毕业设计（论文）-基于LAMP的客户关系管理系统的设计与实现.doc

湖南大学毕业设计(论文) 第vii页hunan university毕业设计（论文）设计（论文）题目： 基于lamp的客户关系管理系统的 设计与实现 学生姓名 学生学号 20081610326 专业班级 软件工程2008级3班 学院名称 信息科学与工程学院 指导老师 院长 (系主任) 2012年5月17日基于lamp的客户关系管理系统的设计与实现作者： 指导老师： 摘 要随着云计算时代的到来，越来越多的企业意识到客户信息、客户关系的重要性。商业服务想要把握市场的主动权，就要准确把握好客户的需求。如何准确把握客户关系、分析潜在客户的信息、提高客户的满意程度成为了每一个企业关心的话题。在这样的需求下，产生了crm（customer relationship management），即客户关系管理系统。本文研究的crm管理系统主要提供两个方面的功能，一是收集并管理客户信息，包括企业信息管理、联系人信息管理、项目管理等；二是对公司项目进行的跟踪记录，包括与客户的沟通过程记录和与客户交互的文档管理。后台操作包括用户管理和权限管理。本系统基于lamp平台，采用php脚本语言开发，页面特效辅以jquery技术，服务端部署在linux系统上，然后以web形式展示，直观、快速、高效的管理企业的客户信息。本文大体框架如下：首先提出用户关系管理系统存在的意义，分析国内外crm的发展趋势。接下来介绍了开发本crm中所采用的相关语言、技术。下一步，对本crm进行了需求、概要分析，然后对每个功能模块进行了具体的实现。本系统以简单上手、实用、高效、高速为基本要求，围绕企业与客户的关系的重心，致力于提高企业与客户的关系，发掘潜在客户，发现潜在价值，提高企业业绩。 关键词: crm，lamp，linux，php，jquerydesign and implemation of the crm system on lampauthor: zhoujingbo tutor: xiaoxiongrenabstractwith the arrival of the cloud era, more and more companies realize the importance of customer information, customer relationships. business services wants to seize the initiative in the market, it is necessary to accurately grasp the needs of customers. how to accurately grasp the customer relations, analyzing information of potential customers, improve customer satisfaction has become a topic of concern of every enterprise. in such demand crm (customer relationship management), customer relationship management system come out.the crm management system study in this paper provides two functions, first, to collect and manage customer information, including enterprise information management, contacts management, project management;second, track record of the companys projects, including with customerscommunication process, record and document management to interact with customers. background operation, including user management and permissions management. this system based on lamp platform using php scripting language development, page effects supplemented jquery technology, server-side deployment on the linux system, and then display the web form, intuitive, fast, and efficient management of the enterprise customer information. in this paper the general framework is as follows: first proposed the significance of the existence of customer relationship management systems, analysis of trends in crm development at home and abroad. next, introduce the language, technology used in the development of the crm. next, on the crm needs, profiling, and then the concrete implementation for each function module.the system is simple to use, practical, efficient, high-speed as the basic requirements, around the center of gravity of the business and customer relations, is committed to improving business relationships with customers, potential customers and found that the potential value and improve corporate performance. key words:crm, php, lamp，linux，php，jquery目 录摘 要abstract目 录.插图索引附表索引.第一章 绪论.11.1课题背景.11.2课题研究的目标和意义.11.3 crm的现状和发展趋势.21.3.1 crm的现状.21.3.2 crm的发展趋势.31.4本文结构.6第二章 相关技术介绍.72.1什么是crm.72.2 lamp介绍.72.3 php介绍.82.4 mvc模式介绍.82.5 jquery介绍.102.6 mysql介绍.10第三章 系统需求分析及设计.113.1 系统需求分析.113.2系统相关技术分析.133.3系统模块分析.143.3.1项目管理模块.143.3.2联系人管理模块.153.3.3企业信息管理模块.153.3.4联系记录管理模块.153.3.5文件管理模块.163.3.6用户管理模块.163.3.7权限设置模块.173.3.8个人信息管理模块.173.4 数据库设计.18第四章 系统实现.244.1开发环境.244.2项目管理的实现.244.3 联络记录的实现.284.4 联系人信息管理的实现.294.5 企业信息管理的实现.314.6 文件管理的实现.324.7 用户管理的实现.324.8 权限设置的实现.344.9 个人信息管理模块的实现.34第五章 结论.36致 谢.37参考文献.39插图索引图1.1 mvc模式图.8图2.1 php中的mvc.9图3.1客户关系管理系统流程图.11图3.2流程图符号说明.12图3.3项目的操作流程.12图3.4系统功能结构图.13图3.5系统框架图.14图3.6项目管理模块功能图.14图3.7联系人管理模块功能图.15图3.8企业信息管理模块功能图.15图3.9联络记录管理模块功能图.16图3.10文件管理模块功能图.16图3.11用户管理功能图示.17图3.12 用户权限功能图示.17图3.13个人信息管理模块.18图3.14连接数据库代.18图4.1项目列表.24图4.2新建项目.25图4.3项目搜索图.26图4.4项目详细信息.27图4.5编辑项目.27图4.6编辑公司.28图4.7拜访记录列表.29图4.8联系人列表.30图4.9添加联系人.30图4.10检测重复姓名.30图4.11企业信息列表.31图4.12添加新的企业.31图4.13上传文件.32图4.14用户列表.32图4.15添加新的用户.33图4.16权限的设定.34图4.17修改密码.35附表索引表3.1 project表.19表3.2 contact表.19表3.3 company表.20表3.4 companytype表.20表3.5 guest表.21表3.6 uploadfiles表.22表3.7 user表.23表3.8 right表.23 湖南大学毕业设计(论文) 第 44 页第一章 绪 论1.1 课题背景目前的市场充满了激烈的竞争，当今所有企业最关心的话题之一就是：怎么样才能把握住客户对服务和产品的需求，怎么样才能提高用户的满意程度，怎么样抓住客户、留下客户并维持客户的忠诚度，使得企业充满了竞争力。许多企业实现了商业流程的信息化、自动化，而且意思到关注客户就是关注自己企业的成长，抓住了客户就等于抓住了商机。以往的依靠人工来登记、计算企业和用户的关系，不但手续繁琐、工作量大，而且效率极其低下，而随着商业全球化，企业与客户之间的交互越来越多，往往一个客服一天就需要与上百的客户联系，随着信息量越来越多，依靠人工明显已经不现实，但是这个问题又迫切需要解决，因为稍微不注意或许就失去了一个商机或者机遇。在这样的需求下，企业迫切需要一个解决的方案，能有效、快速的管理自己的客户信息，并能使得不同的部门之间能共享、协调的使用这些客户资源，并能积极有效的跟踪项目的进度，提高企业业绩，而且可以依次对销售人员进行奖惩。1.2 课题研究的目标和意义crm则正是着眼于企业的这一需求应运而生的。如今商业竞争越来越激烈，许许多多的商家为了赢得并提高客户的忠诚度而开始通过并实施客户关系管理（crm）的部署，企业的多个部门都可以访问并使用crm内部的资源并可以贡献或分享客户信息。正是crm建立在多个部门的交叉点和营销战役的交叉点上，使得公司能迅速反应客户的活动，因此能更好的抓住各种商机和机会。由于crm使得每个员工都参与了，而每个员工都有机会在业务上开拓、培养和维持各种各样的客户关系，因此可以维持和丰富企业的客户关系，提高用户的满意度和忠诚度以及客户关系的生命周期，企业能根据客户的需求迅速改变个性化的产品，在为客户带来便利的同时也使得企业在竞争中取得具有巨大优势和利润。1我们不妨从另一方面来看，正是由于企业认识到客户才是企业真正的财富，所以企业才会选择自愿选择实施crm而不是出于其他的理由。根据一项调查统计显示，70%的客户离开厂家是因为得不到令人满意的服务，但是往往企业81%的收入是来源于老客户的，由此可看出客户资源是多么的重要。一个企业能同时拥有客户信息又能运用crm来有效管理的企业优势很明显，如下：1、客户的满意度能增加客户的忠诚度；2、根据不同级别的客户加以不同级别的对待和战略；3、为不同需求的客户提供正确的产品；4、能有效的定位企业的市场，缩减运营成本5、能提高每个销售的利润，使得企业获得更高的roi；6、能缩短企业内部的操作流程，减少销售周期；7、以整体活动的方式来减少多余的运作；8、可调和不同的客户之间的交互点出现的差错，缩减成本；10、可以利用客户的喜好、爱好或者其他特别的地方增加对客户需求的了解11、积累与客户沟通的经验，以前面的客户为借鉴来应对当下的客户；12、可以根据销售绩来对销售部门或者其他部门进行奖惩，并安排下一个销售目标或者活动。实施crm工程时需要将信息和责任传达到整个企业传达到每一个员工身上，因为crm对企业有重大的作用。而且企业必须斥资于crm技术培训上且同时设立新的业务模型来保持竞争力。crm的中心就是所有客户信息的集中。crm是企业的一剂强有力的强度药剂，能大幅提高企业的销售额、客户的满意度和保持企业的竞争力。21.3 crm的现状及发展趋势1.3.1 crm的现状目前crm大都基于“以客户为中心”的新型管理思想，通过向企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析能力，建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。时下不少知名企业如沃尔玛、苏宁、百威和可口可乐等均导入应用crm客户管理系统，在企业的营销管理中发挥着重要作用。中国已蹒跚发展了近十二个年头。与erp市场一样，随着企业开始重视客户关系管理，crm市场掀起数轮发展浪潮，并且随着企业信息化办公的呼声高涨，crm理念在中国企业中迅速普及开来。但回顾近几年crm软件的应用，企业crm项目普遍存在“高”投入、“低”产出，缺乏有效系统规划等问题，crm的发展前景堪忧。究其原因，企业对crm的重视程度够高，但对crm的认识程度不够。众所周知，crm是帮助组织发现和满足社会或客户的需求，使组织获得长期收益的管理方法，是通过长期的客户关系，为企业创造难以让竞争对手模仿的无形优势。在企业产能过盛今天，谁拥有了广泛的客户资源，谁就把握住了企业发展的制高点。但在利用信息化手段网罗和管理这一资源的过程中，大部分企业却走入“高”投入、“低”产出的误区。“高”投入、“低”产出主要表现在：一是企业在建设crm系统时不惜血本，以为高投入地建设好crm，企业的资源就能有效利用起来，而事实却并非如此;二是面对高价位“菜单”，不甘示弱的一味强调系统的功能全面，却没有考虑到企业真正的需求;三是闭门造车，仅根据公司内部反馈的需求设计crm系统，缺乏有效系统规划，从而降低了crm的管理效率。事实上，crm应该是一个客户关系管理计划，而不是一个简单的crm项目，是一组crm项目的集合，并且需要长期在企业的各个层中灌输“以客户为中心”的管理思想。最终达到了解顾客，细分顾客，为不同顾客提供客户化的服务，通过顾客需求满足的最大化，以实现组织收益的最大化。为达成这一目标需要企业全体人员积极配合，共同探索和完善crm系统。crm的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。企业想从crm中萃取更多的价值，首先要挑选适合企业发展的crm，并不是只要功能足够强大的任何一款crm客户关系管理系统都能够满足企业需求；其次，crm在投入应用于企业过程中，有可能遇到各方的助力，所以，如何将crm贯彻到企业中去，实现其价值最大化是企业需要考虑的问题。1.3.2 crm的发展趋势1.基于云的crm服务仍将获得广泛关注“原先的所谓crm其实就是大家在自己的企业内部讨论客户的相关信息，”s平台研究部门副总裁兼主管peter coffee指出。然而，“crm系统中信息的头号重要来源已经逐渐开始游离于企业之外，当下社区网络及其它外部来源才是信息的真正集散地。”基于云的应用程序在捕捉这类信息方面可谓得心应手，并能够方便地将其转化为具备操作性的实用情报。因此我们现在已经不必“再花大价钱打造基础设施，借以连接云平台并挖掘客户资料；基于云的crm软件能够更加高效地完成这一工作，”他总结道。32. 界面问题是大事“应用程序的易用性当下正逐渐成为企业内部极为重要的一大问题，crm类软件也同样遵循此理，”sword ciboodle公司市场战略部门副总裁mitch lieberman如是说，这是一家全球化客户互动解决方案供应企业。“用户们对于自己在设备上的工作环境相当挑剔，因为我们每天所面对的显示器实在是史无前例地多，”除了传统的台式机和笔记本电脑，ipad和智能手机都可能成为我们的工作设备。另外，用户们肯定不希望硬记像alt+tab这样的快捷键组合，每个人都想轻松愉快地搞定工作。“数据必须通过用户界面才能为我们所使用，这是前提，”他表示。因此在选择（或使用）crm软件时，应当确保该软件能够同时为传统及移动平台所访问及理解同时为其量身打造的友善用户界面也不可或缺。3. crm将成为蕴含所有信息的数据集散地随着企业与客户之间互动方式的持续增多，crm系统必将发挥在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用，batchbook公司总裁pamela ohara如是说，这是一家社交型crm解决方案供应商。“采用高效crm体系的企业将从中获益，因为他们能够借此将各个原本松散的环节贯穿起来聚于一处，并与每位客户建立起紧密的合作关系，”ohara指出。此外她还认为，通过客户数据的集中化，“企业将有能力为客户提供更有针对性、更加高质量的服务。”4. crm与其它关键性业务系统相整合“企业买家当然希望自己采购的crm能与erp、电子商务及专业服务自动化应用程序完美契合，以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系，”netsuite公司产品营销部门高级总监paul turner表示。“企业机构希望将整个业务处理过程加以整合，再以这种宏观视角与客户互动，同时他们更希望报告能够更加全面、而不再被详细的职能划分切割得支离破碎。毫无疑问，供应商们要做的正是迎合上述需求。”但他警告称，决策者必须提防那些各自发展经历不同、后期被硬性整合在一起的应用程序。“最好是寻找一套中心应对由上到下各类工作的系统，并把一切任务都只交给它使用单一解决方案是保证效益最大化的不二法门，”他补充道。5. 灵活性不容小觑“由于用户们对于交付模式、接口、数据方案以及crm中的其它技术因素越来越熟悉，因此他们自然会将这些参数作为选购软件产品的重要指标之一，”sugarcrm公司产品战略部门副总裁、企业联合创始人兼cto clint oram指出，这是一家开源crm产品供应商。“这将促使crm应用程序在设计上更易于实现集成化，用户也可以方便地通过定制进行有针对性的升级；同时也会使那些不甘自家saas（软件即服务）沦为平庸的供应商苦心孤诣，争相拿出丰富的客户使用方案来。”为此，oram认为开源软件称得上大势所趋，因为它允许用户更方便地对软件做出变更及定制。综上所述，2012年中开源将成为冲击传统按需crm模型的有力武器。6. crm将在社交化道路上渐行渐远在过去一年中获得无比辉煌的战绩之后，社交网络将成为对于消费者极具决策影响力的重要组成部分，ohara表示。因此，crm软件供应商“将继续将社交要素纳入其产品当中，以使得企业能够更好地了解细微的市场发展趋势，进而在开展宣传及营销工作时更准确地把握自身的生态系统定位，”她声称。“在社交网络的辅助下，crm将在自身平台上为业务团队带来更好的营销及技术支持渠道。”7. 移动应用程序将为面向客户的使用者带来前所未有的便利“在2012年中，crm系统在移动组件方面的强大程度将大大影响其销售业绩的好坏，”oram认为。“拥有强大移动组件的供应商将获得更加显著的市场竞争力优势，而大多数厂商也将加入到强化本地客户端与安全性的角逐中来。”forrester研究机构副总裁兼首席分析师william band对此也表示赞同。“移动化已经成为赢得市场的关键性因素，”他指出。“尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业，如果能够让现场员工使用手持移动设备，那么整体业务水平无疑将得到质的飞跃；这也正是当下业界发展的主流趋势。”8. 让客户的声音更多地融入产品“企业机构将越来越多地尝试根据使用者的声音对业务处理方式加以改进，并协助办公室中的员工们更好地了解现场客户的要求，”band预测道。“如果能够将调查结果、客户访问、社交情感数据等详细内容反馈给企业机构中的每位员工，他们无疑能够更好地理解自己的营销方式对于客户的确切影响。”1.4 本文结构第一章首先介绍了课题的背景：如何信息化的管理复杂的客户关系,是现代企业都关心的话题之一；其次点明了课题的目标和意义：高效快速收集企业与客户关系信息、及时回应，提高企业业绩；然后分析了国内外crm的现状和发展趋势；最后说明了本文的结构。第二章主要介绍了本系统的一些重要技术及关键字：包括crm和主要采用的语言技术如lamp、php、mysql、jquery和等。第三章分析了系统的需求，作出设计，设定好系统的模型，为开发系统做好充分的准备。第四章系统介绍了项目管理、联络记录、联系人管理、企业管理、文件管理和用户管理等模块的具体详细实现。第五章对本文的主要理论研究和设计工作进行了总结，指出本文的主要成果和不足，以及进一步要研究的工作。第二章 相关技术介绍2.1 什么是crmcrm是字母customer relationship management的缩写。正如其字面意思，crm就是指企业用来管理本企业和客户之间的关系。但随着研究的深入，crm还有其他的含义。在学术上，crm可以是一个管理学术语；在it界，crm是一种软件。本文所研究的crm就是指用信息技术来收集、整理客户信息并分析销售、营销、服务和各种使用支撑的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，crm要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。在市场营销和企业管理中，crm将首先应用于各企业的销售组织和服务组织，为其带来长久增值和竞争力。crm是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（it）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理这一个概念，是从现代营销学的基础理论上产生并且逐渐发展的。对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，满足客户需求。crm作为一种为了营销而存在的信息管理方式，自然符合这种“客户中心”的理念。因此，摆在第一位的不是信息技术，而是营销管理方面的手段，用以获取相应有用的受众人群信息。从本文研究的系统来讲，crm具有两个功能：1、获得并管理用户关系信息；2、根据与用户的沟通记录制定合适的商务运行战略。前者属于信息收集范畴，后者属于信息处理范畴。2.2 lamp介绍lamp是linux+apache+mysql+php的首字母组合，是一组常用来搭建动态网站或者服务器的开源软件，本身都是各自独立的程序，但是因为常被放在一起使用，拥有了越来越高的兼容度，共同组成了一个强大的web应用程序平台。4随着开源潮流的蓬勃发展，开放源代码的lamp已经与j2ee和.net商业软件形成三足鼎立之势，并且该软件开发的项目在软件方面的投资成本较低，因此受到整个it界的关注。从网站的流量上来说，70%以上的访问流量是lamp来提供的，lamp是最强大的网站解决方案。4lamp之所以很受接待，是因为与其它平台对比，它具有良多优势。一、成本低廉，扩展能力好，因为这些软件都是开源的。5q二、lamp也供给了很是好的矫捷性，开发人员可以选择自己喜欢的框架，甚至构建自己的框架。三、开发人员可以获得全数的源代码，可以自行修改lamp中的软件，以满足自己的需要。6q2.3 php介绍php，是英文超级文本预处理语言hypertext preprocessor的缩写。php 是一种 html 内嵌式的语言，是一种在服务器端执行的嵌入html文档的脚本语言。用php做出的动态页面与其他的编程语言相比，php是将程序嵌入到html文档中去执行，执行效率比完全生成html标记的cgi要高许多；php还可以执行编译后代码，编译可以达到加密和优化代码运行，使代码运行更快。7php具有非常强大的功能，所有的cgi的功能php都能实现，而且支持几乎所有流行的数据库以及操作系统。8php的特性包括：1、开放的源代码。2、php是免费的。3、程序开发快，运行快，技术本身学习快。4、跨平台性强。5、效率高。6、图像处理。7、面向对象。8、专业专注9。2.4 mvc模式介绍mvc为英文单词model-模型、view-视图、controller-控制的缩写，其模式的目的即为实现数据模型、视图的代码分离，并通过控制器controller进行同步。q图2.1 mvc模式图使用mvc模式可以带来以下几点好处：第一，可以使多视图共享一个model模型，通过模型、视图的分离，将数据和业务规则从表示层分开，用一个模型就能处理很多请求，实现最大化代码重用； q第二，可维护性，通过mvc模式，可以使得业务逻辑层与视图层分离，更易于维护；第三，大量缩减开发时间，使得开发人员集中精力于业务逻辑以及表现层，而不是两者均需要同时考虑；第四，生命周期成本较低，mvc使得开发和维护用户接口的技术含量降低，开发维护变得更加容易。qmvc是由java引入web领域的，要在php中实现mvc不能原封不动的照搬java，因为java bean可以常驻内存，而php进程则不行。因此，在php中，每一个model的生成都是通过cookies/session或数据库重建的，开销相对于java要大。php实现的mvc只是在开发维护上带来了方便，但并没有在执行效率上有所提高。php中的mvc架构如下图所示：图2.2 php中的mvc2.5 jquery介绍jquery是继prototype之后又一个优秀的javascript框架。它是轻量级的js库(压缩后只有21k) ，它兼容css3，还兼容各种浏览器 （ie 6.0+, ff 1.5+, safari 2.0+, opera 9.0+）。jquery使用户能更方便地处理html documents、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供ajax交互。jquery还有一个比较大的优势是，它的文档说明很全，而且各种应用也说得很详细，同时还有许多成熟的插件可供选择。jquery能够使用户的html页保持代码和html内容分离，也就是说，不用再在html里面插入一堆js来调用命令了，只需定义id即可。2.6 mysql介绍mysql是一种关联数据库管理系统，关联数据库将数据保存在不同的表中，而不是将所有数据放在一个大仓库内。这样就增加了速度并提高了灵活性。mysql的sql“结构化查询语言”。sql是用于访问数据库的最常用标准化语言。mysql软件采用了gpl（gnu通用公共许可证）。由于其体积小、速度快、总体拥有成本低，尤其是开放源码这一特点，许多中小型网站为了降低网站总体拥有成本而选择了mysql作为网站数据库。第三章 系统需求分析3.1 系统需求分析一个公司的客户信息，包括客户的企业信息、客户联系人信息、客户沟通记录等的大部分来源是销售部，可以说销售部是直接与客户沟通最多的部门，有的公司的销售部门不但负责收集客户公司、联系人信息，还负责与客户沟通交流，在客户关系管理中，销售部担任着相当重要的角色。无论何种企业，销售部的客服工作本质上都是一样的，都是收集市场信息并向客户推销产品。销售部的客服工作对crm的日常操作流程如图所示：联系人信息单客户资料单联系人信息表表客户一览表市场查询结果单查 询系统管理员服务反馈表沟通具体客服服务反馈清单单销售记录单图3.1 客户关系管理系统流程图处理 物或单据 数据存储 外部环境 物或信息流 输向系统外 向系统输入图3.2 流程图符号说明根据员工工作流程分析，系统应该包含这些模块：项目管理模块、联系人管理模块、企业管理模块、联络记录管理模块、文件管理模块；而后台管理需要权限管理模块、用户管理模块和个人信息管理三个模块组成。整个系统围绕项目为中心记录跟客户沟通联络的过程，通过新建一个项目，对此项目进行跟踪、记录，以此分析出此客户是否是潜在客户的可能。本系统的特点是以项目为中心的crm系统，对同一个客户企业可有多个不同的项目跟踪。比如跟一个酒店，可以有同时有管理系统项目的合作和照明系统等项目的合作，这就要求crm是以项目为中心而不是以客户为中心。而且还能对这个项目进行跟进记录，能记录每一次客服跟用户的沟通过程和用户的意见、满意程度等，以此分析得出这个客户的潜力价值及提高客户的满意程度。客服对项目的操作流程如下图：图3.3 项目的操作流程根据以上需求分析，可设计出系统结构大概如图下。图3.4 系统功能结构图3.2 系统相关技术分析由于crm用户并非都经过专业计算机培训，通过对用户的文化程度和使用习惯的调查研究显示，要求系统需满足以下条件：q1、需要良好、方面、易上手的界面。q2、方便的数据信息选择查询，支持模糊查询。q3、管理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、和客户所在企业信息。q4、为更多的了解客户的需求和方便销售部门工作，设计了联络记录模块，用以客服记录跟客户交流的过程，并对反馈信息进行管理。qq5、和客户联系人之间交流的合同、需求等文档能进行方便的管理。q6、能对用户信息进行管理，并为用户设置管理权限。q7、数据计算和统计能自动完成，尽量减少人工干预。根据以上信息分析，本系统采用流行的lamp模式开发。服务端位于linux，页面脚本语言使用php，这样使得系统不但开发成本低而且功能足够强大且响应速度快，web的形式也使得用户简便上手。本系统的架构如3.4图所示，表现层是web层，系统以web形式展示给用户，用户通过浏览器来操作、使用本系统；用户对系统的操作经过事务处理层进行处理，判定系统该执行何种行为；用户和系统所产生的数据经过处理后由数据库保存。qweb层事务处理层数据库图3.5 系统框架图3.3 系统模块分析3.3.1 项目管理模块该模块主要功能是对项目的管理操作，包括项目的新建、删除、修改和模糊查询等功能。项目基本信息包含项目名称、项目日期、销售员、客户联系人信息、客户企业额信息、项目进度、项目成熟度和沟通记录信息等。整个crm系统的中心就是项目。 项目管理项目添加、修改、删除项目查询项目信息列表图3.6 项目管理模块功能图3.3.2 联系人管理模块q 该模块主要功能是联系人和客户的管理，包括新建一个客户、删除客户信息、修改客户信息和模糊查询等功能。联系人/客户主要信息包含客户名称、性别、联系电话、email、职位和所在企业等。联系人管理联系人添加、修改、删除联系人查询联系人列表图3.7 联系人管理模块功能图3.3.3 企业信息管理模块q该模块是对客户企业的管理，包括企业的新建、删除、修改和模糊查询等功能。企业主要信息包括企业名称、地址、邮编、电话、市场、联系人、网址和企业简介等信息。企业管理企业添加、修改、删除企业查询企业列表图3.8 企业信息管理模块功能图3.3.4 联络记录管理模块该模块是销售人员对项目的跟踪过程和与客户的联络的记录，与对应的项目关联。新建一个项目之后就可对这个项目的客户进行沟通联络。联络记录主要信息包括联系方式、联系人、联系内容、项目进度等信息，存储了客服人员对项目的每一次跟踪记录，还可进行文档的上传。q联络添加添加、修改、删除文档上传联络管理项目联络列表图3.9 联络记录管理模块功能图3.3.5 文件管理模块销售人员与客户进行的联系过程发送的文件或者与客户发送的合同等文档的管理，提供文档上传与下载的功能。文件上传文件下载文件管理文件删除图3.10 文件管理模块功能图3.3.6 用户管理模块该模块属于后台管理模块，其主要功能是本系统的用户的管理，包括开户、修改用户信息、销户、查询用户信息等功能。用户的主要信息有：姓名，id，密码，部门，职位，电话号码，email，出生年月，地址，照片等。功能图示如下图。图3.11 用户管理功能图示3.3.7 权限设置模块该模块是后台管理模块，用于对用户权限的管理，包括查询、添加、查看、修改、删除等权限的设定，指定某个职位有什么样的权限。用户权限查询添加查看删除修改图3.12 用户权限功能图示3.3.8 个人信息管理模块这个模块的功能主要是修改个人信息和设置个人密码, 见用例图3.7:图3.13个人信息管理模块3.4 数据库设计本系统所用为mysql数据库，配置在linux操作系统上。连接数据库代码如下：图3.14连接数据库代系统关键数据表如下：1、 项目表如下，主键为p_id，p_name为此项目的名称，p_contactid为联系人的id，表示此项目中的客户方联系人，p_contact为联系人名称，p_contactduty为联系人职务，联系人的资料存储在guest表中。p_desc为此项目的详细描述信息，p_schedule为此项目的进度描述，有开始、进行、暂缓跟进、停止跟进、签订合同等四个选项。p_marurity为此项目成熟度，有陌生、熟悉、提交合同、价格谈判、使用产品等五个选项。p_status为此条项目的状态，-1表示删除，0,表示取消，1表示新建，2表示更新。p_date表示此项目的创建时间，p_nextdate表示计划下次拜访时间。p_salerid表示销售员id，p_serviceid表示客服id，销售员和客服资料都存储在user表中。表3.1 project表字段名称类型主外键特别说明p_idint主键auto_incrementp_namevarcha