如何挽留客户-苏北区培训课程(MSA).ppt

苏北区售后服务协会 2012.05 老师说： 马兰花，马兰花； 同学们答：风吹雨打都不怕； 老师：勤劳人们都爱它,请你现在就开花. 同学们答：开了几朵花！ 老师说：开了X朵花！ 同学们根据老师说X朵花，自由组合成X人的组合，手拉手 组成一个圆圈。 轻松一下 n第一部分:客户维系与挽留概论 n第二部分:掌握取得客户信任的方法 n第三部分:维系挽留四步法 n第四部分:客户挽留的竞争策略 课程内容 扁鹊 的故事 防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉 得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以 没有名气，只是在我们家中被推崇备至。” 防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病 人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治 小病很灵。” 亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人 家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患 处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解 或很快治愈，所以我名闻天下” 病入膏肓：无法救治 n第一部分:客户维系与挽留概论 n第二部分:掌握取得客户信任的方法 n第三部分:维系挽留四步法 n第四部分:客户挽留的竞争策略 课程内容 第一部分 客户维系与挽留概论 1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析 阶段A： 客户获取 阶段B： 客户提升 阶段C： 客户成熟 阶段D： 客户衰退 阶段E： 客户离网 维系目的 *增强粘性 *稳定消费 *挽留客户 *提高满意度 *确保不降级 *防止客户流失 维系策略 *捆绑策略 *积分回馈 *客户活动回馈 *到店差异化服务 *信息差异化服务 *专享服务 *消费激励 *业务渗透 *活动刺激回厂（南京 汉虹 *积分促销 *捆绑策略 *特殊折扣 *赠送策略 *投诉客户关怀 *捆绑策略 *积分回馈 *VIP资格回馈 1、客户生命周期与维系挽留策略 1、价值捆绑（南京汉虹的储500送 1000） 2、积分回馈 客户成熟期的维系策略 客户衰退期的维系策略 1、续保大优惠 2、免费全车检测 3、赠送VIP资格 4、活动参与邀请 1、用户由普卡升级为金银卡 判断以下用户属于哪个生命周期 2、长期稳定定期回厂保养 3、客户购买了机油套餐 4、客户推荐朋友购买车辆 5、客户参与数字营销中心组织的活动 6、客户将卡内计分用光并退会 7、客户久未回厂 差异化服务 1主动关怀 *提高客户品牌感知,内心满足感,鼓励消费. *邀请参与活动 *分等级客户接待,提高客户尊贵感. *计分倍增回馈,提高客户尊贵感,增强粘性. 定期关怀 *生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏好 、消费结构、服务需求 、车辆使用情况入手， 向客户传递有价值信息 2 3 4 调查与回访 *定期向VIP客户进行需求调 研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因，制 定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意. 主动营销关怀 *通过信息，为客户推 荐适合廉价精品. *通过VIP客户捆绑活 动，提高客户粘性. *及时挽留客户. 提供差异化关怀服务 存在流失倾向 保险到期未续约 单台消费额突降 竞争对手营销（同品牌或 修理厂） 多日未回厂 会员到期未续约 价值提升要求 办理融合业务（机油套 餐） 会员升级 VIP尊享 对于推荐附加产品愿意 向SA咨询车辆养护 服务关怀要求 新入会 办理业务 成为会员/升级 节假日/纪念日 级差服务 圈子服务. 2、发现服务营销机会 每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标 客户消费情况描述正常回厂保养，乐意接受车辆 养护建议 初次接触客户时 ，客 户的态度是什么？ SA第一次接触是用户是由CA带来进行常规保养得 ，客户向我咨询了车辆 养护的知识，并认为 我很 专业 后来，怎样？ 首次接触我只提供了车辆 正常的维修保养，并向其 介绍了新车的养护知识，同时推荐客户入会。次 日回访满 意度，了解到该客户长 期高密度使用车 辆，建议其下次到店购买 机油套餐，并升级会员 ，帮客户节 省了费用，由此建立了客户的信任感 案例分享 %的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心（服 务态度、服务失误、虚假宣传等） 3.1、客户为什么会离开 %的顾客去世了1 %的顾客搬家了(换工作,搬家) 3 %的顾客自然地改变了偏好(我用日本车被朋友嘲笑) %的顾客在其他地方购买了更适合的商品(竞争车型策反 、同价置换） %的顾客是源于对产品的不满意（经常坏、备件维修迟迟 不能解决、音响效果不好） 倾听并满足客户需求是服务经理、COC经理、MSA最重要职责 4 10 14 68 口碑个人需要过去经历 服务期望（ES） 服务感知（PS） 感知服务质量 超出期望 ES PS（不可接受的质量） 服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 3.2、不满产生的根源 产生投诉 情感需求 受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别 人听取自己的意见 被理解/被倾倾听/受欢欢迎/被尊重/受重视视（发泄心理） 理性需求 问题 被解决，不再发生 立即采取行动（时间 、步骤、进度、结果） 赔偿 或补偿 希望责任人受理处罚 （报复心理） 不满客户心理分析 情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需求可 能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客户取得心 理的平衡。 1、我去到店里没有人理我？ 判断以下属于情感需求还是理性需求 2、我跟SA说话，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这车，修不好就换？ 4、你们必须赔偿我XX元？ 5、你们的SA说你们没有问题，是我自己搞错？ n第一部分:客户维系与挽留概论 n第二部分:掌握取得客户信任的方法 n第三部分:维系挽留四步法 n第四部分:客户挽留的竞争策略 课程内容 1 2 5 4 3 客户导向 专业能力 信守诺言 诚实正直 受人欢迎 第二部分 信任关系的建立 循序渐进是信任关系建立的原则 1、受人欢迎 n电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ n不断提高声音感染力 n真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 n“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 n积极倾听更容易让我们成为补客户接受的人 n了解客户性格以适应客户沟通风格 n寻找共同点以快速拉近距离 n谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 n真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 2、客户导向 n第一时间解决客户的问题 n关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 n重视客户服务，服务是销售的前提 了解自己 了解竞争对手 解决客户问题 3、专业能力 4、信守诺言 n承诺的事情一定要做到！ n不做过多承诺，管理客户期望值 5、诚实正直 n实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 n客观评价竞争对手 客户背景情况简介性别年龄性格 受教育程度 男34开朗 大专 客户消费情况描述 （包括推荐购车 、消费金 额、消费结 构等） 该客户使用逍客车，经常推荐朋友买车 ，但维修金额不多，定期保养不 规律 初次接触客户时 ，客户的 态度是什么？ 平和 后来，发生了什么事情、您 做了什么事情，使得客户 对您越来越信任？（越具 体、越详细 越好，包括具 体在什么时间 、谈了什么 内容、结果是什么，这可 能是一个持续一段时间 的 沟通过程） 首次接触第二天晚上，用户致电SA咨询其车的使用问题 。由于不方便电 话沟通，加了客户QQ,帮其解决了车辆 使用的疑惑。除此之外，还聊了 一些有关于生活上的事。当时与客户建立一种朋友关系，平时用户有什 么问题 都会在QQ上交流。客户后来购买 了逍客的大包围，并经常介绍 朋友买车 最后的结果是什么该客户将体验分享给其他同事，现偶尔会用QQ进行交流 从这个案例中，您总结 的取 得客户信任的主要经验 是 什么 投其所好，与客户户建立友好关系，最终终得到客户户信任。 从这个案例中，反映出的取 得客户信任过程中，难以 解决的问题 是什么 当用户叫我们做一些事情，我们无法做到时，用户感知不好。有时会认 为MSA与SA没有区别，区别就在于能为他一对一服务。 案例分享 客户背景情况简介 性别年龄性格受教育程度 男34温和不祥 客户消费情况描述 （包括ARPU值变 化、消费金 额、消费结 构等） ARPU600元 初次接触客户时 ，客户的态 度是什么？ 首次接触用户表示很忙很快挂机。 后来，发生了什么事情、您做 了什么事情，使得客户对 您越来越信任？（越具体、 越详细 越好，包括具体在 什么时间 、谈了什么内容 、结果是什么，这可能是 一个持续一段时间 的沟通 过程） 3月15日发现该 用户有长期的呼转情况，去电用户了解使用问题 ，可以在电话 里感觉到用户是商务人士，沟通很有目的性，所 以客户经 理没有咨询其他多余的问题 ，直接切入主题，用户表 示有时没有信号或者没有电时 会呼转，客户经 理在与该用户沟 通前详细 了解了用户的月消费值 和是否有全国漫游的需要，所 以随后马上与用户说 明鉴于用户有经常出差的需求所以建议用 户更改更适合其使用的套餐，该用户对 数字很敏感，详细 咨询 了其资费 后用户表示考虑。 最后的结果是什么 客户经 理在与用户接触后的下午在系统查 看到该用户已经更改了 推荐的套餐。 从这个案例中，您总结 的取 得客户信任的主要经验 是 什么 了解用户户真正需求，详细详细 分析用户户消费费，以专业专业 的身份给给予用户户 意见见取得用户户信任 从这个案例中，反映出的取得 客户信任过程中，难以解 决的问题 是什么 如果没有对用户的消费情况做详细 的分析无法投其所好，是无法 取得信任的。 案例分享 n第一部分:客户维系与挽留概论 n第二部分:掌握取得客户信任的方法 n第三部分:维系挽留四步法 n第四部分:客户挽留的竞争策略 课程内容 建立关系 1 倾听需求 2 43 跟进执行提供建议 第三部分 维系挽留四步法 管理客户情绪1倾听客户需求2 4 3 跟进执行结果 磋商解决方案 建立信任关系1寻找服务机会2 4 3 礼貌结束电话 提供真诚服务 建立信任关系1引导客户需求2 43获得客户承诺产品推荐技巧 建立信任关系1引导客户需求2 4 3 获得客户承诺 竞争挽留策略 不同场景下可能的变化 抱怨投诉处理日常关怀沟通流程 主动营销沟通流程客户挽留沟通流程 1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束 2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧 一、建立关系 开场场白要素 举例 问问候/自我介绍绍 “请问请问是王海先生吗吗？，王 先生，您好，我是*公司您的服务顾问务顾问 ” 建立关系 “请问请问 您现现在打电话电话 方便吗吗？”/“很荣幸能和王先生您通话话” “今天给给您打电话电话 ，是因为为我看到您刚刚刚刚 加入会员员” “今天给给您打电话电话 ，是因为为我看到您上周” 介绍绍打电话电话 目的/ 吸引客户户注意力/ 价值值(让让客户户感觉觉 你是有备备而来) “今天给给您打电话电话 ,主要是想听听您对对我们们*公司的服务务意见见,以方 便以后我们们更好地为为您服务务,只需要两分钟钟就可以了” 转转向提问问 “不知道车辆车辆 用起来,最近有没有什么问题问题 需要我们们帮您呢” 1、开场白技巧 请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了机油套餐的活动。我 分析过您的消费情况觉得这个套餐非常适合您,我为您介绍一下好 吗?. 请问您听说过XXX机油套餐活动吗? 举例 向用户推荐套餐 “您好！我是天地销售培训公司的陈志良 您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人 介绍的话）。 我不知道您以前有没有接触过天地公司，天地销售培训公司是国内 唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司，我打电话给您，主 要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销 售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流下（停 顿）。 您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现 在的销售培训是如何进行的呢？“ 举例 其他行业 2.1表达服务意愿 n体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀 n承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上 采取,请问发生了什么” 信念决定情绪,改变信念则改变情绪 n三句真理 信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观 判断 v事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知 道，但我必须接受已发生的一切。 v抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合 已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才 是重要的。 v这件事情对我的正面价值是什么 2.2管理自己情绪 2.3适时感谢致歉 n表示真诚的感谢 *接通电话时 *结束电话时 n致歉常用语句 *“实在抱歉,因为各种原因,给您添 麻烦了” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了 您时间上的浪费” 真诚的语气是关键 如何 表达 v同意客户的需求是正确的 v陈述该需求对其它人一样重要 v表明该需求未被满足所带来的后果 v表明你能体会到客户目前的感受 2.4同理心的应用技巧 同理心 + 感情分 您说得对 确实如此 如果我是你 如您所说 明白 完全理解 不好意思 用的时间这么长 您是我们的VIP客户 已经成为您的资源 先同步再引导 2.5情感同步技巧 初次接触 您好，请问 是张卫东张 先生吗？（尊重的语气） 张先生，您好！（适当提高热情），我是*汽车公司的客户经 理李海，请问 您 现在方便通话吗 ？ 非常荣幸能和您通电话 ，是这样 ，尊敬的张先生，今天给您打电话 是感谢您 成为我们公司尊贵的重要客户，而我是为您提供专属服务的客户经 理李海， 您以后使用车辆过 程中，遇到任何疑问，都可以24小时给 我电话 ，我将竭尽 所能，为您这位尊贵的客户提供优质 的服务。 解决问题问题 “陈律师，您好，我是东峻的小李啊，您刚才给我电话 ，您看有什么我可以 帮您的？” （和客户已有了初步信任关系，相对在语气上可以适当的人性化） 处处理客户户抱怨 “再次感谢先生您的来电，您是说对吗 ?” “实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉) “感谢您对我的信任” “请您放心,我会第一时间 帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任) “遇到这种事情,难怪您会发这 么大火”(同理心运用) “我完全理解您现在的不开心” 电话电话 型销销售 “赵总 ,您好,我是您的客户经 理小海啊,最近生意还好吧” “在您这样 的英明领导 的带领 下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户) “这样 啊,赵总 ,我看到您最近保养次数频繁，今天给您电话 ,看您是否需要我帮 您预定下机油套餐,可以省下不少钱” 演练一下 建立关系 二、倾听客户需求 n事实和需求 n积极倾听技巧 n主动提问技巧 1、事实和需求 n事实是事情的实际情况 n需求是客户想要改变某些事物的心理愿望 我想 我希望 我要 我正在找 我对很感兴趣 n需求往往来自于客户所处的事实环境 住所：很吵、地方小 改变住所环境 买房 引导客户需求的原则 1、找出自己的优势； 2、找出对方的弱点； 3、将弱点变成需求。 引导客户需求的步骤 了解情况 困难/麻烦 机会切入点 影响/结果 负面弱点 确认需求 正面 1、使用过程中最不满 意的地方在哪里? 2、通过倾听来找机会 1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况； 2、通过提问来了解更多。 这些问题对您有什么影响？ 1、将弱点变成需求 2、这些问题解决以后对您有什么有 利的地方？ 2.1电话中影响倾听的10个障碍 n演练:我下来该说什么 n猜测:他说的肯定是. n对比:我原来在这方面不行 n强势:你一定要听我的. n过滤:还好,客户同意价格了 n争辩:你怎么能这样想 n环境:噪音怎么这么大 n先入为主:他肯定对我不友好 n心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢. n好为人师:我给你的建议是. 层层次举举例 1、根本没有听到客户在讲 什么； 是很漂亮 2、听到客户的话，但却没 有理解到客户的用意 什么衣服放在模特身上能不漂亮 呢？ 3、积极倾听，尽量理解/ 欣赏/帮助 我来看看，嗯，好像是不错，我 来在你身上比比看，是挺漂亮的 啊，价格也不贵，你去试试 看， 合适的话咱就买了 2.2倾听的三个层次 n老婆:“这件衣服很漂亮” 自己在讲话时讲话时用户户在讲话时讲话时 听出客户的反应 听出用户不满意的感受和情绪是什么 听出用户不满意的内容和原因是什么 听出事情的来龙去脉 听出客户的要求和需求(情感/理性) 听出最重要的是什么(首要需求) 2.3积极倾听:听什么 举例： 服务经理问：“现在是您经常使用这个车吗？” 客户说：“现在还是我。” 现在 还 听出意思进一 步询问 服：现在还是您是什么意思？是不是 指您可能会换车，或者要增购将此车 给老婆用。 客：是啊，我准备换台商务车用。 2.4 积极倾听的三个基本步骤 n回应/复述（垫子的妙用） *不错对.原来是这样嗯. *回应对方的“情绪/潜台词” n澄清 *“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?” *“您的意思是指” *“这个为什么对您很重要” n确认 *“按我的理解,您是指” *您刚才指的是.,我的理解对吗? 2.5积极倾听的其他要点 n抱着积极的倾听动机 *理解、学习、帮助、欣赏 n想象客户就在你的对面 n站在对方的角度 n做记录，记要点，并让对方知道 n讲话过程中注意停顿 n不要打断客户 n不要猜测客户会说什么 3.1 询问类型 n开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题; 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 *例子：请问具体发生了什么？ n封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望 对方的回答于限定的范围; 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 *例子：您对我们的维修时间不满意，对吗？ 3.2开放式询问的使用时机 n开场阶段,传达主动帮助的意愿 *有什么需要我帮助的呢? *我很高兴能接到您的电话,请问我可以帮您做些什么呢? n探询需求阶段,需要了解详细情况,探索客户需求 *具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时他建议你怎样做? *您遇到什么困难了呢? *您希望我怎样帮助您呢? *您希望如何解决呢? *您目前的想法是怎样的呢? *为了更快解决,您可以描述得更详细吗? 3.3封闭式询问的使用时机 n确认客户需求和信息 *您是希望我,对吗? *您刚才提到的问题是,对吗? n缩小范围 *现在是不是方便使用了? *具体故障提示是机油灯亮了? n控制沟通方向 *您现在最想要的就是一个明确的说法,对吗? *所以,您现在最关心的就是尽快将网络修复,对不? 举例： 1、我了解到您现 在的油耗有点高， 对吧？ 2、您的使用主要 是在长途上，对不 对？ 3.4 提问的技巧 n请求提问 n使用前奏技巧 *礼貌：真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？ *赞美：赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱。 *好处：为了看是否对您有帮助，我想请问一下。 *引导：很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉？ *同理心：你说的确实没错，另外。 n反问技巧（适用于我们被客户问到不清楚的问题时） *您如何看待今年的电信行业的发展？ *XX先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为是怎样呢？ n纵深提问技巧（利用客户的问题往深处问，进一步挖掘） *我喜欢国际管理咨询公司 *我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢？ 好处+提问的练习 获取电话号码？（场景：公司附近的面馆） 经常见你在这吃面啊！ 是啊，你好像也是！ 这家面不错 还行吧 你是卖车的吧？什么品牌？ 别克 我也是卖东风日产的，以后我有客户要买别克车的时候，我介绍 给你，你有客户买东风日产也要介绍给我哦 好啊，没问题 那你电话多少，我记一下 三、提供建议 1、解决抱怨投诉的关键点 2、提议的FABC法则 3、敏感措辞/情形的表达技巧 4、获得承诺/结束电话 1、解决抱怨/投诉的关键点 n提供两个方案供选择 n双赢原则（注意商业用户背后可能的需求） n先情感后事实原则 n保持及时联系，传递进度 n关注解决问题，而不是问题本身 n迅速处理的原则 n信任原则 n回避，暂时结束电话，并回访 n适当称呼对方/适时赞美客户 n对待固执的客户，让客户提出解决建议 F:您的提议议 实在抱歉,给您添麻烦了,根据 您的这种情况,我放下电话 会马 上和相关部门去沟通协调 （F） ,尽快安排人员上门为 您做检测 （A）,以利于快速正常使用车 辆（B）,我明天下午点再给您 电话 ,可以吗（C）? A:能做什么 B:对对客户户的好处处 C:确认认(时间时间 ) 2.1提议的FABC法则 星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车 回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC 法让妻子自愿去给大家买水喝？ 讨论一下 2.2 有时你不该提出建议 n没有了解客户期望 n行动计划未被认同或同意 n缺乏专家来支持行计划 n这不是个双赢的提议 3 避免激发矛盾的措辞 1、你自己做错了/你搞错了 2、你必须 3、你本来应当这样做的 4、你等一会儿 5、我不负责/这不是我的事 6、这点你做对了，但是 7、你别激动 冷静点 8、你听我说 9、可能你不明白 10、可以做的，我们都已经做了 11、你不快过来，我没办法帮你 12、让我试试吧/尽量吧 13、我们从来没有发生过 14、这是我们的规定 15、我知道您急，但是我现在也没有办法 16、我们不能帮你 17、这是不可能的 18、你到底 19、你不要叫 20、我们向来都是这样做的 21、你不用对我吼 22、我知道 4 获得承诺/结束电话的技巧 n感谢 n强调你接下来会做什么 n强调你何进会再联系客户 n确认 n礼貌/赞美/感谢 n让客户先挂电话 初次接触 “您这么忙，没有时间 去记这 个操作方法可以理解，您看这样 ，我电话结 束 后，马上把相关信息发短信到您的手机上，这样 ，等您有空的时间 再慢慢操作 ，您看可以吗？” 解决问题问题 “根据您所反映的这种情况，您的车是正常的，而很大的可能是您加油的油品 出了问题 ，您是否方便暂时换 个加油站加油再试试 看呢” “您在外地，可能不是很方便，不知您在北京会呆几天呢？要不我现在帮您预 约下到店时间 ，您一过来就能快速处理，您看怎么样” 处处理客户户抱怨“根据您的情况，我接下来会，在.会给您回复，您看这样 可以吗？” “我给您的建议是,您看可以吗?.” “感谢您的电话 ,您反馈的问题对 我们很重要,我会和相关部门沟通后,在*时 间段内一定给您电话 确定结果,您看可以吗” 演练一下 提供建议 四、跟进执行结果 1、回访前的准备 2、回访的开场白技巧 3、确认客户满意度 1、回访前的准备 n你的访问目的和目标是什么 n可能会遇到什么困难 n你准备如何处理这些困难 2 回访的开场白技巧 开场场白要素 举例 问问候/自我介绍绍 “请问请问是王海先生吗吗？，王 先生，您好，我是*公司您的服务经务经理” 礼貌用语语/建立关 系 “请问请问 您现现在打电话电话 方便吗吗？”/“很抱歉再次打扰扰您” 重提上次联联系的 重点，陈陈述打电电 话话的目的 “今天上午说说起那个。，我已跟我们领导们领导 特别别申请请 了，他也。” 确认对认对 方时间时间 可 行性 “您看，什么时时候时间时间 可以到营业厅办营业厅办 理呢？” 3、确认客户满意度 n无论有无结果，都应及时回访 n如果知道客户肯定不同意你的处理意见， 提前做充分准备 n最后，确认客户对此次投诉/抱怨的满意度 n即使客户不能满意，但也会产生被重视的 感觉 n第一部分:客户维系