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啤酒售后服务培训教程 第一讲 顾客为什么要投诉 顾客的期待未获得满足 顾客的感受被忽略 服务承诺未能兑现 顾客需求未能被真正理解 顾客周围人的评价 顾客本人的性格问题 产品质量存在问题 顾客为什么会投诉 讨论讨论 重视、关心、尊重 服务人员了解他们的 问题 得到补偿和赔偿 问题能够得到解决 不再出现新的麻烦 投诉 顾客希望通过投诉获得 讨论讨论 顾客失去的原因顾客失去的原因 客失去的比率原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然地改了喜好 5%在朋友的推荐下了公司 9%在 到更便宜的品 10% 品不意 68%与他打交道的人他的需求漠不关心 顾客满意 顾客满意是顾客感觉状态水平，是需求被满足的愉悦感。 顾客满意度是顾客对产品/服务的实际效果与期望效果的比较。 实际的产品/服务顾客期望=非常满意 实际的产品/服务=顾客期望=基本满意 实际的产品/服务顾客期望= 不满意 顾客需求冰山 说出来的需求10%外置需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后的需求 秘密需求 90%隐藏需求 每个人的冰山 行为应对方式 感受 观点 信念 认知 期待（对自己、他人） 内在需求（被爱、被关注 和接纳、归属、安全感、有价值、 独立性、自主权、） 自 我 1/9 8/9 请务必记住：请务必记住： 当顾客的期望未得到满足 当顾客的需求未被关注 第二讲 处理顾客投诉的意义 顾客不满意的时候 4%的顾客会说出来投诉 96%的顾客会默默离开 他们会把不满告诉给亲朋好友 每一个不满的顾客将至少告诉1020个人 这是人类的天性 顾客不满带来的恶果 曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔 吉拉德说过： 每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个 人，也就意味着得罪250人。 1=25=250 顾客不满带来的恶果 p对于顾客 情绪受到影响 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 失去升迁的机会 收入下降 失去竞争力 没有工作成就感 p对于企业 信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 p对于经常忽 略投诉的服 务人员 收到顾客投诉 受到上司责备 受到同事埋怨 工作心情不好 有效处理投诉的意义 顾客投诉的价值 p 美国商人马歇尔费尔德认为： 那些购买我产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我抱怨的人是我的老师，他们纠正 我的错误，让我天天进步； 只有那些一走了之的人是伤我最深的人， 他们不愿给我一丝机会。 抱怨即信任 p 如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再会来。 p 顾客的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机 会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。 与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 哈佛教授李维特哈佛商业评论 留住顾客，比赢得顾客更重要 漏桶定律 p 获得一个新顾客的成本是留住一位 老顾客成本的5倍。 p 老顾客能带来什么？ 80%的销售额来自20%经常惠 顾企业的老顾客 每年只要留住5%的顾客，在 5年内其利润能提高25%，甚 至更高 忠诚的顾客花钱更大方 留住顾客，比赢得顾客更重要 1忠诚的顾客是企业利益的主要来源 2忠诚的顾客决定企业的规模 3忠诚的顾客服务成本最节省 4忠诚的顾客有利于创新 5忠诚的顾客是企业的义务宣传员 第三讲第三讲 有效处理顾客投诉的技巧有效处理顾客投诉的技巧 处理顾客投诉常见的误区 投 诉 的 顾 客 服 务 人 员 他无理取闹、强词 夺理 他想吓唬我 他故意与我过不去 这件事又不是我负 责的 没礼貌的家伙，我 才不管他呢 他吼有什么用，我 又不是领导 投 诉 的 顾 客 处理投诉的原则 迅速 克制 理解 诚意 有效处理投诉的六步骤 鼓励顾 客发泄 充分道歉 收集 信息 承担责任 让顾客 参与意见 跟踪 服务 第一步：鼓励顾客发泄 p 顾客不满时，他只 想做两件事： 表达他此时的心 情 迅速解决他的问 题 p 顾客不满时，他只 想做两件事： 表达他此时的心 情 迅速解决他的问 题 p 顾客不满时，他只想 做两件事： 表达他此时的心情 迅速解决他的问题 p忌： “你先冷静一下” “你先别激动” “你可能还不太明白” “事实上，你应该” “我肯定是你弄错了” “这是不可能的” 第一步：鼓励顾客发泄 让顾客发泄怨气 请进环境适宜的地方 不时地点头 保持眼神交流 不时地回应 嗯、哦 我很明白你此时的心情 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话。 聽 55%的人体动作 38%的声音 7%语言 仔细聆听 这是接待投诉顾客最基本的态度 听的几种层次 聆听是一种情感活动 千万不要漠视顾客的痛苦！ 耐心 关心 避免先入为主 忽视地听 假装在听 选择地听 专注地听 用心聆听 第一步：鼓励顾客发泄 第一步：鼓励顾客发泄 p注意： 控制自己的情绪 l不要转嫁给自己 避免陷入负面评价 l负面评价的产生 标签：蠢货、怪东西、疯子、穷鬼、找茬 l“顾客需要什么？我如何帮助他？” 第二步：充分道歉，表达服务意愿 说声对不起 不管错误是否你造成的，都应该道歉 道歉不是主动承认错误 顾客是对是错并不重要 注意用真挚、热情的语气来表达 第三步：收集信息，了解问题 “对不起，我们 卖给您一瓶有毛 病的啤酒。” “我很抱歉这瓶啤 酒给您带来了不便 。现在看看我们能 为您做些什么呢？ ” p投诉顾客不仅需要你理解，更需要解决问题 问哪些问题： 现在，模拟我们正受理一起投诉，内容是：在吃饭喝酒的过程中 中突然发现啤酒瓶里有一只苍蝇。 第三步：收集信息，了解问题 针对这起投诉，我们应该问些什么问题？请大家设计。 问足够的问题： 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相， 你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而 避免自己去结论。 第三步：收集信息，了解问题 p倾听顾客的回答，理解准确 p让顾客知道你已经了解了他的问题 1.用自己的话重复顾客所遇到的问题 2.如果可能的话，你可以拿出纸和笔，边问边写。 第三步：收集信息，了解问题 第四步：承担责任，提出解决方法 提出一个双方均可接受的方案 顾客：要求当晚必须到酒店处理的情况下 服务人员： 请大家设计出一个双方均可接受的方案。 第四步：承担责任，提出解决方法 说清楚你想说的话，确认顾客理解准确 不要承诺你做不到的事，先小人，后君子 第四步：承担责任，提出解决方法 q当错误无法弥补时，你该怎样做？ 补偿性关照 q补偿性关照的方法 打折 免费喝酒，包括礼物、商品或服务 公司吸纳额外的成本 个人交往，表示歉意和关心 q注意： 补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补 和安抚，他并不能替代整个服务！ 第五步：让顾客参与解决方案 提出多个方案让顾客选择 如果你还不知道怎样让顾客满意，你要问： “你希望如何解决？” “你希望我们怎么做？” “你希望我们怎么帮您？” 如果顾客的要求可以接受，就能迅速地解决问题。 第六步：承诺执行，跟踪服务 跟踪服务：跟踪服务： 通过电话 ，向顾客了解解决情况，是否还有其他问题； 如果你与顾客联系后发现他（她）对解决方案不满意或 承诺的服务时间内服务人员根本就没有来，则要继续寻 求一个可行的解决方案和问明原因，快速通知服务人员。 第五讲 在售后服务中我们应该 注意什么 一、工作意义 保护公司和品牌 树立公司形象 取得消费者信任 避免违法责任 避免政府影响 避免具有威胁的诉讼 避免负面媒体报道 二、售后服务模式 畅通的售后服务流 程 快速反应机制 训练有素的服务队伍 和谐的人际关系 网网 络络 服服 务务 800消费者电话中心 8008600899 各职能部门各办事处 青岛啤酒 崂山啤酒、饮料、瓶装水 子公司与经销商、酒店或消 费者之间的纠纷长时间处理 不善的事件 各子公司协助办事处处理质量投诉 、负责800转交的投诉处理 售后服务中心组织处理恶性、重大、 涉及政府关系的投诉 公关部负责管理和组织处理危机事件 法律部提供相关法律支持 较轻的病情/较小的要求 较小的危害 引起律师的注意但未介入 产品质量（非紧急） 询问产品有关内容 产品送货、购销渠道、价格 促销询问和关心 了解公司信息 负责本辖区投诉纠纷的处理 负责800转交的投诉处理 利用各种资源做好政府公关工作 配合800处理本辖区的恶性事件 配合800处理本辖区重大质量事故 三、投诉处理的基本要求 过 程结 果 确定问题 评估问题 谈判 采取行动 事实、信息、线索/澄清 、确认明白 严重性、投诉者要求 底线、范围 谁在什么时候做什么/可 行的期限/记住许诺/感谢 四、投诉样品处理办法 2、样品急需处理的情况： 漏气 瓶口有裂纹 口感（味道）有变化 外包装的问题 爆瓶 酒内有异物 供应商的问题 （如运输、服务态度等） （一）、观察和判断样品的真实性 1、投诉内容与样品一致？并详细记录 五、投诉样品处理办法 （二）、以下情况必须留样 较大批量的质量问题 消费者受到了伤害（肉体或精神上的） 消费者请了律师 消费者要求赔偿金 政府管理机关介入（卫生监督、工商局、技术监督局等) 新闻媒体介入 六、处理消费者投诉的原则 认真、负责、及时、果断 明确公司对事件是否有责任 在涉及人身伤害的反映中，要具有人道主义精神 努力使公司及其产品免受任何负面影响 不得任意代表公司作出承诺；以及未经公司授权不 得擅自接触新闻单位或政府机构 1、处理投诉的“三不”原则 不要擅自分析 不要擅自下结论 不要先承诺 七、售后服务“八项”注意 2、对待消费者的态度 倾听 附和 保持冷静、尊重对方 感激对方 虚心 同情心 对事实不争论 不问“为什么”的问题 不要草率地得出结论 不要慢怠 3、在政府投诉中应注意的问题 此处政府指包括质量技术监督局、卫生防疫站等产 品质量监督机构 及时反馈 、及时处理(包括经销商) 尽量避免激化矛盾(办事处、经销商与有关政府部门 之间) 在未得到百威公司有关负责领导的授权，不得代表 百威公司作出任何承诺 被政府机构要求检验时，应索要举办此次检验活动 的相关文件或通知。 在接到政府机构的检验通知后，除非被特别要求送 样去检验，不要送样去检验，应让其自己选择取样 的地点和样品。若政府机构要求送样检验，取样地 点和所取样品应由其制定。 无论是抽样还是送样，均应记录下样品的打码信息 ，保留同箱或同一时间点的，同样数量的样品，直 至检验合格。 若检验结果不合格，不要擅自接受该结果，应记录 下出结果的时间，并通知工厂， 必要时将同批样品寄 到工厂。(收到结果签字时，要签当天时间) 若检验结果有可能被新闻媒体采用，则必须将结果 报工厂，得到批准后才能接受此报告。 4、样品收集原则 首先仔细检查样品是否为我司产品，是否有 伪造的痕迹，将此疑点排除后再作其他检查 。若需武汉工厂分析时，应尽可能保证样品 的代表性，并有足够的数量，以确保分析结 果的准确性和代表性。 5、爆瓶投诉样品收集 各地办事处在接到爆瓶投诉后，应立即 赶到现场了解情况。如有可能将完整样 品寄至工厂作分析。 分析爆瓶原因需将碎片还原成原形，所以爆瓶碎片 一定要收集完全，否则无法得到爆瓶的原因。 若取不到样品，则要记录下啤酒的生产时间点(打码 时间)、酒瓶的打码、模号，及时向工厂报告 6、异物投诉样品收集 啤酒中有异物、并且酒瓶(罐)未开启，尽可能 取回样品寄回工厂；若无法取回样品，则一定 记录下啤酒的打码时间、瓶子(罐)模号和打码时 间，迅速通报工厂。 若酒瓶(罐)已开启，则记录下啤酒的所有打码 ，并将情况通报工厂。如能取到样品，则保留 好样品并寄往工厂。 7、浑浊、悬