哈尔滨烟草专卖营销管理信息系统V3版_数据库规划安装方案V.doc

日常运行维护规范 新商盟体验站日常运行维护规范新商盟二一年六月文档修订版本日期更改人描述（注明修改的条款或页）1.02010619杨函涛创建文档 目 录1编写目的32适用范围43相关岗位职责43.1系统工程师43.2程序发布人员43.3业务负责人53.4体验站负责人54系统运维工作流程规范64.1总流程64.2系统档案管理流程84.3系统健康检查流程94.4系统问题处理流程系统稳定性问题104.5系统问题处理流程系统性能问题104.6系统问题处理流程系统故障级别与机制124.7系统日常监控维护125日常工作流程规范05.1程序发布升级规范05.2日常问题处理规范05.3数据安全管理规范01 编写目的新商盟的架构模式决定着新商盟体验站的正常稳定运行和日常问题的规范处理将成为新商盟成功的基础，也是新商盟全国推广的根本保障。因此新商盟体验站从一开始就要建立起日常运行维护规范，将新商盟体验站的日常运行维护工作纳入规范化管理，实施规范的问题处理流程，减少无效劳动，降低体验站故障率，提高工作效率。建立规范化项目档案，有效进行知识传递和积累，持续改进工作方法。为体验站的持续建设提供依据。使新商盟相关方及时从各方面了解新商盟的运行维护情况，出现故障时尽快了解故障的真实情况，一方面为新商盟的持续不断的建设提供意见和支持，一方面尽快处理异常、完善架构、巩固新商盟系统的健壮性，树立新商盟快速反馈和处理问题的形象，保障新商盟项目有条不紊的开展工作。特编写此规范。2 适用范围此规范的适用范围为新商盟体验站所有人员，尤其是新商盟体验站系统工程师、业务负责人及省站、新商盟研发中心相关人员。3 相关岗位职责3.1 系统工程师主要职责有两个，一是确保体验站的稳定运行，并进行跟踪和系统检查；二是协助省站系统工程师进行省站部署，定期检查省站系统报告，指导省站系统运维。系统工程师负责体验站系统的规划、部署、维护及日常问题处理，协助规划、部署、维护省站系统，协助解决省站问题；系统工程师应定期检查、跟踪、记录体验站系统的运行情况，收集各省站系统的检查情况，存档完整的系统运行资料，必要时可以向技术架构部、系统运维部以及公司系统服务部提供。当系统出现故障或异常时，系统工程师负责及时反馈、有效分析并及时解决处理；对于体验站自身无法独立解决的问题，由系统工程师作为接口人与研发中心、技术架构部、系统运维部以及公司系统服务部等联系，并根据要求进行配合，多方协助，直至问题的解决。系统工程师除做体验站日常的维护工作外，还应根据系统运行情况，分析存在的潜在问题，并根据用户量及负载的增加及时提出服务器软硬件扩容方案，为体验站持续不断的建设提供依据。系统工程师负责将体验站及省站问题处理档案入新商盟知识库，形成系统档案。3.2 程序发布人员主要职责就是负责新商盟的程序发布，由于新商盟架构模式的特殊性，体验站和省站是一个有机整体，因此体验站和省站程序发布需同步进行，因此体验站程序发布人员的工作内容和有一定的特殊性，主要工作内容如下：一、负责接收从研发中心发过来的程序包，发布测试机，并测试每一个内容，测试过程中遇到的问题，协调研发中心人员解决，最终形成修改内容说明文档，邮件通知省站程序发布人员到测试机根据修改说明文档验证，并约定生产机共同更新时间。二、将省站程序包及形成的本次发布更新内容说明文档邮件发给各个省站程序发布人员，通知省站实施人员到测试环境验证发布，根据约定的共同更新时间发布生产机，协调体验站测试人员及省站测试项目共同做生产机验证，并联系研发中心人员协调解决发布后遇到的问题。三、程序更新后，负责收集各省站的运行反馈，并协助解决反馈的问题。3.3 业务负责人主要负责业务需求控制、知识培训和问题跟踪处理，主要工作内容如下：一、采集和分析省站实施和使用过程中所提的需求，进行一定的整理和过滤，指导各省进行业务流程梳理，对各种不同的业务模式分析建模，有效的和新商盟对接，在整理的过程中将需要调整程序的需求形成方案，反馈给研发中心，并跟踪解决情况。二、分析省站实施和使用过程中遇到的问题，对于需求和程序问题录入td跟踪解决，对于实施导致的问题，录入itil记录问题解决办法，形成问题知识库。以便进行知识复用。三、协助完成省站上线过程中的体验站需要完成的工作：如接口测试，系统培训，用户数据的导入和业务交流过程中必要的配合。协助程序发布过程中的功能测试等。3.4 体验站负责人负责新商盟体验站的持续建设和跟踪协调体验站对省站支持配合，体验站问题处理以及新技术应用等。主要工作内容如下：一、体验站规划建设：不断改进完善新商盟的架构，改善新商盟运行效能，根据用户量和负载的增加持续不断的增加软硬件的部署，跟踪优化系统性能。二、协调跟踪体验站对省站支持配合：跟踪协调体验站人员对每个省站的配合，协调解决人员和资源问题，跟踪计划实施情况。三、问题处理：对于新商盟推广实施过程中遇到的系统疑难问题，分析跟踪解决，对于省站提交的疑难问题，跟踪处理解决。四、新技术应用：新商盟运用的新技术、新领域比较多，体验站负责人应带头研究探索新技术、新领域，将成熟的技术应用于系统。4 系统运维工作流程规范4.1 总流程 1、系统档案管理系统档案是指对目前体验站主机和系统资源的信息登记。为了使相关人员全面了解系统的情况，首先需要对每个系统建立档案，然后根据系统变更的情况维护附件4：系统档案_新商盟体验站_XX服务器_主机名。 2、系统定期检查为了及时发现和预防问题，必须定期对每个系统的运行情况进行检查，并形成附件5：系统健康检查报告_新商盟体验站_月份，使相关人员能及时了解系统状态和跟踪系统的运行。 3、系统问题处理（系统故障或异常）当系统问题发生时，需要有一套快速的反应和处理机制，尽快解决问题，并及时填写附件6：系统问题报告单_新商盟体验站_日期。系统问题反馈机制在体验站和技术架构部、项目运维部及新商盟研发中心之间建立了一条快速通道，以利于系统问题的迅速解决。务必引起高度重视，新商盟体验站建立一套完善的问题升级流程，快速解决问题，问题解决完毕需记录附件9：系统问题汇总表_项目名称。以便以后遇到同样问题，有知识库可查。同时，参考附件7：系统突发性能问题处理规范（方法论）的方法论，进行系统的诊断和对产品的完善。系统问题分为两大类型：系统稳定性问题、系统性能问题。系统稳定性问题：系统硬件、网络或软件故障，或者是操作系统缺陷等造成的系统突然宕机、硬件损坏或者业务中断，为系统稳定性问题。系统性能问题：随着新商盟系统用户量以及业务量的不断增加，系统某些功能会变得相对缓慢；CPU 、I/O 、内存等会存在瓶颈；低效的应用程序，不合理的应用程序 SQL 语句等引起数据库反应缓慢；应用服务器运行变慢，以及应用服务器服务或数据库服务停止；使得新商盟某类型服务器运行异常，导致整个新商盟系统出现性能问题。性能优化是一个系统的复杂的工程，尤其新商盟众多服务器云运行复杂，各个系统的各个环节彼此关联影响，性能问题是贯穿新商盟自始至终的严肃问题，一旦发现，必须解决。4.2 系统档案管理流程 1、建立系统档案体验站每个服务器在部署完成后，必须以主机为单位建立系统档案_新商盟体验站_XX服务器_主机名。该档案由系统工程师负责建立。 2、系统档案评审体验站组织公司相关部门及领域专家及新商盟相关领导和体验站有关人员对档案信息的真实性和完整性进行评审。主要是检查是否有疏漏。 3、更新系统档案各服务器系统的调整情况都必须由系统工程师记录在系统档案_新商盟体验站_XX服务器_主机名的相关表格中，确保系统档案能够真实的反映系统的当前情况。 4、系统档案入库系统档案建立、更新后必须由系统工程师及时入新商盟配置库，以方便相关人员随时了解系统的相关情况。4.3 系统健康检查流程 1、定期检查系统系统工程师每月底前定于每月25-30日，检查一遍所有的主机系统，了解每台主机的运行情况，以便及时发现问题解决问题。参照系统健康检查报告_新商盟体验站_月份 2、形成分析报告系统工程师根据检查结果，针对每台主机、中间件、数据库等，形成系统健康检查报告_新商盟体验站_月份简称系统健康检查报告，并根据需要提出调整建议。该报告提交技术架构部和体验站相关人员评审。 3、评审分析报告技术架构部和体验站相关人员参与系统健康检查报告的评审，并根据需要提出调整建议。 4、分析报告入库系统工程师并根据评审结果决定是否对系统进行调整，把通过评审的系统健康检查报告入新商盟知识库。 5、发布分析报告新商盟体验站每月上旬汇总新商盟省站各项目上的系统健康检查报告，连同体验站系统健康检查报告一起，发布给各省站和相关人员作为参考。4.4 系统问题处理流程系统稳定性问题出现系统稳定性问题，即突然宕机、硬件损坏、系统文件丢失或者业务突然中断。首先考虑的是恢复系统的正常运行，系统管理员应及时电话与技术架构部、系统运维部及公司系统服务部和设备厂商联系（服务期内），多方面利用资源快速恢复系统运行。必要时协调技术架构部等部门人员现场协助解决问题。恢复系统正常运行后，补写系统问题报告单_新商盟体验站_日期，记录系统相关信息，分析原因，积累经验，提供预付措施或建议。4.5 系统问题处理流程系统性能问题 1、发现系统问题在系统出现系统性能问题时，项目系统工程师应立即了解问题的相关情况，保护第一现场，增强收集相关日志和故障信息的意识。及时汇报给项目系统负责人，并做好记录、认真分析和处理，填写系统问题报告单_新商盟体验站_日期。若系统故障导致无法继续使用系统，系统工程师应采取应急措施，及时跟后台、原设备厂商联系，立即恢复系统的正常运行。 2、后台支援申请（系统异常信息反馈）系统工程师根据问题的现象判断是否需要技术架构部的支持，若需要，立即与后台联系，必要时，可以协调技术架构部现场解决，系统工程师并及时填写系统问题报告单_新商盟体验站_日期提交给技术架构部，并按照技术架构部的要求和附件7：系统突发性能问题处理规规划（方法论）方法，进行系统的诊断和故障信息收集。目前收集的日志和相关信息文件上传到泰安的ftp服务器上。FTP服务器地址：1、FTP服务器地址： 用户：yancao密码：yancao2、上传目录：/xsmlog/新商盟体验站/日期/ 3、邮件通知下列人员：杨函涛 武志强 宋智强 王元飞 刘 峰 刘瑞慧 王伟兵 3、技术架构部服务技术架构部收到新商盟体验站电话或msn等反馈的系统故障信息，立即与项目组的系统工程师互通，根据体验站填写系统问题报告单_新商盟体验站_日期和交流得到的系统运行情况，首先考虑是恢复系统运行，针对故障进行及时进行故障分析、研究、提交解决方案和产品系统的完善。 4、解决系统问题系统工程师协同技术架构部和体验站的有关人员解决系统问题，并把问题的解决情况记录到系统问题报告单_新商盟体验站_日期和系统问题汇总表_新商盟体验站中，入新商盟知识库。 5、问题通报（通知与交流）体验站待问题解决后，应将每次的问题解决记录通报相关人员和相关领导。4.6 系统问题处理流程系统故障级别与机制针对系统故障严重程度和系统的TAR（技术援助请求），响应处理机制如下：1、TAR的严重程度所有的TAR都会被赋予一个严重程度（从1到4），这个严重程度是根据系统问题的影响情况而指定的：严重程度1：对系统有至关重要的影响，如系统宕机、工作无法再继续进行、业务中断。严重程度2：对系统有严重的影响，系统丧失了重要的服务功能（如应用服务停止或数据库服务停止）或丢失了重要资源。严重程度3：对系统变慢，后又恢复正常或有较小的影响。严重程度4：对系统基本没有影响。2、问题解决的时间对于那些没有实时解决的TAR，将按照下述的目标来提供解决方案：严重程度1：立即与技术架构部、系统运维部、公司系统服务部等或设备厂商联系，只要能取得一些进展，将全力以赴解决TAR，并随时与各省站客户保持联系。如果在4小时内没有恢复正常，问题上升到公司级，请求公司安排资源。严重程度2：保护第一故障现场，收集日志，及时与后台或设备厂商联系，同时为保证业务进行，及时启动服务。严重程度3：收集日志，填写系统问题报告单新商盟体验站日期与技术架构部共同分析。严重程度4：收集日志，收集到有效信息后，立即与后台沟通反馈。4.7 系统日常监控维护为了更好更规范的对系统进行日常监控和维护，参见附件8：新商盟体验站系统监控维护方案。新商盟文档Page 13 of 14日常运行维护规范 5 日常工作流程