《站点CRM系统操作》PPT课件.ppt

站点CRM使用说明 2014年8月20日 分享人：许红梅 前言 QIAN YAN u 本指导手册目的在于指导站点规范使用CRM系统 ，提高百世汇通全网站点与总部协同作业的流程 和处理效率。 u 为提升客户的体验满意度，现CRM系统已经实现 站点与站点，站点与总部互动的沟通渠道，通过 此系统平台可以清楚的掌握每一个站点进出的异 常问题及处理质量。为真正实现“最后一公里”服务 做系统升级。具体细节如下，望各站点认真学 习。 目录页 LU YE 1 转件和质检规则 2 CRM系统功能概述 3 CRM系统功能介绍 一、转件和质检规则 n 站点操作CRM转件规则 n 质检处理流程 二、CRM系统功能概述 【CRM系统背景】 对于各站点的快件出现异常，通常都是发件站点通过电话联系责任环节或总部客服 中心，经常会出现电话占线等情况，电话接通后，对处理的结果也很难收集汇总， 当站点打总部或LCS电话进行处理时，总部呼叫中心和各级LCS更多的只是记录转 接，中间仅起到了传声筒的作用，对于责任环节亟待处理的问题受限于人工传输的 速度，使得异常处理时间较长，效率低且数据无法有效保存和分析。 【CRM系统用户】 百世汇通全网站点 【CRM系统价值】 通过CRM系统平台的建立，可以实现站点与站点，站点与 总部对异常快件的信息交流协同处理， 减少总部或LCS传 声筒的工作，提升各环节异常快件的处理效率，进而提升 百世汇通用户的服务体验，真正意义上监控到“最后一公里 服务的质量。 三、CRM系统功能介绍 3.1CRM系统结构 CRM系统核心功能，是对于站点与站点反馈的异常件的协同处理 ，产品结构如下： 三、CRM系统功能介绍 3.2 CRM系统功能操作指导说明 名称描述 1站点问题录问题录 入 可通过系统直接录入快件异常信息，直接转单至问题所在 站点/分拨/LCS/总部处理。 2站点问题问题受理通过系统受理异常快件，处理结果记录系统，同时信息将 会同步Q9中。 3站点问题问题管理 通过系统查询 并监控站点客服异常快件情况，同时可进行 异常信息工单分配处理。 三、CRM系统功能介绍 3.2.1 CRM系统登陆 打开浏览器，输入网址：，回车或 点击进入，显示如下页面： 1. 输入用户名 2. 输入密码 3. 点击登陆 4. 记住密码为选择性勾选 三、CRM系统功能介绍 3.2.2 站点问题录入 站点问题管理权限中包含“站点问题录入”，“站点问题受理”和“站点问题 管理”功能，开通“站点问题录入”功能，可以通过CRM系统录入问题订单信息， 通过系统流转至相关责任站点或LCS进行处理。 点击”站点问题管理”1 双击”站点问题录入”2 1. 点击“站点问题管理” 2. 双击“站点问题录入” 三、CRM系统功能介绍 3.2.2 站点问题录入 电话 问题类型 运单号 来电对象（姓名） 来电对象 收件人地址 问题描述 重要程度 处理方式 如无责任站点可手工添加 回电号码 回电对象 录入完毕，点击提交键 3.录入问题信息 三、CRM系统功能介绍 3.2.3 站点问题受理 站点问题受理面主要功能为接收处理异常问题件，受理/处理客户投诉、异常问 题件，点击“站点问题管理” 点击”站点问题管理”1 双击”站点问题受理”2 1. 点击“站点问题管理” 2. 双击“站点问题受理” 三、CRM系统功能介绍 3.2.3 站点问题受理 点击“受理下一个问题” 选择“异常类型”及“责任方”无正确责任方可手 工添加 选择“处理方式” 填写“解决方案” 点击“保存”提交或“保存并处理下一个问题” 三、CRM系统功能介绍 3.2.4 站点问题管理 点击”站点问题管理”1 双击”站点问题管理”2 1. 点击“站点问题管理” 2. 双击“站点问题管理” 三、CRM系统功能介绍 3.2.4 站点问题管理 选择“创建时间范围” 选择“查询状态”默认为全部 点击“查询”，显示选择时间及状态下全 部单号，也可根据运单号单票查询，客服主 管具有分配权限 三、CRM系统功能介绍 3.2