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EZiPCC-协助企业迈向服务营销的成功之路 随着IP通讯技术行业标准的成熟化及客户寻求服务渠道的多元化，使得IP应用于呼叫中心行业已经蔚为风尚。赞云引领时代潮流，成功设计了一套EZiPCC多渠道呼叫中心管理系统，它融合先进的IP与Web技术及多年大型呼叫中心成功经验，让不论企业或政府单位能在极短的时间内快速、有效的建立一个完整的呼叫中心。有别于传统呼叫中心，EZiPCC最大的特点如下：简 传统呼叫中心在操作上常因不同业务应用间无法集成，坐席人员在操作上往往需在应用上来回切换画面，在使用上非常不方便。而EZiPCC能将多种不同业务应用集成到一个统一的坐席桌面，使得坐席人员能够在一个操作环境完成所有工作，大大简化使用上的不易性。速 现代社会生活步调日益快速，客户或民众对服务的要求也远远大于以往，过去企业或政府如果想能在短时间建立一套完成的多渠道呼叫中心几乎是不可能的，据评估，以往建立一套呼叫中心所需的时间短则三到六个月，长则需要一年以上，其次建制完成后市场对服务的需求已经发生了变化，由于传统呼叫中心跨厂商的集成需要极大的人力投入，导致在业务需求变更情形下无法很快速的改变服务或营销的策略而使得企业失去了客户的满意度，政府单位失去了民众对服务的期待。EZiPCC产品在设计上采用了先进的消费企业服务软件（Consumer Enterprise Service Software 简称CESS）设计理念，让呼叫中心的建设更加快速有效。透过与呼叫中心管理人员简单的需求沟通，我们专业的服务人员即能在很短的时间对系统完成配置，经过简单的培训之后，马上服务人员即可迅速开通使用。实 以往呼叫中心的建立多是大型企业或预算较充裕政府部门的专利，对一般企业或预算较少的政府单位而言，投资建设一套完整的呼叫中心所需庞大的费用，往往令经营者为之怯步。其次建设完成后由于系统的复杂程度过高，需要多数资深技术人员来做后续的维护工作，进而产生大量的人事开销及人员流动所产生高额的培训成本。EZiPCC最大的优势就是能将传统需要分离的各项设备模组融合在一台高性能的IBM System eX5服务器，其中包含交换、智能路由、互动语音导航、录音、传真、报表数据库及坐席应用管理等呼叫中心必备的所有模块，而所有模块皆有简易的操作环境协助维护人员能在极短的时间内掌握系统状态并进行日常维护工作。除此之外，由于设备投入大大的降低，使得用电的成本也只要传统呼叫中心的六分之一以下。所以总体而言，不论是期初投入、人员成本、培训成本、电力成本等角度来看，EZiPCC皆能达到企业对经济实惠最高大要求标准。用 事实上建设传统呼叫中心最困难也是最挑战的就是呼叫中心应用的部分，由于大部分服务提供商缺乏呼叫中心较全面的呼叫中心行业知识，而企业却急需服务商提供现成的成熟应用给呼叫中心管理人员加以应用，使得传统呼叫中心在上线运营上产生了极大的难度。EZiPCC在产品是赞云公司累计多年丰富呼叫中心经验所开发出来的产品，模组化的设计，使得企业能很快的应用EZiPCC成熟的功能来启动呼叫中心的业务，真正达到CESS开机即用的真实目标。达 由于受限于老旧的软硬件技术架构，传统呼叫中心不是无法满足新的呼叫中心业务需求，就是需要花大量的人力财力进行改造，如果企业继续投资在旧的呼叫中心技术，将对企业发展有负面的影响。EZiPCC采用最新而且成熟的Web及IP技术，透过Web及IP宽广部署的优势，能让企业快速集中或分散部署系统，对企业发展全国布达多点式呼叫中心具有莫大的助益。基于CESS概念，赞云推出EZiPCC一体成型互动服务中心方案，其核心功能包括：基于IP潮流的完整基础设施 IP PBX交换机与 IP 话机 IP IVR 语音自助服务 CTI 计算机电话整合平台 Fax 传真服务 Recorder录音服务 在线报表分析服务 智能系统管控与备援功能基于Web潮流的人性化设计工具/应用界面 Web based, Office 操作型的座席工作台，具备超强Softphone软电话、Plug-in Apps、Tab steps、Agent home 页面设计的功能 以流程引擎为后援, 具备拖拉可视化的设计工具组 (IR/IVR flow, Agent flow) Wizard 导向营销活动管理工具组可选搭配出厂配备应用模块立即上线 咨询 (Consult) 客诉 (Complaint) 维修 (Repair) 订单 (Order) 电销 (TM outbound) EZiPCC一体机示意图 EZiPCC让你感动。只要1/5 的价格，立即拥有轻巧简易、绿能环保、即插即用、开通10分钟、培训2小时，设计上线营运2小时一气呵成、一路到底的神奇精灵。EZiPCC令您着迷。EZiPCC为企业节省95%以上的总成本。EZiPCC省很大。EZiPCC效益分析表简速实用达 客服座席工作台 客服人员是服务的碁石，他/她们的座席工作台格外重要。过往为了配合公司新服务，常常可见客服人员的桌上摆了两支电话、三台计算机，每台跑着三套应用程序，在五花八门系统间挺进挺出，手边还有一大迭主管交代小纸条，客服人员需要超高IQ、超龄资历、超级耐心，反之客户需要超级耐心。 EZiPCC主张一支电话、一台计算机、一个座席总合页面，上面配置了点选式软电话可实时连系客户与内部人员、透过配置好的页面与点选菜单可轻松游走进出各项相关应用系统，正确完成每一次服务工单。EZiPCC让客服人员拥有无敌超人的能力。EZiPCC 座席页面，可开展软电话 EZiPCC座席工作台用户广泛，不仅是专业客服人员，也能延伸供客服主管、专家座席、甚至整个企业员工使用，EZiPCC让客服一脉相传，支持全员服务全员销售理念。 对于一般中小企业，EZiPCC 提供几项常用应用模版供选配 (咨询/客诉/维修/订单/电销)，这些是赞云经过千锤百炼为大型企业项目实施的应用精华，可立即引用、掌握客情。EZiPCC让中小企业享有与同等大企业优质客服利器。EZiPCC座席页面-订单业务全新智多星 管理者最爱 互动中心如同企业的大脑，是企业思考和语言的中枢，EZiPCC所内建的动态化数据库(Stat Service)，可以监听CTI Server 和IVR Server的相关事件，并进行记录归档、过滤分析和集中汇总，为实时服务状态、话务分析报表、话务历史报表提供基础数据。 管理者可以根据EZiPCC内建的各式话务报表、小结报表及活动外呼报表随时得到第一手的分析数据，包括在线客服人员的工作表现和互动中心的配置绩效等.作为互动中心资源调派的依据并提供未来服务改善的方向。EZiPCC让管理者随时掌握在线话务流量最新动态。话务报表一目了然 EZiPCC透过底层IP PBX的支持，设计了CTI的呼叫模型 (Call Model) 来支持互动中心在处理客户联系业务时的各种话务场景，让管理者可以随时监控座席服务状态并提供必要的协助，包括完整专业客服应具备的质检协同作业功能： Inbound/Outbound Call 事件处理 One Step and Two Step Transfer /Conference 转接/会议事件处理 监听电话/坐席事件处理 强制插话/强制接听/强制挂断电话等事件处理 坐席/管理者/顾客间多线多角色交互复杂场景事件处理 相关业务动态报表 EZiPCC让管理者随时掌握客服质量与在线商情。座席班长实时监控，掌握全局随心所欲 自主流程 业务设计师心之所属EZiPCC以强大的流程引擎为后援，提供几类基于WYSIWYG(所见即所得)概念的实用流程设计工具，让用户不必重系统工程师与开发程序员，以DIY方式完成设计并立即执行上线。EZiPCC 流程工具组实时连结话务商务业务，一气呵成包括： 1，IVR+IR 二合一语音进线管理工具 强大的图形编辑功能，管理人员可以自行DIY 弹性配置、不必停机、快速上线 拖曳式路由设计工具，可使用各类IVR情境组件，设计智能路由分派，路由数据同时传收，直接导入业务系统，配合IVR进线自动弹屏，可实现情境客服的实务理念 (如VIP客服/技能客服/重点业务客服/虚拟时区客服) 可灵活设定不限层次流程群组，直观简易流程图形化设计，易学易用 2，Agent Script Designer 座席话术脚本工具 为了提供一致性优质服务，93%的企业提供不间断的教育训练，平均每客服人员受训时间为工作总时的5-10%。然而客服人员往往经不压力而离职，造成即高的20%平均流动率。EZiPCC座席话术脚本工具，让新座席可以缩短学习时间，快速上手。重点功能包含： 强大的图形编辑功能，座席组长可以自行DIY 多种业务应用步骤动态关联连结，包含话术、问题、窗体、小结、话术总结等 多层次多种类小结设计 依流动路径自动判断业务小结结果 依业务弹性配置客户数据区与支持功能按钮话术设计配合IVR流程，座席立即上手 3，TM Flow Designer 简捷智能的电销设计工具 在过往企业电销活动因人事时地物交错，外呼流程设计与管控多为半自动化，特别在排程、名单、分派和应用信息链接上产生脱序，造成让客户不悦、成效不彰。EZiPCC完整的电销模块，让企业可以有效发动主动营销活动，提升外呼效能，包括： 外呼活动设计，名单管理与分配 结合 Q-Form设计外呼问卷调查业务 结合销售订单模块，提高机会销售机率 外呼活动排程、在线监控、营销报表外呼营销活动状况监控简捷安稳省 系统管理师的永远要求 传统互动中心系统通常在安装及建置上需要适应不同的环境及需求，过程曲折复杂，各个系统的接合更需花贵庞大的人力和时间，并时有冲突，如此一来，不仅容易僵化互动中心的使用效率，在后期系统资源的管理方面，也造成企业庞大的负担。 EZiPCC以Plug-and-Play的设计和安装精灵，可以简单快速的引导客户进行系统安装和上线，过程平顺快速，以Web为统一接口的管理接口更可将所有互动中心设备与应用集中管理，并支持远程操作，在系统发生异常时，管理师可通过自动化的系统监控及通知功能实时进行处理，EZiPCC的互动中心运作和谐贯通，人人皆是座席，个个都是专家。十分钟内开通上线 EZiPCC 具备自动备援与检测功能 采用多重双备援 (双64-bit CPU 核心,、硬盘、主机)