医疗服务心理知识培训之一概说篇.ppt

医疗服务心理知识 门矿医院 2006年三季度培训 我 心 与 你 同 情 北戴河 河北省北戴河疗养院 *1 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan Date2 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 引言 一个人的心态，犹如一条线，而 人身上的优点，就像一颗颗珍珠。 良好的心态会将珍珠穿成一串美 丽的项链；而一条脆弱的线，会使珍 珠散落在地，失去价值。 著名作家刘心武 Date3 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 病人就是病人。为什么不能把自己的服务对象 患者，看成纯粹的患病之人？ 视病人如亲人。为什么要把自己的服务对象 患者，看若患病的亲情之人？ Date4 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 我们应该想到 l 医疗服务将由医院转向社区，从治疗转向预防，从个人 转向群体，从躯体转向心理、社会 。 l 病人像我们一样是有血有肉、有思想感情的人。 l 医患之间到底是一种什么关系？ l 患者依赖于我们，还是我们依赖于患者？ l “医患双赢”成为医院和就医病人的共同目的。 Date5 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 提起心理学，我们常常有神秘玄 妙之感。其实，心理学的知识与我们 的日常工作、生活及活动密切相关。 问题：为什么我们往往关 注自己的工资多少？ 这是为什么 Date6 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理研究试验之一 研究者以出身贫富不同家庭的10岁儿童为被试对象， 这些儿童之间除贫富条件不同以外，其他条件相当。 研究者让两组儿童在相等距离内按照摆在面前的各种 硬币（1分、5分、1角、5角、1元等）,凭其主观知觉 ，在纸面上分别画出它们面积的大小。 实验结果发现：无分贫富，两组儿童所画的硬币面积 ，均较实物大，但两组间在夸大的程度上有显著的差 异。以五分硬币为例，富家儿童在画面上夸大了20%, 而贫家儿童在画面上夸大了50% 。 Date7 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 研究者以成人为对象，要求被试者凭知觉绘出 各种美钞不同面额的面积（美钞1元、5元、10 元、20元等，面额不同，但面积相等）。 实验结果发现：多数成人所绘的几种面额的钞 票面积，20元钞面积最大，1元钞面积最小。 心理研究试验之二 Date8 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理研究结果 l 心理的反映具有主观性和选择性。所谓主观性主要是指 人对客观现实的反映要受到主体的需要、态度等各种因 素的影响，从而可能形成错误的判断。 l 此结果所显示的意义是：儿童和成人对金钱都有所需求 ，都视金钱为有价值的东西；所不同者，贫家孩子对金 钱的需求更强烈，将金钱看得更有价值；成人对金钱的 期盼是越多越好。 思辨：贪得无厌？ Date9 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理游戏（Games）的联想 什么是心理游戏 在日常工作或生活中，虽然 不是有意识的，但不知为什么却总是一次又一 次地反复发生在两人或多人之间的，事后令人 不愉快、令人后悔的一连串的对话交流。 心理游戏发生的条件 NOT OK 的心理状态 Date10 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理游戏示例一 母：冬冬，你要去哪？ 子：找朋友到公园玩儿。 母：外面冷，穿上这件外衣。 子：不用。 母：快穿上，要不就冻感冒了 子：不用就是不用。 母：让你穿你就穿！ 子：就不！ 母：爱穿不穿！冻死你！ Date11 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理游戏示例二 医生：给你打一支退烧针吧。 病人：我就怕打针！ 医生：你发烧39度了，不打不行的。 病人：我多吃点退烧药。 医生：退烧药不能多吃！ 病人：那我也不打针，没事儿！ 医生：这是你说的？！在病历上签字！ Date12 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心里游戏的危害程度 一度：可以被周围的人所容忍。“他就是那种人，没办法。” 二度：令人讨厌不安、愤怒，足以伤害别人的感情，影响人际关系。 三度：破坏性的、毁灭性的。自伤，打架，生病住院，以至上法庭。 做心理游戏的原因 想得到抚爱（Strokes）；确认自身的存在价值；证明和维 持自己的心理状态；摆脱精神压力；想引人注目。 Date13 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理活动是人们最熟悉的现象，也是人类特别关心并努 力进行探讨和研究的现象之一。 现代人工作繁忙，生活紧张，竞争激烈而易引起心理失 衡。世界卫生组织预测，21世纪全球每5人中有1人将 会出现不同程度的心理障碍；联合国专家甚至认为，到 21世纪中叶，没有任何一种灾难能像心理危机那样， 带给人们持久而深重的痛楚。 Date14 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理学的职业 Date15 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 医疗服务心理知识学习目的 通过研究病人或接受健康服务人员和提供医 疗服务人员在诊疗活动中的心理活动规律，了解 必要的心理学基础知识，初步掌握病人或接受健 康服务人员在诊疗环节中的权益需求、各类人的 心理特点，培养自己良好的心理素质和心态，为 今后做好本职工作，提升职业能力，密切医患和 谐关系，提高我院整体及个人品牌信誉具有重要 的作用。 Date16 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 课 程 目 录 Date17 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 课 程 目 录 Date18 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 一、心理学知识点睛 Date19 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan “心”是什么 现代人话：心烦心里说心里有你 佛家云：“物随心转，境由心造，烦恼皆由心生” 歌德说：“人之幸福全在于心之幸福” Date20 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan “心”是什么 马克思曾说过：一种美好的心情要比十副良 药更能解除生理上的疲惫和病理上的痛苦。 我住长江头，君住长江尾。日日思君不见 君，共饮长江水。此水几时休？ 此恨何时 已？只愿君心似我心，定不负相思意。 Date21 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 从“心里”到“心理” 心里说心理说 人的心理活动 发生在头脑内部， 对于这种头脑内部 的活动我们无法直 接观察或度量。 “人心难揣测” Date22 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理学的定义 心理学（psychology）是研 究人的心理和行为活动现象规律的科 学。 “心理学”一词在英语中是用Psychology来标示的， 它来源于希腊语Psyche和Logos两个词。前者指“心灵” ，“精神”，后者指“理性”，“理念”或“规律”的意 思，两者合起来就是“灵魂或精神的规律”的意思。 Date23 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 民俗心理学 p算命？ p相面？ p占星术？ p琢磨人？ p分析梦？ Date24 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 科学心理学的诞生 p科学心理学的正式诞生，一般公认始自德国人冯特（ Wilhelm Wundt，18321920的工作。冯特为莱 比锡(Leipzig)大学教授，1879年在该校建立世界上 第一座心理实验室，正式从事有系统的心理学的实验 工作。 p因此，心理学界公认，1879年为科学心理学的开始 。也因此，冯特被誉为科学心理学之父，或径被誉为 心理学之父（father of psychology）。 Date25 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 各家观点 心理学被认为是阐释心灵的学问。 心理学是研究行为的科学 心理学是研究人脑对外界信息的整合诸形式及 其内隐、外显行为反应的一门学科。 心理学是系统地研究心理过程和行为的科学。 心理学是研究心理现象及其规律的科学 Date26 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理科学的四大体系 研究人的心理 活动不同过程 和不同特征 感知心理学、记忆心理 学、思维心理学、想象 心理学和个性心理学等 需要心理学、动机心理 学、能力心理学、气质 心理学和性格心理学等 研究不同主体的 心理活动规律 年龄心理学、 比较心理学等 儿童心理学、青年心理 学和老年心理学等 研究不同社会实 践领域中人的心 理现象及其规律 教育心理学、运动心理学、 管理心理学、医学心理学、 军事心理学、司法心理学等 教学心理学、 学习心理学、 品德心理学等 研究心理现象与其 它现象相互关系 社会心理学、生理心理学、 病理心理学及语言心理学 Date27 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 现代心理学的八大主题 1心理的生理基础 2感觉与知觉 3学习心理 4身心发展 5个别差异 6动机与情绪 7. 社会心理 8异常行为与心理治疗 Date28 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan Date29 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 人本主义心理学要点 人本主义心理学 （humanistic psychology） 人物：马斯洛 罗杰斯 观点：人性本善；人有自由意 志，有自我实现的需要。 人本主义心理学要求一种新的教育， 它将更强调人的潜力之发展；强调理解自己和他人并与 他人很好相处；强调满足人的基本需要。 Date30 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 罗杰斯的三个核心理念 真诚坦率的 交流 共情式的 理解 无条件的 积极关注 Date31 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 精神分析心理学要点 精神分析学说 （S.Freud） 人物：弗洛伊德 观点：潜意识理论、性心理学说 、人格学说、释梦学说等。 现代心理学中常用的精神分析论一词 ，一般指弗洛伊德以其潜意识为基础对行为内在原因所 做的解释。 Date32 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 弗洛伊德的人格结构理论 本我：各种欲望和冲动；快乐原则；初级思维方式 自我：现实化了的本能；现实原则；次级思维方式 超我：道德化了的自我；至善原则。 健康的人格：三者之间相对均衡与协调 有道德的人压制其冲动，而罪恶之人则享受这些冲动 Date33 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 超我心理之一奉献 为人类为人类 为国家为国家 为社会为社会 为民众为民众 为他人为他人 为组织为组织 为自己为自己 品 格 层 次 Date34 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 资料 德国心理学研究者的实验证实 “人之初性本善” 中国的三字经流传到德国，有学者对其内容进行了研究。三字经首句“人之初 性本善”，已得到马克斯普朗克研究所的证实。 马克斯普朗克研究所的心理学研究员做了一个有趣的实验。每天进入实验室里，在 24名刚刚会爬的婴儿面前做简单的动作和表演。大个儿研究员假装打小个儿研究员一个响 亮的耳光，被打者佯装掩面而泣。此刻，所有婴儿都震惊了！24双愤怒的眼睛都集中在打 人者身上，然后婴儿又以怜悯的目光投向被打者。有的甚至流下同情的眼泪。有个叫贝克的 婴儿，爬到打人者脚下，狠狠地朝他脚脖子咬了一口！疼得打人者捂着脚脖子怪叫：“哎哟 ！妈妈！”许多小朋友哈哈大笑。研究员从中得到启示：“得道多助，失道寡助”。在婴儿 身上体现了出来。 研究员又做实验，把婴儿专用毛巾整整齐齐挂在高2米的尼龙绳上，然后用竹夹子逐条 夹好。接着研究员故意笨手笨脚，将许多竹夹子掉在婴儿的地铺上。随着竹夹子落地声，实 验室全体婴儿在几秒钟内做出想要帮忙的举动。 一位婴儿急切地手脚并用地爬过来，抓起一个竹夹子推到研究员脚边。看样子他很想把 竹夹子递到研究员手中。24名婴儿都表现出同样的关心他人、助人为乐的热情。通过上述 科学实验证明：“人之初性本善”是个真理。 （摘自海外文摘2006年第8期 袁义莉编译） Date35 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 认知心理学要点 认知心理学 研究人的高级心理过程，主要是认识过程， 如注意、知觉、表象、记忆、思维和语言等。 以信息加工观点研究认知过程是现代认 知心理学的主流，可以说认知心理学相当于信息加工心理 学。它将人看作是一个信息加工的系统，认为认知就是信 息加工，包括感觉输入的变换、简约、加工、存储和使用 的全过程。 Date36 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理学研究什么 生理生理 现象 心理心理 现象 社会社会 现象 心理心理过程个性个性过程 认知过程 感知、记忆、想象、思维等 情感过程 喜、怒、哀、忧、惧、恶等 意志过程 决策、执行、克服困难等 个性倾向性 需要、兴趣、动机、信念等 个性心 理特征 能力 一般能力、特殊能力等 人格 气质、认知风格、 自我概念等 Date37 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理学的应用层面 （1）维护身心健全 （2）帮助自我了解 （3）戒除不良习惯 （4）提升工作效率 （5）化解学习困难 （6）加强沟通效果 （7）消除情绪紧张 （8）增进亲子感情 （9）调理婚姻关系 （10）解除心理冲突 （11）学习正确判断 Date38 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 二、医学心理学 和医疗服务心理知识点睛 Date39 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 医学心理学的四大特点 1 、强调人的生物属性与社会属性的统一 2 、强调人的生理与心理的统一 3 、强调个体的内部环境与外部环境的统一 4 、强调个体的心理状态的作用 Date40 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 医学心理学的四大任务 1 、研究各种疾病的发生、发展和变化过程中心理因 素的作用规律 2 、研究心理因素、特别是情绪对各器官生理、生化 功能的影响； 3 、研究人的个性心理特征在疾病发生、发展、转归 、康复中的作用； 4 、研究如何通过人的高级心理机能，认知思维来控 制或调动自身生理机能，以达到治病、防病和养身保 健的目的中心理因素的作用规律； Date41 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 双方心理活动呼应过程双方心理活动呼应过程 医疗服务心理知识定义 医疗服务心理知识主要研讨医疗服务过程中心理因素 对医患之间服务性公共关系和服务品质的影响。 诊治过程 诊疗过程 医患关系医患关系服务品质服务品质 Date42 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 医学心理学和医疗服务心理学的区别 医学心理学是医学和心理学相互结合而形成， 主要研究心理因素对健康和疾病的影响。 医疗服务心理知识主要研讨医疗服务过程中 心理因素对医患之间服务性公共关系和服务品质 的影响。 Date43 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 名言铭记 要使千差万别的人都达到治疗和健康所 需要的最佳身心状态，这本身就是一项最精 细的艺术。 南丁格尔 Date44 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 医疗服务心理知识的对象 病人病人 接受健康服务人员接受健康服务人员 提供医疗服务人员提供医疗服务人员 Date45 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 服务礼仪 沟通艺术 接收、聆听、交流、了解、 明白、理解、认同、鼓励、支持 、互动、体谅、认真、专注、尊 重 医疗服务过程中 医患双方的 心理呼应 爱心、敬心、诚心 关心、用心、细心 以心换心 医疗服务心理知识关联内容 医院员工 医院员工 患者、接受 服务人员 Date46 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 三、心理学的最基本现象 Date47 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 动机与活动 动机 活动的内因 活动 动机的结果 动机是促使个体从事各种活动的内在原因，它是一 个人为什么这样想或为什么这样做的答案所在。 病痛 饥饿求食 求医 可观察不可观察 外显 内隐 心理活动 行为 Date48 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理过程与个性心理 心理过程是人的心理现象产生和发展的动态活动过 程。在心理活动过程中所表现出来的稳定的心理面貌上 的个体差异叫做个性心理差异，或称个性心理或个性。 心理过程 认识过程 情感过程 意志过程心理现象 个性心理 个性倾向性 个性心理特征 Date49 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理过程 心 理 过 程 认识过程： 情感过程： 意志过程： 个体对信息的接受、储存和加工。 个体伴随认识活动所产生的情绪情感体验。 人为达到目的而自觉努力的能动性体现。 感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意 产生喜、怒、哀、乐、爱、恶等情绪情感 确定目的、制订计划、克服困难、实现目标 Date50 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 认知耳听为虚 眼见为实？ 我们的眼睛所见到的都是真实的吗？当你 看了下面的心理错觉图片之后就会有一个比较 客观的认识了。 “我们对世界的感知，部分依赖于对客观事物 的感觉，另一部分可能是更重要的的一部 分，来自于我们的思维。” William James Date51 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 这两幅图中的直线 是一样长吗？ Date52 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 在图中你看见的是什么 是一个花瓶的轮廓？还 是两个头？ Date53 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 在这个插图中， 你看见的是一个 老妇人还是一个 年轻的少女？她 们都存在于插图 中，但你不可能 同时看见老妇人 和少女。 一旦你知觉到 这两种图形轮 廓，看一看你 是否能够在这 两种图形轮廓 之间来回转换 Date54 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 你又看见了几张脸？ Date55 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 能数出图中有几 个黑点吗？ 侧抑制生理机制 人们在知觉两个相对立的颜色时，这两种相对立的颜色导致一种叫做侧抑制的生理机制，这个 机制能使被白色环绕的区域显得更黑，相反，能使被黑色环绕的区域显得更白。由于在看图的 过程中，眼睛不停的跳动，使得侧抑制不停的产生，从而使得上图中出现了闪烁的黑点。 Date56 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 萨克斯演奏家 ？还是 萨克斯演奏家？ 还是少女？ 两可图形 Date57 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan Date58 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 聚精会神地盯着 中央的十字看， 你会发现 为什么结婚后对方 的缺点全看到了？ 呵呵 Date59 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 这是怎么回事？ 这是怎么回事？ 为什么会出现这种效果？ 这些就是心理学中称之为错觉（illusion）的 一种现象。 那什么叫错觉呢？当我们的知觉不能正确 的反映外界事物的特性，而出现种种歪曲。这 时产生的知觉就是错觉。 Date60 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理过程认识过程 认识过程是感性认识到理性认识的发展过程认识过程是感性认识到理性认识的发展过程 感觉看到、听到、闻到、尝到、触摸到 知觉色彩、旋律、味道、形态、温度 记忆对过去感知经验过的事物特征和属性的反应 思维通过事物外部现象和特征认识内在联系和规律的过程 想象再现过去事物并进行加工而形成事物的新形象 注意注意保证心理活动过程的顺利进行 感觉和知觉是同 步进行，不可分 开的，所以通称 为感知。 Date61 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 心理过程 心 理 过 程 认识过程： 情感过程： 意志过程： 个体对信息的接受、储存和加工。 个体伴随认识活动所产生的情绪情感体验。 人为达到目的而自觉努力的能动性体现。 感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意 产生喜、怒、哀、乐、爱、恶等情绪情感 确定目的、制订计划、克服困难、实现目标 Date62 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 情感悲哀 Date63 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 情感 Date64 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 意志 Date65 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 个性心理 由于每人的遗传素质、所处的社会生活环境、 所接受的教育及主观努力程度不同，每个人都会有 不同的表现和特征。 个性心理 个性倾向性 个性心理特征 需要、动机、兴趣、 理想、信念、世界观 能力、气质、性格 心理和行为积极性的动力系统 区别人与人不同差异的特征因素之所在 Date66 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 资料：马斯洛需要层次论 自我实现的需要 尊重的需要 归属和爱的需要 安全需要 生理需要 心理需要 Date67 门矿医院门矿医院 MenkuangyiyuanMenkuangyiyuan 资料：艾森克的人格理论 稳定外向型/ 善于