高效执行力课件20120530(最终版).pptx

1 高效执行力 联想MIDH市场督导初级通用技能课程 2012年5月 2 课程内容 v 人员管理 v 店面管理 v 促销管理 v 信息反馈 市场督导的工作职责 3 柳总的“老三样” 建班子 定战略 带队伍 4 驻店员管理核心 选用育留 5 驻店员管理之选 q 掌握招聘渠道信息 q 面试前的准备 q 面试实施 q 面试结束以后的工作 q 录用通知公布 6 招聘渠道 储备人才 招聘网络 专业论坛/博客 临促或学校 招聘会 员工/朋友推荐同行业人才 驻店员管理之选 7 面试前准备 充分的面试准备能提升面试的效率和效果 -面试时间确定 -面试地点确定 -面试官确定 -提前电话或短信通知候选人 -提前阅读候选人简历 -通知接待等相关人员 驻店员管理之选 8 四步面试法之氛围调整 主要目的：让候选人保持放松的心态，以求获取最真实的反馈 主要做法： -对候选人参加面试表示感谢 -和候选人简单几句闲聊 -准备茶水等 -介绍面试流程 驻店员管理之选 9 四步面试法之了解对方 主要目的：获取必要的候选人信息，以判断是否录用 主要做法： -要求候选人进行简短自我介绍 -针对候选人的介绍进行针对性的提问 （信息确认或深入了解） -根据录用考虑因素，进行有针对性的交流 （工作时间、住处等） 驻店员管理之选 10 四步面试法之岗位说明 主要目的：让候选人深入了解岗位的信息 主要做法： -介绍该岗位的工作内容 -介绍该岗位的工作时间 -介绍该岗位的工作场所 -给候选者提问的机会并回答候选者的提问 驻店员管理之选 11 四步面试法之面试结束 主要目的：结束面试，告知面试后续事宜 主要做法： -明确表示该面试已经结束 -说明面试后的安排（下一轮面试时间Or等消息） -再次感谢候选人参加面试 驻店员管理之选 12 录用通知发布 必须亲自通知候选人已经被录用 详细说明劳动条件： -工作场所 -工作内容 -工作时间 -薪水 -其他候选人关心的问题 驻店员管理之选 13 PracticePractice 练习练习 你约候选人小储来公司面试，附件是小储的个人简历。 请您演练整个面试过程，面试时间为15-20分钟。 整个过程包括： -面试准备（通知候选人参加面试） -面试过程（面试全过程） -录用通知（打电话通知录用） 面试练习 14 q 培训是提升员工能力的重要方法 q 培训是提高执行力的有效手段 q 培训是员工寻求解决问题方法的助手 q 培训是收益率最高的投资 驻店员管理之育 15 入职培训 合适合格 以面对面培训为主，自学为辅，主要内容以工 作必备基本知识，例如： -联想手机基本介绍 -联想重点产品知识 -联想基本销售技巧 -驻店员标准工作流程 等等 驻店员管理之育 16 日常培训、辅导 合格优秀 以面对面培训和辅导为主，主要内容为技能提升类 -联想新产品介绍 -联想销售技巧辅导 -驻店员重点工作流程 等等 驻店员管理之育 17 态度 能力 十全十美型 激情澎湃型得过且过型 挑三拣四型 态度能力模型 驻店员管理之用 18 十全十美型 特点：各项工作积极主动，完成出色。 管理方法授权 -分配需要团队合作的任务，承担更多责任 -多夸奖，多交流，实现其合理想法 -用更高的标准激励 -和他们分享团队功劳 等等 态度能力模型 19 激情澎湃型 特点：各项工作积极主动，但工作完成情况不太好。 管理方法辅导 -投入更多精力培训和辅导 -可配备工作导师 -对其进步要积极鼓励 等等 态度能力模型 20 挑三拣四型 特点：工作能力强，但较为被动的完成工作。 管理方法交流 -谈一谈，给他们一个倾诉的机会，了解其需要 -沟通时多用“我们” -运用同事间的压力 -事先与其商量，尊重其想法 -直接指出他们的不良态度已经影响到其他员工 等等 态度能力模型 21 得过且过型 特点：工作能力一般，工作态度不积极。 管理方法制定标准 -制定个人发展计划 -加强感情交流 -明确其工作基本目标 -帮其树立榜样 等等 态度能力模型 22 驻店员管理之留 留人五式 平等的情感沟通 诱人的发展空间 公平的劳动报酬 透明的奖励机制 杰出的领导魅力 情感留人 事业留人 报酬留人 制度留人 环境留人 23 个人形象管理 外表干净整洁，温文而雅 谈吐优雅，有礼貌 着装简洁，体现职业风采 笑容可掬，具有亲和力 举止大方，显干练进入工作状态 仪容 工作期间，着正装或商务便装，不 得穿牛仔裤、运动装 着装干净整洁，无严重破损、退色 着装 胸卡字体清晰，易辨认 胸卡无开裂、破损，无污渍 正确佩戴胸卡 胸卡 24 胸牌：记得检查是否端正 体味：无异味，不用香味浓 烈的香水。 头发：保持清洁，无头屑，不打 绺，不梳怪异发型 耳环等饰品：小而精美的耳 环；只戴婚戒，不戴夸张、 前卫的饰品。 指甲：经常洗剪，长度不能 超出指尖2mm，指甲内不 可留有污垢 鞋子：与服装相配色的皮鞋，无 污垢破损。 口腔：口气清新无异味；牙齿洁 净无食物残渣。 服装：职业装，清洁整齐、无污 垢破损。 口袋：随时带笔，不要放置过多 物品；不要将手插在口袋里。 妆容：淡妆 丝袜：肉色，干净无破损。 女性仪容服饰 25 胡须鼻毛：每日剃须，保持 下颌鬓角干净利索，注意修 整鼻毛，不得露出鼻孔。 指甲：经常洗剪，长度不能 超出指尖2mm，指甲内不可 留有污垢 服装：干净整齐，熨烫平整 裤脚的长度刚好盖住鞋面为 宜，不要过长 。 袜子：与裤子或鞋的颜色匹 配的。 头发：短发，无头屑，不打绺， 不剃光头，不梳夸张怪异发型。 口腔：口气清新，牙齿洁净，无 食物残渣。 皮鞋：与服装相配色的皮鞋，且 无污垢破损。 扣子完好，并扣整齐。 体味：无异味，不用香味浓烈的 古龙水。 男性仪容服饰 裤兜：衣服口袋里面不要放太突 出东西 胸牌：记得检查是否端正 26 个人用语管理 四有四避 有分寸 有礼节 有教养 有学识 避隐私 避浅薄 避粗鄙 避忌讳 27 课程目录 v 人员管理 v 店面管理 v 促销管理 v 信息反馈 28 q巡店前的准备 q日常巡店 q巡店后的工作 巡店巡什么？ 29 巡店前的准备 1、明确巡店的目的； 2、列出本次巡店重点关注和解决的问题； 3、确定巡店路线图； 做计划 1、了解店面和人员的基本信息：店面商 圈、产能、店长及人员状况、可利用推广 资源； 2、了解竞品的情况； 了解基本信息 30 1、掌握销售数据（除本店当期数据外，还应包 括竞品的情况、历史数据） 2、掌握重点工作完成情况（神秘人成绩、PRC 、短信上报率、培训情况、布置情况） 掌握重要数据 1、必要时提前预约时间； 2、个人形象准备； 其他准备 巡店前的准备 31 日常巡店 日常巡店工作 广告牌； 外场情况； 人流情况； 竞品情况； 外围巡视 店面规范； 布置情况； 人员规范； 人员销售情况； 店内观察 32 和顾客交流，感谢购买、了解购买感受、对产品服 务的建议； 和店长店员交流，了解话术、演示、规范、布置的 掌握情况；搜集问题并给予反馈与辅导；感谢配合 ，征询意见； 沟通交流 销售辅导； 话术训练； 产品知识抽查 培 训 日常巡店 33 1、随时做记录，这样你不会忘掉任何事； 2、检查布置落实、产品陈列、话术落实情况以客户的观点来看，假 设自己是顾客。 3、重点观察你上次巡视指正的事项； 4、必要时先解决当前问题； 5、一视同仁； 注意事项 日常巡店 34 巡店后的工作 1、整理本次巡店记录； 2、制订改善计划并立即行动； 3、不可控事项，及时反馈上级； 4、追踪各问题改善的推进步骤及执行情况，并告知相关人员； 总结追踪 35 店面形象维护 1可见性，方便顾客直接获得最及时信息； 2 印象性，多层次多方位拦截，吸引眼球，加深 印象； 3 区分性，不造成信息混淆，从而使顾客更容易 作出购买决定； 店面布置总原则： 36 悬挂布置原则： 1悬挂布置整齐，贴紧天花或与天花平行； 2 悬挂醒目，面向主入口、主通道，不遮挡门 头和主形象墙，特殊情况下应小于高度的 1/3，保留主形象； 3悬挂高度合理，2米 2.5米； 店面形象维护 37 墙面布置原则： 1 重点内容的墙面制作物布置在主入口处 ； 2 产品后墙面信息内容同产品型号相对应 ； 3视觉高度合理 1.2米1.6米； 4 边缘保持水平整齐，四角粘贴牢固，防 卷边； 店面形象维护 38 桌面布置原则： 1演示样机开机可操作； 2布置物品与陈列样机一一对应，按规范布置； 3布置物品相互之间不遮挡，字迹工整无涂改； 4桌面整洁，无杂物和肉眼可见灰尘和指纹； 店面形象维护 39 客户关系维护 q 真诚沟通 q 积极解决问题 q 提供额外帮助 q 追求双赢 q 多做销售之外的事情 定期拜访店长、柜长、库管等店面人员，建立和维护关系 将公司的终端政策准确无误的传达给零售店面， 将零售店面的需求和问题反馈给公司，并给予跟踪和反馈； 40 店面管理工作统筹 I+重要性 U+紧迫性 I+ U+ I+ U I U+ I U Do as planned （定计划做） Do it now （马上就做） Dont do it （别去做了） Delegate （授权别人去做） 讨论：请列出最常见的至少10项店面管理工作，并且把它分配到相应的象限。 时间为15分钟。 41 课程目录 v 人员管理 v 店面管理 v 促销管理 v 信息反馈 42 促销管理 促销活动确定 q 促销活动时间 q 促销活动地点 q 促销活动资源 q 促销活动形式 43 促销前各项准备 临促人员通知及培训（提前一周） 促销机型产品到位（提前一周） 促销物料和礼品（提前三天） 布置和礼品到位（提前一天） 提前路演及人员安排（提前一天） 促销前准备 44 路演内容 检验活动中的演示设备能够正常使用 活动流程和销售人员话术的演练 明确活动中每个工作人员的分工和目标 工作人员着装统一，或佩带统一的工作证 要求工作人员在接待顾客、介绍产品时应热情主动耐心 促销前准备 45 促销实施 促销中的临促角色及分工 吸引顾客关注 解答顾客咨询 引导顾客至专 柜 派发活动宣传单页 、介绍 活动内容 分流顾客 维护柜外促销陈列 接待顾客、解答 异议、促成销售 提货、试机 促销活动 柜外服务 导航员 柜内销 售助手 礼仪 促销员 在产产品热销热销 期间协间协 助长长促更 好的完成销销售工作,但各自的 工作侧侧重点又有不同,从而形 成不同的角色分工. 46 柜外导航员及柜内销售助手工作职责和内容 步骤具体做法 吸引顾客 面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客前往联想柜台； 使用标准规范服务用语，例如“欢迎看一下联想手机” 使用机模、单页等销售工具吸引顾客 挖掘需求 询问顾客需求，倾听顾客对产品的要求，例如性能价位等 重复顾客需求，有针对性的向顾客推介产品 分流顾客 注意倾听不同顾客需求，通过引导使部分顾客由柜台转向引导员咨询 ，有效缓解柜台销售压力 解答顾客更进一步的产品问题 克服异议 如果顾客对推荐的产品存在异议，应认真聆听顾客异议，并耐心向顾 客分析讲解差异，化解异议 强调突出自身产品的优异点 促成销售 如果顾客有购买意向，应及时开具销售票据并引导顾客付款 及时迅速的协助顾客提机试机，填写保修卡并礼貌相送 如果顾客没有购买意向，请给顾客相应的产品宣传单页，并礼貌相送 促销实施 47 礼仪促销员的工作职责和内容 步骤具体做法 吸引顾客 面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客前往联想柜台； 使用标准规范服务用语，例如“欢迎看一下联想手机” 散发单页，以吸引顾客 解答咨询 解答顾客的疑问，告知顾客当日热卖机型和相关活动内容 了解热卖和活动机型的价格及库存情况，并向顾客作介绍 引导顾客 遇到有意向购机或对联想手机感兴趣的顾客，应及时引导顾客进 入店面，并告知联想专柜位置 促进销售 热情积极主动的介绍产品和活动内容，挖掘潜在购机顾客 不放弃任何一个有购机意向的顾客 促销实施 48 柜外导航员服务规范 为经过身边的每一位顾客发放宣传单页 面带微笑,热情主动向顾客打招呼 将单页递给斜前方接触的顾客（手持单页成15度角,迎向顾 客） 使用标准规范服务用语（例:先生/小姐,您好,欢迎光临联想专 柜,请到里边看一下） 讲解当日热销产品（例:“联想手机xx,仅售xx元,请到店里看一 下”） 讲解活动特色（例:“联想手机购机大优惠,请到店里看一下”） 确认顾客需求,将顾客引导到适当的区域 促销实施 49 柜内销售助手服务规范 面带微笑,热情主动向顾客打招呼,将顾客留在联想柜台前 使用标准规范服务用语 使用单页或机模等销售工具吸引顾客 直接询问顾 客需求,并结合活动内容进行介绍 消除顾客对产品的疑虑,促成销售 面带微笑,热情主动向顾客打招呼,将顾客留在联想柜台前 使用标准规范服务用语 使用单页或机模等销售工具吸引顾客 直接询问顾客需求,并结合活动内容进行介绍 消除顾客对产品的疑虑,促成销售 促销实施 50 礼仪促销员服务规范 尽可能在可活动范围内搜寻顾客 面带微笑,热情主动向顾客打招呼 将单页递给斜前方接触的顾客（手持单页成15度角,迎向顾 客） 使用标准规范服务用语（先生/小姐,您好,欢迎光临联想专 柜,请到里边看一下） 讲解当日热销产品（ “联想手机xx,仅售xx元,请到店里看一 下” ） 讲解活动特色（“联想手机五一购机大优惠,请到店里看一下” ） 鼓励购买（联想五一购机有优惠,莫失良机） 促销实施 51 联想柜台 主通道 主 通 道 主 通 道门口 驻驻店员员 柜外导航员 礼仪促销员 礼仪促销员 主通道 促销中的人员站位 柜内销售助手 促销实施 52 促销实施开店前 7:157:15 7:207:20 7:307:30 7:507:50 抵达联想专柜并向联想长促报到 参加早例会,再次明确促销信息,推介机型的零售价格及库 存状况.确认当日收银台、试机处、提货处位置及状态 并听从长促的分工及工作安排 协助布置、搭建促销堆头等宣传品 整理自己的