[工作计划]公交企业加强诚信建设初探.doc

*2005年中国建设职工政研会城市公交行业分会参评获优秀研究成果奖论文*公交企业加强诚信建设初探杭州市公共交通集团公司第一汽车公司 高永祥摘 要：本文分析了诚信公交的涵义及基本要求，阐述了公交企业加强诚信建设的意义，并从企业内、外部诚信及其保障机制等方面，对创建诚信公交的思路与模式进行了探讨。关键词：诚信公交；服务；保障党的十六大提出要“健全现代市场经济的社会信用体系”，这是实现经济体制改革新突破的战略决策。改革开放以来，城市公交客运市场逐渐放开，国有公交的垄断市场地位渐失，正逐步成为市场竞争的主体。但应清醒地看到，旧经济体制在公交领域的影响力依然很大，社会经济中新旧体制的结构性冲突与矛盾，制约了公交的发展。在这种背景下，作为制胜市场的锐利武器，诚信建设对公交企业而言显得尤为重要。审时度势，加强企业诚信建设，高起点、高要求打造诚信公交，是新形势下公交企业振兴发展的必由之路。1 诚信公交的涵义及基本要求诚信，顾名思义就是诚实守信。诚信作为一项普遍使用的道德准则和规范，是建立社会各行业、单位、成员之间良性互动关系的道德杠杆。诚信公交属经济诚信范畴，其涵义及基本要求包括：依法设立的城市公交企业，在从事生产、经营、管理活动中，严格遵守国家法律法规，依法经营和纳税，按合同办事，提高企业资信；牢记企业宗旨，确立“诚信经营，乘客至上”的经营理念，恪守信誉第一，有诺必践，诚信服务，以诚立业；以公交职业道德、精神文明建设和服务规范要求，教育和提高员工素质，优化完善企业内、外关系，全面提升企业形象，以良好的信誉和卓越的服务制胜市场。2 公交企业加强诚信建设的意义现代社会中，诚信已经成为一个企业生存发展的根本。对公交企业来说，加强诚信建设的意义主要体现在以下几个方面：（1） 诚信是市场经济条件下企业的立足之本。随着城市公交客运市场的放 1 开，国有公交一统天下的局面已被打破，市民出行乘车有了“货比三家”更多的选择空间。国有公交应发扬光大长期积累起来的良好企业信誉，恪守诺言，取信于民，以企业诚信的“不变”应对市场风云的“万变”，牢牢扎根市场。（2）诚信是企业生存发展的保证。在高度商业化的现代社会中，对企业而言，诚信是一块金子招牌，是企业的生命线。只有赢得诚信基础上的乘客认同感，企业才能长期受益。（3） 诚信是企业参与市场竞争的制胜武器。公交客运市场的竞争，实际上是一场没有硝烟的信誉战。企业讲规范，信誉好，服务优，不仅能稳固地实现低成本运作，还必然能更多地赢得乘客，进而最大程度地占领市场。（4） 诚信是企业自我创造、建立、形成的无形资产。诚信作为一种特殊的资源，它体现在企业宗旨和服务理念、员工职业道德教育、企业市场形象塑造、社会资源利用乃至企业经营机制转变等多个领域，比有形资产更加可贵，是企业自我创造建立起来的强大的无形资产和精神财富，它赋予了传统诚信文化新的时代内涵，为企业发展注入了新的活力。3 诚信公交的创建思路与模式创建诚信公交不是一句简单的口号，而是包括在企业内部对员工负责，员工对企业负责，下级对上级负责，上级对下级负责，部门之间、员工之间相互负责以及企业外部对市民、乘客、合作伙伴的承诺，进一步还需要政府政策扶持与社会各界的支持配合。总之，要把诚信贯彻到企业上下左右每一个环节。3.1 企业内部诚信要将诚信落到实处，关键要在企业内部培育和创新诚信的企业文化，用诚信的企业文化激励员工，不断提高企业文化的自我创新能力。（1） 正确的舆论导向。 因势利导，培育员工良好的职业道德素质。以公民道德建设实施纲要为指针，以诚信建设为重点，在广大员工中深入持久开展公交职业道德教育，强化“以人为本，乘客至上”的服务理念，不断提高职业道德在公交服务中的含量。 广泛发动，营造良好的诚信氛围。员工是企业诚信建设的主体力量，员工的内在需求是诚信建设生机和活力的源泉。要通过各种方式造舆论声势，树良好风气，做到全员投入、全面覆盖，使诚信理念深入人心。如开展“诚信公交为什么？诚信公交是什么？我为诚信公交做什么？”大讨论，举办诚信公交论坛，征集道德格言，组织诚信公交知识竞赛、演讲等活动，使广大员工明确创建诚信 2 公交的目的意义和基本要求，强化“诚信为荣，失信为耻，无信为忧”的理念。 褒贬分明，弘扬正气。诚信教育不能仅仅停留在对诚信意义的一般论述宣传上，还必须发挥典型的作用。对恪守诚信典型的人和事，应大力予以褒扬，营造氛围树立标杆；对失信的典型则给予曝光谴责，使失信者寸步难行，形成千夫所指的舆论批判，从根本上改变那种视诚信为呆傻、愚笨，视失信为聪明能干的不良舆论导向和社会心理氛围。 （2） 良好的组织示范。 干部要以身作则。“政令信者强，政令不信者弱”，干部的诚信决定着企业的诚信。在诚信建设中，各级干部尤其是领导干部要率先垂范，身体力行，要求别人做到的，自己首先做到，禁止别人做的，自己坚决不做；盲不背实、口不违心，言必信，行必果，以实际行动取信于民。 职能部门要走在前列。企业职能部门是创建诚信公交的具体策划和组织实施者，必须具有强烈的前列意识。一要吃透上级有关加强诚信建设的精神，结合公交实际策划好有本企业特色的创建方案；二要切实转变职能，改进作风，带头执行诚信规范，把各项创建措施落到实处。实践中，有的企业推出“科室与基层（车队）结对”的共建方式，职能部门既能起好创建示范作用，又能及时掌握基层创建情况，有利于发现问题、解决问题，可作借鉴。（3） 全员的认同参与。 重视集体行为。企业是一个整体，想要办成功任何一件事，都需要全员的努力。公交企业具有优良的民主管理传统，在创建诚信公交过程中，要进一步更新观念，创新管理，深化厂务公开、经理接待日、民管委等民主管理方式，调动广大员工的创建积极性；各职能部门要目标一致，相互协调，加强沟通，消除部门间的隔阂，在竞赛中争先，在协调中共进。 企业对员工的忠诚。企业运作中的“忠诚”是企业-员工双向、全方位的忠诚，企业要求员工忠诚于企业，企业首先对员工要忠诚。忠诚是以真诚为核心的。企业要尊重员工个体主体性人格，视员工为企业的财富，承认员工创造的劳动价值，建立合理的利益分配机制；企业制度的安排要注重员工的利益，公正且透明，为员工创造施展才华的公平环境；企业的经营管理者要关心下属，倾听群众呼声，认真履行对员工的承诺并有责任和义务维护员工的合法权益。 员工对企业的忠诚。培养员工的忠诚要从源头抓起。招募新员工时，要严格按标准测试，选用德才兼备的人；新员工培训时，要加强以诚信为核心的职业道德教育；业绩评估中，在考核员工绩效的同时，要充分考虑其潜在能力和对企业的综合贡献，进行全方位评判。作为员工首先要正确进行自我定位，个人的 3 成功离不开企业的成功，只有忠于职守、爱岗敬业，为企业建设发挥聪明才智作出贡献，才能真正实现个人价值的提高；要正确处理自身利益与企业利益的关系，员工进企业工作，不是为“坐享其成”，而是要与企业“同甘苦，共命运”，“大河有水，小河不干”，通过自身努力创造的财富才真正值得自豪。3.2 企业外部诚信 创建诚信公交过程中，客户（即乘客）诚信建设是重中之重。公交的发展壮大无不依赖于乘客的支持与信任，“乘客是衣食父母”。面对广大乘车消费者，公交企业始终要确立诚信经营理念，把为乘客提供便捷、安全、舒适、经济的出行服务作为企业发展的第一要务。（1） 服务诚信。 搞好规范服务。公交营运规范是有序、优质运营的保障。依法制订和健全营运规范，宣教到位，落实到人；作为城市交通参与者，公交司乘人员必须严格遵守交通法规，敬畏生命，尊重人权，不开“自由车”，禁绝“霸王车”，确保行车安全；明码标价，规范操作，加强对“有需要照顾的乘客”规范服务，运行秩序良好；衣着规范，语言文明，举止礼貌，热情周到，展示良好形象；规范使用车辆设备设施，服务标志标识齐全、完好，车容车貌、站容站貌整洁，车辆内外卫生，乘车环境舒适；培育员工良好职业习惯，提高规范服务自觉性。 扩大承诺服务。承诺服务是优质服务的延伸，旨在增进乘客满意，是企业自信的体现。实践中，越来越多的公交企业乃至客运车队、线路，推出形式多样的承诺服务作为打响品牌、提升竞争力的手段。承诺服务能否兑现，是对企业诚信的考验。因此，企业承诺服务应定位准确，杜绝炒作；一旦推出，就是一种契约，就必须“一诺千金”，把好事办实，取信于民。 从乘客满意到乘客信任。乘客满意是一种价值判断，而乘客信任则是乘客满意的行为化。搞好规范服务、扩大承诺服务增进了乘客满意，但这仅仅只是迈上了乘客信任的第一个台阶，不断强化乘客满意才能成就乘客信任。在促进乘客信任的因素中，个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素。随着城市化进程的加快和经济生活多样化的发展，市民已不再满足于惯行的出行方式，快捷化、舒适化、个性化已成为市民出行的新需求。公交企业要积极应对，导入人文关怀理念，加大差异性服务投入，不断更新车辆和引进特型车辆，开辟假日线、游览线、校园线、医院线等特色线路，推出社区巴士、班车化服务、小巴叫车服务、门对门服务等便捷服务，这些新颖的硬件设施与软件服务，设计上凸显了人性化特点，强化了出行服务的辅助性功能，不仅较好地满足不同层次乘客需求， 4 还有利于增强乘客体验，增进乘客信任，提高乘客忠诚度。（2） 营销诚信。 过硬的产品。营销的目的是要把产品推荐给顾客并让顾客购买。产品质量有优劣之分，把劣质产品推销给顾客，是缺失诚信的行为。公交服务营销要突出引导消费，必须把优质的、创新的或精品、亮点服务项目推荐给公众，以此为突破口，发掘、培育新的经济增长点。 真实的信息。信息是市场营销的命脉。企业有采购需求时，希望得到的是真实的产品信息，同样，企业在营销活动中也要确保所提供信息的真实性。如果信息不完全、不对称、不透明，或者说信息失灵，就会给假冒伪劣、欺诈等行为以可乘之机。为确保信息的真实，必须建立信息收集、评审、追溯责任制，借助网络技术，加强源头控制，把好信息的输入与输出关，杜绝虚假信息。 有效的营销手段。现代营销注重供需双方互动与共赢。要加强市场调研，及时了解乘客的现实需求与潜在需求，并迅速作出反应，满足乘客需求；经常性结合公交经营动态，在业务、需求等方面与乘客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，提高乘客忠诚度；实施项目建设招投标制度，规范企业采购行为；注重关系营销，重视双方的长期利益，通过创新服务或承诺服务让乘客得到超值的服务与享受，从而与乘客建立起互惠互利、长期友好的合作关系。（3）竞争诚信。竞争诚信就是靠公平竞争招徕客户。首先要知彼知己，靠信息、靠实力、靠优势竞争取胜；其次，要正确地分析、评价自身的利益，评价利益相关者的利益，在同行同城竞争尤其是跨区域竞争中，要立足长远，携起手来开发市场，在互惠互利中取得双赢。全球计算机行业巨头“苹果”与“微软”在竞争中合作双赢，是个极好的例子。“苹果”与“微软”一直是一对竞争对手。在微软开发出视窗系列之后，苹果一直指控微软剽窃它的麦金托(MAC)。但在近年苹果公司走下坡路时，1997年8月，微软购入了1.5亿美元的苹果股票，与正处于逆境的苹果公司携手开发软件，结果双方都从这种合作中获得了好处，从而使研究与开发(R&D)力量壮大，共同分享市场利益。3.3 诚信建设保障机制 （1）决策机制。企业决策层首先要有创建诚信公交的前列意识，统一思想，确定创建方针、原则、工作机构、实施步骤；确定最优创建方案，组织制定相关制度和措施；提供资源（人、财、物）保障，确保创建活动的进行。在创建过程中，还应根据实际需要，对决策内容进行优化调整。 5 （2）约束机制。创建诚信公交是一项系统工程，要制度创新，建立健全创建管理网络和监管责任制，其职责范围不仅涉及到内部，还应延伸到有关与外部组织的接口、活动协调及检查验证；服务诚信管理重心前移，管理者要深入基层，把宏观调控与微观整改有机结合起来，实施服务诚信预警，减少和杜绝营运服务中可能出现的非诚信行为；建立个人诚信档案，作为员工评定、考察的依据；坚持教育与处罚相结合，强化依法治企，规范和约束公交经营、服务行为。（3） 沟通机制。公交服务天天与乘客打交道，但相对而言乘客是个体的，无法清楚地把握公交营运信息的全部内容或者说自己需要的信息，客观上造成了信息的非对称性。恪守信息非对称条件下的诚信，是新时期创建诚信公交的必然要求。必须建立多层面、立体交叉、公开互动的信息沟通渠道，如：利用新闻媒体、摆服务台、张贴公告，设立公交网站、服务热线、公共电子触摸屏以及建立公交新闻发布、新线开辟意见征询制度等，一方面，最大程度地平衡信息非对称考量，让公众更多地拥有公交信息，真实地把握情况；另一方面，通过多层面信息沟通渠道，及时、主动、坦诚地将公交经营面临的困难、服务中存在的缺陷与不足“公之于众”，以寻求政策扶持和社会各界配合，听取公众意见和建议，形成公交-公众良性互动局面，使公交更好地服务于市民。（4） 监督机制。企业诚信除须受国家与政府监督、社