零售药店全方位现场管理.ppt

零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理 你们知道企业的目标是什么吗？ 你们知道企业的目标是什么吗？ 盈利 公司利润的来源 门店盈利 因此如何经营好门店全方位的现场 管理是药店是否赢利的核心工作。 全方位现场管理 我们的药店凭什么留住顾客？让他们一次次地在我们 的药点消费？ 除了“双刃剑”价格以为，我们还有什么竞争优势 ？ 我们能够清楚顾客的购物行为是如何被影响的？ 全方位现场管理的概念及重要性 零售药店全方位管理是指以提高顾客的满 意度、忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的整 个活动过程提供相应的服务的管理过程。 包括两个方面的内容： 门店销售管理 门店服务管理 全方位现场管理 门店销售管理 围绕着销售目标而开展的一系列营销 方案和策略。 当你的竞争对手和你一样利用“低价” 销售吸引顾客时，你将如何战胜对方 ？ 药店竞争就是核心竞争力的竞争 什么是核心竞争力呢？ 核心竞争力就是寻找差异化的竞争优势，形 成自身特有的，它人无法效仿的特色经营模 式。 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置 能够产生门店差异化竞争的因素有哪些？ 他为什么能成功 谈起服务，我们不得不说一个人，王永庆是谁？ 台湾地区著名的台商大王、华人巨富，被誉为华人的“ 经营之神”，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，一 个重要的原因就是他能够提供给别人更多、更卓越的服 务。 王永庆15岁小学毕业以后，便到台湾的一家小米店做 学徒，从卖米开始。他是怎么卖米的呢？王永庆有两大 法宝，一把量尺和一个小本子。就是由于这两大法宝， 王永庆的顾客越来越多，后来，王永庆开了自己的米店 ，生意越做越大，成了著名的企业家。 全方位现场管理门店销售管理 现在我们来思考一下： 我们企业的核心竞争力在哪里。 一元药 经典廉价老药 零利润 会员日 会员细则 十元看诊 与相应竞争对手相比会员细则的优势 会员积分兑换现金券的优势有哪些。 会员物资兑换的优势在哪里。 特价60元积一分的优势。 全方位现场管理门店服务管理 能够产生门店差异化竞争的因素有些？ 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置 这8项差异化竞争因素中最难效仿的是那一项。 服务 以后药店竞争中，起决定性因素的是门店服务管 理。 服务的三个重要涵义 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还 是不满意，这是心理上的感觉，是主观因素。 第二是达到客户的期待，也就是要达到客户满意的程度。 第三是超越客户的期待，仅仅达到客户的满意的标准还不够， 还要做到最好。 提高店内顾客满意度是取得竞争优势的重要策略 提高顾客店内满意度的关键 用顾客的决策和行为习惯来 组织药品 顾客认为该买什么？什么该摆在一起 设计服务项目与流程 顾客希望做什么，还需要我们怎么 做？ 消费者对于药店有哪些不满意的因素有哪些？ 大多数药店里的药品分类繁杂，很难一眼找出自己想要买的产品。 药店的保健品价格比超市贵 有些店员没有经验，无法提供健康咨询和用药建议。 有些店员仅推销价格较贵的产品，而不能提供给顾客对症下药的客观的 建议。 有些店员服务态度冷漠 店堂布置一般是柜台沿墙排开，而店内中间留有大块空间，顾客在这样 的布局下，感受到太对关注。 店堂的气氛有时候太过于安静，顾客感觉很拘谨而不愿意逗留太多时间 柜台式的经营，顾客无法清楚的察看商品，而必须请求店员的帮组。 除了经营药品以外，药店所提供的附加服务十分有限。 有一些药店。坐堂医生服务实际上是在推销某些产品，而不是真正的坐 堂看病。 药点店内顾客服务管理七环节 购物环境的管理 顾客接待的管理 药服咨询的管理 药品选择的管理 药品包装的管理 结帐管理 售后服务的管理 购物环境的管理 购物环境究竟对顾客有多大的影响 往往比我们能真正觉察到的要大得多。 而我们需要知道： 怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？ 怎么样通过良好购物环境去影响顾客更愿意在我们的 药 店内停留更长的时间？也愿意再次光临？ 让我们站在顾客的角度想一想。 我希望走进怎样的药店吧。 我们在环境管理方面如何满足顾客期望 清晰的区域划分 。 药服咨询及药品展示区 。 售货区（RX/0TC/中药) . 收银区 吸引的陈列 . 四大售点A_入口陈列 .四大售点B_货架区的陈列 四大售点C_主通道陈列 四大售点D_收银台陈列 舒适的气氛 灯光作用 音乐作用 如何提高收银区的舒适度 大多数顾客在投诉的是:他们的时间被浪费了 浪费时间=没有收获/时间 思考: 也许顾客在等待方面投入的时间 我们是难以改变的,但在顾客觉得 无收获的时候,我们是否可以做 点什么来改善呢? 顾客接待管理 顾客接待常见问题 两个极端 没人理_顾客感觉遇到冷遇 过于热情_顾客觉得受到”监视 ” 问题关键:没有掌握”接近顾客 的时机”的技巧 顾客接待管理_接近的技巧 接近时机的合适与否,决定顾客的购买与否 所谓接近就是走向顾客,对顾客说欢迎光临或这 药品不错吧等,如果太接近,会给顾客压迫感和产 生警戒心,而有霸王店的反感,相反的,太迟时会让 顾客感到不亲切而调头离去,这就是接近的困难 处 顾客接待管理_接近的技巧 对药品产生兴趣是的表现 注视特定的药品时 手接触药品时 顾客表现寻找药品时 与顾客的视线相遇时 顾客与同伴交谈时 将手提袋放下时 探视橱窗或药品时 顾客接待管理_接近的技巧 如何进行开场白 注意提问的几种方式 接近的姿态与营业员的站姿 顾客招呼时_以明朗的声音回答 愉快的表情与气氛自然的走近 站立的位置 距离顾客 0.3公尺处 距离顾客半双鞋前与药品成 45度角 药服咨询=亲切的态度+专业的知识+询问的技巧 询问技巧的五个原则: 不连续发问 商品的说明与顾客回答相关 选询问容易问题,难以回答的问题后问 促进购买的询问法 使用询问使顾客消除戒心(如你的孩子真可爱. 药服咨询管理 药品选择管理 药店店员扮演的角色 是为顾客提供专业的药服咨询服务, 做出专业的购药引导,使顾客选择到所 需商品. 专业引导的最终目的是 有效的提高顾客的客单价 专业引导的五部曲 A 哪些不舒服的症状？（开放式提问） B 是您自己吗？（选择性提问） C 吃过哪些药物，看过医生吗（选择性或封闭式 提问） D 介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程， 过敏史 （提供用药建议） E 买完单，若有其它需要可电话咨询（服务行为 ） 售后服务的管理 售后服务如何处理 要对提出投诉的顾客抱着感激 的心态. 不要立即下结论 优质服务 High quality service 优质服务与劣质服务对企业的影响 优质服务对企业的影响 提供优质服务的企业，其客户会将该企业的 信息平均转告给另外5个人 有效解决客户问题，会让95的客户成为忠 实客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本 优质服务与劣质服务对企业的影响 劣质服务对企业的影响 平均每个客户会把对该企业的抱怨告诉另外10个人 ，其中20的客户会把抱怨传播给20个人 我们只能听到4的抱怨声，因为81的抱怨客户 会永远消失掉。 每年业绩成长若只有1，则市场占有率下降2 优质服务与劣质服务对企业的影响 一般来说，企业良好的服务信誉和口碑能： 提高客户的信任度 增加业务信誉 带来更多的客源 收到便宜且有效的广告宣传效果 特别忠告： 我们之所以失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前 服务的多层次 服务的四个层次： 基本的服务：比如乘车的时候，司机要做到安全、快捷、准确的服务。 满意的服务：就是态度友善，客户从中得到情绪方面的满足。比如说我们去超市 买东西，超市的服务人员对我们殷勤招待，语气很友善，态度很礼貌，这就是满意的 服务。 所谓超值的服务：就是有附加值的服务指那些可做可不做，但是做了之后能够让 客户更加满意，觉得有更大收获的服务。 所谓的难忘服务，是指乘客拎着大包小包的东西，行动十分不便，司机一直把乘 客送回家里；乘客把手机、钱包、行李等落在车里了，司机把它及时送回来等。 基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务 服务水准线 （一）服务的四个层次 服务的水准应该是满意的服务，不仅要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精神上的需求 正确的服务理念和思维 过得去的客户服务远远不够 客户服