《国际商务谈技巧》PPT课件.ppt

第3章 商务谈判中 的技巧 3.1商务谈判技巧概述 3.2商务谈判中“听”的技 巧 3.3商务谈判中“问”的技 巧 3.4商务谈判中“答”的技 巧 3.5商务谈判中“叙”的技 巧 3.6商务谈判中“说”的技 巧 3.7商务谈判中“辩”的技 巧 3.1商务谈判技巧概述 v在商务谈判中，我们使用各种策略和技巧时，必须把 握以下几个基本原则： v3.1.1人事分开的原则：不要从立场出发，造成敌对 情绪和心理。 v1.分清利益与关系：利益是目的，关系是手段。两者 发生冲突时要冷静处理，有效化解两者之间的矛盾。 v方法：尊重对方的合理要求，着眼双方的共同利益和 长远利益。 v2.引导对方看法 v（1）正确理解对方的看法 v（2）共同讨论问题而不是指责对方 v（3）采取行动，消除成见 3.1商务谈判技巧概述 v3.顾及对方的颜面 v（1）补充有关争议事项的新信息 v（2）提供非实质性让步 vCase：有一个英国首相本杰明的支持者要求一个贵 族头衔，好向朋友们炫耀。这个要求令英国首相很 头疼：不能直接拒绝，又不能接受（因为这个支持 者为英国做的贡献远远达不到授予爵位的条件） v请问：你有什么办法可以帮助英国首相解决这个难 题？ v（3）帮助对方在相关者中树立形象。 vCase：一个国际并购的案例商务谈判中要注意 维护对方主谈或者高管的形象和权威。 3.1商务谈判技巧概述 v3.1.2以利益为中心的原则 v攻击或防守时，只能针对利益，而不能是人身。 v1.焦点对准利益而非立场：避免陷入立场之争。 vCase：有一个保险推销员向一位经理推销保险的工 作进行了10年，但结果是经理买了其他保险公司的 保单。这个保险员业务熟练，推销技巧高超，也很有 恒心和毅力，但在这位经理面前遭到了失败，关键在 于他第一次向这位经理推销遭到拒绝时，很自信的说 了一句：“我将来一定能说服你！”，这位经理是个很 固执的人，于是回敬道：“不，你做不到绝无希 望”，并在后来严格遵守自己的立场。这位推销员失 败就在于激发了立场之争。 3.1商务谈判技巧概述 v2.识别双方利益所在 v（1）探讨对方的利益 v站在对方立场思考 v直接询问对方 v（2）了解双方的多重利益 v也要注重相关第三方的利益 v（3）识别最有影响力的利益人性的基本需求 。 v平等；被尊重和认同；归属感；自我主宰和支配 3.1商务谈判技巧概述 v3.加强双方的利益沟通 v（1）表明重视对方利益 v（2）主动向对方传达利益 v不能否认自己所能获得的正当利益 v（3）共同讨论利益 v（4）创造双赢解决方案 v首先要树立双方双赢的理念 3.1商务谈判技巧概述 v3.1.3坚持客观标准的原则 v谈判可以比喻成“分蛋糕”，各方都想自己能多分一 些，那么划分蛋糕的“规则”不能是主观的，由一方 提出来的，而应该是能得到双方认可的“客观标准” 。否则得不到对方的认同，谈判就会陷入僵局或者 破裂。 v1.如何运用客观标准 v（1）先例或惯例 vCase：左宗棠面圣，给不起“见面礼”被看门人难住 v（2）法律法规 v（3）开发客观标准 v（4）用CC模式解决标准难题 v“One cuts,the other choose” 3.1商务谈判技巧概述 v2.运用客观标准谈判应注意事项 v（1）力求共同寻找客观标准 v（2）努力寻找对方提议的根据 v（3）注意抓住机会引用对方提出的标准 v（4）不要屈服于压力 v（5）不能把己方标准教条化 3.2商务谈判中“听”的技巧 v“与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不 要不懂装懂”富兰克林（美，科学家） v“首先要仔细倾听他人意见”松下幸之助（日，企 业家）用一句话概括他的经营诀窍 v“如果你想给对方一个丝毫无损的让步，这很容易做 到，你只要注意倾听他的说话就行了”卡洛斯（ 美，谈判家） v我们有两个耳朵，两只眼睛，一张嘴，这是告诉我们 要多看，多听，少说常识 3.2商务谈判中“听”的技巧 v3.2.1克服“听”的障碍 v经过研究发现：积极倾听对方说话，最多记住50 的讲话内容，而且只有1/3按原意听取。 v为什么上课要做听课笔记？ v因为存在听的障碍，只听不记，过不了3天， 90以上学习过的知识就成了空白。 v1.判断性障碍：在听的时候喜欢用个人价值观去判 断和评价对方的话，这容易干扰对方。 v2.精力分散：只有10左右的时间精力很集中 v3.带有偏见的听：对人（觉得对方长得太难看）或 者事（觉得是老生常谈或者不重要）有偏见 v4.文化、语言差异和环境干扰 3.2商务谈判中“听”的技巧 v3.2.2如何有效的倾听 v1.耐心地、专心致志地听（关键） v2.主动倾听：对对方的某些发言表示肯定，并恰当 利用提问强化对方有关表述，引导谈判方向 v3.察言观色（注意对方的说话方式）：措辞、表达 方式、语气、声调和姿态 v4.给自己创造倾听的机会。谈判中不是说得越多就 越占优，往往是“言多必失”。所以经常在简单表述 自己的意见后，加上一句：“我很想听听贵方的高见 ”；或者“请问您的意见如何” v5恰当的使用倾听技巧 3.2商务谈判中“听”的技巧 v3.2.3倾听的技巧 v1.不要抢话和急于反驳 v2.倾听过程中学会忍耐，哪怕对方有冒犯你的语言 。 v3.适当的做记录 v4.结合其他渠道获得的信息，理解“听”来的信息。 3.3商务谈判中“问”的技巧 v涉及3个问题： v问什么（what） v何时问（when） v怎么问（how） 3.3商务谈判中“问”的技巧 v3.3.1问什么 v取决于提问者的目的 v开局阶段，问题与议题相关性不强，是为了表达问 候和关心 v实质磋商阶段，问题则会围绕交易条件展开 v提问的原则：针对性、客观性和逻辑性。 v问什么，一般是为了获取下面3个方面的信息： v（1）是为了获得自己所需的信息 v（2）提供给对方某种信息 v（3）是为了引起对方的注意，并诱导对方的思考 方向 3.3商务谈判中“问”的技巧 v3.3.2何时问 v1.在对方发言完毕后问 v2.在对方发言停顿和间歇时间问 v3.在议程规定的辩论时间问 v4.在己方发言前后问 3.3商务谈判中“问”的技巧 v3.3.3怎么问 v对重大的问题，要事先准备好 v1.明确的提出问题 v2.委婉地提出问题 v3.诱导地提出问题：先阐述一些对方的观点或者客 观事实（客观标准），然后顺势提出自己的问题 v4.间接性提出问题 v5.拒绝性提出问题 v6.跳跃性提问 3.3商务谈判中“问”的技巧 v3.3.4提问注意的事项 v1.态度要诚恳，语速适中，问完后闭口不言，耐心 等待对方作答 v2.不强行追问 v3.问的问题要明确，语句简洁 v4.不能问这些问题： v（1）带有敌意的问题 v（2）有关个人生活和工作方面的问题 v（3）直接指责对方品质和信誉方面的问题 v（4）为了表现自己而故意提问 3.4商务谈判中“答”的技巧 v“答”比“问”要难多了，更能显示谈判员的素质和功 底。“答”的不好，会产生很不好的后果。因为在对 方看来，你的“回答”便是一种态度，甚至是一种承 诺，需要你承担责任。而“问”则没有什么责任需要 承担，所以“答”给谈判者的精神压力是很大的，我 们在谈判中要慎重回答对方的问题。有的问题可以 正面回答，有的只能回答一部分；有的问题需要回 避，有的问题则可以拒绝回答。 3.4商务谈判中“答”的技巧 v1.回答之前要有思考时间 v（1）点烟、喝水 v（2）查阅资料 v（3）重申和打岔 v重申：要求对方重新说明其问题，或者己方重叙一 次，问对方是不是这个问题 v打岔：对方问到必须回答的、出乎意料的棘手问题 ，可以安排组内某人专门在关键时刻打岔。方式有 ：借口某某先生外面有重要电话；有紧急文件需要 某某先生签字等。 v回答问题的人可以接口上洗手间或者打个电话就回 来。但这样的借口不能过多（1个小时上5次洗手间 ）。 3.4商务谈判中“答”的技巧 v2.不要彻底地回答问题 v（1）回答范围缩小 vCase：关于质量的问题，只回答几个主要指标 v（2）不做正面回答 vCase：对方首先就问价格是多少，可以回答说：“ 如果您先了解我们产品的功能的话，相信您会对它 感兴趣的” vCase：一位西方的记者增经讥讽的问周恩来：“请 问，中国人民银行有多少资金？” v周恩来：“中国人民银行的货币资金嘛，有18元8角 8分.” 3.4商务谈判中“答”的技巧 v（3）不确切回答 v“价格上会让你们满意的，现在先看看我们产品的新 功能” v“关于售后服务的问题，过去3年我们是这样做的 ” v“这个问题我们不是很清楚，如果有必要，我们会尽 快咨询专业人士后再给您答复” v“这个问题现在讨论言之尚早” 3.4商务谈判中“答”的技巧 v（4）提出附条件的回答 v“如果原材料价格不变，贵方能保证销售量达到XXX 的话，我方报价可以再降低一点.” v“如果贵方先回答我方先前的问题，那么我方会给与 贵方一个满意的答复” vCase：一个贵妇牵着一条名贵狗乘公共汽车，问售 票员：“我给狗买一张票，让它也像人一样坐个座位 行吗？” v售票员很有礼貌回答：“没有问题，不过它也得像人 一样把双脚放到地上” v（5）不回答 3.4商务谈判中“答”的技巧 v3.对于不清楚的问题，一定不能回答 v4.对一些毫无准备的问题也可以推卸责任的方法回 答 v“这个问题，XXX认为” v“我方对这个问题没有做过调查，但XXX报纸报道说 .” v“我曾经在报刊上看到过相关的数据，就记忆所及， 大概是” 3.5商务谈判中“叙”的技巧 v叙：阐明己方的立场、观点和要求等 v3.5.1入题 v1.迂回入题 v2.由一般原则到细节问题 v3.从具体议题入手 v3.5.2阐述 v要生动和有感染力，但不能有“绝对性”语言 v观点要鲜明，论据要有力有理有据。 v语言应该是中性的、客观的和礼貌的 v语言简洁明了，紧扣主题，主次分明，层次清楚 v3.5.3结束语：用切题、稳健、中肯的语言 3.6商务谈判中“说”的技巧 v“说”：说服对方接受己方的观点，是谈判成功的关 键。要依靠理性的和情感的力量。 v3.6.1错误的说服方法 v1.先想好几个理由，然后去和别人辩论 v2.站在较高的位置，以教训人的口气指点他人应该 怎样做 v3.部分时间和场合，先批评对方一番，然后强迫对 方接受其观点。 v3.6.2说服技巧的环节 v1.建立良好的人际关系，取得他人信任 v2.分析你的意见可能导致的影响（对双方的） v3.简化对方接受说服的程序 3.6商务谈判中“说”的技巧 v3.6.3 说服技巧的要点 v1.站在对方的角度设身处地的谈问题，不要只说自 己的理由 v2.始终保持平等温和的态度 v3.说服之前加强沟通 v4.循序渐进，由易到难 v5.选择恰当的突破口：选择容易被说服的对象；选 择令人高兴的信息作理由。 v6.把握好说服时机：对方情绪好，兴致高昂的时候 v7.对于说服后形成的协议及时作结论。 3.7商务谈判中“辩”的技巧 v辩论中要充分利用倾听、回答、提问、叙述说服等 技巧，通过讲道理、摆事实来明辨是非与消除分歧 ，以达成一致。 v谈判中的辩论目的在于消除分歧，达成一致；辩论 赛的目的则在于驳倒对手，取得胜利。目的的不一 致，使得出发点不一致，辩论的方式方法和语言也 不能一样。 v3.7.1辩论中应注意的问题 v1.坚定立场，坚持原则；不纠缠细枝末节。 v2.措辞准确，态度客观不能有不文明用语和进行 人身攻击，不能穷追不舍，得理不让人。 v3.思辨严密，符合逻辑以理服人 v4.注意举止和气度“以德服人”。 v始终平静镇定，从容不迫，不卑不亢。 3.7商务谈判中“辩”的技巧 v3.7.2辩论的具体运用 v1.直接证明或反驳 v（1）直接证明：利用充分的真实的数据和资料以 及严密的逻辑证明自己的观点。 v（2）反驳：可以选择观点、论据和论证方式三者 中的至少一种进行反驳。反驳观点时要抓住要害， 不能断章取义。 v2.间接论证或反驳 v从事物的侧面或反面，运用比喻、对比、推理、归 谬等手法，来论证己方观点的正确性或反驳对方观 点的错误。这种方法比较生动形象，感染力强。但 运用的要求高，不好运用。 3.7商务谈判中“辩”的技巧 vCase1：有一次作家刘绍棠作报告，台下有人递上来 一个条子，上面说：“共产党不是光荣、伟大、正确和 战无不胜的吗，为什么连现在派和存在主义都要抵 制，怕他们怕得不得了了吗？”刘绍棠看了纸条，站起 来，当众念了一遍，然后笑着问大家：“你们说 我身体 好吗？”，台下的人看着满面红光的