北京(初次捐血志愿服务之经验与失误).doc

初次捐血志愿服务之经验与失误王晶（人民政协报）2006年春节初一至初六，北京市西城区无偿献血志愿者俱乐部组织了第一次志愿服务活动，这也是我第一次为捐血者服务。北京在志愿服务方面相当欠缺，到现在为止，只有社会上零零散散的自发活动，而没有正式、完善的组织和章程，所以我称不上是名正言顺的志愿工作者，也没参加过高校的捐血志愿服务活动，甚至没有参加过任何志工培训，因此在这方面一点经验也没有，惟一可借鉴就是“捐血者沙龙”论坛（）中其他地区志愿工作者写的一些服务感受杂谈，于是细细读几遍，为我的行动作个参考，姑且算是进行了一次志愿服务的初步尝试吧。1细节的学问1月29日至2月3日，西城区无偿献血志愿者俱乐部的成员在北京西单文化广场采血车（隶属北京市血液中心）志愿服务，我参与了1月31日和2月3日的服务。11志愿工作中的性格互补俗话说“男女搭配，干活不累”，意即一件工作要选择几个性情不同的人搭配起来做，可以互相弥补不足，更好地发挥自己的长处，志愿服务也一样。1月31日进行志愿服务的有三人，各有各的优势：一位说话声音比较高，有号召力，很有领导的风范，她一开口，就能吸引很多人的注意力，听到她的高声宣传而前来看个究竟的人很多；一位本人从事保险业，最擅长与人打交道，当人们被前一位吸引到咨询台前，她的优势就显现出来了，通过温婉的语气使他们从情感上认同捐血，重在“以情动人”；我不善于号召与打交道，但是因为有医学背景，对血液知识了解较多，一般人提出的问题，基本都能给予满意的答复，重在“以理服人”。这次的人员搭配属于无心插柳型，之前只是按照每人的空闲时间来安排，未考虑到各人性格问题，却无意中有了收获。因此，我有个设想，虽然志愿服务不用硬性规定某人必须和某人一组服务，但如果有条件，志愿服务队的领导（特别是分队队长）应了解各自组员的性格特点，并根据组员相处的关系给予一定的建议，以便更好地服务。12细心观察，因地制宜由于完全没有经验，我们只能靠自己的感觉摸索。我不善言辞，也不敢贸然拦住路人散发材料，怕惹人反感把材料扔到地上，没有宣传却起到反作用，宁可先保守一些但求稳当一些，于是就从观察路人做起，心里揣摩看起来什么状态的人比较容易搭上话，应该用什么样的开场白等等。这辆车处于西单文化广场，人流量非常大，每年可采血2万余袋，是北京市流动采血车的冠军。但是，它的地理位置虽然很好，停放角度却不太合适它处于一个直角三角形的直角处，而人流的方向正是那条斜边。许多人在赶路时看到了车，有的人会好奇地走过来看，有的人则脚不停步地边走边看，我要保证当人走到车边时能够及时向其介绍，还想把材料发给那些有心了解的匆匆路人，所以不论是站在宣传版前还是站在“三角形”斜边的2/3处（据我观察，许多人走到那个点时都会回头看车身的宣传标语），都会放掉一部分有潜力的人，两边跑又来不及。据当天观察，如同时有三人进行宣传，一个站在宣传资料架处向那些停下来看展板的人介绍相关知识，一个站在车门口处招呼那些走过来看究竟的人，一个站在斜边2/3处发材料给那些回头看的人，基本可以保证既不突兀生硬，又不放过一个潜在的捐血者。图1 北京西单文化广场采血点示意图13不温不火开场白开场白也很重要。我首先假设自己是个路人，如果路过采血车，志愿工作者怎样说会使我感觉最好。根据自己的习惯，我感觉“献血吗？”虽然能够用最简洁的字句表达清楚意思，但显得过于生硬和功利，有可能使人感到是在拉人上车，这是服务的大忌；但话又不能太长，最好是又不太过突然，又能迅速切入正题。试了几个人以后，我就定位在这句话上：您好！欢迎了解无偿献血。（同时作微笑状）这句话的好处在于：先说“您好”，不但有礼貌，还可将对方的注意力吸引过来，这时再说“欢迎参加无偿献血”，对方便能全神贯注地听清你所需要表达的内容，所需时间不超过三秒；如果仅仅说“献血么？”不但不够礼貌，还可能造成对方未听清你要表达的内容；如果在“欢迎了解无偿献血”之前再加入别的词语，虽然语气可能更加客气了，但对方往往是在走路过程中接受宣传的，可能造成人已经走过去了还没听到关键内容；如果说“欢迎您无偿献血”，来者很有可能还没有想好是否献血或本身对献血有一些看法，这时他们往往以为要强求他们献血，有可能回复“我以前献过血的”，随即马上转身离开，下面的宣传便无法进行。这时，如果对方不是匆匆逃走而是继续站着不动，这证明他（她）至少对献血不反感，可以进行下一步宣传。我马上递上宣传画册（北京市献血办印制的濮存昕封面画册一本，西城区献血办的科普画册一本）：“这是一些科普知识的画册，您可以详细了解一下，献血有很多好处的。”这最后一句话，也是我经过若干比较筛选出来的。在宣传无偿献血好处时，各地做法多有不同。常见的有“无偿献血，免费用血”、“一人献血，全家受益”，据这样宣传的血站称，很多没有医保的人献血多抱有此目的，而我以为不妥，从前在向别人宣传“还血政策”时，我是吃过这方面亏的，不少人认为此话有诅咒自己遭灾用血之嫌，不吉利，因此更不愿献血，享受医保的人则认为此举没有吸引力，另外各地区“还血政策”亦不尽相同；也有人将宣传重点放在“献血可以降压降脂”上，这就更不对了，虽然从客观上来讲，献血确实可以使血压、血脂有一定程度的降低，但切记无偿献血的最根本目的是保证血液安全，如此宣传将受血者的安全健康置之度外，显然太过自私，某地曾经发生过高血压患者听说“献血可以降压”而强行捐血，被拒后还与工作人员发生争吵的事，可见这样宣传也是行不通的；还有人重在宣传“无偿献血，奉献爱心”，这个说法虽然没有什么不对，但也有人如此回绝：“换个方式奉献爱心不好么？干嘛一定要自己出血？”而我讲“献血有很多好处的”（注意，没有点明是对谁有好处），可供发挥的空间便比较大，若对方有兴趣进一步追问，便可将献血的好处一一罗列，主要对血液安全有好处（以过去有偿时代疾病流传为对比），同时轻轻带过“对自身新陈代谢有一定好处”，至于“还血政策”，如果对方不主动问，我绝不涉及。如果此人今天没有捐血意向，一般到了这步就会边翻边走开了。虽然没有上车，但至少是完成了一次最最基本的宣传，并且没有引起反感。如果此人仍旧站在原地翻画册，证明有点发展潜力，我就趁热打铁：“您以前捐过血么？”捐过的人不多，在我两天服务中，回答“是”的不超过5个，大多数都是第一次。从无到有是一个质变过程，这说明北京的捐血人群还有很大的发展空间，捐血志愿服务还大有文章可做。2实战阶段21对症下药，详略得当服务开始后不久，一位女士自己径直走到桌前来向我询问，原来她早有捐血意向，但由于有一些问题了解还不够彻底，一直没有付诸实施。看到这是个大显身手的机会，我遂把她作为“重点培养对象”，开始向她讲解我所了解的血液知识。据之前的谈话了解，她对捐血是否真如宣传中所说无损健康还有一定的疑虑，我讲解了血液生理，讲献血对身体具有一定的益处（但注意要把握好度，尤其不能给人以“可以通过献血来治病”的误导，否则于血液安全不利），讲献血前的化验步骤和化验标准（以示采供血机构对献血者和受血者健康的负责），讲耗材的使用和采血人员的资质（以示献血的安全性），特别着重讲后两项，这也正是一般人都关注和不了解的。据我了解，大多数人对献血的顾虑基本都在安全问题上，因为那辆采血车比较旧，经常有人向我反映怀疑该车的安全性，加之民间的一些讹传和前几年对河南单采浆导致艾滋病传播的一些不严谨的报道（如经常将“单采浆”说成“有偿献血”，进而简化成“献血”，从而得出结论“献血感染了艾滋病”），对无偿献血工作造成了极大的阻碍，而采供血机构对此的释疑却很不到位，官方的解释我只看见过一种：“（献血传染疾病）这是绝对不可能发生的，我们用的都是一次性的器具。”这么浅薄的解释怎么能说服别人呢？连我都对此表示怀疑。在我看来，如果运用得当，过去这些传染病的流行恰恰是推动今日无偿献血的绝佳教材之一。于是我向她详细解释了过去疾病传播的根本原因在于“经济利益”一词的贯穿始终，将血液安全置之度外，而今日无偿则从根本上掐断了“经济利益”，故杜绝了疾病。本着眼见为实的原则，我又向她详细描述了我亲眼所见的耗材的外观（现用现拆，并欢迎她上车亲眼看一下），甚至联系到了血液价格（讲到耗材需要严格的生产工艺和灭菌措施，所以价格不便宜，而临床用血就包括了这个价格），总之是我认为能说明问题的，我都用简洁通俗的语言描述给她听。22第一个招募对象是自己看得出来，她对我的讲解很满意，已经完全打消了原有的顾虑。突然她又问我：“你讲献血有这么多好处，那你献过几回呢？”我告诉她：我5年一共献了20多次，其中9次是全血，也就是您现在看到的采血车上献的血，其他的是机采成分血。她吃了一惊，顿时觉得今天不尝试一次真是太可惜了，马上上车填表。通过这个“插曲”，我切实体会到，志愿工作者本身捐过血甚至是多次捐血，这一点是多么的重要。现身说法最有说服力，只有先招募了自己，才能招募到别人，志愿工作者（特别是在车下招募宣传者）一定要把握好进口关，只有捐过血的人（最好是三次以上）才可吸收。目前这一点各地的意见不一，如某地有不少“志愿者”自己并未捐过血（包括客观因素和主观因素），他们认为只要能招募到别人来捐血就是好的志愿工作者，至于自己是否要捐血并不作要求，并提出了“KFC的员工不一定要吃过KFC”等理论，为此曾有过一些争论；北京一些高校的捐血志愿服务队伍同样存在着大量自己不捐血的“志愿者”。如果有招募对象提出类似的问题，他们或者谎称“我也献血的”，或者说自己身体有问题不能献血，这就完全将自己当成置身度外的“免费劳力”。我以为，无论是哪一种情况（除非是自己因病输过血，抱着一种感恩的心态来服务），都显得很没有诚意。我们无法想象，一个环保志愿者天天告诫别人要爱护环境，自己却乱丢垃圾；一个西部支教志愿者的任务只是天天号召别人到艰苦的山区教学，自己却在家里过着安逸的生活。正如有人讲过，他（她）怀疑捐血有损健康，除了传统观念外，很大的原因便是看到很多从业人员并不捐血，连宣传者自己都说服不了自己，怎么能让别人相信捐血无损健康呢？既然捐血是件好事情，宣传招募者理应带头来做，这才是“捐血无损健康”的最好证明，也是最好的招募方式。23“不合格”的解释遗憾的是，几分钟后，这位女士被告知不合格。原来她的血滴在硫酸铜中沉降速度有些慢，大约20秒才沉底，提示她红细胞比重偏小。化验医生没有具体说明解决措施，我马上考虑该怎么向她解释，因为以前看过，血站检测标准比医院严格，现实中确实存在着该人不能够捐血却在医院检测正常的情况，这时便不能简单地说“你贫血”，但又不能说什么“经硫酸铜法测定，您的血比重小于1.050”等太过专业的话。于是我对她说，您的血液比重轻了一些，可能红细胞或血红蛋白没达到捐血的标准，应该加强营养，多吃含铁量高、有利于红细胞生长的食物，比如羊肉等。结果她告诉我说她不喜欢吃肉，平时基本吃素。原来症结在这里！我又向她推荐了菠菜、豆腐、木耳等含铁高的素食，末了欢迎她养好身体以后再来，她很高兴地走了。虽然她没捐成血，但是宣传很成功，失误之处是忘了拿宣传册给她看，那里面有“献血以后该吃什么”的介绍，献血后的人和血红蛋白不合格的人都需要适量补铁，应该可以借鉴一下。之后又来了一位女士，与刚才那位不同的是，她过来坐下就拿表填，还主动跟我说，她去年捐过一次血，以前她虽然自我感觉身体不错，但胳膊总是感到有点麻木，医生说她其他方面很健康，只是血黏度偏高，自从捐血以后，这一年就再没麻过，她是真真切切体会到“献血利人利己”，所以今天又来了。听到这话我非常高兴，连忙指导她填好表并化验。没过几分钟，她也被告知不合格，ALT正好卡着及格线的边缘，这次暂不能捐，我想有必要讲解一下原因及预防措施。想到最近恰逢春节，诸多容易导致ALT升高的因素叠加，我就询问了一下她最近的休息状况，果然她说最近由于看电视较多，睡眠时间少且质量不佳。于是我告诉她ALT指标非常容易受到酒精、饮食、休息、药物等因素影响，问题不大，请她好好休息几天后再来。她也很高兴地走了。24成功的动员终于成功地动员到了第一个人，女，电话接线员，未捐过血，前几天陪人来过，自己有意向但仍在犹豫。我上前以“标准开场白”问候之：“您好！欢迎了解无偿献血。”“”（点头，站着不动）“这是血液知识的画册，内容挺丰富的，您可以拿一本看看，献血有很多好处的。”（递书，接之，沉默）“您以前献过血么？”（开始没话找话了）“嗯前几天陪人来过，想献来着，就是想再了解了解。”“您有哪点不清楚，我可以为您解释一下，献血是这样的，#$%&*%#”（省略宣传用语若干）“”（看起来有点动心了）“那么，您打算今天就尝试一下呢，还是再了解了解？”“反正人也来了，干脆就今天献了吧。”（上车）化验结果合格，她献了200毫升全血，并且对我的服务感到很满意，临走还与我握手话别。看来这个流程还不错，我仿效之，接连又动员成功了好几个。3不该发生的错误在两天的志愿服务中，我感到了志愿服务的愉快，并且为自己的知识水平能够服务于大多数捐血者而高兴。其实，我的服务中存在不少其实是错误的地方，由于没有经过培训，我对自己的错误浑然不知，直到很久以后，通过与其他志愿工作者的交流，我才逐步认识到。现将其一一列出并提出修正方案。31车下填表聚人气现象：下午三点多是一天中气温最高的时刻，街上行人逐渐多起来，车上的医生叫我们把登记表拿到车下来填，这一下倒形成了“聚众效应”，旁人看到这里有人填表，也凑过来看。一时间桌子前人头攒动，七八张椅子都坐满了，填表还要排队。我们三人忙着给那些好奇的人宣传、发材料，指导每个人填表。错误：只顾招募捐血者，未注意到捐血者隐私的保护。一般人都有“从众”心理与“猎奇”心理，看到很多人聚集在一起，必然想过来看个究竟。尽管这样对发展动员捐血有很大好处，却使正在填表的人陷入尴尬的境地。换位思考，假如我们正在填个人信息，有很多人凑过来看，想必自己也是不高兴的。修正：车上地方狭窄无法填表，以后可考虑在咨询台后单列一小片区域，专供填表，别人可以到台前询问，但只有准备填表的人才可入内。32自作主张来把关由于很多人都是第一次，基本不会填表，我遂主动上前逐项指导。发现除了性别以外，姓名、年龄、身份证号、家庭住址、联系电话，各项都有写错的。现象：来了一位武警战士，填表。我怕他写错，拿身份证一看，名字果然不对。问之，才知道他写的是自己后来又取的别名。还有人身份证名字是叠字，而平时只喊一个字的（比如姜维维姜维）；有人用的是同音字（李晓晖李小辉）。我遂告知要按照身份证上的名字来写。现象：来了个女孩，告诉我她已经满18岁了，填表后我去看，怎么是89年的？问之，才知道她是福建人，南方讲虚岁的，有的地方还虚两岁。于是我告诉她要按照周岁来计算。现象：又来了个女孩，我强调要满18周岁，她告诉我已经满了。这下该没问题了吧？我一看身份证，却是88年2月的，还差20多天才满18哩。问之，才知道身份证上的生日是错的，她的实际生日已经过了。我又告知，这按规定也是不行的，要以身份证为准。错误：后来才知道，核对个人信息并不在志愿工作者的工作范围之内。虽然捐血者认为志愿工作者把关很正常，甚至于志愿工作者做得比从业人员还要细致，但这类本应由从业人员来做的事，我们不要越俎代庖，随便看别人的个人信息是不礼貌的。修正：可以在捐血者填表前提示：“名字、生日按照身份证来填，年龄以周岁为准。”填完以后，志愿工作者就不要再去看了。33“调查小组”上马忙现象：想起有人说过，本地居民捐血很不积极，于是特别留意了一下表格中的职业和家庭地址，发现以外来务工人员和旅游者为多，本地人稀缺，尤其基本没看到“1101”开头的身份证（北京号码）；职业侧重于军人、保安、小生意人；女性居多；20-25岁的人最多，50岁仅有一人。错误：同上，窥探捐血者个人隐私，不礼貌，虽然捐血者自己也不知道我们不应该看，但我们应该特别注意自己的行为。修正：不该看的不看。34“志愿医生”问诊多现象：看到车上人很多，加之感觉从业人员对待捐血者没有我们有耐心，每来一个人，我便“问诊”一番。先是拒绝了一个女孩（经期中），又拒绝了一个男孩（感冒中），接下来我陆续淘汰了若干人，有一个月前被狗咬了正在打狂犬疫苗的，有分娩时输了血小板不足5年的，有才吃过药的，有中午喝了酒的也有很多人对体检标准不甚明白的，如把普通咳嗽当成支气管炎，普通皮肤过敏当成慢性荨麻疹等，接连打了好几个勾，看到填错了，我急忙上去更正。那天来了一位带小孩的女士，她是山西某县城疾控中心的，非常想捐献干细胞，但当地没有条件采样分型，这次正好到北京来旅游，想顺便留个样。我想以她的工作性质，应该对捐献干细胞的过程有较深的了解，如果有详细的联系方式，是可以在异地留样的，于是去帮她问。采样倒是没有问题，我遂建议她顺便在北京献个血，反正也是扎一针。她解释说她以前献过6次，多数是400毫升，但今天不合适献血。我遂试探着问：是月经期吗？答曰是第三天。错误：捐血者自己身体状况如何，该不该捐血，应该由体检医生来把握。志愿工作者的热心服务不该表现在这地方。修正：不该问的不问。如有欲捐血者主动询问，应向其介绍献血者健康标准上的相关内容，并请车上的体检医生来回答，这是他们的工作职责。4从业人员的缺位离采血车有一段距离的地方放了几张桌子，血液中心的三个员工穿着统一发的白色羽绒服坐在那里做“义工”（他们自己说的，但据我观察，几个小时中，他们真正的服务时间基本等于零，除了有人上前询问之外，印象中我确实没看见他们向往来行人主动宣传招募，也很少为捐血者解答疑问，而是以坐在那里抽烟外加扎堆聊天为主，2小时以后，三个人不知道跑到哪里去了）。据说这是中心的硬性要求，因每年春节都是缺血严重时节，这两年由于观念转变，