售楼中心及样板区环境事务工作指引

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 29 售楼中心及样板区环境事务工作指引 售楼中心及样板区环境事务工作指引提要：保洁部是负责售楼处、样板房与办公室内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于开发商、客户的重要工作集体 更多精品自财务 售楼中心及样板区环境事务工作指引 目的 规范保洁管理，提高服务工作质量，给看房客户营造安全、文明、方便、舒适的购房环境，为销售员工提供快捷、有序的工作环境。特制定本手册。 范围 适用于物业公司接管的所有售楼中心、样板区。 职责 保洁主管对辖区保洁质量负全责。 程序 工作内容概述 概述 保洁部是负责售楼处、样板房与办公室内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于开发商、客户的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要部门。 主要工作内容 （ 1）制定管辖区域年度工作目标及工作规划。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 29 （ 2）按周编制管辖区域各部门（岗位区域）工作日程，并负责组织实施。 （ 3）巡视清洁作业区域，对区域的保洁质量、进度、安全进行督导和控制。 （ 4）负责保洁人员考勤、考核、奖惩工作。 （ 5）负责管辖区的采购 计划编报。 （ 6）负责与业主关系的协调及出现问题的疏导和解决。 （ 7）负责管辖区域清洁药剂、工具及设备的保管及保养工作。 （ 8）负责新上岗员工保洁培训工作。 （ 9）每日负责主持保洁员工班前班后例会。 （ 10）负责员工的仪容仪表检查工作。 营销现场保洁员工行为规范 尊重客户、同事、领导，同时也尊重自己。 工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；工作服保持整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。 工作时间内不准看报、闲聊、串岗 、离岗、利用通讯设备聊天。 严禁向他人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密。 对待客户、访客、同事、甲方人员、领导等均应以礼相待，用 您好 、 再见 等常用礼貌用语，保持彼此间的良好精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 29 关系。 在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架。 严格按操作程序、安全规程、质量标准进行工作。 严格按时上、下班，不得无故迟到、早退。特殊情况需请假时，应事先征得主管同意。 员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的事及私人服务工作。 不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费。 公司的工具、机器、设备，未经公司同意不准外借。 公司的工具、机器、设备应由设备责任人定时保养、维修并摆放整齐。 各岗位职责 保洁主管岗位职责 （ 1）保洁主管对物业经理进行负责，具体负责分管售楼处、样板房、办公室的清洁、卫生、杀虫灭鼠等管理工作。 （ 2）保洁主管每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。 （ 3）保洁主管负 责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 29 弱环节，统筹安排，合理布置。 （ 4）保洁主管应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁班长或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。 （ 5）保洁主管应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。 （ 6）保洁主管负责制定各项管理工 作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁班长或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。 （ 7）服从并完成上级指派的其它工作。 保洁班长岗位职责 （ 1）保洁班长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱保洁工作，热心为客户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。 （ 2）保洁班长应对管辖区域楼层公共区域设施的使用情况了若指掌，对环境清洁卫生、绿化区域负全面责任。 （ 3）保洁班长每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共 区域、样板房、卫生间的清洁卫生，以及设精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 29 施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告主管领导，并督促及时解决。 （ 4）为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁班长每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报保洁主管评定。 （ 5）每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。 （ 6）服从并完成上级指派的其它工作。 保洁员岗位职责 （ 1）服从并执行上级的工作安排，保持良好的工作状态准时上岗。 （ 2）按照操作规程和工作要求做好所辖区域内的清洁卫生工作。 （ 3）负责检查责任区域内各种设施设备的完好程度并及时报修。 （ 4）对在物业范围内捡到的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自隐藏、处理。 （ 5）正确使用各种清洁设备，对使用后的设施设备进行妥善的清洁保养，及时放回指定场所。下班前要清理工作场所及各种用具，清点所有物品，如有失少要及时查找并报告。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 29 （ 6）合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。 （ 7）保持良好的仪容仪表和精神面貌，随时向 客人提供礼貌服务。 （ 8）掌握物业基本服务设施布局、服务项目，能及时回答客人咨询，帮助客人解决困难。 （ 9）认真做好交接班的工作和记录。 （ 10）服从并完成上级指派的其它工作。 营销现场清洁标准 办 公 区 地面 拖擦 洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍 目视，每责任区抽查 2 处 每日扫、拖 1 次，推数次，全天保洁 墙面 拖擦 洁净、明亮、无尘 目视，每责任区抽查 2 处 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 29 每天抹 1 次，每周大扫除 1 次 天花板及设施 扫尘、擦试 无浮尘、无蛛网 手擦试，每责任区抽查 2 处 每周扫尘 1 次，每月擦试 1 次 办公室 擦拭 干净、无尘 目视，全面检查 每日扫、拖、抹 1 次，全天保洁 会议室 擦拭 手擦拭干净、无尘 目视，每责任区抽查 2 次 每日扫、拖、抹 1 次 灯具 擦拭 洁净、明亮 目视，每责任区抽查 2 处 每月清抹 1 次 消防设施 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 29 擦拭 洁净、无尘 目视，全面检查 每日清抹 1 次 指示牌 擦拭 干净无尘、表面光亮 目视，全面检查 每日清抹 1 次 玻璃 擦拭 明亮、洁净 目视，每责任区抽查 2 处 每周刮 3 次 样 板 房 地面 拖擦 洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍 目视，每责任区抽查 2 处 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 29 每日 扫、拖 1 次，推数次，全天保洁 墙面 拖擦 洁净、明亮、无尘 目视，每责任区抽查 2 处 每天抹 1 次，每周大扫除 1 次 家具、饰物 擦拭 洁净、无尘 目视，每责任区抽查 2 处 每天抹 1 次，随时保洁 天花板及设施 扫尘、擦试 无浮尘、无蛛网 手擦试，每责任区抽查 2 处 每周扫尘 1 次，每月擦试 1 次 空房 地面、墙面 拖擦 无浮尘、无蛛网 目视 每周至少清扫 1 次 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 29 卫 生 间 地面 拖擦 无污渍、无积水 目视，全面检查 每日洗 1 次，随时保洁 便器 擦拭 无污渍、洁净、无异味 目视，全面检查 每日洗 1 次，随时保洁 镜面 擦拭 光亮、洁净 目视，全面检查 每日刮 1 次，随时保洁 间内 擦拭 无积物、无异味 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 11 / 29 目视，全面检查 每日冲数次，随时保洁 墙面 擦拭 无浮尘、无蛛网 目视，全面检查 每天抹 1 次，随时保洁 外 墙 墙面 清洗 无酸雨痕迹、无油污（表面老化或被污染腐蚀痕迹除外） 目视 每年清洗 2 次（费用另计） 玻璃 清洗 干净、无污渍、无油污、镜面亮度 80%以上 目视 每年清洗 4 次（费用另计） 营销现场保洁人员清洁流程 上午清扫地面，地面无明显灰尘、污渍、烟头、垃圾，精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 12 / 29 并保持明亮洁净； 上午拖擦办公室：擦拭玻 璃门、窗，推尘，桌面、椅子、烟灰缸、垃圾桶，用净布擦拭玻璃窗灰尘，用湿毛巾擦抹门及窗框，擦拭后洁净、无尘，玻璃明亮、无手印。地面每隔60 分钟用尘推推尘，使地面无明显灰尘、污渍、烟头等； 上午清理卫生间：清扫地面垃圾，冲洗大小便器，清到垃圾篓，擦抹洗面盆、隔离扳、大理石台面、镜面，使卫生间的天花、墙角、灯具目视无积尘、蜘蛛网，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味，地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。检查檀香、洗手液、卫生纸、檫手纸、香晶球是否完配，马桶盖是否盖好。每隔 30 分清刮镜面一次，镜面无水珠、手印明 亮；每隔 60 分冲洗马桶一次，卫生间无异味、积水； 上午擦拭玻璃门、窗、擦抹销售台、推尘，擦抹销售台、桌面、椅子、烟灰缸、垃圾桶、绿色植物叶，巡回保洁。用干布擦拭玻璃窗灰尘，用湿毛巾擦抹门及窗框，擦拭后洁净、无尘，玻璃明亮、无手印。地面每隔 60 分钟用尘推推尘，使地面无明显灰尘、污渍、烟头等。对售楼处进行拉网式的巡回保洁，烟头、白色垃圾不停留 10 分钟。烟灰缸了有 3个烟头就更换 1 次； 午间休息，大厅安排 1 人拖擦地面、巡回保洁。使地面、卫生间保持干净无尘、明亮洁净； 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 13 / 29 下午巡回保洁。清洗烟灰缸 、清运垃圾。将烟灰缸的垃圾倒在桶里，用抹布擦拭干净；将袋装垃圾清运到垃圾桶，注意污渍特别是茶叶水、烟水不能掉在地上，以免污染地面石材或瓷砖。烟头、白色垃圾不停留 10 分钟，对未做到清洁的地方进行补做，并保持整体环境干净、整洁、清爽； 下班后全体保洁人员集合，主管讲解当天工作情况及出现的问题并安排第二天的工作任务； 每周四下午进行垃圾桶的全面清洗； 每周五上午开始，对一楼四周玻璃进行清洁；每月 26日对二楼以上玻璃墙进行清洗，玻璃清洗后明亮、洁净、无污渍、油迹、水印、手印； 每周五 下午进行天花板、墙面的扫尘、擦拭大清洁，清洁后天花板、墙面无浮尘、无蜘蛛网； 每周六下午，不锈钢保养。 日常清洁工作操作程序 样板房开荒清洁 （ 1）开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁； （ 2）清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损； （ 2）检查如有问题，应登记报告主管，然后才清洁； （ 4）检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁； 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 14 / 29 （ 5）操作过程 ； 除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运； 里到外清扫一遍； （ 6）窗、玻璃门清洁： 片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净； 沙垃圾等刷净； 柜、窗槽擦净； 小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身； （ 7）阳台清洁： 板上的大块水泥、白灰等； 圾； 板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好的盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板； 用清水冲洗地面，再用拖把拖干为止； 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 15 / 29 （ 8）卧房、梯级清洁： 级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽量把垃圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到 垃圾筒边，以待垃圾车清运； 台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍； 关、家俬、窗台等擦净； 钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜用铲刀轻铲，再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身； 后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍； （ 9）厕所、浴室清洁： 将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次； 放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢丝球、刀片清洁，然后用湿毛巾擦净墙身； 片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净，而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净； 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 16 / 29 后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁，再用清水冲洗，而后用拖把拖干净为止； （ 10）厨房清洁： 用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾； 角落擦不到位的地方，可用刀片或铲刀，顶着毛巾擦净； 铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净，再用干毛巾擦净台面为止； 龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净的湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦一遍； 泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，而后用铲刀、钢丝球清洁，再 用清水清洗； （ 11）大堂清洁： 座、家俬、窗台等； 灰铲除后再清扫； 入装有稀盐酸的水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁干净，而后清扫； 干地面； 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 17 / 29 （ 12）开荒清洁过程中所注意事项： 理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂； 角线表面、不锈钢不能损伤、刮花； 止发霉变形，清洁地板时，不能弄脏墙身； （ 13）清洁工作完成后，整理清洗好的工具，关好门、窗、水、电，把垃圾及时放到垃圾筒里，并将大门口清洁干净； 大堂清洁 （ 1）大堂保洁工作，应在大堂区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。 （ 2）及时用尘推推干净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。 弯时要转半圈，控制污物以 推净； 到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净； 可使用尘推，避免污染尘推。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 18 / 29 （ 3）经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮； （ 4）大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照玻璃清洁操作程序操作； （ 5）及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净； （ 6）大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁干净 ； （ 7）大堂沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印； （ 8）保持宣传牌、置伞器干净； （ 9）楼梯、通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁； （ 10）如遇雨天要在大堂放置 小心地滑 告示牌； 硬地面清洁 （ 1）常见硬地面有：云石、花岗岩、水磨石、瓷砖、抛光砖、仿古砖等。 （ 2）机械清洗方法：适用于地面较脏、较大场地情况下使用： 动机器、控制水的流量、配合百洁垫或洗地擦擦磨地面； 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 19 / 29 清扫干净； （ 3）地拖清洁地面方法：适用于一般污脏地面，小面积区域清洁，或其它情况不适于用机械清洗的地面。 干水，拖抹地面； 边用铲刀或刀片刮干净脏物，然后清扫干净； 到干净。 （ 4）硬地面日常清洁： 尘、脚印，保持地面光亮； 干水后拖干净地面； 洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面，保持地面无尘、无油污、无水迹。 （ 5）硬地面常见污渍清洁方法 （ 6）注意事项： 不可对墙面、家俬、地角线等造成污染。 石面上蜡操作程序 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 20 / 29 （ 1）石面上蜡前、要已清洁干净，并已干爽。 （ 2）销售中心及通道走廊区域上蜡宜采用晶面处理，如有特殊要求可打固体蜡或面蜡。 （ 3）石地面晶面处理： 在打蜡机针盘上安装好钢丝垫，钢丝垫和针盘之间应垫一块百洁垫； 般先进行 3面处理，喷 6； 到石地面已光亮； 将钢丝碎和掉下的灰质清洁干净； （ 4）打固体蜡： 反复磨几遍，使上蜡均匀； 一块干净且干燥的百洁垫抛光。反复抛磨数遍直至光亮； （ 5）上面蜡： 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 21 / 29 面积小可用毛巾手工上蜡； 浸透不滴下为宜； 间不要漏缝 ，以与上一路重叠 3宜； 上蜡 1，上第二层时一定要上一层干透后才能进行； 风状况，需 1时干透后方可行走使用； 面蜡薄薄涂一层。 （ 6）墙面上蜡：墙面上蜡一般使用固体蜡 毛巾均匀地涂上一层固体蜡，并反复擦均匀； 手提抛光机装上抛光垫抛光，直至光亮。 （ 7）石面上蜡完毕，应进行记录。 （ 8）注意事项： 操作时不可污染或碰坏家俬、角线等。 木地板清洁与保养 （ 1）较脏木地板清洁： 刀片小心清除一些较薄精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 22 / 29 小污渍，并清扫干净； 干地拖或干毛巾擦干水迹； 免木地板浸水变形或发霉。 （ 2）木地板常见污渍清除方法 污渍类型 清除方法 注意事项 白灰、水泥 先弄湿润，再用刀片小心 刮除，毛巾擦净。 注意不能刮伤或擦花木地板 油漆 用刀片小心刮除，然后用湿布或溶剂擦 胶渍、鞋印 用百洁布或毛巾配合全能剂或溶剂擦 油脂 用全能清洁剂，洗洁精或洗衣粉洗净后马上过清水，并迅速擦干。 （ 3）木地板上蜡： 将地面彻底清洁干净，不可有灰尘或任何杂质； 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 23 / 29 光泽情况可上 1，第二层要等第一层完全干透后进行； 先将水晶蜡倒在小桶内 ，按说明书规定稀释好，用毛扫均匀地油刷一层； 地板起蜡只可用木地板起蜡水进行。 （ 4）木地板日常清洁： 免粗糙物（如砂粒）磨擦表面； （ 5）注意事项： 可损伤表面； 玻璃清洁 （ 1）玻璃清洁前应先除掉污迹 玻璃常见污渍清除方法： 污渍清除方法 注意事项 a)水泥：用刀片刮干净； b)玻璃胶、水油漆：用刀片将厚层刮去，再用天那擦干净； c)油污：用洗洁精、碱性清洁剂视油污程度 1:5精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 24 / 29 释进行清洗； d)手印、微尘：用玻璃水视情况 1:10释后清洁。 a)使用的刀片宜锋利，并倾斜 45 度以下，用力柔和，避免将玻璃面刮花； b)配合一定的水进行除渍，有利于提高工作速度，效果和避免刮花。 （ 2）玻璃清洗： 脏即清洁）； 璃先把清洁剂按比例稀释后，用桶装好； 洗玻璃，需清洗的玻璃应全部涂抹到，污迹较重的地方重点抹； 去表面的水迹，一般按竖线顺序由一边向另一边刮水，玻璃刮路宜重叠三分之一，当较矮时，可作横向刮水； 把玻璃刮、毛套套在伸缩杆上。 （ 3）玻璃日常清洁可以将玻璃水视不同环 境按 1:10:30比例稀释后，装在小喷壶内喷在污印、手印上或用湿毛巾擦过后，再用不脱绒的布抹干净水印。 （ 4）注意事项： 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 25 / 29 意使用刀片、工具或溶剂清洁剂会造成镀膜损坏； 免水分污染玻璃附近的白灰、墙布等墙面或碰坏附近设施。 样板房保洁操作流程 每日负责将室内设施进行清点，保证设施的完整； 先开窗，打开灯具 简单清理高处及地面的卫生 ，无明显灰尘、污渍、垃圾； 门口起按顺时针或逆时针方向对房间门、家具、灯具、踢角线、窗框、花草进行抹尘，用干抹布把镜子、玻璃擦净，并整理好物品； 边清洁边检查样板房设施的完好情况，如有损坏及时报修； 由高到低对卫生间洁具、墙面、地面进行清洁，不锈钢器具用干抹布擦净，将物品整理到位； 地毯吸尘，或对地板进行清洁； 每日根据来访客流量对地面等设施进行保洁工作； 每周刮洗玻璃窗、镜子；地板上蜡；大理石做晶面；高处除尘；不锈钢上光。 洗手间保洁操作流程 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 26 / 29 摆放 清洁进行中 告示牌在门口处； 检查并补充纸巾、洗手液等。 清倒烟灰盅 （ 1）倒干净烟头、烟灰； （ 2）用百洁布擦洗烟灰盅内部； （ 3）用干毛巾抹干水迹。 清倒垃圾篓 （ 1）倒干净垃圾篓内垃圾、杂物； （ 2）特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净； （ 3）倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。 抹尘 （ 1）用毛巾抹门、隔板