经济信息管理论文-电子政务系统绩效评价体系研究.doc

经济信息管理论文电子政务系统绩效评价体系研究内容摘要 电子政务作为电子信息技术与管理的有机结合，已成为当代信息化的最重要的领域之一。本文通过分析国内外电子政务系统的现状与发展趋势，论述了建立电子政务综合评价体系的必要性，提出并建立了一套完整的电子政务综合绩效评价体系，包括评价主体与客体、评价思路、模型假设与变量说明、数学模型与计算公式、指标体系、评价模型等。接着又根据设计的问卷、抽样调查及结果对整套评价体系做了数据检验及模型检验，然后还对其进行了模型实证分析。最后，本文针对现状提出了有关提升电子政务系统绩效的一些研究策略。关键词 电子政务；绩效评价；评价体系研究abstract e-government as electronic information technology and management organically, has become the most important contemporary informatization one of the field. through analysis of the domestic and foreign electronic government affairs system present situation and trend of development of e-government, this paper discusses the comprehensive evaluation system established the necessity, and proposes a complete set of e-government comprehensive performance evaluation system, including evaluation subject and object, evaluation idea, model hypothesizes and variable description, mathematical model and the calculation formula, index system and evaluation model and so on. then according to the design of the questionnaire and sampling survey results of set of evaluation system and the data of inspection and do, then also model test of its model empirical analysis. finally, this paper put forward in view of the present situation about ascension e-government system performance of some of the research strategies. key words e-government ；pa (performance appraisal)；evaluation system research 一、绪 论电子政务系统绩效评估的提出电子政务自20世纪90年代电子政务产生以来，关于电子政务的定义有很多，并且随着实践的发展而不断更新。根据目前比较主流的观点我们可以将电子政务界定为：运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。电子政务作为电子信息技术与管理的有机结合，成为当代信息化的最重要的领域之一。所谓电子政务，就是应用现代信息和通信技术，将管理和服务通过网络技术进行集成，在互联网上实现组织结构和工作流程的优化重组，超越时间和空间及部门之间的分隔限制，向社会提供优质和全方位的、规范而透明的、符合国际水准的管理和服务。电子政务系统绩效评估电子政务绩效评估是指以根据国家、省、市相关文件精神制定的指标体系为基础，按照一定的程序，运用定性和定量分析方法，对一定期间电子政务建设过程表现及成效进行客观、公正、准确的综合评判。 我国国家信息化工作领导小组已经作出决定，把电子政务建设作为今后一个时期我国信息化工作的重点，政府先行，带动国民经济和社会发展的全面信息化。一方面，在政府的积极推动下，部分地区电子政务建设的基础设施已经完成，便民服务的应用系统已经开始出现；另一方面，虽然电子政务建设对社会、经济、政治活动产生了极为深刻的影响，但从总体上看，电子政务在我国还是一个新生事物，才刚刚起步，实际应用经验不足，由于各级政府、机构基于网络的协同工作模式、处理事物的方法以及操作准则的不同，当前的电子政务系统还存在许多值得改进的地方，距离成熟完善的高电子政务服务水平还有比较大的差距。综上所述，在当前资源节约、环境友好型社会的大背景下与可持续发展的理念中，为使政务工作更高效、更透明、更廉洁、更精简，对电子政务系统绩效进行合理有效地评估显得尤为重要。而当前国内并没有一套统一的电子政务评估体系来对电子政务的绩效进行评估，针对现状，本调研组将在对国内电子政务绩效评估的深入研究中，试图提出一套完整、合理的电子政务绩效评估体系，解决电子政务建设的当务之急。电子政务系统绩效评估的国内外研究现状国外研究现状联合国用政府准备度（readiness）和公众参与度来评估世界各国的电子政务发展水平。其中政府准备度是指世界各国政府在公共服务传送中使用信息技术的意愿和能力，用于监测向更高级电子政务和电子化参与服务传送发展过程中的新进展。公众参与度是指一个国家为了通过电子政务使他的公民参与公共政策制定所提供的信息和服务的质量和有用性。 美国联邦组织架构（federal enterprise architecture，fea）包含一个绩效参考模型。该模型由输入、输出、结果3个部分组成，由测量域、测量类、测量组和测量指标4个层次构成。输入包括人力资本、技术和其他固定资产，输出包括一系列过程和活动，结果包括任务和业务结果以及客户结果。加拿大政府则选取了便利性、可访问性、可信程度、服务成熟度、用户接受度、服务转型、用户满意度、安全性、个人隐私保护、效益/回报、创新11个指标来评估该国的电子政务绩效水平。 2004年3月，ibm公司的政府事务中心主任genie n. l. stowers发布了一份题为研究报告电子政府能力测算（measuring the performance of e-government）。该报告提出了两种电子政务绩效评估方法。一种是评估输入、输出和成果，一种是评估活动、服务质量和效率。美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术中心则从公共价值的角度探讨了政府在信息化建设方面的投资-回报问题，给出了业务参考模型，分析了价值影响类型。国内研究现状目前,我国对电子政务的研究主要表现在：（1）开展政府行政组织领域中的电子政务研究 学者在政府行政组织领域中开展了电子政务研究,具有代表性的有:赵国俊认为,电子政务是政府管理方式的革命,也是改变行政流程的一场革命;蔡立辉提出,在电子政务环境下,政府部门对网络信息技术等使用是为了提高公民法人和其他组织办事工作效率和改善行政绩效,指出政府再造是使网络信息技术有效发挥作用的现实途径。承继成等所编著的数字城市-理论方法与应用,从不同角度阐明了电子政务是一场政府管理领域的革命性变革,是对政府组织机构与工作流程的再造,是进行跨部门的整合与制度创新。这些成果在电子政务研究领域产生很大的影响。 （2）开展了以公共治理为视角的电子政务研究 部分学者把电子政务纳入公共治理工程的重要组成部分,使电子政务与公共治理领域的变化结合起来,它表现为公共治理模式在当前信息时代的实际运作,并有力的推动了公共治理模式的发展。陈志刚在其所著全球化背景下我国电子政务发展思考指出了传统官僚体制在网络信息社会受到的挑战,提出了要摈弃官僚制,进行行政组织结构重组,实现跨部门的业务信息与服务的集成整合,形成跨部门的网络化协同办公环境,造就无缝政府。公共治理理论为电子政务提供了理论支撑,并为其指明了发展的方向,而电子政务的产生与发展则是体现了公共治理理论的思想要义,是公共治理理论的实践与动力,并在一定程度上深化和完善了公共治理理论。 （3）开展了以绩效评估为视角的电子政务研究 学者们对电子政务实施的社会效果特别是对政府网站进行了评估研究,探索了电子政务业绩评估指标体系的建立以及评估程序。代表成果有:2002年8月我国计世咨询公司发布2002年中国城市电子政务网站评估研究报告,首次公开发表电子政务评价指标体系。其后,电子政府思想库网站、北京大学网络经济研究中心等组织分别按照自己设计的指标体系和评估标准,对中国城市的电子政务网站进行了评估。目前我国的电子政务绩效评估的主要方式正从关注资金投入的内部评估转向关注应用价值的外部评估,评估的理论依据与系统程度有明显的提升。电子政务系统绩效评估的意义理论意义目前国际上已存在相对成熟的电子政务绩效评估体系，但其评估模式和应用方法不完全适用于我国，因此，若想针对我国政治体系和当前国情建立一套可操作的电子政务系统绩效评估体系并深入应用，必须从理论的高度进行分析和设计：（1）通过对电子政务绩效体系的研究，揭示电子政务在实现政府管理创新、再造行政业务流程、重组行政结构、合理配置行政职能和实现科学决策等方面的重要作用和实现途径；（2）通过对电子政务绩效体系的研究，提出电子政务绩效体系为电子政务在管理和服务中提出更为贴切的功能价值，扩充对电子政务“一站式”政府服务的应用，提出更新的管理理念进一步的丰富和拓展电子政务绩效体系的研究范围。现实意义（1）对电子政务绩效体系的研究目前已经成为我国各级政府和学术界的共识，因为其能提高政府的办事效率，提升政府服务的质量。研究中能发现其中存在的问题，挖掘电子政务建设、运营和管理的经验，引导并指导我国电子政务的建设，提高我国政府的行政效率，增强政府的竞争力；（2）对电子政务绩效体系的研究，能够提升公民对政府的满意度。公民满意度作为一项重要指标和价值取向，在各国政府绩效评估中得到广泛运用。在我国，公众满意度测评则处于刚刚起步的探索阶段。因此，明确政府部门的执政理念，增强公众的政治责任感，构建科学的评估体系，推进公众满意度测评的法制化建设，加强测评的信息收集和传递，是完善公众满意度测评的路径选择。（3）对电子政务绩效体系的研究，对于优化政府业务流程的重组、促进资源共享、加快两型社会的建设等都有着重要的价值。二、电子政务系统绩效评估模型构建模型假设及变量说明模型假设电子政务系统绩效评估是一个庞大的体系，本文首先建立一套系统而全面的指标体系，进而运用层次分析法对个指标确定权重，最终对整个电子政务系统做出绩效评估。本文从湖南省电子政务应用层面中遴选了五个最重要的方面来设计对电子政务的满意度指标、电子政府的效益产出指标、可持续发展指标、组织领导指标、电子政务建设和应用情况指标五个一级指标以及二十个二级指标和六十个三级指标。电子政务满意度指标电子政务满意度指标主要包括“公众满意度”和“政府满意度”两个二级指标，其中公众的满意度由“公众总体期望”、“公众对政府的形象评价”、“公众参与度”及“公众感知度”五个三级指标。政府满意度由“政府总体期望”、“电子参与度”、“政府感知度”三个三级指标。电子政府的效益产出指标电子政府的效益产出主要是指电子政务的应用给政府带的效益。主要包括“节约资源”、“应用效果”和“一站式服务完整性”三个二级指标。节约资源方面主要是从人力资源的节约、经费的节约和政府支出的减少额度。应用效果主要是指带动信息化产业的发展情况，支持经济的发展情况，支持社会发展情况，政府履行职能的能力，方面的效果。可持续发展指标可持续发展主要包括“资金保障”、“技术保障”和“法律保障”三个二级指标。电子政务的建设和应用情况指标电子政务的建设和应用情况主要包括“应用系统建设和应用情况”、“门户网站设计”、“政府信息资源开发利用情况”、“政府网站建设和开发利用情况”、“网络基础设施建设和应用情况”、“社会化程度的情况”、“培养及人才队伍建设情况”、“电子政务规划制定和实施情况”、“电子政务国家标准实施情况”、和“国家试点工作落实情况”。十个二级指标。组织领导指标组织领导指标主要包括“组织机构的建设及发挥作用”和“领导重视程度”这两个二级指标。下表为指标的分布：表1 指标分布一览表一级指标二级指标三级指标对电子政务的满意度公众满意度公众总体期望公众对政府的形象评价公众参与度公众感知度政府满意度政府总体期望电子参与度政府感知度电子政府的效益产出节约资源人力资源的节约建设经费节约改革前后政府支出减少额度（支出是指政府维持正常运作所需产生的一系列的费用）应用效果带动信息化发展的情况（如：1政务信息资源提供给社会使用的情况？2带动关键技术研发和信息产业发展的情况？）支持经济发展的情况（如：1提高政府监测和调控经济运行能力的情况【如加强税源监控、进出口贸易、金融市场、环境保护、耕地保护、节约能源等方面】？2提高政府规范市场经济秩序能力的情况？）支持社会发展的情况（如：1利用信息网络平台宣传党的方针政策的情况？2政府网站在掌握和引导舆情民意方面的情况？3利用网络和计算机等手段提高治安管理水平的情况？4通过电子政务建设支持教育、科技、文化、卫生、体育、劳动保障等社会事业发展的情况？）提升政府履行职能的能力（如：1提高行政效率的情况？【减少审批环节、减少往返次数、缩短办事时间】2降低行政成本的情况？3对促进政府转变职能，推行“一窗式”、“一站式”等服务的情况？）一站式服务完整性服务流程的整合服务内容的整合一站式框架软件及其实现平台可持续发展资金保障信息基础建设投入网络建设投入系统维护投入网站推广投入网络运营成本技术保障系统安全性网络安全维护电子政务系统风险评估数字证书推广应用情况标准化建设法律保障本地区制定了哪些电子政务相关的法律法规？电子政务建设和应用情况应用系统建设和应用情况1重点业务系统的建设情况？2重点业务系统对政府业务的支撑情况？门户网站设计公众接入界面友好性界面易用性界面专业性政务信息资源开发利用情况1政务信息资源采集和更新维护的情况（主要描述机制）？2政务信息公开的情况（主要描述信息的内容） ？3政务信息共享的情况（主要描述信息的内容） ？4基础信息资源开发利用情况（主要描述人口、法人单位、空间地理基础信息建设情况） ？政府网站建设和应用的情况1本地区通过政府网站公开政务信息的情况？2本地区通过政府网站提供在线办事功能的情况？（可参考前面提到的在线服务：网上咨询的便捷度；信息的反馈速度与质量；网上审批效率）3本地区通过政府网站加强政府与公众互动的情况？（熊老师说过不用考虑地区之间）网络基础设施建设和应用的情况1本地区电子政务网络建设和运行情况？2本地区电子政务网络对各部门业务应用系统的支持情况？社会化程度情况1外包与托管2国产软硬件应用的情况培训与人才队伍建设的情况1本地区对领导干部和公务员开展信息化知识普及和信息技术应用技能培训的情况？2本地区向社会宣传和普及电子政务知识的情况？ （还是仅考虑本地区，以后也仅考虑本地区）电子政务规划制定和实施的情况1本地区是否制定了 “十五”电子政务（信息化）发展规划？执行情况及存在哪些问题？2本地区是否制定了“十一五”电子政务（信息化）发展规划？电子政务国家标准的实施情况1本地区在推进电子政务建设中贯彻应用国家标准的情况？2本地区参与电子政务国家标准制定的情况？国家试点工作落实情况1本地区承担了哪些国家电子政务试点工作？2本地区所承担的各项试点工作在组织机构、人员、资金、工作机制等方面的落实情况？3本地区完成各项试点任务的情况？组织领导组织机构建设及发挥作用本地区电子政务工作的主管机构设置情况？该机构在电子政务建设中发挥作用的情况？本地区部门间人员调配领导重视程度本地区是否把国家信息化领导小组部署纳入到重要的议事议程？是否由主要领导亲自过问，分管领导负责抓好落实？在解决电子政务发展遇到的主要问题方面采取了哪些措施及落实情况如何？变量说明构建多指标综合评判模型，必须确定各指标的权重。权重的确定是否合理直接影响到评价的科学性。确定基于技术指标体系的电子政务绩效评价指标权重时，最难把握的是指标彼此之间重要性量化的确定。运用层次分析法可比较准确地确定出各指标相对于某一目标的权重。本文将采用层次分析法来确定地方政府电子政务技术指标体系相关技术指标的权重。利用层次分析法得到权重的基本步骤如下：（1）构造成对比较矩阵和权向量加上要比较某一层个因素对上层一个因素的影响，每次取两个因素和，用表示和的影响之比，全部比较结果可用成对比较矩阵，表示，显然必有。然而个因素要作次成对比较，全部一致的要求是太苛刻了。 针对决策目标的个准则，如果能够精确地得到它们的权重为在作为成对比较时令 那么得到这些比较显然是一致的，可用向量表示，且。（2）确定比较尺度，进行一致性检验在进行定性的成对比较时，人们头脑中通常有5种明显的等级，用1-9尺度可方便地表示如下：表2 尺度对应含义表尺度含义1与的影响相同3比的影响稍强5比的影响强7比的影响明显的强9比的影响绝对的强2,4,6,8与的影响之比在上述两个相邻等级之间1,1/2,，1/9与的影响之比为上面的互反数通常，成对比较矩阵不是一致阵，根据数学理论，阶正互反阵的最大特征根，而当是是一致阵。比大的越多，的不一致性程度就越严重，用特征根作为权向量的判断误差越大。因而可以用数值的大小来衡量的不一致性程度。数学上将定义为一致性指标。是为一致阵：越大的不一致程度越严重。为了确定的不一致性程度容许范围，需要找出衡量一致性指标的标准。由此引入了所谓的随机一致性指标，计算的过程是：对于固定的随机地构造正反阵然后计算的一致性指标。可以想到， 是非常不一致的，它的相当大，如此构造相当多的用他们的的平均值作为随机一致性指标。对于不同的用个样本算出的随机一致性指标的数值如下表3。表3 随机一致性指标的数值表n123456789ri000.50.91.11.21.31.41.4n101112131415ri1.491.521.541.561.581.59表中n=1,2时，是因为1,，2阶的正互反阵总是一致阵。对于的成对比较阵，将它的一致性指标与同阶（指相同）的随机一致性指标之比称为一致性比率，当时认为的不一致程度在容许范围之内，可用其特征向量作为权向量。当检验不通过时，要重新进行成对比较，或对的进行修正。（3）计算组合权向量并作组合一致性检验一般地，假设一个问题共有层，则第层对第1层的组合权向量满足其中是以第层对第层的权向量为列向量组成的矩阵。于是最下层（第层）对最上层的组合权向量为在应用层次分析法作重大决策时，除了对每个成对比较阵进行一致性检验外，还常要进行所谓组合一致性检验，以确定组和权向量是否可以作为最终的决策依据。组合一致性检验可逐层进行。若第层的一致性指标为(是第层因素的数目)，随机一致性指标定义：则第层的组合一致性比率为。定义最下层（第层）对第1层的组合一致性比率为:对于重大项目，仅当适当地小时，才认为整个层次的比较判断通过一致性检验。（4）层次单排序 层次单排序就是把本层所有各元素对上一层来说，排出评比顺序，这就要计算判断矩阵的最大特征向量，最常用的方法是和积法和方根法。 和积法具体计算步骤： 将判断矩阵的每一列元素作归一化处理，其元素的一般项为: bij=bij/bij将每一列经归一化处理后的判断矩阵按行相加为 wi= (i=1,2,3.n)对向量w=（ w1， w2 wn)t归一化处理: wi= w=（ w1， w2 wn)t即为所求的特征向量的近似解。 计算判断矩阵最大特征根max 方根法具体计算步骤 ：将判断矩阵的每一行元素相乘mij 计算mi 的n 次方根wi 对向量w=（ w1， w2 wn)t归一化处理: w=（ w1， w2 wn)t即为所求的特征向量的近似解。 （5）计算判断矩阵最 大特征根 max （6）层次综合排序利用层次单排序的计算结果，进一步综合出对更上一层次的优劣顺序，就是层次总排序的任务。数学模型的阐述与计算公式1.通过系统的调查分析，影响电子政务系统的绩效因素很多，经讨论认为，主要有以下一些指标因素：对电子政务的满意度，电子政府的效益产出，可持续发展，电子政务建设和应用情况，组织领导，公众满意度，节约资源，资金保障，应用系统建设和应用情况，组织机构建设及发挥作用等85个指标。下面运用结构模型分析方法确定因素之间的关系：这些因素通过专家的经验分析,确定了他们之间的关系如excel中因素关系表:图中当pi（i=1，2，85）行对pj(j=1,2,85)列有影响时在二者的交叉格画”v”根据excel中因素关系表所示的关系建立可达矩阵，当pi（i=1，2，85）行对pj(j=1,2,85)列有影响时在对应位置记上1，故得其可达矩阵r（excel中可达矩阵表）根据其可达矩阵以及按每行元素为1的数目的多少排列，得最后的缩减可达矩阵为（excel中缩减可达矩阵表）：据上图的结构模型，将相应的因素代入，得到解释结构模型如下（图一）：图一 结构模型层次分布图2前面，通过结构模型的分析提出了具有5个一级指标，20个二级指标，60个三级指标构成的电子政务系统绩效评价指标体系（如下图二）。政府满意度公众参与度公众感知度政府感知度政府总体期望电子参与度公众总体期望公众满意度对电子政务的满意度电子政务的效益产出节约资源服务流程的整合人力资源的节约建设经费的节约改革前后政府支出的减少额度一站式框架软件及其服务平台应用效果带动信息化发展情况支持经济发展情况支持社会发展情况提高政府履行职能的能力一站式服务完整性服务内容的整合可持续发展资金保障信息基础建设投入网络建设投入系统维护投入网站推广投入网络运营成本技术保障系统安全性网络安全维护电子政务系统风险评估数字证书推广应用情况标准化建设法律保障本地区制定了哪些电子政务相关的法律法规网络基础设施建设和应用的情况电子政务建设和应用情况本地区电子政务网络对各部门业务应用系统的支持情况本地区电子政务网络建设和运行情况本地区通过政府网站加强政府与公众互动的情况本地区通过政府网站提供在线办事功能的情况本地区通过政府网站公开政务信息的情况公众接入界面友好性界面易用性界面专业性政务信息共享的情况政务信息公开的情况基础信息资源开发利用情况政务信息资源采集和更新维护的情况门户网站设计重点业务系统对政府业务的支撑情况重点业务系统的建设情况应用系统建设和应用情况政务信息资源开发利用情况政府网站建设和应用的情况电子政务建设和应用情况国家试点工作落实情况本地区完成各项试点任务的情况情况本地区所承担的各项试点工作在组织机构、人员、资金、工作机制等方面的落实情况情况本地区承担了哪些国家电子政务试点工作情况电子政务国家标准的实施情况本地区参与电子政务国家标准制定的情况本地区在推进电子政务建设中贯彻应用国家标准的情况培训与人才队伍建设的情况情况电子政务规划制定和实施的情况情况本地区是否制定了“十一五”电子政务（信息化）发展规划情况本地区是否制定了 “十五”电子政务（信息化）发展规划情况本地区向社会宣传和普及电子政务知识的情况本地区对领导干部和公务员开展信息化知识普及和信息技术应用技能培训的情况国产软硬件应用的情况外包与托管社会化程度情况组织机构建设及发挥作用情况领导重视程度在解决电子政务发展遇到的主要问题方面采取了哪些措施及落实情况如何是否由主要领导亲自过问，分管领导负责抓好落实本地区是否把国家信息化领导小组部署纳入到重要的议事议程本地区部门间人员调配情况该机构在电子政务建设中发挥作用的情况情况本地区电子政务工作的主管机构设置情况情况组织领导图二 指标体系图3根据上述理论我们首先对a1对电子政务的满意度，a2电子政府的效益产出，a3可持续发展，a4电子政务建设和应用情况，a5组织领导进行权值确定：依步骤得到以下数据和分析（结合excel的输出结果）比较判断矩阵（如表4）：表4 比较判断矩阵a1a2a3a4a5a11.0002.0003.0003.0005.000a20.2001.0004.0005.0003.000a30.3330.2501.0002.0003.000a40.2500.2000.5001.0002.000a50.2000.3330.5000.5001.000归一化矩阵（如表五）表5 归一化矩阵表a11a12a13a14a15a110.5040.5290.3330.2610.357a120.1010.2640.4440.4350.214a130.1680.0660.1110.1740.214a140.1260.0530.0560.0870.143a150.1010.0880.0560.0430.071层次单排序权重向量(0.397,0.292,0.147,0.093,0.072)t然后进行一致性检验（如表六）表6 一致性检验结果表加权向量一致性计算2.0585.1875.2191.6385.6140.7535.1350.4685.0350.3685.123cr值0.049通过excel表输出结果我们知道，最大特征向量值为2，且cr0.1故判断矩阵符合满意的一致性标准。据此方法类推，我们可以得到指标体系中每个指标的权重；最终的指标体系如下图所示（如表7）表7 指标权重值一览表一级指标二级指标三级指标a1对电子政务的满意度0.397 b1公众满意度0.266（0.397*0.670 ）c1公众总体期望0.056（0.266*0.210） c2公众对政府的形象评价0.069 （0.266*0.260）c3公众参与度0.091 （0.266*0.341）c4公众感知度0.050 （0.266*0.189）b2政府满意度0.131 （0.397*0.330 ）c5政府总体期望0.064 （0.131*0.490）c6电子参与度0.021 （0.131*0.158）c7政府感知度0.046 （0.131*0.352）a2电子政府的效益产出0.292b3节约资源0.068 （0.292*0.232 ）c8人力资源的节约0.025 （0.068*0.370）c9建设经费节约0.031 （0.068*0.460）c10改革前后政府支出减少额度（支出是指政府维持正常运作所需产生的一系列的费用）0.012 （0.068*0.170）b4应用效果0.149 （0.292*0.510 ）c11带动信息化发展的情况（如：1政务信息资源提供给社会使用的情况？2带动关键技术研发和信息产业发展的情况？）0.034（0.149*0.231） c12支持经济发展的情况（如：1提高政府监测和调控经济运行能力的情况【如加强税源监控、进出口贸易、金融市场、环境保护、耕地保护、节约能源等方面】？2提高政府规范市场经济秩序能力的情况？）0.051 （0.149*0.340）c13支持社会发展的情况（如：1利用信息网络平台宣传党的方针政策的情况？2政府网站在掌握和引导舆情民意方面的情况？3利用网络和计算机等手段提高治安管理水平的情况？4通过电子政务建设支持教育、科技、文化、卫生、体育、劳动保障等社会事业发展的情况？）0.028 （0.149*0.190）c14提升政府履行职能的能力（如：1提高行政效率的情况？【减少审批环节、减少往返次数、缩短办事时间】2降低行政成本的情况？3对促进政府转变职能，推行“一窗式”、“一站式”等服务的情况？）0.036 （0.149*0.239）b5一站式服务完整性0.075 （0.292*0.258 ）c15服务流程的整合0.025 （0.075 *0.330）c16服务内容的整合0.022 （0.075 *0.295）c17一站式框架软件及其实现平台0.028 （0.075 *0.375）a3可持续发展0.147b6资金保障0.069（0.147*0.466 ） c18信息基础建设投入0.015 （0.069*0.214）c19网络建设投入0.010 （0.069*0.150）c20系统维护投入0.019 （0.069*0.280）c21网站推广投入0.007 （0.069*0.100）c22网络运营成本0.018 （0.069*0.256）b7技术保障0.038 （0.147*0.256 ）c23系统安全性0.009 （0.038 *0.250）c24网络安全维护0.008 （0.038 *0.216）c25电子政务系统风险评估0.007 （0.038 *0.190）c26数字证书推广应用情况0.003（0.038 *0.091）c27标准化建设0.010（0.038 *0.253）b8法律保障0.041 （0.147*0.278 ）c28本地区制定了哪些电子政务相关的法律法规？0.041（0.041*1.000）a4电子政务建设和应用情况0.093b9应用系统建设和应用情况0.008 （0.093*0.083 ）c29重点业务系统的建设情况？0.005（0.008*0.620）c30重点业务系统对政府业务的支撑情况？0.003（0.008*0.380）b10门户网站设计0.014 （0.093*0.150 ）c31公众接入0.004（0.014 *0.300）c32界面友好性0.002（0.014 *0.150）c33界面易用性0.004（0.014 *0.261）c34界面专业性0.004（0.014 *0.289）b11政务信息资源开发利用情况0.012 （0.093*0.132 ）c35政务信息资源采集和更新维护的情况（主要描述机制）？0.005（0.012 *0.395）c36政务信息公开的情况（主要描述信息的内容）？0.002（0.012 *0.169）c37政务信息共享的情况（主要描述信息的内容）？0.003（0.012 *0.258）c38基础信息资源开发利用情况（主要描述人口、法人单位、空间地理基础信息建设情况）？0.002（0.012 *0.178）b12政府网站建设和应用的情况0.009 （0.093*0.100 ）c39本地区通过政府网站公开政务信息的情况？0.003（0.009 *0.298）c40本地区通过政府网站提供在线办事功能的情况？（可参考前面提到的在线服务：网上咨询的便捷度；信息的反馈速度与质量；网上审批效率）0.004（0.009 *0.450）c41本地区通过政府网站加强政府与公众互动的情况？0.002（0.009 *0.252）b13网络基础设施建设和应用的情况0.008 （0.093*0.091）c42本地区电子政务网络建设和运行情况？0.006 （0.008 *0.667）c43本地区电子政务网络对各部门业务应用系统的支持情况？0.003（0.008 *0.333）b14社会化程度情况0.005 （0.093*0.058）c44外包与托管0.002（0.005 *0.369）c45国产软硬件应用的情况0.003（0.005 *0.631）b15培训与人才队伍建设的情况0.006 （0.093*0.060）c46本地区对领导干部和公务员开展信息化知识普及和信息技术应用技能培训的情况？0.004（0.006 *0.650）c47本地区向社会宣传和普及电子政务知识的情况？ 0.002（0.006 *0.350）b16电子政务规划制定和实施的情况0.019 （0.093*0.208）c48本地区是否制定了 “十五”电子政务（信息化）发展规划？执行情况及存在哪些问题？0.014（0.019*0.730）c49本地区是否制定了“十一五”电子政务（信息化）发展规划？0.005（0.019*0.270）b17电子政务国家标准的实施情况0.003 （0.093*0.036）c50本地区在推进电子政务建设中贯彻应用国家标准的情况？0.002（0.003 *0.532）c51本地区参与电子政务国家标准制定的情况？0.002（0.003 *0.468）b18国家试点工作落实情况0.008（0.093*0.082） c52本地区承担了哪些国家电子政务试点工作？0.002（0.008*0.210）c53本地区所承担的各项试点工作在组织机构、人员、资金、工作机制等方面的落实情况？0.004（0.008*0.460）c54本地区完成各项试点任务的情况？0.003（0.008*0.330）a5组织领导0.072b19组织机构建设及发挥作用0.045（0.072*0.621） c55本地区电子政务工作的主管机构设置情况？0.010（0.045*0.234）c56该机构在电子政务建设中发挥作用的情况？0.028（0.045*0.624）c57本地区部门间人员调配0.006（0.045*0.142）b20领导重视程度0.027 （0.072*0.379）c58本地区是否把国家信息化领导小组部署纳入到重要的议事议程？0.006（0.027*0.217）c59是否由主要领导亲自过问，分管领导负责抓好落实？0.006（0.027*0.220）c60在解决电子政务发展遇到的主要问题方面采取了哪些措施及落实情况如何？0.015（0.027*0.563）三、数据检验及模型检验问卷设计根据指标体系，我们设计了两份问卷，分别面向公务员和公众，从政府参与和公众参与两个方面对电子政务系统的绩效进行评估。指标与问卷对应关系如下：表8 电子政务系统绩效评估调查问卷1（公务员）q2应用效果：提高行政效率的情况q5，q6政务信息共享的情况q7，q8电子参与度q9，q10界面友好性，易用性，专业性q11，q12本地区通过政府网站提供在线办事功能的情况q13一站式服务的建设情况和对促进政府转变职能，推行“一窗式”、“一站式”等服务的情况q14政务信息共享的情况q15，q16，q17，q18提高行政效率的情况（减少审批环节，减少往返次数，缩短办事时间）和服务流程的整合q19人力资源的节约q20建设经费节约q21政务信息公开的情况和服务流程的整合q22提高行政效率的情况以及服务流程的整合q23，q24安全性q25行政成本降低情况q26政府的总体期望表9 电子政务系统绩效评估调查问卷2（公众）q1公众参与度q3，q4界面友好性，易用性，专业性q5公众感知度，政务信息资源采集和更新维护的情况（主要描述机制）q6，q7政务信息公开的情况（主要描述信息的内容）q8通过电子政务建设支持教育、科技、文化、卫生、体育、劳动保障等社会事业发展的情况q10本地区通过政府网站提供在线办事功能的情况，以及本地区通过政府网站加强政府与公众互动的情况q11，q12，q13，q14本地区通过政府网站提供在线办事功能的情况（可参考前面提到的在线服务：网上咨询的便捷度；信息的反馈速度与质量；网上审批效率）q15利用信息网络平台宣传党的方针政策的情况，以及政府网站在掌握和引导舆情民意方面的情况q16公众对政府的形象评价，公众感知度和满意度抽样调查及结果我们在分别在岳麓区政府和长沙市政府以及公众进行了抽样调查，对此我们发放了800份的调查问卷，从中整理出了600份有效问卷。其中长沙市政府有效问卷290份，岳麓区政府有效问卷100份，公众有效问卷210份。根据问卷显示的信息，政府部门电脑的拥有数量大部分做到了一人一机，对电子政务网站也给予了较高的评价，电子政务网站的推行给他们的工作带来了极大的方便和快捷。同时现行的电子政务系统在推行中一站式服务成为主流，办事效率逐步提高。公众对于电子政务网站的看法主要集中在对政府的信任上，通过调查发现，只有59%的公众会被政府网站上的信息影响到，还有41%公众认为不会受到网站信息的影响，可以看出公众对政府的信任度还是不高，政府部门要加强对自身信誉度的提高，增强在公众心目中的地位。同时公众对政府网上的信息量要求比较全面，希望全方位来了解。针对公务员的问卷调查基本情况是：男性86，女性121，比例为1:1.4；学历情况，高中及大专以下有1人，大专37人，大学本科130人，硕士35人，博士1人。年龄如下图三所示：图三 年龄结构从整体来看，若以1代表各种程度的最大值，电子政务系统普及率为0.9，在线办事专人性0.83，业务流程公示度0.79上下级部门间的电子信息共享度为0.6，同级部门间的电子信息共享度约0.61,办公时资料电子化程度约0.67；业务电子处理化约0.67，一站式服务普及度为0.56，部门间业务协同完成率0.56，业务协调性为0.63。办理一项业务的时间节约度为0.45，工作量的减少程度为0.25，业务出错减少程度为0.4，网站布局设计合理度为0.27。表10 相关指标对应分值表指标分值（1为最大值）电子政务系统普及率0.90在线办事专业性0.83业务流程公示度0.79上下级部门间的电子信息共享度0.60同级部门间的电子信息共享度0.61资料电子化程度0.67业务电子处理化0.67一站式服务普及度0.56部门间业务协同完成率0.56部门间业务协调性0.63办理业务节约时间度0.45工作量减少度0.25业务出错减少度0.4网站布局设计合理度0.27政府办公情况，如下图四、五，电脑比例绝大部分集中在1:1，基本上已经实现了电子政务的硬件要求。图四 长沙市政府电脑在办公中比例图图五 岳麓区政府电脑在办公中的比例图根据我们的调查，政府工作人员的总体评价如下图六所示。目前政府工作人员对电子政务网站的整体评价总体还是好的，分值在7090分之间的有76.73%，总体评价较高。图六 政府工作人员总体评价图我们对政府工作人员的工作效率在实行电子政务前后的影响我们也做了详细的了解，在行政效率上，办事效率、工作量和工作出错情况都有小幅的改善。下图七、八是具体的数据：（图中1为减少了很多；2为减少了一些；3为差不多； 4为增长一些； 5为增长了很多）图七 长沙市政府实行电子政务对行政效率的影响图图八 岳麓区政府实行点知政务对行政效率影响图对于政府工作人员，他们主要关注的还是对于电