区： 名， （项目公司负责）a、法律室派员负责解答房产证的办理、一表三书等的法律咨询；b、物业派员负责解答部分业主对小区配套设施，物业管理等的咨询；4）现场保洁及后勤保障区： 人a、物业工程人员：人，（确保交楼机电运作正常，配置对讲机于交楼处）；b、清 洁 工 人： 人，（负责交楼活动现场清洁）c、安 全 员：人，d、电 梯 工：人，（电梯公司提供）e、后勤保障人员：人，（项目公司负责，后勤物品补给及订餐、送水、物品输送、搬运、协调等）5）收款区：_名a、项目公司收款区： 人b、物业公司收款区： 人（具体由财务自行安排）6）签约区： 名（物业负责）a、负责检验款项收讫章并签约：人；7）分派钥匙/礼品、物品及资料装包分派： 3 名（物业分派锁匙人、项目分派相关物品并登记人）8）陪同验楼区： 名a、分派验楼人员： 名 （把业主引领致验楼区，调派验楼人员）b、陪同人员 人（物业）（负责陪同业主验楼、抄写水、电、煤气表表号及记录）c、项目公司工程部陪同客人验楼 人（负责解释业主提出的工程问题）9）物业前台区：_名b、钥匙托管区、装修手续咨询、办理区：人；（在物业办公室负责办理钥匙托管手续、装修咨询等）10）危机处理区 人（其中物业 人），（由项目公司负责指派有经验的客服人员组成，处理交楼过程中出现的突发事件）七、交楼现场人员岗位职责： (一)接待等候区（人）、交楼咨询区（人）、危机处理区（人）现场保洁及后勤保障区（人）岗位名称岗位职责负责内容主管负责接待区的总体工作，解答业主咨询事项，接待有特殊情况的业主,负责验号流通工作，与资料核对区对接，按顺序安排去检验区办理手续。迎领员1. 入口处，负责全程陪同到场收楼业主办理相关手续，直到交付验楼人员开始验楼之后，全程工作结束；2. 如办理人员较多安排业主到业主等候区，并维持现场秩序；3. 迎领员要求服装尽量统一，能向业主清楚解释整个交楼流程。签到员1、 安排到场业主签到，在入住会签单第一栏上签字确认并将其交洽引领员。2、 按顺序发放轮候号码牌及维持秩序3、 熟悉交楼流程4、 可解答一般性常规问题1、 业主签到簿2、 发放顺序卡接待区服务员1. 及时向业主提供瓶装饮用水及热饮咖啡；2. 随时补充休息桌上小食品3. 服装统一，礼貌周到资料核对员1、负责按照交楼通知书明细规定核对业主资料、签署有关文件、存档；2、检查核对在册业主的身份证（联名业主中如有一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经北京市公证处公证及所有联名业主的身份证原件，委托书原件；单位购房者，验楼人应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函原件及身份证影印件存于住户档案中）3、业主暂住证；4、核对所有购买人的身份证原件并将其复印存于业主/住户档案中；5、检验无误后盖取“资料核对无误”章并在入住手续会签蛋第二栏签字确认，指示业主进行交费；1、登记资料核对台帐，并注明资料不齐情况2、按照收楼资料明细，在各户资料袋注明法律咨询员1、负责解答房产证的办理、收楼文件等的法律咨询；安全员后勤区（项目、物业）熟悉交楼流程负责维护整个交楼现场的秩序、安全和车辆疏导工作1、 负责整个交楼过程的后勤工作2、 保证各类办公用品充足，及时补给，统筹安排工作人员用餐，及时补充各类后勤物品3、 交楼现场车辆统筹管理4、每日交楼完成后进行场地整理、办公用品整理危机处理区（项目）由项目公司负责指派有经验的客服人员组成，处理交楼过程中出现的突发事件。（二） 收款区岗位名称岗位职责负责内容项目公司收款员1、收取业主需缴交楼价余款及其他未清缴费用、房屋面积差价，并按规定开具收据；2、收取测绘费、印花税、契税维修基金及部分业主公证费，如拒绝交付，要求业主签订法律承诺书；3、签订产权办理委托书，补充面积确认书；4、收款完毕后派发交楼利是，并按要求签字确认；5、对有异议业主进行解释6、收款完毕后盖取“房款收讫章”，并在入住会签单第3栏签字确认1、代办产权委托书、补充面积确认表；2、如需要签订“产权办理收费承诺书”3、制定利是发放台帐，每户签字确认物业公司收款员1、收取业主应缴的管理费用，预收12个月2、有线电视开通费（按照每户实际预埋端口数收取）3、收取物业专项费用后盖“物业费用收讫”章，并在入住会签单第4栏签字确认物业公司相关表格（三） 物业签约区岗位名称岗位职责负责内容签约员1、 负责核对业主资料、签署有关文件、存档2、 负责所有交楼后业主各类文件的汇总整理3、核对入住手续会签单是否按程序完成。4、收取入住手续会签单并存入管理中心住户档案中，检查是否有楼价余款及其它未清缴收费5、核对所有购买人的身份证原件并将其复印存于业主/住户档案中。物业公司相关各类表格（四）钥匙发放区/验楼区岗位名称岗位职责负责内容总协调人1、负责各区总协调工作2、向有异议业主进行及时解释，尽量分散人流，避免聚集；3、解答客户问题，与法律咨询区对接钥匙发放员1、检查入住手续会签单的签署情况，审查无误后，分派钥匙给业主2、填写钥匙领用表并签字确认，同时请业主在入住手续会签单第6栏签字确认；3、将入住手续会签单存档；4、赠送交楼礼品，并签字确认，加盖“礼品领用完毕”印章1、钥匙领用表2、礼品领用单验楼主管1、调派陪同验楼人员陪同业主验楼，发装修检查记录表、房屋交接单给陪同验楼员；2、如业主要求先看楼再交款和签文件，则要尽量解释协调处理；3、维持现场秩序，总体协调现场突发事项4、负责验楼人员分配，维护现场纪律派发“装修检查记录表”、“房屋交接单”陪同验楼人员1、负责解释工程问题；2、负责陪同业主验楼，如实地将业主提出需整改的意见写于装修检查记录表中；3、如实认真地将水、电及煤气表读数填写于房屋交接单上三方签字4、将填写好的房屋交接单交还钥匙托管员5、如有现场维修情况，物业助理及时去管理部协调维修人员，现场进行维修填写“装修检查记录表”、“房屋交接单”（五）钥匙托管及装修咨询区岗位名称岗位职责负责内容钥匙托管员1、填写钥匙保管委托书，认真收取存放钥匙；2、将填写好的装修检查记录表、房屋交接单进行存放，每晚协助物业助理进行维修清单整理；3、韩建有1人负责向业业解释返修进度等事宜。填写钥匙保管委托书办证区办理业主证、住户证、临时停车证施工方维修安排1、设主管两名，负责与物业助理对接，并安排相关人员进行维修2、工作人员及时进行现场维修 八、各交楼区的布置主要布置地点布置要求布置费用物品配置管理部、售楼部、各大堂及其他交楼区交楼指引清晰，突出喜庆、舒适气氛、安排遮挡未完工部分场地布置及相关物品由项目公司负责安排鲜花篮、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀等交楼现场音乐突出温馨、喜庆气氛项目公司安排现场音响、轻音乐cd交楼现场准备如下物品需公示的文件项目公示文件：商品房质量保证书、住宅使用说明书、商品房住宅交楼书、建筑工程质量认定书、四方验收报告书、综合验收备案表、前期物业管理中标通知书、房屋面积测绘表物业公示文件：北京市物业管理招投标备案表、前期物业服务合同、物业管理费收费标准、物业服务内容、标准及物业收费一览表、业主临时公约、企业营业执照、物业管理资质证书、燃气居民用户空房通气安全管理协议书、电梯安全检验合格证。接待区制作小区规划平面图1幅；交楼流程图公告板1幅；大花蓝4个；桌子（盖上红布，上放糖果等）轮号牌；交楼区平面图1幅；业主等待区椅子张；办公桌椅子各张；饮水机台；纸杯；盖桌面红布幅；果盘个咨询区办公桌张、椅子张；相关资料；咨询台牌个；缴费区办公桌张；椅子张；数钞机台；保险柜个；收费一览表牌（项目、物业各块）；缴费区牌个资料核对、资料签暑办公桌张；椅子张；文件柜个；文件盒批；文具；饮水机台；分派钥匙区办公桌张；椅子张；文件柜个；钥匙柜个；分派验楼区办公桌张；椅子张陪同验楼区办公桌张；椅子张钥匙托管区办公桌张；椅子张；十、各交楼区的工作事项及具体安排（一）接待等候区岗位人员配置岗位职责人员安排需签办文件、表格注意事项轮号员负责登记业主资料，发放轮候码牌及维持秩序，用扬声器按顺序通知等候业主分批进入缴费处缴费，派发纪念品（如有）项目公司安排人 业主报到记录本（按报到顺序）派发轮候码牌礼仪小姐负责接待人项目公司负责引领员负责引领人签到员负责签到人招待员负责端茶倒水人合计人（二）资料审核岗位人员配置岗位职责人员安排需签办文件、表格注意事项资料审核员负责审核业主资料人（四） 缴费区（五）工作范围岗位人员配置岗位职责收费标准人员安排需签办的文件、表格注意事项准备物品（一）项目公司收款处项目公司财务人员收取业主需缴交楼价余款及其他未清缴费用由项目公司派人负责凭“房款收讫”章，盖“房地产开发有限公司”章后出具：交楼证明备好“房款收讫章”备好“房地产开发有限公司”章项目公司财务安排（二）物业公司收费处物业公司财务收款员会计员开票员收取业主应缴的管理费用，预收一年住宅：元/底商：元/各人共人财务部指定1、收取物业专项费用后盖“物业费用收讫”章；2、物业公司中标通知书；3、物业管理招投标备案表4、有线电视收费文件财务人员对所收取的费用不清时不能向业主表达个人意见，避免引起业主疑惑，应由咨询员负责解释。电脑验钞机打印机电脑发票等票据打印纸文具一批（以上物品有管理中心提供）桌、椅、台布一批饮水机、瓶装水、糖果、纸杯等有线电视初装费元/户（加端口每个元）装修押金（如有）住宅：元/户底商：元/户申请安装防盗门/闸/网、分体空调安装押金（如有）元/户（四）签约区 工作范围岗位人员配置岗位职责人员安排需签署文件、表格注意事项摆放物品向业主交接楼宇区域负责人员负责交楼区的总体工作人管理部安排1、签署以下文件并收回：前期物业管理服务协议业主临时公约业主资料卡入住手续会签单收楼物品移交清单房屋交接单钥匙保管委托书（如有）2、业主收取以下资料：前期物业管理服务协议业主临时公约业主手册装修手册住宅质量保证书住宅使用说明书收楼物品移交清单钥匙保管委托书（如有）核对入住手续会签单是否按程序完成。收取入住手续会签单并存入管理中心住户档案中，检查是否有楼价余款及其它未清缴收费核对所有购买人的身份证原件并将其复印存于业主/住户档案中。文具一批桌、椅、台布一批饮水机、瓶装水、纸杯文件柜（存放业主档案）钥匙柜复印机收楼文件提袋资料核对、签署人员负责核对业主资料、签署有关文件、存档负责所有交楼后业主各类文件的汇总整理人管理部安排办证登记办理办证登记办证申请表收集相片、身份证复印件 （五）钥匙分派区工作 范围岗位人员配置岗位职责人数具体名单所需签办文件、表格注 意 事 项摆 放 物 品向业主交接楼宇钥匙分派员先审查收楼文件的签署情况，审查无误后，分派钥匙及相关物品核对业主收楼表格的签署并归档人管理部安排 业主领取钥匙记录表 收楼物品移交清单钥匙处签字 入住手续会签单确认业主签字，并收回不要随便向业主解释有关专业性的类似疑问，如有，指引业主到咨询区或交楼区主管咨询解答 收楼文件袋单元钥匙共 条，其中大门匙 条，房间匙 条，信箱匙 条（大写）对讲电话（入住后领用）浴缸塞（如有，入住后领用）洗手盆塞（如有，入住后领用）煤气灶灶头（入住后领用）；煤气管道阀门手柄（入住后领用）；（前台领取）（六）验楼区工作范围岗位人员配置岗位职责人数具体名单所需签办文件、表格注意事项摆放物品向业主交接楼宇验楼总调度人（项目、物业各人）1、调派陪同验楼人员，发华景家园装修检查表和房屋交接单给陪同验楼员，检查交回的验楼表格整理归档，一份交项目公司整改，一份存档（业主已收楼）2、如业主因室内维修项目多，暂不收楼时，验收表要另存档，一份管理中心存档，一份交项目公司。物业项目各人管理部安排 调派验楼房号及派员陪同验楼登记本1、负责验楼员的交楼期间考勤；2、合理派工；3、对收楼情况进行统计；4、负责登记派工情况；1、文件存档柜2、文具一批，如a4复写纸（蓝色）、笔、订书机、反夹文件夹等陪同验楼员1、负责陪同业主验楼2、认真填写附件6：装修检查表如实认真填写水、电、煤气表。3、当日应回收表格项目工程部人,物业人装修检查表（一式一份）与业主一起验房，验完后统一找施工方领导签字后再复印。1、不要向业主承诺维修项目的完成期限，以防不能按期完成所需维修项目，如期交楼给业主。2、如业主因室内维修项目多，暂不收楼且有异议时，可引导业主到洽谈处3、陪同业主收楼时，对不清楚的专业事项，不能向业主解释，委婉指引业主到咨询区了解。4、须于业主离开前物业验楼员收回已填妥的房屋交接单（包括正确抄水电、煤气表和业主签名确认）5、若有遗留工程请在室内装修检查记录表上填写清楚，验楼后将有关资料交回物业管理部钥匙委托处，避免业主再次回到交楼区。6验楼过程中一定要注意让业主紧随你的思路去验楼，对于不合格装修项目验楼员应主动解释，争取业主谅解。1、a4写字板2、铁夹3、签字笔4、a4蓝色复写纸5、手电筒（七）钥匙托管理及装修咨询区工作范围岗位人员配置岗位职责人数具体名单所签办文件、表格注意事项摆放物品为业主办理室内装修申请手续，及解答装修事项主管级人员1、负责协助业主填报装修申请手续；解答相关问题2、协助业主填报安装分体空调、人管理部工程；项目公司工程部派人表14：室内装修申请表表15：室内装修保证书表16：装修通行证申请表表18：装修审批表表20：分体空调安装申请表表21：分体空调安装指引协助业主填写申请表格。说明有关装修前及装修期间的要求及注意事项装修手册 分体空调统一安装位置指引。 饮水机、瓶装水、纸杯、等 桌、椅、台布等一批资料员1、 负责回收装修申请表格。2、负责回收分体空调、3、负责将第1、2点表格记总整理于当日交回交楼资料员处归档备查。4、引导业主到缴费区交装修押金或分体空调押金和出入证费用。人管理部安排钥匙托管管理员负责办理钥匙托管手续及钥匙整理人管理部安排钥匙托管委托书 钥匙托管登记表（八）交楼咨询区主要工作范围岗位人员配置岗位职责人 数名 单所需签办文件、表格注意事项物品配置为交楼现场的业主咨询专业工程人员负责向业主解释有关工程质量等方面的专业问题人由项目公司工程部派员：魏显波政府文件、行业规范1、桌椅、台布2、饮用水、纸杯、瓶装水房地产法规专业人员负责向业主解释有关物业方面的专业问题人由集团法律室派员业主资料、政府法规、所有验收文件危机处理小组负责一切突发事人按危机处理程序办（九）交楼现场其他人员的工作事项主要工作范围岗位人员配置岗位职责人数具体名单所需签办文件、表格注意事项摆放物品全面协调现场交楼主管人员负责全面交楼工作人项目公司办公室主任，管理中心经理现场交楼后勤工作工程人员协助交楼时所需的即时维修及公共房屋设施设备的处理1管理中心工程部对讲机应急药品桌、椅、台布各区放置美观的大垃圾桶数个清洁人员负责场地清洁更换饮用水人清洁公司（日常保洁公司）派员对交楼处、会所、交楼路线范围定时密集的进行保洁保安人员负责交楼现场保安安全工作。各大堂 人，交楼现场内人，大门岗人，车场人，样板房人，缴费处人，收楼路线途中人，电瓶车驾驶员人，（职责说明）人管理中心保安部派人电梯工负责交楼日电梯巡查维护工作人电梯公司提供键入文字 26十一、交楼流程：交楼流程图等候区：如收款区业主较多，引领员引导业主进行短暂等候资料检验区：校验业主收楼资料，收取身份证复印件签到区：业主进入现场，签到并发放顺序号客户要求提前验楼，由保安陪同验楼。后勤区：协助发放饮用水及小食品等业主卡办理区：同时办理小区业主卡收单区：收取验楼表格，并办理钥匙托管手续物业签约区：签订各项前期服务协议等，并发放钥匙物业接待区：接待验楼业主，并调派验楼人员物业收款区：按照交楼通知书附件3约定收取相关费用项目收款区：按照交楼通知书附件2约定收取相关费用危机处理小组：对有异议业主劝解或另行处理工程验楼人员等候区：陪同验楼，解释工程问题物业验楼人员等候区：陪同验楼，记录维修内容咨询区：协助解答业主相关问题十三、交楼常见问题和危机处理预案（一）交楼常见问题一、入住问题1入住手续怎么办？答： 2管片派出所在哪？ 怎样办理迁户手续？答： 3 家中电话能否报装、移机？ 营业厅在哪？ 答: 4. 如需增加电视、电话插座该如何办理？答： 5你们由哪个物业公司负责管理？6露台使用及安全问题:露台能否封包？如要安装护栏怎样安？答: 7每户的总用电负荷是多少？答： 8业主可以对自己的房间进行用电增容吗？答：。9每栋楼楼层数？小区共计户数 ？答： 10小区名称确定了吗？ 通讯地址是什么？ 邮编是多少？ 到哪取挂号信件？答： 11会所有吗？ 如何收费？答：。12有商场、菜市场等吗？答：。13可以提供上门清洁服务吗？答：14养犬问题答： 15我邻居家养的狗特吵人，能管吗？答： 16. 供暖期为多长时间？燃料是什么？有污染吗？ 答：17入住时车位能否使用？地上可以停车吗？答： 18入住时电梯能否运行？答：。19电梯的运行时间？答：。20如何使用电梯搬运物件？答：21如何交公共维修基金？需什么手续？答： 22业主能否过问公共维修基金的用途？答：可以，业委会将定期向业户公布公共维修基金的用途。23外墙清洁的具体时间？ 多长时间清洗一次？答：外墙清洁工作每年一次，具体时间由物业公司根据实际天气情况。24自行车放哪儿？收费吗？标准？ 答： 25能帮我从外面叫出租车吗？答：可以提供出租车公司电话。26你们小区能订报纸吗？答： 27有什么公共汽车到本小区？答：。28物业管理包括那些服务？ 答： 29我有朋友来访，怎么进来？答： 30代收电话费吗？答： 31每户可以有几个停车位？可以购买停车位吗？如何办理车位租赁？ 答： 32室内日常维修如何收费？ 答：33水、暖、电、维修的时间？答： 34入住时哪些配套设施可以投入使用？答： 35空调厂家及其它厂家在小区的经营？答: 36楼内垃圾如何处理？多长时间清理一次？答: 37通廊的使用（业主提出鞋架放在通廊）问题？答:38入住后宽带能否开通，如何收费？如每年只用两个月也需每月都交费用吗？答： 39为什么要求车辆办理保险？答： 40华景家园管理部的办公时间：答： 41有了意见，怎样投诉呢？答： 42. 如何获悉物业发布的通知？答：43. 我的房间想出租，需要办理哪些手续？物业可代租吗？答： 44. 如何办理暂住证？物业可否代办？如何收费？ 答： 二、装修问题1装修需要办哪些手续？答：2物业对装修的规定有哪些？答： 3在阳台外可以加装护拦吗？为什么答： 4首层加防盗网事宜？ 答：5装修施工的时间？是否有装修期限？多长时间？答：6装修保证金收多少？装修保证金该由谁交？为什么要收装修保证金？答：7装修要交管理费吗？收取装修管理费的原因？答： 8装修人员手续如何办？答： 9装修要和物业签协议吗？答：10为什么安装空调机时不能在外墙打眼？答: 三、费用问题1水、电费是多少？天然气费是多少？答： 2物业管理住宅费是多少？商铺物业费是多少？都是些什么费用？ 答: 3我不在小区居住期间，还需要交物管费吗？答：4住户因某种原因不能及时入住，物业管理费如何收取？答： 5预收一年物业管理费的原因答: 6外墙玻璃坏了如何收费？答： 7车位租金是多少？答：四、工程问题1供气情况如何？答： 2厨房地面有防水吗？答： 3采暖方式可以改吗？答：4上下水可以改吗？答： 5室内冬季供暖温度是多少？答： 6如果漏气怎么办？答：7地面可以使用多厚的石材？答：8房屋保修期多长时间？答： 9房间