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精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 3 谈“首问责任制” 谈“首问责任制”提要：第二：首问责任人的责任是什么？这个责任从具体情况来看，不外乎 6 点： 1、首问责任人首先要清楚地告知对方自己的姓名或工号，交谈时态度要端正 更多精品源自方案 谈“首问责任制” （办公室鲜纪伟）我认为，物业公司的宗旨就是全心全意为业主服务，服好务。而没有责任心的“服务”只会流于形式，敷衍了事，解决不了业主的真正难处，还会留下一系列的后遗症，引发更大的投诉与不满，恶化业主与物业公司的关系。公司高层领导意识到责任心的重要性，为了进一步规范员工行为，改进 工作作风，制定并施行了首问责任制。这一举措得到了所有员工的积极响应与执行。 说到首问责任制，首先要弄明白什么是首问责任制？我个人的理解是：首问责任制是指第一个接到属于本公司的任何业务关系人的来电、来函、来访的员工，必须负责及时妥善答复或合理办理相关事项，使之得到快速有效解决的责任制度。该制度可以从以下两个方面来理解： 第一：什么是首问责任人？它是指第一个接到来电、来函、来访的人就是首问责任人。他必须遵循工作职责、岗位责任的原则具体办理和解答来电来访者的疑问和要求。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 3 第二：首问责任人的 责任是什么？这个责任从具体情况来看，不外乎 6 点： 1、首问责任人首先要清楚地告知对方自己的姓名或工号，交谈时态度要端正，语气要和蔼，声音要适中，语速不要过快。 2、首问责任人必须准确了解来电者的意向，必要时要做好来电内容的记录。如果是来访者，则要礼貌的引领对方到合适地方，询问来意。 3、首问责任人要负责安抚情绪激动者的情绪，尽量化解对方的对立思想，等对方平息下来之后再进行愉快地交流。 4、如果遇到有超出自己职责范围的、需跨部门处理的情况，首问责任人要认真做好笔录，及时交予相关 责任部门处理；部门人不在岗位的，首问责任人可以先行接收，及时转办。 5、首问责任人遇到有不明确的事项时，应该留下来电人的联系方式，以及时答复或办理。 6、来电者有过分要求或不合理要求的，首问责任人应当讲明道理，委婉拒绝，千万不可以语言挑衅或指责对方。 我想只有做好了以上 6 点，才可以称得上是全心全意为业主服务，用心服务。我相信，也只有把业主的事情当成自己的事情
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