大学生之沟通礼仪.ppt

沟通是什么？ 什么是沟通？ 和别人沟通时， 最不该说的是哪一句？ 最该说的是哪一句？ MBA课程哈佛案例： 向和尚卖梳子 老太太买枣 2011年女生最不想听到男生说的10句话 1 你好烦烦！ 2 随便！ 3 哦。 4 脏话脏话 (粗口） 5 对对不起！ 6 我是为为你好。 7 我很忙！ 8 我不知道！ 9 你好胖！ 10 滚滚! 2011年男生最不想听到女生说的10 句话 1 你好烦烦！ 2 脏话脏话 （粗口） 3 你什么都不懂，说说什么！ 4 随便！ 5 恩，哦。 6 那好吧！ 7 你滚滚！ 8 我不相信你。 9 我想睡了。 10 你一点都不好！ 女生的特殊案例： 1 哇塞，真够哥们儿！ 2 我一辈子只爱你一个！ 4 我配不上你！ 5 我喜欢欢上别别人了！ 6 我改，我改，我一定改！ 7 你们们女人都这这么麻烦烦！ 3 我们们分手吧！ 男生的特殊案例： ！ 1 有兴趣跟我聊一下你的童年吗？ 2 因为我们是女人啊 3 我有了，不是你的！ 4 别别和别别人讲讲啊，这这事就咱俩俩知道 。 成功沟通的典范： 下象棋失败 沟通失败的典范： 宴请失败 电话礼仪 电话形象： 是指人们在使用电话 时留给通话对象以及 其他在场人们的总体 印象。由其打电话时 的态度、表情、举止 、语言、内容以及时 间的把握等方面构成 。 采访问题一： 你有手机依赖症吗？ 如果你符合以下三条，即可诊断： 1 无聊时（对对方谈话内容不感兴趣时）会 想看手机。 2 上洗手间时拿出手机玩。 3 半天时间电话没响会怀疑手机是否出现问 题了。 电话三要素 时间和空间的选择 通话的态度 通话的内容 拨打电话注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时 间或方便 注意通话时间，不宜过长（3分钟原则） 要使用礼貌语言 注意听取时间、地点、事由和数字等重要 词语 外界的杂音或私语不能传入电话内 1 电影院里别接电话 2 别哗众取宠 3 公共场合铃声调小，振动为佳 4 注意漏音的耳机 5 别冲手机大声嚷嚷 6 上洗手间时别讲电话 手机使用礼仪 沟 通 礼 仪 言为心声 基本特点：少说多听 智者善听，愚者善说 工欲善其事，必先利其器 采访问题二： 你坐过山车时会因为害怕而叫出声吗？ 会！ 性格外向！ 不会！ 性格内向！ 获得的信息=（7%）你在说什么 +（38%）你是怎么说的 +（55%）你的身体语言 交往中沟通技巧的三个要点 第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例 沟通之前需考虑的四个问题： 1 我是谁？ 2我的目的是什么？ 3 对方是谁？ 4 对方的性格特征？ Case1 什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐 突了，你需要从现在开始接受职业化的训 练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾 客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注 意到你讲话的速度相当快，因而，我担心 对一些顾客来说，可能很难理解你所表达 的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” Case2 名医劝治的失败 1 怎样让他听得进去？ （时机合适吗？场合合适吗？气氛合适吗?） 2 怎样让对方听得高兴？ （怎么说他才高兴听？怎么说他的情绪会放 松？哪些比较容易接受？） 3 怎样让对方信服？ （是否应该先说好听的，再指出彼此互惠的 ，最后顺带提出一些小要求？ 实战演习： 我系举办“职场连环闯”活动，准备举办 面试礼仪及形象的交流座谈会，你作为团 支部的负责人，想邀请我担任此次活动的 嘉宾。 请大家准备3分钟，思考下将与我怎样 对话。 注意！我不是很想去，所以会推辞。 学会使用雅语 敬语 您、贵姓、太太（夫人） 雅语 卫生间（洗手间、出去） 要饭（盛饭） 女人（女士） 老婆（妻子） 临时工（员工、职工） 谦语 书（专著、著作） 说话的艺术 急事，慢慢地说。 小事，幽默地说。 没把握的事，谨慎地说。 没发生的事，不要胡说。 做不到的事，别乱说。 伤害人的事，不能说。 伤心的事，不要见人就说。 别人的事，小心地说。 自己的事，听别人怎么说。 尊长的事，多听少说。 警惕6种谈话“终结者”： 1 喜好自夸的人 2 传播谣言的人 3 先人一步的人 4 硬心肠的人 5 孜孜不倦地索取者 6 聊天狂 采取策略从聊天狂身边解脱出来： 1 把聊天狂介绍给其他的人。 2 找个借口逃脱，换个地方。 (不好意思，我去一下洗手间。） 3 再找个人就加入对话。 （*，我很想知道你对这件事的看法。） Isac技巧： Iinterrupt 打断对方的谈话。 Ssummarize 总结对方的谈话内容。 Aask 问问题，可以把谈话引导到另一个方向 。 Cconclude 做出结论。 (真高兴能有机会跟你谈话，不过请原谅，我 刚发现有个人我需要跟他打个招呼。我希望下次某 个时间我们可以继续我们的交谈。) 倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人 倾听测试开始了！*&%￥ 倾听的技巧 倾听中的禁忌 不礼貌 轻慢对方 粗暴对待 做一个好的倾听者。 10个让你成为好听众的办法： 1 询问相关的问题 2 聆听时要有感情投入 3 全身心投入地倾听 4 分享个人经历 5 想象出画面 6 不要打断对方 7 回答前停顿一下 8 心无旁骛 9 谈话要有明确目的 10 不要主动给人建议 语气的礼仪变通 变命令为询问 有餐巾纸吗？ 掌声在哪里？ 变指令为邀请 请与我一起欢迎*的到来！ 沟通五不准 1 不打断对方（不插嘴） 2 不补充对方 3 不纠正对方 (水至清则无鱼，人至察则无徒) 4 不质疑对方（不抬杠） 5 不挖苦对方 案例： 场景一： 钱多多和何妙妙上课前碰面了。 何：听说你和刘看看分手了？！ 钱：谁说的？！咒我们啊？全家死光！ 何：不是就算了。咦！你穿了新裙子啊？ 钱：是啊！漂亮吗？ 何：不错！就是你腿太黑了！ 钱：我知道 上课铃声响起，谈话被迫中断 场景二： 钱多多和何妙妙上课坐一起。 钱：你又玩微博啊？ 何：是啊！你看，我有100个关注呢。 钱：切！拜托，你看看我的，我150个呢，基本上都 是我们学校的男生。 何：哦。对了，你看，前排右边那个男生不错哦！ 钱：什么眼光啊？不要太饥渴啊！ 老师投来异样的目光，两人被迫将手机收回课桌 场景三： 钱多多和何妙妙下课约着一起吃饭。 钱：今天中午吃什么呢？ 何：纠结啊！食堂的菜永远这么难吃！ 钱：难吃你还这么胖？有木有？ 何： 中午两人各自回寝室后 何对室友说：钱多多毒舌妇啊，真不知道刘看看喜 欢她什么？！ 钱对室友说：何妙妙简直是丑人多作怪！受不了！ 场景四：下午上课前钱多多和何 妙妙又见面了 忌谈主题（有所不为） 个人隐私（你和男朋友分手了？你有了？） 捉弄对方（我看见你男朋友和另一个女的抱一 起呢！） 非议旁人（我跟你说，那个女人超不正经，还 整过容！） 当你在背后谈论别人时，你是在暴露自己的人