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（第二版） 前厅厅客房服务与务与 管理 第一章 模块块一 前厅认厅认 知 课课堂教学目标标：认识 前厅部在现代饭店经营 管理中的 基本功能和重要地位；了解前厅部的组织 机构设置与管 理岗位的主要职责 。 【案例导入】 南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理 立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们 心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可 是离开了翻译我们就成了失语者，有什么方法能让我们尽快解除这种陌 生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生 辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步 的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的 情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广 泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝 古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生 还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日 出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心 ，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结 束之后，倪副理立即在备忘 录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就 预备好的生日卡上填好英语贺词 ，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯 先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已 ，连声答道：“谢谢，谢谢贵 店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花 之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感 到寂寞了。” 上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信 息，富有职业 敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状 态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印 象的同时，既体现了服务人员爱岗 敬业的优秀职业 素 质，也为饭 店树立了良好的形象。 一、前厅厅部的地位与任务务 前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的 门厅处 ，是饭店组织 客源、销售客房商品，联络 和协 调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的 综合性部门。 前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客 人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关 的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位 置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总 服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作 用。 （一）前厅部在饭店中的地位 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营 管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平 ，直接影响到整个饭店的经营 效果和对外形象。由于其 工作具有接触面广、政策性强、业务 繁杂、关系全局等 特点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主 要表现在以下几个方面： 1.前厅部是饭店业务 活动的中心 饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最 主要的产品。前厅部要通过积 极开展客房的预订业务 ，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传 和推销饭 店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、 客情、客人需求及投诉等各种信息传递给 其他部门，共 同协调 全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率 和质量。因此，前厅部在饭店的经营 活动中是承上启下 、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个饭店的神 经中枢。 2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是 客人与饭 店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人 员为 客人提供的服务从 客人抵店前的预订 入住、直至客 人离店结账 、建立客史档案，贯穿于客人与饭 店交易往 来的全过程，如图1-1所示。 图1-1客人入住流程 预订 礼宾 接待 入住 登记 问讯 电话 建 立 客 帐 结账行李 迎送 建立 客史 档案 抵店时 抵店前 住店期间 离店时 离店后 3.前厅部是饭店管理机构的代表 前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表 。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心 目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好 的形象是饭店巨大的精神财富。前厅部的主要服务机构通常都设在客人来 往最为频繁的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布 置、设备设 施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深 刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要 的作用，它产生于瞬间，但却会长时间 保留在人们的记忆表象中。客人 离店时，经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时 的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店 产生依恋之情。客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关的服务， 客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在 客人的心目中，前厅便是饭店的全部。而且，在大堂汇集的大量人流中， 除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、 检查指导等各种各样的客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设 施、服务品头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整 个饭店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是饭店工作的“橱窗”， 代表着饭店的对外形象。 4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门 为宾 客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出 售的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业 收入中， 客房销售额要高于其他各项。据统计 ，目前国际上客房 收入一般占饭店总营业 收入的50%左右，而在我国还高 于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增 加客房销售收入，从而提高饭店经济 效益的关键之一。 5.前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭 店业务 活动的中心，前厅部直接面对市场， 面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有 关市场变 化、客人需求和整个饭 店对客服务、经营 管 理的各种信息,并对这 些信息进行认真 的整理和分析， 每日或定期向饭店提供真实 反映饭店经营 管理情况的 数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意 见，作为制定和调整饭店计划 和经营 策略的参考依据 。 （二）前厅厅部的工作任务务 前厅部的地位和作用决定了它在饭店经营 中所承担 的任务，虽然不同规模的饭店组织 机构不同，但其基本 任务是一致的。那就是推销客房商品及饭店其他产品， 协调饭 店各部门向客人提供满意的优质 服务，使饭店 获得理想的经济 效益和社会效益。 1.销售客房商品 国际饭 店业，客房收入、餐饮收入和其他收入的比 例为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经济 效益。同 时，客房商品具有价值不可储存性的特征，是一种“极 易腐烂”的商品。因此，前厅部应运用科学的管理手段 ，高效率地完成客房销售工作 ，搞好客房销售预测 以提 高客房的销售能力，同时积 极参与饭店的市场调 研，参 与房价及促销计 划的制定，配合销售部门进 行宣传和促 销，开展客房预订业务 。前厅销 售客房的数量和达成的 平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标 准。 2.提供各项前厅服务 前厅部作为对 客服务的中心，担负着直接对客人服 务的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人的 服务，行李搬运服务，接受问询 及投诉，商务中心服 务，发放客房钥匙，委托代办，贵重物品保管及通过电 话总 机所提供的各项服务。由于前厅部的特殊地位，使 得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。 3.处理客人账目 当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为 其开 设一个账户 ，以记录 客人在饭店住宿期间的消费。一 般客人账户 包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单 形 式）、客房用餐服务费 、饮料费（房间迷你酒吧）、洗 衣服务费 、外买服务费 、电话费 等一切在饭店消费的 费用。收银员 每天负责 核算和整理各营业 部门收银员 送来的客人消费账单 ，确保饭店的经济 利益；同时编 制各种会计报 表，以便及时反映饭店的营业 活动状况 。 4.提供有关饭 店经营 管理信息，建立客人资料和其他资料 档案 由于前厅部处于饭店业务 活动的中心地位，每天能 接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业 收 入、客人的需求及反馈意见等，前厅部要将这 些信息加 以处理，向饭店的各级管理部门报 告。前厅部通过建立 住店客人的资料档案，记录 客人在店逗留期间的主要情 况和数据，掌握客人动态 。对客史资料以及市场调研 与预测 、客人预订 、接待情况等信息收存归类 ，并定 期进行统计 分析，便形成了以前厅为 中心的收集、处理 、传递 及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不 断地改进饭 店的服务工作，提高饭店的科学管理水平。 5.调度饭店业务 ，协调对 客服务 调度饭店业务 是现代饭店前厅部的一个重要功能。 现代饭店既有分工，又有协作，是相互联系，互为条件 的有机整体，饭店服务质 量的好坏直接影响宾客的满意 程度，而宾客的满意程度是对饭 店每一次具体服务所形 成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中 ，任何一个环节 出现差错，都会影响到服务质 量，影响 到饭店的整体声誉。所以，现代饭店要强调统 一协调 的 对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能 充分地发挥 作用。前厅部作为饭 店的“神经中枢”，承担 着对饭 店业务 安排的调度工作和对客服务的协调 工作 。 主要表现在： （1）将通过销 售客房商品活动所掌握的客源市场、客房 预订 及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门 有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的 业务 均衡衔接。 （2）将客人的需求及接待要求等信息传递给 各有关部门 ，并检查 、监督落实情况。 （3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 相关部门 ，以保证饭 店的服务质 量。 为适应市场需求，增强饭店的竞争能力，饭店的业 务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭 店业务 功能也就越显得更为重要。 二、前厅厅部的组织组织 机构与管理岗岗位 职责职责 总体来说，前厅部组织 机构的设置应既能保证前厅 运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。 （一）前厅部组织 机构模式 饭店前厅部的组织 机构是由若干职能不同的部门和 管理权力不同的管理层结 合而成的，在他们之间存在着 纵横交错的关系，正确处理他们之间的关系是保证饭 店 正常运转的重要条件。根据饭店的规模大小的不同，常 见的前厅部的组织 机构模式有以下三种（如图1-2，1- 3，1-4所示）。 图1-2 大型饭店前厅部组织机构图 前厅部经理助理 大堂经理 秘书 预 订 部 主 管 接 待 部 主 管 问 讯 部 主 管 商 务 中 心 主 管 电 话 总 机 主 管 礼 宾 部 主 管 前 台 收 银 主 管 预 订 员 领 班 接 待 员 问 讯 员 领 班 领 班 领 班 领 班 文 员 接 线 员 话 务 员 迎 宾 员 门 童 行 李 员 机 场 代 表 收 银 员 兑 换 员 前厅部经理 饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域 清洁四个部门，统一管理预订 、接待、客人入住过程中 的一切住宿业务 ，实行系统管理。在前厅部内部通常设 有部门经 理、主管、领班和服务员 四个管理层次。这种 模式一般为大型饭店所采用（如图1-2）。 图1-3 中型饭店前厅部组织机构图 前厅部经理助理 秘书 预订 部领班接待领班电话总 机领班礼宾部领班 管 前台收银领 班 预 订 员 接 待 员 问 讯 员 接 线 员 话 务 员 行 李 员 机 场 代 表 收 银 员 前厅部经理 前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向 饭店总经 理负责 。在前厅部内部设有部门经 理、领班 、服务员 三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般 采用这种模式（如图1-3）。 图1-4 小型饭店前厅组织 机构图 总台接待领班电话总 机领班大厅服务领 班 接 待 员 收 银 员 接 线 员 行 李 员 前厅部经理 前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担， 总服务台作为一个班组归 属于客房部，只设领 班和总 台服务员 两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种 模式（如图1-4）。随着市场竞 争的加剧，许多小型饭 店也增设了前厅部，扩大了业务 范围，以强化前厅的推 销和“枢纽”功能，发挥 前厅的参谋作用。 （二）前厅部主要机构简介 前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。如前所述，饭店规模不同 ，前厅部业务 分工也不同，但一般设有以下主要机构： 1.预订处 。即接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订 ，主要是负责办 理订房手续； 制定预订报 表，对预订进 行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；负责联络 客源单 位；定期进行房间销 售预测 并向上级提供预订 分析报告。 2.接待处。负责 接待抵店入住的客人，包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订 的客人；办理客人入住手续，分配房间；与预订处 、客房部保持联系，及时掌握客房出租变 化，准确显示房态；制定开放销售情况报表，掌握住店客人动态 及信息资料。 3.问讯处 。负责 回答宾客的询问 ，提供各种有关饭店内部和饭店外部的信息；提供收发 、传达、会客等服务；负责 保管所有客房钥匙。 4.礼宾部。负责 在饭店门口或机场、车站、码头 、迎送宾客；调度门前车辆 ，维持门前 秩序；代客人卸送行李，陪客人进房，介绍客房设备 与服务，并为客人提供行李寄存和托运 服务；分送客人邮件、报纸 、转送留言、物品；代办客人委托的各项事宜。 5.总机接线。负责 接转饭 店内外的电话 ，承办长 途电话 ；回答客人的电话询问 ；提供电 话找人服务、留言服务、叫醒服务；播放背景音乐；充当饭店出现紧 急情况时的指挥中心。 6.商务中心。提供信息及秘书性服务，收发传 真，提供复印、打字及电脑 文字处理等服 务。 7.收银处 。负责饭 店客人所有消费的收款业务 ，包括客房、餐厅、酒吧、长途电话 等各 项服务费 用；同饭店一切有客人消费部门的收银员 和服务员联 系，催收核实账单 ；及时催 收长住客人或公司超过结帐 日期、长期拖欠的账款；夜间统计 当日营业 收益，制作报表。 8.宾客关系部与大堂副理 主要是代表总经 理负责 前厅服务协调 、贵宾 接待、投诉处 理等服务性工作；负责 大堂环 境、大堂秩序的维护 等事项。 （三）前厅部各主要岗位工作职责 1.前厅厅部经经理 职责 描述：前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责 前厅部的经营 管理工作。 督导下级：大堂副理、前厅各分部门主管、秘书。 1）主要职责 ： 向饭店总经 理或房务总监负责 ，贯彻执 行所下达的指令，提供有关信息，协助领 导决策。 根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务 指标、规划和预算，并确保各项计 划任务的完成。 每天审阅 有关报表，掌握客房的预订 、销售情况，并直接参与预订 管理及客源预 测等项工作，使客房销售达到最佳状态。 经常巡视检查总 台及各服务岗 位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫 生与秩序处于良好状态。 督导下属员工的工作，负责 前厅部员工的挑选、培训、评估、调动 及提升等事宜 。 协调 、联络 其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。 掌握每天客人抵离数量及类别 ，负责 迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活 动，重要团队 与客人的接待工作。 批阅大堂副理的投诉记录 和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题 。 与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。 负责 本部门的安全、消防工作。 2） 任职条件：一般要求具有五年以上前厅主管工作经验。 （1）知识要求 掌握现代饭店经营管理知识，熟悉旅游经济，旅游地理，公共关系，经 济合同等知识。 掌握前厅各项业务标 准化操作程序，了解客人心理和推销技巧。 掌握饭店财务管理知识，懂得经营统计 分析。 熟悉涉外纪律，了解我国及主要客源国旅游法规。 熟练运用一门外语阅读 、翻译专业 文献，并能够流利准确地与外宾交流。 具有一定的电脑管理知识。 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 （2）能力要求 能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接 受订房协议。 能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联 系。 善于在各种场合与各界人世打交道，并能够积极与外界建立业务联 系。 能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报 告。 遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。 善于听取他人意见，能正确地评估他们的能力，能妥善处理客人的投诉。 2.大堂副理 大堂副理也称大堂值班经理，其工作岗位设在前厅，直属前厅部经理领导（ 也有饭店直属驻店总经理）。 职责描述：大堂副理负责协调饭 店对客服务，维护饭 店应有的水准，代表 总经理 全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。 报告上级：前厅部经理 督导下级：前厅当班各岗位员工 1） 主要职责： 协助前厅部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关 的各部门工作。 代表总经理接待团队和VIP等宾客，筹办重要活动、重要会议。 接受宾客投诉，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能地采取措施，保证 客人投诉逐步减少。 负责维护 前厅环境、前厅秩序、确保前厅整洁、卫生、美观、舒适，并 始终保持前厅对客服务良好的纪律与秩序。 每天有计划拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态 ， 保证服务质量。 代表饭店维护、照顾住店宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门 以及饭店外有关单位联系，解决问题。 处理各种突发事件，如停电、火警、财产损 失、偷盗或损坏、客人逃账、 伤病或死亡等。 定期向前厅部经理和饭店总经理提供工作报告。 2）任职条 件： 掌握现代饭店经营 管理常识，特别是营业运转 部门管理知识，熟 悉旅游学，旅游地理，公共关系，旅游心理学和宗教、民俗、礼 仪等方面的知识。 熟悉本饭店运转 体系，熟悉饭店的各项政策及管理规定，了解饭店 安全，消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。 具有高度的责任心和服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。 有较强的应变 能力、组织 指挥能力和是非判断能力，能独立处理 较复杂 的紧急问题 。 能处理好人际关 系，善于与人交往。 有较好的外语口头表达能力和文字能力，能流利准确地使用外语与 宾客交流。 具有饭店工作经验 五年以上，有前台运转 部门基层管理工作的经 历。 3.前台接待主管 职责描述：前台接待主管具体负责组织饭 店客房商品的销售和接待服务工作 ，保 证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优 质服务，提高客房销售效率。 报告上级：前厅部经理 督导下级：接待员 主要职责： 向前厅部经理负责，对接待处进行管理。 制订接待处年度工作计划，报有关部门审批。 协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度，并监督执 行。 阅读有关报表，了解当日房态，当日预订情况、VIP情况、店内重大活动 等事宜，亲自参与VIP等重大活动的排房和接待工作。 做好下属的思想工作，帮助下属解决工作与生活中的难题，调动员 工的工 作积极性。 对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务水平和素质。 负责接待处的设备维护 ，确保设备的正常运转。 协调与销售客房和接待工作相关的班组和部门之间的关系。 负责接待处安全、消防工作。 4.礼宾宾主管 职责 描述：具体负责 指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高 效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本部 门工作正常运转。 报告上级：前厅部经理 督导下级：迎宾员 、行李员 主要职责 ： 向前厅部经理负责 ，对礼宾部进行管理。 制订礼宾部年度工作计划，报上级部门审 批。 协助制定礼宾部的岗位责任制、操作规程和其他各项规 章制度， 并监督执行。 阅读 有关报表，了解当日离店的客人数量、旅行团队 数、VIP、饭 店内重大活动及接送机情况，亲自参与VIP等大型活动的迎送及相 应服务。 做好属下的思想工作，调动员 工的工作积极性。 对下属员工进行有效的培训和考核，提高其业务 水平和素质。 5.预订处预订处 主管 职责 描述：具体负责组织饭 店客房商品的销售和预订 工作，保证预 订员 与接待员之间的衔接和协调 ，以提供优质 服务，提高客房销 售效率。 报告上级：前厅部经理 督导下级：预订员 主要职责 ： 督导本处日常工作，编制预订处 人员轮值 表。 及时编 制和更新饭店订房记录 ，协助前厅部经理定期编制房间出 租预测计 划。 审核所有收到的订房要求，亲自处理需要特别安排的订房事宜。 参与前厅部对外订房业务谈 判及签订 合同。 制定本部门培训计 划，并对员 工进行培训。 将客满日期及时通报有关部门。 与销售联系，协调团 体订房事宜。 6.总总机接线线主管 职责 描述：全面负责饭 店内外电话 的转接任务，保证通讯的及时有 效，在紧急事件时，担当指挥中心。 报告上级：前厅部经理 督导下级：接线员 主要职责 ： 掌握饭店客房状态及客人信息。 调查 客人关于电话 服务方面的投诉，并且做出适当的处理。 当工作需要时，可接替他人在岗位上按照工作程序和标准做接线工 作。 定期对本部门员 工是实施绩效评估，按照奖惩 制度实施奖惩 。 组织 督导实 施本部门员 工培训。 安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证电话业务 正 常运转。 随时检查 并保证呼叫系统正常进行。 将所有不断更新的信息，记录 下来，并使所有的接线员 周知。 前厅各部位的主管（或领班）工作在对客服务的第一线，直接 指挥、督导和控制并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正 常运转，保证服务质 量的直接责任者。他们应 具有以下任职条件 ： 1.具有高中以上文化程度，比较系统的掌握旅游经济 、旅游地理和 主要客源国的民俗礼仪和现代饭店经营 管理知识。 2.能坚持原则，敢于负责 ，作风正派，办事公道，在工作中的各 个方面都能起到表率作用。 3.受过严 格的操作训练 ，精通业务 ，熟练掌握服务技能和技巧， 并能带领 全体员工共同完成客房销售和对客服务任务。 4.有较好的外语口头表达能力和文字表达能力，能流利准确地使用 外语与宾客对话 。 5.善于处理人际关系，会做思想工作，关心本班组员 工的合理要求 和切身利益。 6.有处理各种突发事件的应变 能力。 7.仪表端正，气质好。 三、前厅厅人员应员应 具备备的素质质 前厅部服务人员应 是饭店各部门中素质最高的员工 ，因为他们代表的是饭店形象。由于前厅部各岗位的特 点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但 优秀的前厅服务人员应 有共同的基本素质。 1.仪容仪表 良好的仪容仪表会给 客人留下深刻的印象和美好的 回忆。仪容是对服务人员的身体和容貌的要求，前厅服 务人员应 身材匀称 、面目清秀、仪表堂堂、身体健康。 仪表是对服务人员外表仪态 的要求。前厅服务人员应 在工作中着装整洁、大方、美观、举止姿态端庄稳重， 表情自然诚恳 ，和蔼可亲。对服务人员仪 容仪表的要 求主要从面容、化妆、饰物、个人卫生及名牌等方面进 行标准规范。 2.礼貌修养 礼貌修养是以人的德才学识为 基础的，是内在美的自然流露。 前厅服务人员应 有的礼貌修养具体表现在言谈举 止、工作作风、 服务态 度等方面。 3.性格 性格是个人对现实 的稳定的态度和习惯 化了的行为方式。前 厅服务人员应 具有外向的性格，因为他们处 于饭店接待客人的最 前线，需要每天与各种客人打交道，提供面对面的服务，外向性 格的人感情外露，热情开朗，笑口常开，善于交际。但是，如果性 格过于外向，言谈举 止咄咄逼人，或好为人师，极易造成对客关 系紧张 ，无助于形成良好的氛围。所以，作为一名前厅服务人员 ，除了必须有开朗的性格，乐意为客人服务的品质外，更重要的 是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节 情绪，始终如一的温和 、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别 人提供台阶，能为尴 尬的局面打圆场 ，是自己在对客服务中保持身心平衡，并提高服 务过 程中的随机应变 能力。 4.品德 前厅服务人员必须具有良好的品德，正派、诚实 、 责任心强。前厅部的工作会涉及房价、收银、外币兑换 、饭店营业 机密及客人隐私、商业秘密等，每天都要同 国内 外各种客人打交道，所以前厅服务人员作风正派， 为人诚实 可靠，行为良好，不谋私利是很重要的。每一 位员工都应具有良好的职业 道德，用真诚 的态度、良好 的纪律为客人提供优质 服务。 前厅部要向客人提供大量的项目繁多的服务工作， 每个岗 位的每一次具体的服务中出现的任何一点差错， 都会影响客人对饭 店服务产 品的评价，影响饭 店的服 务质 量和声誉 。所以前厅服务人员必须具有强烈的服 务意识，具有高度的事业心和责任感。热爱宾 客，热 爱饭 店，热爱 本职工作。 5.基本技能 前厅服务人员应具备以下基本技能： （1）语言交际能力 语言，特别是服务用语，是提供优质服务的前提条件。前厅服务人 员应使用优美的语言，令人愉快的声调，使服务过程显得有生气。要能 够使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、道别敬语，提供敬 语规范化的服务。能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一 些基本问题。善于用简单明了的语言来表达服务用意，进行主宾之间的 人际沟通。 （2）业务操作技能 前厅服务人员必须动手能力强，反映敏捷，能够熟练、准确地按操 作程序完成本职工作，为宾客提供满意周到的服务，使宾客处处感到舒 适、整洁、方便、安全。要在快速敏捷、准确无误的工作过程中，不断提 高自己的各方面工作能力，如应变能力、人际关系能力、推销饭店产品 能力、熟记客人能力等等。 （3）知识面 前厅服务人员应具备较宽 的知识面和较丰富的专业知识。应略通政 治、经济、地理、历史、旅游、宗教、民俗、心理、文学、音乐、体育、 医疗及有关饭店运行等多方面的知识，以便与客人交流沟通，保证优质 服务。与饭店其他部门相比较，对前厅服务人员知识面的要求也是最高 的。 四、前厅环厅环 境与布局设计设计 前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、 电梯和公共卫生间等，属于前厅管辖范围。前厅是饭 店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店， 必须经过 这里，它是客人对饭 店产生第一印象的重要空间。 （一）前厅的分布布局 前厅是饭店的中心，是饭店中集中交通、服务、休息等多种功 能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及 人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1.正门入口处及人流线路 正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。其基本功能是要 保证饭 店进出的交通畅达，客人下车时 避风遮雨。厅门 外有车道 和雨搭，正门前台阶旁还应设 有专供残疾客人轮椅出入的坡道， 以方便残疾客人入店。大门有玻璃拉门、转门 或自动门 。门以双 层为 佳，以保持前厅空调温度的调度的稳定，节约 能源，并可减 少尘土刮入，保持大厅清洁。 从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。各条人流线 路要经过 装修或铺设 条形地毯，以形成明确的人流走向，使具有 动感的走线与相对平静的休息区和服务区互不影响。 2.服务区 前厅的对客服务区 主要包括总服务台、大堂副理处 和行李处等。 总服务台（简称总 台）应设 在大堂中醒目的位置。 总服务台的功能很多，其中接待、问讯 、收银三部分是 总台的主体，其他如车（船、机）票预订 、出租车、旅 行社、邮电 、外币兑换 等服务。有的饭店设在总台内 ，也有的饭店则在总台附近另设柜 台。以团体客为主要 客源的饭店，在总台处另设团 体接待处。 总服务台的柜台和台内面积视饭 店的规模、等级以及科学技 术手段的应用水平所决定。饭店的规模越大，接待人数和服务项 目越多，则总 台的面积及柜台就应越大；反之，越小。如国际喜 来登集团的服务台指标是：每200间客房，柜台长8米，台内面积 23平方米；每400间客房，柜台长10米，台内面积31平方米。另 外，从发展的趋势 来看，随着科学技术的不断进步和计算机的使 用，总台将日益小型化。在美国的迈阿密有一家饭店就看不到总服 务台，客人的住宿登记工作都在由机场开往饭店的专车 上完成。 总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是 直线形，半圆形和L型等几种形状。在材料选择 上，为了经久耐用 、易于清洗和显示出高雅脱俗，主要采用大理石、磨光花岗岩和硬 木等。在布置上，各种标牌，以及国际时钟 、日历、天气预报 牌 和外币汇 率牌等的外观选择 与设计 上也应注意与整个大堂和谐一 致。 大堂副理的办公地点，应设 在离总台或大门不远的 某一视野开阔的安静之处。通常放置一张办 公桌，两张 座椅，供办公和接待客人。 行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽 车驶进 通道，及时上前迎接。行李柜台的理想高度为 120130厘米，既方便客人又方便工作人员操作。柜台 后设行李房。小型饭店行李处不单设 ，与总台合一。 而前厅部办公室、总机室等机构，与前厅接待服务 密切相关，但又不必直接与客人打交道，一般设在总台 后或侧面联络 方便但又较为隐 秘之处。 3.休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见 亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主 要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根 据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人员进 出 频繁，充满动 感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的 小环境。 4.公共卫生间 饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共 卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还有 烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂等器具和用品。 公共卫生间要宽敞干净、设施完好、用品齐全。 从一定意义上，公共卫生间可以反映出饭店的档次 和服务水准，是饭店“名片”。所以，公共卫生间的装饰 材料选择与 大堂其他部分在规格和质地上要一致，如现 代饭店的大堂一般用大理石装修，其公共卫生间也应取 同样材料装修。大堂有众多的进出人流，要考虑公共卫 生间的位置，既方便客人又能避开外人的直视，而且标 志要明显。 （二）前厅布局 饭店前厅的布局与设计 就是要利用一切建筑或装饰 的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化底 韵、空间流畅、主题突出、功能合理、人群聚散便捷的 空间。一般来讲前厅的布局与设计 包括以下几个方面： 1.前厅布局装潢要突出主题。前厅的装潢首先要选 好基调，就像一首乐曲有主旋律一样，基调有多种，东 方、西方、宫廷式、民间式、古典式和现代式等。根据 基调决定家具设备 的选择 和配置。室内空间构图的不同 ，给人的精神感受也不一样，例如，高空间让 人感到尊 贵至上；大空间让 人感到宏伟开阔；低矮小巧的空间让 人感到温暖亲切。因此，室内空间总 是以功能和感觉为 转移，以家具设备 布局为条件，以色彩、灯光为补 充。 2.前厅布局装潢要突出功能。 前厅必须要有与饭 店的规模和等级相适应的大堂空 间，才能给客人和工作人员提供一个宽 松的活动场 所和 工作环境。我国星级饭 店评定标准规定，饭店必须具 有与接待能力（用额定的房间数 表示）相适应的大堂。 一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区 域的面积 ，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅 等 ）最少不能小于150，而高档次饭店的大堂公共面积 一般不少于1.0/间客房的标准或不小于350。 前厅空间内 的各功能区域布局总体要合理协调 ， 客人活动区 域与员 工活动和饭店内部机构区 域要分开 ，彼此互不干扰。天花板、门窗、墙面、地面装修材料 与设 施设备质 量要同饭店的等级标 准相适应。接待环 境美观大方，厅内气 氛和谐舒适，对客服务方便安全。 （三）前厅装饰美化 前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重 要的。前厅必须要有热情迎接客人的氛围，使客人一进 大堂就有一种“宾至如归”的感受，有一种享受高级消费 、受人尊重的感觉，形成美好的第一印象。同时还 要为 前厅服务人员创 造一种愉快的工作环境，使前厅的对客 服务工作卓有成效。为了创造好的气氛和环境，除了员 工的素质外，还必须重视前厅的装饰美化。 1.灯光 为追求热烈的气氛，大厅一般采用高强度的华丽 吊 灯。客人休息处设 有便于阅读 和交谈的立灯或台灯，灯 光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对总 服务台 的工作人员则 要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜 的工作环境。各种光色都应和谐、柔和而没有耀眼的感 觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以 大厅内的各种灯具必须配套，其造型应与大厅内的建筑 风格互相呼应。 2.色彩 色彩是美化环境的最基本构成要素之一。色彩经人的心理和生 理反应会产 生不同的感觉，色彩具有感情象征。例如，红色有迫 近感、扩张 感、使人兴奋 ，可以造成热情、温暖、喜庆的气氛； 黄色给人以明朗、欢乐 、华贵 的感觉；而绿色则意味着自然和生 长，使人平静而稳定等等。 饭店前厅装饰美化色彩的运用主要体现在两个 方面：一是色 调的确定；二是色彩的搭配。客人一进入饭店，第一印象是大厅的 色调和气氛如何。因此，首先必须确定大厅的主色调，作为大厅 环境色彩的主旋律，它决 定着大厅环 境的气氛和情调。为了给客 人一种快乐、热情、美观、大方、优雅的气氛，激发前厅员 工的 工作热情，前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为 主，同时大胆 使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。 3.绿化 人们本能地喜爱自己赖以生存的阳光、空气和水， 喜爱充满着生命力的自然界。在高度文明的现代社会， 城市中大批的