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动力管理顾问公司动力管理顾问公司 业务人员培训业务人员培训 姓名：范晓松姓名：范晓松 武汉大学武汉大学MBAMBA 企业高级运营师企业高级运营师 武汉动力管理顾问公司副总经理高级顾问武汉动力管理顾问公司副总经理高级顾问 武汉黄鹤楼酒策划项目组组长武汉黄鹤楼酒策划项目组组长 电话：电话：1388613607213886136072 EMAILEMAIL： 培训师简历培训师简历 一、销售是什么？一、销售是什么？ 客户买太阳镜需求是什么？ 销售的定义销售的定义 销售不是什么销售不是什么 销售不是一股脑的解说商品的功能 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜 销售不是口若悬河 销售不是只销售产品 除非销售发生，否则什么也没有发生除非销售发生，否则什么也没有发生 广告就是销售广告就是销售 你是你是走动的广告走动的广告 二、设定目标，成为专业的销售人员二、设定目标，成为专业的销售人员 设定有效的目标设定有效的目标 设定有效的目标设定有效的目标 有销的方法有销的方法 6“6“W”2“H”W”2“H” “ “What” What” 是指您要达成什么目标是指您要达成什么目标 “ “When” When” 是指您要什么时候完成目标是指您要什么时候完成目标 “ “Where” Where” 是指达成目标要利用的各个场所地点是指达成目标要利用的各个场所地点 “ “Who” Who” 是指促成目标实现的有关人物是指促成目标实现的有关人物 “ “Why” Why” 是让您能够更明确地确定为什么您要这样做是让您能够更明确地确定为什么您要这样做 “ “Which” Which” 是让您能够在思考上保持更多的弹性，让您是让您能够在思考上保持更多的弹性，让您 能有不同的选择方案能有不同的选择方案 “ “How” How” 是指选择、选用什么方法进行，如何去做是指选择、选用什么方法进行，如何去做 “ “How much”How much”是指要花多少预算、费用、时间是指要花多少预算、费用、时间 有效目标的特性有效目标的特性 具体具体 可行可行 需要超越需要超越 可以衡量可以衡量 组织安排组织安排 过程中可以检查过程中可以检查 三、专业销售人员的基础准备三、专业销售人员的基础准备 穿着打扮穿着打扮 职业礼仪职业礼仪 销售区域的状况销售区域的状况 了解客户行业状况了解客户行业状况 了解客户使用状况了解客户使用状况 了解竞争状况了解竞争状况 把握区域潜力把握区域潜力 您需要一批潜在客户您需要一批潜在客户 找出潜在客户找出潜在客户 调查潜在客户的资料调查潜在客户的资料 明确您的拜访目的明确您的拜访目的 四、成功与人沟通四、成功与人沟通 为何要沟通为何要沟通 天底下最难的两件事是什么？ 头脑里的想法灌输到别人的脑袋 把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。 对业务员来说沟通可以 处理令人头疼的客户关系 有效地与客户进行销售面谈 发现客户真正的潜在需求 有效的沟通有效的沟通 什么是沟通？ 一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程 一个双向的过程，它不仅包括说也包括听 传送者 编码 通道 解码 接收者 销售沟通模型 信息 信息 信息 信息 反馈 四种类型沟通风格四种类型沟通风格 分析型 控制性较弱 敏感性较弱 驾驭型 控制性较强 敏感性较弱 平易型 控制性较弱 敏感性较强 表现型 控制性较强 敏感性较强 + + 控制性 敏感性 四种类型沟通风格的特征 驾驭型 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望， 并且不达目标誓不罢休。 表现型 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好 在销售过程中扮演主角。 平易型 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常 常助人为乐。 分析型 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严 于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循 序渐进，对数据与情报的要求特别高。 控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表 控制性较强 控制性较弱 敏感性较强敏感性较弱 精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气 精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火 真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律 情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立大队 衣着讲究 时间安排循序渐进 当销售人员遇到顾客 业务 客户 驾驭型表现型平易型分析型 驾驭型 表现型 平易型 分析型 讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分 种）。 当销售人员遇到顾客 业务 客户 驾驭型表现型平易型分析型 驾驭型 确定沟通目标 提供心理空间 勿过于情绪化 显示出专业化 导入商业意识 制定严格计划 创意简报展示 让客户做决策 表现型 需要导入情感 放宽时间限制 导入规范程序 沟通是为绩效 提出独特见解 公开赞赏成就 忌讳过于冷漠 认同交友需要 平易型 加强个人关注 适度放慢速度 适度放慢节奏 专注专心关怀 需要坚定坚持 适时软硬兼施 利用数理分析 协助实现目标 分析型 详细书面数据 研拟决策期限 注重事实细节 善用权威力量 需要适度冷静 讲究数据事实 设立最后期限 勿太追求完美 沟通形式分类图沟通形式分类图 非语言沟通 n副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言 提供的信息 有效倾听的过程有效倾听的过程 感知 选择 组织 理解 顾客发出的 信息传至销 售人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。 销售人员接 受自己感兴 趣的信息， 是人们的习 惯，也有可 能回断章取义。 销售人员利 用大脑中枢 神经进行识 别、分类、 扩充、分析 与记忆的过程。 销售人员搜 寻信息，调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。 肢体语言肢体语言 肢体语言3种沟通模式 面部表情 身体角度 动作姿势 传递与表明的态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯） 积极 中间状态 消极 正面注视，面带微 笑，表示出态度友 好，注意力集中 正面注视表明 注意力集中 松驰的四肢表 明缺乏紧张感 面向前方，采取 大方的姿态显示 出十足的信心 双手叉腰表明 进行控制的决 心和能力 躲闪的目光意 在回避 拉耳动作表明 心存疑虑 身体侧转意味 着拒绝接受他 人所说的话 肩部低垂 表明缺乏 信心 红灯红灯：传递反对的信号：传递反对的信号 面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双 眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的 语调。 身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体 向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在 焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地 一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪 。 动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝 的手势，双腿交叉并远离你。 黄灯黄灯：传递徘徊的信号：传递徘徊的信号 面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中 性的语调。 身体角度朝远离你的方向倾斜。 动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等 物品不停地摆弄着，握手乏力。 绿灯绿灯：传递可行的信号：传递可行的信号 面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富 有情感的语调。 身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向 你。 常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表 含义手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边 上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不 集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张 眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指 ，摆弄东西。 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头 紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起 抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 传送者的障碍 n目的不明 n表达