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知识目标 了解质量的概念和质量管理的发展特点，掌握运用PDCA解决 问题的方法。熟悉全面质量管理的基础知识，掌握做好质量 管理所需的基础性工作。 熟练掌握质量管理中7种常用工具的方法、特点以及如何应 用，了解工序能力指数的作用、计算和应用。 熟悉 ISO9000族质量标准基础知识，掌握质量认证的目的、 要求及程序。熟练掌握细节管理、零缺陷管理和卓越绩效管 理等管理理论的特点、内容、方法和在生产中的应用。 能力目标 熟练掌握质量标准和质量数据的统计特征，能够应用PDCA循 环方法，解决产品质量问题。 能够运用质量管理常用的7种工具进行质量管理和控制。正 确应用ISO9000质量体系内容、质量认证等内容，开展质量 管理工作。 运用先进的管理理论和方法进行生产管理。 模块六质量管理 内容之一 质量管理概述 质 量 的 含 义 产品 质量 工作 质量 和工 程质 量的 概念 产 品 质 量 标 准 质量 管理 的发 展和 特点 质 量 的 含 义 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征 和特性的总和。作为企业生产来说，质量是用户对 一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 质 量 概 念 n狭义的质量就是产品质量，指产品与特定标准的 技术条件相符合程度，通常以国家标准、部颁标准 中的有关规定或按合同所规定的技术条件衡量。 n广义的质量，既包括产品质量，也包括工作质量， 是指产品满足用户和社会需要，能够完成其使用价 值的性能以及企业内外的服务质量。 广 义 质 量 狭 义 质 量 产品 质量 工作 质量 和工 程质 量的 概念 工 业 产 品 质 量 性能。是指产品满足使用目的所具备的技术特性。 寿命。是指产品在规定条件下满足规定功能要求的 使用期限。 可靠性。是指产品在规定时间内、规定条件下，完 成规定功能的能力。 安全性。是指产品流通和使用过程中保证安全的程度 经济性。是指产品寿命周期总费用的大小。 工 程 质 量 工程质量是指在产品生产制造过程中，相关因素对产品 质量的综合保证程度或能力。 影响工程质量的主要因素有人员（Man）、 设备(Machine)、原材料(Material)、作业方法 （Method）、环境(Environment或测量Measure)等， 称为4M1E(或5M1E)因素。 工 作 质 量 工作质量是指企业中与产品质量有关的工作对产品质量 的保证程度。它包括企业的管理工作、技术工作和生产 组织工作等。 工作质量一般来说不易量化，考核起来比较困难，通常 也是通过产品质量的高低、不合格品率的多少间接衡量 例如次品率、废品率、返修率、一次交验合格率等。 相关链接 全面质量、产品质量、工程质量、工作质量的关系 产品质量标准是对产品规格、质量及其检验方法的具体 规定，纺织产品要按照质量标准，在规定的测试条件下， 按照规定的取样方法，使用规定的仪器或工具，对指定 的质量项目及性能测试检验，然后根据各个项目的测试 结果，综合评定产品的等级。纺织品的等级反映了产品 的内在质量（物理指标）和外观质量（外观疵点）两个 方面。 概 念 质 量 标 准 u国家标准GB/T-（国标-序号-年份） u行业标准FZ/T- u地方标准DB（省市自治区代码）/T- u企业标准Q/企业代号- 纺织企业目前在生产中依据的标准有GB/T398-2008棉本色纱线标准 、GB/T4062008棉本色布标准（2008新标准从2008年12月1日起 实施）、乌斯特（USTER）公报2001年和2007年标准，在出口贸易 产品中，往往还有一些是客户提出的标准。有些纺织品的标准刚刚建 立（有机纺织品、非织造织物、彩棉产品、生态纺织品、半精纺纱线 等品质标准），需要不断改进和逐步完善。 产 品 质 量 标 准 质量 管理 的发 展和 特点 发 展 及 特 点 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 相关链接 名家名言 相关链接 质量与服务 【相关链接】关于质量的名家名言 1.对产品质量来说，不是100分就是0分日本经营之神松下 幸之助。 2.美国著名质量管理学家约瑟夫朱兰博士指出：“20世纪是生产 率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有 效的武器。” 3.质量是维护顾客忠诚的最好保证通用电器公司总裁杰克 韦尔奇。 4.质量等于利润管理思想家汤姆彼得斯。 5.产品质量是生产出来的，不是检验出来的美国质量管理大 师威廉戴明博士。 6.全世界没有一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活 下来华硕总经理徐世明。 7.将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在质 量管理大师菲利普克劳斯。 8.零缺陷的精髓理念在于：99+1=0，也就是说99个产品零件， 99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有 做好，那就等于白做。“1”被看成一项缺陷美国质量管理 之神菲利浦克劳斯比。 【相关链接】质量管理案例 1.南京冠生园事件。在2001年9月3日的央视新闻节目中，当观众有幸看到 卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新 出库解冻搅拌，再送上月饼生产线的新闻曝光后，举国震惊。南京冠生 园使用陈年馅做月饼的隐情被揭露后，受到巨大的市场冲击，工商部门 进厂调查，卫生防疫部门再三检测，“南冠”月饼在全国范围内被撤柜 ，不久该公司于2002年3月宣布破产，成为失信破产第一案。 2.三鹿奶事件。从2008年3月开始，河北石家庄三鹿集团先后接到消费者反 映，有婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现 象。6月中旬以后，三鹿集团又陆续接到婴幼儿患肾结石等病状去医院 治疗的信息，但没有引起高度重视。由于食用三鹿婴幼儿奶粉后患肾结 石病的婴幼儿人数不断增多，三鹿集团经过多层次、多批次的检验，在 月初查出了奶粉中含有三聚氰胺物质，但也没有立即采取果断措施。 直到2008年9月11日，三鹿作为毒奶粉的始作俑者，被新华网曝光后， 社会哗然。之后的9月16日，经国家质检总局市场抽样检验，伊利、蒙 牛、雅士利、圣元等22家奶粉中也检出了三聚氰胺，引起了国内外震惊 ，国内奶业遭受重创。 3.金山WPS。WPS是中国人最熟悉的文书处理软体，金山公司最先推出的基 于DOS版本的WPS因为简单易用，很快取得了较大的市场份额。但是随着 美国微软推出了WINDOWS视窗作业系统，金山公司没有对自己的WPS进行 必要的改进，没有跟上发展的潮流，微软公司在推出基于视窗系统的同 时，将办公软体完成了汉化，并且具有“所见即所得”的特点，很快占 据了大部分中国市场。虽然金山公司推出了WPS2000，但是已经无力回 天，市场份额已经被蚕食无几。 内容之二 全面质量管理 全 面 质 量 管 理 的 特 点 全面 质量 管理 的基 本思 想 全面 质量 管理 的基 本内 容 全面 质量 管理 的基 础性 工作 应当 重视 和做 好的 几项 工作 全 面 质 量 管 理 的 特 点 概 念 所谓全面质量管理就是把企业作为产品质量生产的整 体，使企业所有部门和全体人员同心协力，都以产品 质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计方法 和职业道德等结合起来，建立一套科学、严密、高效 的质量保证体系，以最优的生产、最低的消耗、最佳 的服务，生产用户最满意的产品。 特 点 n 管理的对象是全面的全面质量管理的对象不仅包 括产品质量管理，还包括工程质量和工作质量的管理。 n 管理的范围是全过程的全过程包括从市场调查、 设计、生产、销售至售后服务等过程的质量管理。 n 参加管理的人员是全面的企业每一个部门的每 一位职工都有责任和义务参与管理。 n 质量管理方法是全面的管理方法不仅有专业技术 、数理统计、PDCA循环的方法，还要有思想教育、组 织管理等。 n 管理的理念是科学的企业要建立长远发展的经 营理念和企业文化，数量和质量，永远是质量第一；把 关和预防，永远是预防第一；近期和长远，永远是长远 第一。 全面 质量 管理 的基 本思 想 一切为用户服务 一切以预防为主 一切用数据说话 一切按PDCA循环办事PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、 检查(Check)、处理(Action)。 服务质量 相关链接 (1) 计划阶段（P阶段），包括确定方针、目标、活动计划等。这一个阶段 的工作又可分为四个步骤： 第一步：分析现状，找出所有存在的质量问题和主要质量问题。 尽可能用数据说明所存在的质量问题，要注意克服“没有问题、质量尚可” 等自满情绪。 第二步：诊断分析产生质量缺陷的各种影响因素。 逐个问题，逐个因素，加以分析，把所有“差错”都摆出来，切忌主观、笼 统、粗枝大叶。 第三步：找出影响质量的主要因素。 影响质量的因素是多方面的，往往是操作、机器、原材料、工艺方法以 及生产环境条件等的多个因素。运用排列图找出影响质量的主要因素。 第四步：针对影响质量的主要原因，制定技术组织措施，提出执行计划 和预防的效果，并具体落实执行部门、执行者、时间和完成方法等。 在制定计划时，一般要明确：为什么要制定(Why)、目标是什么(What)、 在何处执行(Where)、由谁来执行(Who)、何时开始何时完成(When)、如 何执行(How)，这些内容称为计划阶段的5W1H。 (2) 实施阶段（D阶段），就是按预定计划分头执行。这一阶段也就是管 理循环的第五个步骤。 (3) 检查阶段（C阶段），即到现场对计划执行情况进行检查，找出明显 的或潜在的质量问题。这一阶段也就是管理循环的第六个步骤。 (4) 处理阶段（A阶段），要根据检查结果，采取相应的措施。处理阶段 的工作可分两个步骤：一是对成功的经验加以肯定，形成标准化，以后 就按标准进行，对于失败的教训也要总结检查，防止以后再出现同样的 错误；二是对这个循环没有解决的遗留问题，找出原因，反映到下一个 循环去，为下一个循环的计划提供资料和依据。 （1）各级质量管理都有一个PDCA循环 ，形成一个大环套小环，一环扣一环， 互相制约，互为补充的有机整体，如图 6-3所示。在PDCA循环中，一般说，上 一级的循环是下一级循环的依据，下一 级的循环是上一级循环的落实和具体化 。 （2）每个PDCA循环，都不是在原地周 而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一 循环都有新的目标和内容，这意味着质 量管理，经过一次循环，解决了一批问 题，质量水平有了新的提高 。 （3）在PDCA循环中，A是一个循环的 关键。这是因为在一个循环中，从质量 目标计划的制定，质量目标的实施和检 查，到找出差距和原因，上一级的 PDCA循环是下一级PDCA循环的根据 ，下一级的PDCA循环又是上一级 PDCA循环的具体化。 PDCA循环的特点 荣事达公司维修人员在对产品进行上门售 后服务时，都带着一块红地毯。维修开始 前，维修人员把红地毯往地上一铺，随后 所有的操作都在红地毯上进行，维修完毕 后，把红地毯一卷，不给顾客添一点麻烦 。而以红地毯作为辅助工具，使顾客感到 对他们特别尊重。青岛海尔公司生产的空 调包装箱中附有一块油泥和一个塑料圈， 油泥是让安装人员用来堵住墙上留下的洞 隙，以防止蚊虫从洞中爬进来，塑料圈则 是为了美化内墙的洞口。这就是要注意细 节，为用户提供优质的服务。 全面 质量 管理 的基 本内 容 1.设计过程的质量管理 这里所指的设计过程包括产品设计、工艺设计、试制和鉴定等。 2.制造过程的质量管理 制造过程的质量管理是全面质量管理的重点和中心环节。因此，大量的 质量管理工作都集中在这一环节。 3.服务与辅助过程的质量管理 服务与辅助过程质量管理工作的主要任务是：根据生产一线的需要，保 证供应，主动服务，面向生产，面向基层，关心职工生活，为制造过程 的顺利进行创造有利条件。该过程质量管理工作的主要内容包括：物资 供应、工具制造、动力提供、设备维修、仓库保管、运输服务、生活服 务等。这些都是为生产第一线服务，为直接加工过程提供各种物资技术 条件和为企业职工提供生活福利条件的，是生产和生活的后勤。 4.使用过程的质量管理 使用过程的质量管理是企业质量管理的归宿点，又是企业管理的出 发点。企业质量管理工作需从生产过程延伸到使用过程。 使用过程的质量管理，一方面要做好对用户的技术服务工作，例如 编制产品说明书，详细地介绍产品性能、使用方法和保养方法；另一 方面要做好使用效果和使用要求的调查研究工作。例如进行用户访问 与调查，为进一步改善产品设计、改进工艺、提高产品质量提供依据 全面 质量 管理 的基 础性 工作 质量教育工作 质量责任制 标准化工作 计量工作 质量信息工作 1.质量教育工作 u 技术教育与培训。技术教育是根据职工工作的岗位需要进行必要的技术 基础教育和操作技能的训练。技术教育的途径有岗前培训、岗位练兵、 操作表演、劳动竞赛、举办各种训练班和讲座等形式，要有计划、分层 次开展对职工的教育培训。通过技术教育与培训，使职工了解和掌握产 品性能、设备结构与性能、生产工艺流程、岗位操作技能、产品质量指 标、安全文明生产等一系列应知应会知识和技能，从而提高职工的技术 业务水平。 u 质量管理知识教育。结合职工工作岗位的特点，对职工进行全面质量管 理的基本思想和方法的教育，针对不同人员的情况安排教育内容和教育 时间。通过质量管理知识教育，使职工了解如何结合工作岗位，运用质 量管理理论进行产品质量控制。 搞好质量教育的方法： 领导重视，联系实际。根据本企业产品的质量状况，分析存在的问题， 找出使职工易懂、会使用的方式方法，逐步熟悉、掌握和应用。 因人而异，因地而异，注重教育形式的多样化。例如可以搞讲座、外出 参观学习、看光碟、黑板报宣传等，总之要不拘一格。 制定计划，注意教育的系统性。要编制质量教育计划，逐步、逐层、有 计划的进行教育，质量教育往往不是一蹴而就的事情，必须持之以恒。 联系企业实际，编写岗位教材。既可以由本厂技术人员编写，又可以校 企合作，教育内容使职工听起来通俗易懂，能够学以致用，有针对性。 2.质量责任制 以便做到质量工作事事有人管，人人有专职，工作有检查，检查有考 核，出现质量问题，便于查清责任，进行处理。 质量责任制的建立： 经济责任制的中心是质量责任（质量、产量、消耗）。有的企业仅以 产品数量、产值作为主要内容，不利于产品质量的提高。党的十七大提 出国民经济要又好又快发展，改变了过去又快又好发展的政策，仅一字 之改，却反映出国家政策的导向。也就是说企业必须永远把质量放在生 产的首位。 质量责任中的责、权、利关系。责权利既相互联系，又相互制约、相 互依存，要把质量与职工的经济利益挂钩，体现奖优罚劣，优胜劣汰。 如何建立责任制 一般可以按照以下方法：一是分对象、分层次、分专业；二是从定性 开始到定量化；三是由粗到细，先易后难，逐步完善；四是经济责任 制必须以质量责任为主要内容，严格考核和奖励。例如：车间必须对 其生产制造的产品质量负直接的责任，车间主任必须对车间的产品质 量负全面责任，班组应对其生产制造的产品质量负直接责任，班组长 应对本班组生产的产品质量负责；操作工人应做到严格按工艺操作， 按图纸加工，按制度办事；要认真做好原始记录，做好自检、互检工 作，主动呈报和隔离废次品，保证不合格品不送检、不转工序。另外 ，责任制的建立也可以与工作绩效考核挂钩，使之更具有可操作性。 3.标准化工作 （1）标准的内容 技术标准。有国际标准、国外先进标准（ISO）、国家标 准（中国的GB、英国的IEC、美国的ASA、日本的JIS等 ，国家生态纺织品标准CQC、国际环保纺织协会Oeko- Tex 100证书及Oeko-Tex 1000证书）、行业标准、企业 标准等。企业制定和执行的标准应高于国家或行业标准， 这是企业贯彻标准的努力方向。 管理标准。管理标准主要包括企业规定的生产经营工作 标准、管理业务标准、管理基础标准、生产班组管理等。 管理标准往往以守则、规程、程序、条例等用制度把它固 定下来。 无论是技术标准还是管理标准，为了执行标准，要力求将 标准制定得清晰、明了。例如物质的标准（产品、原材料 、工具等）用文字和数据表示，非物质的标准可以用程序 、方法、符号、图形等方法将其表示出来。 标准化工作应注 意的问题 明确执行标准 的目的，生产出 满足用户要求的 优质产品，也就 是说用户的要求 就是标准。 标准要配套， 影响产品质量的 有关因素和工作 都要实现标准化 。 标准一般应符 合以下具体要求 ：权威性、科学 性、群众性、连 贯性、明确性。 4.计量工作 将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过程叫计量。工厂计量工 作一般包括： 用于原材料、产品质量测试、化验、分析等方面的计量。 用于生产工艺控制方面的计量。 用于销售经营活动的计量。 计量工作直接与测试数据的真实性、精确性、可靠性有关，是企业开展 全面质量管理的一项重要的基础性工作，是保证产品质量的重要手段和 方法。 计量工作的基本做法： 计量组织机构的建立和计量人员的配备。企业要设置统一归口管理的 计量管理机构，在总工程师的直接领导下全面开展计量工作。计量人员 要经过专业培训，并具有一定工作经验，计量人员应保持工作的相对 稳定。 建立健全计量管理制度。例如：计量人员岗位责任制、计量器具管理 目录、计量室工作制度、计量器具鉴定制度、计量器具流转送检制度、 计量器具维护保养制度、计量器具赔偿制度等。 保证计量器具及仪器的正确使用。定期对计量人员进行 教育、培训，提高操作技术水平；合理配备各种检验量具 和仪器，满足检测需要；仪器的使用和维护落实到人；对 危险品、有毒品的检验严格执行有关程序和规程。 定期进行计量器具的检定。检验所使用的仪器设备，都 要按照国家检验规程规定的检定项目和方式进行检定。这 些检定有：入库检定、入室检定、周期检定和返还检定。 及时修理和报废计量器具和仪器。对检定不合格的计量 器具应立即给与修复，修复后必须进行检验，使用单位和 个人不能擅自拆封或检修。 改进计量工具和计量方法。利用先进的仪器设备或方法 进行检验检测，例如用HVI或AFIS仪器对原棉进行检验， HVI可用来测试棉纤维的马克隆尼值、亨特反射率、整齐 度指数、束纤维强度、纤维表面的杂质等；AFIS可用来测 试原料棉结数、短绒率、细度、成熟度比、未成熟纤维含 量、含微尘与杂质数等。 5.质量信息工作 质量信息是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节 工作质量的信息、基本数据、原始记录。它涉及到科研、 设计、制造、供应、流通、服务、维修、用户使用等诸多 方面。 整个企业管理活动，从本质上说就是信息管理的过程。生 产管理活动的对象是人、财、物和各种原始记录数据，而 管理的职能则是计划、组织和调节。质量信息是质量管理 不可或缺的重要依据，是改进产品质量，改善各个环节工 作质量的最直接的原始资料和依据，也是正确认识影响产 品质量众多因素变化、影响产品质量波动的内在联系和掌 握提高产品质量规律性的基本依据，还是供企业决策者制 定质量决策的依据。 所谓原始记录是指按照一定的要求和表式，对企业生产经 营活动各个环节所作的最初直接记载，是反映产品质量、 经营活动状况的第一手材料，是企业最原始的信息和质量 情报的重要来源。 （1）质量信息的内容。在企业里，与质量有关的信息很多。有来自企业 内部的质量信息，有来自上级、同行业、外协厂、用户和市场的质量 信息，有反映产品质量的信息，也有反映工作质量的信息。总之，凡 是涉及到产品质量的信息都是质量信息的内容。 （2）怎样获取质量信息。对于外部信息，要及时与用户、政府及有关部 门保持联系，保证信息的畅通，对用户来信来访或企业上门服务、访 问用户所获取的信息要认真分类整理，及时反馈给职能部门。对于内 部信息，在生产过程中的工艺操作方法、生产进度、工艺调整、半制 品及成品的流转、检验、出入库，设备、仪器、刀具、工装等验证记 录，工序质量控制图表等都要按照企业的有关规定，进行记录、整理 、传阅、反馈、申报、处理、存档。 （3）质量信息的管理。一是建立信息反馈系统，企业要根据生产实际， 建立信息反馈系统，形成从信息的搜集开始，经过汇总、贮存、传递 到分析、处理等的全过程闭路质量反馈信息系统；二是分级管理，根 据职能划分，为使各种信息得到充分和及时利用，信息要分级管理， 各级指定专人负责，明确职责和工作内容，以提高信息的利用效率； 三是重视轮班组信息管理，班组是质量信息的重要策源地之一，班组 信息管理的好坏直接涉及到整个企业信息的管理. 应当 重视 和做 好的 几项 工作 n领导的正确认识是关键企业领导是推行全面质量管理的关 键，这是已被国内外很多企业的成功经验和失败教训所证实。 n职工的素质是基础包括思想素质和技术素质两个方面，爱 厂爱本职工作，有很强的责任心和搞好企业的强烈愿望，是职工 的思想素质，这是搞好生产经营活动的基础，而职工的技术业务 素质是企业搞好生产和经营的“根本”。管理干部、技术人员应 该形成经常应用全面质量管理的基本方法和数理统计工具的习惯 n组织机构和骨干是保证不管进行任何工作，组织机构是完 成任务的保证，推行全面质量管理也不例外。 n正确方法见成效要针对企业存在问题订出目标，再围绕目 标推行全面质量管理，切忌为管理而管理；要紧密结合本企业实 际情况推行全面质量管理，切忌生搬硬套；要讲究实效，切忌搞 花架子和形式主义，要坚持不懈地抓基础工作，切忌只治标不治 本；要合理分配质量职能，充分发挥各部门的作用，切忌搞质量 管理机构系统内的“封闭式”的全面质量管理。 服务质量 相关链接 【相关链接】麦当劳的经营及服务（QSCE） 麦当劳创始人雷柯创业伊始，就设立了4个经营信条：高品质的产品（ Quality）、快捷微笑的服务（Service）、清洁优雅的环境（Cleanness ）、物有所值（Value），简称QSCV理论。正是这种企业理念，使麦当 劳在激烈的竞争中始终立于不败之地，跻身于世界强手之林。 Q（Quality）即质量。麦当劳制定了一套严格的质量标准。例如，要求 牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含有内脏等，脂肪含量也不得超过19% ，牛肉绞碎后，一律按规定做成直径为98.5mm、厚为5.65mm、重 47.32g的肉饼。马铃薯要储存一定时间，以调整其淀粉糖的含量，并使 用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯,使他们的食品达到了国际标 准化。他们还规定了各种操作规程和细节，如煎汉堡包时必须翻动，切 勿抛转；要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料；烧好 的牛肉饼出炉后10分钟及法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不掉的话，就必 须扔掉等等。 S（Service），即服务。员工进入麦当劳以后，就接受系统的训练，培 训合格方能上岗，并使顾客百分之百地满意。麦当劳强调“不一样的享受 在麦当劳”，所以有麦当劳的地方，都从顾客角度考虑某个细微之处，如 顾客在柜台前等待不得超过2分钟，顾客点完产品，要在1分钟内拿到食 品，如有小朋友来了，麦当劳提供精美的高脚凳，高脚椅，并会得到一 份礼物；餐厅长期举办各种活动，为小朋友过生日，免费参观等。公司 设在公路两旁的分店，为了让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢 出，他们都事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒和纸囊， 并将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好，随同食物一起交给乘 客。在饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入吸管。由于如此 周到的服务，结果，这笔生意都被麦当劳一家独揽了。 麦当劳还实行微笑服务，“微笑”是麦当劳的特色，所有店员都面露微笑， 让顾客觉得很有亲切感，忘记了辛苦。另外，在美国，麦当劳连锁店和住 宅区邻接时，会设置小型游乐园，让孩子能和家人在此休息，感受到麦当 劳的关怀。 C（Cleanness），即清洁。麦当劳强调“从清洁开始，从清洁结束”。如员 工上岗之前用麦当劳专用的洗手液对手进行彻底杀菌，在工作中接触到任 何不干净的东西，如头发，衣服都要重新洗手；男士必须每天刮胡子，修 指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发；女士要带发网，餐馆内 不许出售香烟和报纸，顾客一走便要清理餐桌，凡丢落在客人脚下的纸片 ，马上捡起来。员工在工作期间，不停地用各种清洁工具清洗餐厅，保持 整个餐厅整齐干净；所有制作食品的机器，晚上都拆除、刷洗，消毒后， 第二天早上重新装上；地板，墙脚砖晚上都要彻底刷洗。 麦当劳的企业理念，有一段时间是采用Q，S，C三字，后来才加上V（ Value ）。V代表价值，强调麦当劳“提供更有价值的商品给顾客”的理念 。 内容之三 质量管理中的数据 数 据 的 种 类 数 据 的 搜 集 质量 数据 的 基本 特性 表征 产品 质量 的几 个重 要统 计特 征数 数 据 的 种 类 1.计量数据 计量数据是指可以连续取值的数据，如长度、重量、强力， 车间温湿度、容积等。计量数据的特点是其准确程度与检测 方法以及仪器检测的精确程度有关，一般要根据质量控制的 需要，选择合适的数据精确度。 2.计数数据 计数数据是指不能连续取值的数据，只能以整数表示。计数 数据可分为计点数据和计件数据。例如，一匹织物有几处疵 点、1克重的纱线上有多少棉结等，都是计点数据；多少件 合格品、多少匹坯布等，都是计件数据。 数 据 的 搜 集 1.总总体、个体和子样样 总体又称为母体，是研究对象的全体。个体是组成总体的基本 单位，总体中的一个单位叫个体。子样是从总体中抽取出来的 一部分个体，这些个体的集合称为这个总体的子样（样本）， 子样中所含有个体的数目称为子样的大小（或容量）。 2.收集数据的目的和方法 一是收集管理工序用的数据，以掌握工序生产的波动范围，从 而判断工序生产是否稳定，有无异常，并分析产生异常的原因 ，便于制定防止再发生的措施；二是收集检验产品质量用的数 据，以检验收进或发出的产品是否合格，便于对产品的质量进 行评价，做出收发决策。 从总体中抽取子样的活动称为抽样，在纺织企业 生产中一般采用随机抽样的方法。所谓随机抽样 ，是指总体中的每一个样品都具有同等机会。 在质量管理中，常用的收集数据方法，有单纯随 机抽样、分层随机抽样、整体随机抽样等。 单纯随机抽样是指用随机的方法进行抽样，既可 以用抽签的方法，也可以用查随机数值表的方法 。 分层随机抽样是指按不同条件下生产出来的样品 归类分组后，按照一定的比例从各组中随机抽取 产品组成样本。 整体随机抽样是指一次随机抽取一群样品，不只 一个，而是若干个。象每次取一箱、一堆、一小 时内的产品就是整体随机抽样。 3.收集质量数据时的注意问题 收集数据的目的要明确，这是因为不同的目的，收集数据的 过程和方法也不同；正确的判断来源于反映客观事实的数据 ，假的数据不仅没有意义，而且还会导致错误判断和贻误时 间；收集到的原始数据应按一定的标志进行归类分组，尽可 能把同一条件下的数据归并在一起；记下收集数据的条件， 例如抽样方式、抽样时间、测定仪器、工艺条件以及测定人 员等。 4.收集质量数据的过程与统计判断 在一般情况下，如果我们收集数据的目的是为了判断工序生 产是否稳定，有无异常，那么以一道工序（总体）为对象， 从中定期（或不定期）地随机抽取一部分产品（子样）进行 测量试验，以得到需要的数据。然后从这些数据出发，运用 统计判断方法，去预测整个工序（总体）的质量状况。如果 我们收集数据的目的是为了对一批产品进行质量评价和验收 ，判断这批产品质量是否合格或已达到什么水平，那么就应 该以这批产品（总体）作为对象，从中随机抽取一部分产品 （子样）进行测量试验，以得到需要的数据。然后从这些数 据出发，运用统计判断方法去预测整批产品的质量状况。 质 量 数 据 的 基 本 特 性 1.波动性 产品质量都不可能绝对相同，总会存在一定的差异，这种差异就叫做波动 性，这种产品的波动性也称作离散性（或散差） 。造成这种质量波动的原 因，主要来自4M1E五个方面的因素。 正常原因是指在生产过程中大量存在的、且对产品质量经常起作用的固 有的影响因素。例如，机器状态的微小变化，工人操作的微小差异，同种 规格原材料质量的微小波动，配棉成分的正常调整等等。一般来说，这类 影响因素很多，不易识别，且难以消除。如果加以消除，在经济上是划不 来的，因而没有必要消除，它所引起的质量波动，一般认为是正常波动， 不需要加以控制。 异常原因是指在生产过程中少量存在的、并且对产品质量不经常起作用 的影响因素，这种因素一旦发生就不会自动消失，并对产品质量发生影响。 这类因素一定要消除，不然产品质量就无法保证。这类因素叫做可以避免 的因素。 2.集中性 在任何时候、任何情况下测得的一组数据都必然有波动性，但这并不意味 着数据的分布就是杂乱无章的，恰恰相反，它们是有规律可循的。人们经 过反复测试研究，发现数据分布的波动服从于统计规律。就产品质量分布 来说，在产品要求的质量标准值（平均值）附近的数据次数多，对质量标 准值的偏离数据出现的次数少。在生产条件稳定的情况下，产品质量分布 具有规律性，即所谓的集中性。 常见的数据分布规律有正态分布、泊松分布、二项分布 正态分 布链接 表 征 产 品 质 量 的 几 个 重 要 统 计 特 征 数 集 中 性 特 征 数 u中位数 中位数是把收集到的质量数据按大小顺序重新排列， 居中间的那个数就是中位数。若数据收集的是奇数则 取中间值；若为偶数则中间的两个数据的算术平均数 是中位数。既然中位数是居中间的数值， u平均数 u众数 概率密度最大组所对应的数，如棉纤维的主体长度。 离 散 性 特 征 数 u极差极差表示产品质量的波动范围，是一组数 据中最大值与最小值之差。 u平均差 u标准差表示一批质量数据离散程度的 u不匀率 在纺织企业中常用不匀率来表示数据离散程度。不 匀率一般有极差不匀率（亦称平均差系数或萨氏不匀 率）、平均差不匀率和标准差不匀率（亦称变异系 数）三种。 内容之四 全面质量管理常用 的统计分析方法 因素 分析 统 计 图 表 法 工序 控制 统 计 图 表 法 工程 能力 和 工程 能力 指数 因素分析统计图表法之一主次因排列图 1.作图具体步骤： 收集一定期间的有关某个 质量问题的数据； 将数据按预定标志进行分 层（原因、工序、部位、类 型等）； 计算各项目重复出现的次 数； 计算各项目累计频数和累 计百分数； 建立坐标； 按频数画直方形，按频率 找点，连接各点； 分出A类因素080%,B类 因素8090%，C类因素90 100%； 填写排列图的名称、收集 数据的时间、绘图者、分析 结论等项。 2.排列图的用法 帕氏曲线表示造成不合格产品各种原因大小的累计百分数。根据习惯用 法，通常把累计百分数划分为三类，累计百分数在080%内的因素为 A类因素，也称为主要因素；80%90%内的因素为B类因素，亦称为 次要因素；90%100%内的因素为C类因素，亦称为一般因素。上例 中条干和竹节的累计百分数为76.4%，属于A类因素，亦即主要因素。 在确定了主要因素后，即可采取相应的措施。实施措施后，为了检查措 施是否有效，还要重新画出排列图，再确定主要因素。一般说来，主要 因素仅12个即可，至多不超过3个，否则就失去了找出主要因素的意 义。 因素分析统计图表法之二因果分析图 因果分析图（又 称特性要因图、 鱼刺图），是表 示质量特性与原 因关系的图，也 就是分析产品质 量的原因与结果 之间关系的图。 因果分析图由特 性、原因、枝干 组成。 通过主次因素排列图列出造成不良产品的各个因素，仅仅是改善质量工 作的第一步，下一步就要探讨造成不良产品的这些因素是由什么原因造 成的。只有找出原因，才能制定消除不良因素的措施。因果分析图就是 基于这个目的而提出的。例如：上例通过排列图找出了造成疵布的主要 原因是条干不匀，那么条干不匀又是什么原因造成的呢？这就是因果分 析图要解决的问题。 1.因果分析图的作图步骤 明确分析研究对象。要明白解决什么样的质量问题，往往要先通过排 列图找出主要的质量问题，然后把找出的主要质量问题作为分析研究的 对象。 把质量问题产生的原因按生产过程中的几大要素进行分类。 确定影响因素的主要因素，先确定大因素、再确定中因素、小因素、 更小因素，将找出的原因绘在因果图上。 检查所列主要因素是否有遗漏。 对认为特别重要的原因要加注符号标记,一般用方框圈起来，作为制定 质量改进措施的重点考虑对象。 记载必要的事项：年月日、班组、加工条件等。 2.绘制和使用因果分析图时应注意的事项 绘制因果分析图要结合质量问题分析会进行，一边开会一边绘图。要 充分发扬民主，把各种意见记录下来。 原因尽可能深入细致，细到可以直接采取措施为止，符号标记要具体 简练。 按照一定方针分析原因，原因与对象切勿混淆。 主要原因的确定可用排列图、投票或结合专业技术进行分析。 原因分析出来后，要到实际生产中去验证，采取措施后要看主要问题 是否解决，解决的程度如何。 分层法又叫分类法，是分析影响质量(或其它问题 )原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的 原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法 是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把 性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一 起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出 ，便于找出问题，对症下药。 分层的原则是：按照一定的标志加以区分，把性 质相同、在一定条件下收集的数据归纳在一起， 使同一层内的数据的波动幅度尽可能小，而各层 之间的差别尽可能大。 因素分析统计图表法之三分层法 企业中处理数据常按以下原则分类： （1)按不同时间分层。如按不同的班次、不同的日 期进行分层； （2)按操作人员分层。如按新老工人、男工女工、 不同工龄分层； （3)按使用设备分层。如按不同的机器型号、不同 的工装夹具等分层； （4)按检测手段分层。如按不同的检测人员、不同 的检测仪器和方法分层； （5)按原材料分层。如按不同的供料单位、不同的 进料时间、不同的材料成份等进行分层； （6)按生产环境分层。如不同的温度、湿度、作业 条件； （7）其它分层。如按不同的工厂、使用单位、使用 条件等进行分层。 案例1：表为某厂某月织疵分层统计情况表。如果从甲、乙、丙三班 的总数合计来看，则无法对质量问题进行分析。现依班次对织疵的类 别进行分层，则可看出，甲班的织疵主要是稀密路，乙班的织疵主要 是经缩，丙班的织疵主要是三跳。 案例2：某装配厂 气缸体和气缸盖 之间经常发生漏 油，必须调查密 封不好的原因。 通过现场分析， 得知有两个原因 造成。一是在涂 粘结剂时，操作 方法不同（有3人 操作）；二是使 用的气缸垫不同 （有2个厂生产） ，于是用分层法 分析漏油的原因 。一般很容易采 用按操作者分层 和按气缸制造单 位分层。 由表可见，李师傅漏油发生率较低（0.25），二厂生产的气缸垫的漏油发生率较 低（0.37）。因此，得出降低漏油发生率的办法是选用二厂生产的气缸垫、采用 李师傅的操作方法。但是，事与愿违，采用此办法后，漏油发生率反而增加。为 什么？原因在于这种分层方法错误地认为操作方法与不同厂生产的气缸垫这两者 之间是没有联系的。 若考虑两者有相互联系，采用如下分层，如表6-7所示。用这种分层法得出的改 进办法是：在使用一厂生产的气缸垫时，应推行李师傅的操作方法；在使用二厂 生产的气缸垫时，应推行王师傅的操作方法。 因素分析统计图表法之四散布图法 散布图就是用来分析、判断和研究两个变量 (事物、因素)之间存在的这种相关 关系及相关程度的一种方法，因此也称相关图或相关分析。 1散布图的绘制 散布图的绘制步骤为： 确定研究分析的对象，即两个似乎存在某种关 系（非确定性关系）的变量。 在两个以上变量同时存在的情况下，在确定分 析对象并开始收集数据的同时，应尽量控制其它 变量的变化，以免所收集的数据混有第三种变量 的信息。 收集数据30对以上，一一对应填入数据表，并 记好收集数据的时间、方法、条件、人员等有关 事项。 在坐标纸上画出横坐标x和纵坐标y，分别给与 适当的标度，将各对数据分别标在直角坐标系相 应的位置上，若有两对或3对数据完全相同，则可 用重圈或表示。 2散布图的分析方法 （1）直观法。将所作图与图6-10 相关图的图形比较，得出两个量之间的相关关 系。 （2）分区法。其分析步骤如下： 划分区域。用纵横两条直线（A直线和B直线）将点子分成四个区域，A直线 将点子分成左右两个区域，B直线将点子分成上下两个区域。一般以目视的 方法将左右或上下区域的点子均匀划分。如图6-11所示。 记数各区的点数。 分别将和、和两区的 点数相加,得：n+=n+ n，n-=n+ n 计算n值：n= n+ n- 相关判定： 根据符号检验表，若n+n-则两个量正相关， 若n+n-则两个量负相关。 （3）回归方程的建立方法。 （4）相关判定和建立回归直线方程的精密法 应用案例：在纺织生产中，许多质量因素和质量间都可以建立回归方程， 用这个方程式控制生产过程是很有实用价值的。例如， y代表细纱不匀率 ，x代表粗纱不匀率，两变量之间存在着y=1.29+0.51x这种相关关系。运用 这个方程的作用在于：可以预测细纱不匀率指标，并对粗纱不匀率进行主 动控制。如纺中支纱时，若x=2.4%，则y=（1.29+0.512.4）%=2.514% ，低于国家优等纱标准，纱线品质将降为一等纱。如其他条件不变，对机 械、工艺、原材料等采取相应的措施，把x提高到2%，则y=（1.29+0.512 ）%=2.31%，达到优等纱的标准。 3.应用散布图应注意的事项 u相关的判定只限于画图所用的数据范围，不能随意延伸判定范 围，有延伸需要时应扩大搜集数据的范围，重新作相关图。 u应将具有不同性质的数据分开作相关图，否则将会导致不真实 的判定。 u个别偏离分布趋势的点子，可能是特殊原因造成的，判明原因 后，可以舍去该点。 u要应用专业技术对相关分析的结果加以鉴别，因为可能出现伪 相关的情况。 调查表又称检查表，调查表法是利用统计表的形式对质量 数据进行粗略分析的一种方法，应用起来简单，一般工作 完毕时，质量情况就可得出。 调查表的格式有多种多样，一般调查的目的不同，格式也 可以不一样。代表性的检查表有： 1.不良品检查表 包括不良品统计管理记录卡； 不良品项目检查表； 不良品原因检查表。 因素分析统计图表法之五检查表法 不良品项目检查表 2.缺陷位置检查表 3.成品质量检查表 根据检查项目一般自定格式。 以上几种图表法，主要用于因素分析，找出原因。确定原因之后，就 需要应用PDCA方法，制定改进质量计划、目标，定出措施，然后执 行，并检查结果，作进一步总结处理，以保证不断提高或改进质量。 反映缺陷属于何种类型、产生在哪个部位。例如细纱车间有12支温度 表，由于空调布局不合理，细纱车间温度出现区域差异，一个代表 测试温度超过300C一次，每两小时测一次，连续两天记录，则有如表 6-11所示的情况。 （一）直方图 直方图又称质量分布图，是将所收集的测定值、 特性值或结果值，分为几个相等的区间作为横轴 ，并将各区间内测定值所出现的频数累积而成的 面积，用一个个矩形排列起来而形成直方图形。 直方图是运用数理统计方法，寻找质量数据随机 波动规律的方法之一。 1.直方图的作用 直方图的作用就是把产品质量的变动用图形反映 出来，通过与技术规范相比较，来判断生产过程 是否正常，以及不合格品率的大小及原因。 工序控制统计图表法之一直方图 2.直方图的做法 直方图应用于工序控制时，可以预先根据以往多 次所作的直方图合理确定组界和组中值，记录的 频数可在检测产品时直接填入。 作图步骤如下： （1）收集数据。绘制直方图首先要收集数据，以n 表示数据的个数，一般要求n50,最好n100。 （2）找出数据中的最大值Xmax和最小值Xmin； （3）适当分组：根据最大值Xmax和最小值Xmin 之差和数据个数选定组数K。分组时可参考表5- 11的经验数值确定组数。组数太少会掩盖各组内 的数据变化情况，引起较大计算误差；组数太多 会造成各组的高度参差不齐，难以观察分布情况 （4）确定组距：即计算组与组之间的距离。一般 用下列公式计算： （5）确定各组组界： 第一组组界为，然后每加一组即可依次求出各组 界限，并且本组的上届即为下一组的下界。 （6）计算其余各组的上、下界限值。由于直方图 是连续的，则第一组的上界限，就是第二组的下 界限；将第二组的下界限加上组距就是第二组的 上界限。依次类推。 （7）计算各组的组中值 和s（标准差）。 （8）编制频数分布表 （9） 绘制直方图 以各组的上下限值为横坐标，以各组频数为纵坐 标，以频数为高，以组距为底，划出K个矩形。 这就是直方图。 3案例应用 案例一：某纺织厂在纺制14.5Tex棉 纱的过程中，连续进行100次生条棉 结试验，其结果按试验的顺序，数据 如表6-13，作出直方图。 （1）分组，这里共有10个变值，x1=5，x2=6 ，x3=7， x4=8 ，x5=9， x6=10 ， x7=11， x8=12， x9=13， x10=14。 （2）把数据整理成频率分布表 （3）作图，横坐标为xi，纵坐标为频率fi，所作图如6-12所示。 案例二：某纺织厂生产的纯棉19.5Tex纱细纱重量不匀率的60个数据如 下表6-15,作出直方图。 （1）找出最大值Xmax=2.0，最小值为Xmin=1.0。 （2）适当分组：根据最大值Xmax和最小值Xmin之差和数据个数选 定组数K，选定k=10。 （3）确定组距： 将h值修正为0.11，目的是为了使所有的 质量数据都被包括到某个组内。 （4）确定各组组界： （5）计算其余各组的上、下界限值。第二组为1.0551.165；第三组为 1.1651.275；。 （6）计算各组的组中值： （7）编制频数分布表，如表6-16所示。 （8）绘制直方图，如图6-13所示。 4.直方图的观察分析 直方图的分析方法：一是直接观察直方图的形状来判定工序质量状况及有无 异常；二是将直方图与标准值相比较，进一步明确质量状况。当直方图出现 异常时，说明生产过程异常，这就要分析原因，采取改进措施，从而起到控 制生产过程的作用。 （1）直接观察分析分析直方图的形状 正常型：中间高，两边低，左右基本对称，表明工序处于稳定状态。 锯齿型：这种情况大部分是由于测量方法不当、读数有问题或分组 不当造成的。 孤岛型：在远离中心处出现小直方，表面工序出 现异常因素，可能是加工中出现了条件变动。如 有测量错误或混入了不同规格的产品所造成的。 偏向型（陡壁型）：计数值或计量值只控制一侧 界限时，出现此形状。有时因为是加工习惯造成 的。 双峰型：来自两个总体的数据混在一起作图所致 ，如设备或