宽带业务故障常识[EOC].doc

宽带上网过程中的常见问题(以下内容以EOC为例，也使用EOC接入方式)1、什么是“691”错误？错误原因：验证失败；（1）可能是用户名口令输入错误，请检查用户名和口令的拼写及大小写（0与o，1与I等）；（2）上次连接非正常断线导致后台系统没有收到用户下线信息而没有在用户在线表中将用户删除；卡用户卡中没有充足余额也会导致验证失败；（3）因为欠费，帐号被后台计费系统自动关闭。解决方法确认客户帐号是否欠费：如果欠费，请到营业点补缴现金激活帐号；如果没有欠费，请您关机十分钟，再重新启动电脑，重新登陆；（4）如果还是登陆不了，则报技术人员查询该帐号是否有人在线（用户名和密码被盗用），如在线，可跟客户核对身份，相符，则帮客户重新修更密码，再报技术人员帮其处理。2、什么是“678”错误？（1）网络连接不通，首先观察宽带猫的Power灯是否点亮，如果不亮，说明宽带猫没有正常通电。（2）Cable、Ethernet指示灯是否点亮。（3）Ethernet指示LAN LINK状态，即局域网连接是否正常；（4）Cable指示网路状态，即广域网连接是否正常；（5）Ethernet灯不亮，说明是以太网电缆连接有问题，需要检查宽带猫到电脑的网线是否正常连接，更换网线看是否能正常连接。（6）广域网连接正常连接的时候cable指示灯应该是快速闪烁。Cable灯不亮，说明网络连接已经中断，Cable灯很慢的闪烁（1s才亮一次或更慢）说明网络连接处于拆除连接或建立连接状态。需要检查线路中的接头接触是否良好，线路是否有损坏。（7）Ethernet和Cable灯都亮，说明以太网连接和网络连接都正常，需要检查其他问题。（8）若以上项都正常，请您拨打10010客服热线查询报修。什么是“769”错误？错误769：是指找不到网卡。检查电脑是否已正确安装网卡。1、没有安装网卡的需安装网卡后才能上网；2、已安装网卡的，右击桌面“网上邻居”，左键选择“属性”（打开网络连接窗口），查看右边窗口中没有没“本地连接”图标。A、没有该图标的，请检查网卡是否正常安装并重起电脑再试；B、有该图标的，请左键双击该图标，启用后再试，看是否连上。4、上不了网怎么办？检查modem是否同步，所谓“同步”即Modem检测到线路上的宽带信号，标志是在接上外线的情况下，标有Cable灯一直快速闪烁，如果闪烁则说明Modem正在检测同步信号。如果Modem加电五分钟后，同步灯一直不亮，则说明检测不到宽带信号，线路有故障。H3C CB203E前面板H3C CB203E 指示灯说明指示灯面板标示状态含义电源指示灯Power亮CB201/ CB203供电正常。灭电源关闭或电源故障。诊断指示灯Diag亮（红色）设备系统自检或系统故障。灭自检成功并且设备正常工作。以太网指示灯Ethernet1、2、3亮以太网链路建立。闪以太网端口在收发数据。灭以太网链路未建立。Cable指示灯Cable亮Cable链路建立。闪Cable端口在收发数据。灭Cable链路未建立。H3C CB203E后面板 H3C CB203E 接口说明接口数量描述用途TV1-通过电视线缆连接机顶盒或电视机。Cable1-通过电视线缆接墙上的有线电视入户接口。以太网端口(Ethernet）（CB201）1（CB203E）310Base-T/100Base-TX10/100 Mbps自协商MDI/MDIX自适应兼容IEEE802.3/802.3u通过网线连接到计算机。电源接口（AC 9V）19V AC，600mA连接电源适配器。5、客户反映网速很慢，无法正常使用如何处理？网速慢和电脑本身的配置、访问网站在线人数及访问时段等有着很大的关系，且现在分北方网（网通）和南方网（电信），本网客户访问异网站点其速率会受到影响，可请客户登录到“云南宽带”上进行测速，速率如能达到100K以上属正常，或报技术人员查询，如客户投诉强烈，要求上门处理，可派单至技术部。例：某某客户反映近期内网速很慢，无法正常使用，强烈要求上门处理。6、客户反映上网过程中频繁断线如何处理？出现此问题一般属线路故障或机房故障或客户自己设备问题（机率很小），可直接派单至运维部处理。例：某某客户反映上网过程频繁断线，非常影响正常使用。7、客户反映上网时显示已连接上，但访问不了任何网页如何处理？可能是DNS址解析不了，请客户重新设置DNS，具体操作：双击电脑右下角的重叠在一起的“电脑小图标”即本地连接，选择“属性”再选择“TCP/IP”协议，然后选择“使用下面的DNS服务器地址”，输入其DNS址，点击确定即可。如客户重设了DNS还是访问不了，可派单至技术部处理。例：某某客户反映上网时显示已连接上，但打不开任何网页，客户已重新设置了DNS，但还是访问不了。8、客户反映上网时提示：“用户名和密码无效而拒绝访问”如何处理？出现该提示有两种原因：1、客户费用到期，已被停用，续费即可开通；（可在系统中查询该帐号状态）2、线路或机房故障，可报技术人员查询或直接派单处理。例：某某客户反映上不了网，提示：由于域上的用户名和密码无效而拒绝访问，客服查询该帐号在系统里属正常在用状态。9、客户反映上网时提示“678或718”错误如何处理？“678或718”提示属线路故障，可直接派单至运维部处理。例：某某客户反映上不了网，提示：错误“678”或“718”。10、客户反映重装系统后如何建立拨号连接？如果是WindosXP的系统，设置方法为：选择“开始”“设置”“网络连接”双击“创建一个新的连接”单击“下一步” “连接到Internet”单击“下一步” “手动设置我的连接” “用要求用户名和密码的宽带连接来连接”单击“下一步”输入“ISP”名称（任意名称），单击“下一步”输入所使用的“帐号和密码”，单击“下一步”，单击“完成”即可。其它系统必须安装拨号软件。二、了解认知篇（一）LAN网1、刚刚开通宽带，为什么打开网页的速度还比不上普通拨号？答：初次上网的计算机，因为缺少Flashplayer插件软件，所以无法打开网页上的动画，因此会很慢。下载安装即可。2、为什么安装了Flashplayer后打开网页的速度依然很慢？答：右键点击IE浏览器，之后点击“局域网设置”；将“自动检测设置”选项前的选择取消即可。3、当正在上网时，为什么突然出现网络连接以外终止，重新拨号则无法登陆？答：察看计算机后面网线与墙上的面板连接是否被以外拔出。4、开机后，准备上网时，提示“XXX错误，远程计算机无法响应”怎么办？答：重新启动计算机，若无效请尝试把网卡拔下来重新安装，问题即解决。5、开机后，准备上网时，不提示错误，为什么仍无法连接网络？答：察看网卡显示灯是否长亮。是，则察看网线的连接情况；否，则拔下网卡，重新安装。6、为什么网上上网的速度比白天上网的速度慢？答：因为小区宽带（即LAN网）在拓扑结构中是属于总线型的，也就是说是全小区的各个用户加在一起而占用同一个总线，而通常小区白天用户会比晚上少一些，所以，晚上上网的速度会比白天慢一些。7、LAN接入还需要拨号MODEM吗？答：不需要，MODEM的作用是将模拟信号和数字信号互相转换，以便在电话线上传输信号。通过以太网接入是纯数字信号，可以直接通过网卡接入计算机，不许另外添加其他设备。8、接入LAN用户是否需要另外申请电话线？答：不需要申请电话线，中国网通将为申请以太网接入的用户专门铺设五类双绞线，独立运行，对原有电话线没有任何干扰，用户可以同时打电话和上网。（二）EOC1、刚刚开通宽带，为什么打开网页的速度还比不上普通拨号？答：初次上网的计算机，因为缺少Flashplayer插件软件，所以无法打开网页上的动画，因此会很慢。下载安装即可。2、为什么安装了Flashplayer后打开网页的速度依然很慢？答：右键点击IE浏览器，之后点“属性”；之后点击“连接”；之后点击“局域网设置”；将“自动检测设置”选项前的选择取消即可。3、为什么拨号后无法连接网络，且提示“topXXX错误，无法找到指定设备”？答：因为安装某些软件或游戏占用了拨号软件的资源，因此，快捷方式舞法找到指定的动态连接库，重新安装拨号软件即可。4、开机后，为什么拨号无法连接到网络上？答：每次开机，也就是为计算机及其相关设备重新加电，EOC MODEM每次重新加电都要重新激活一次，而激活的过程需要一段时间。所以，开机后要看EOC MODEM是否已经处于工作状态，然后再拨号上网。5、为什么IE浏览主页时该显示图片却显示不出来？答：可能是在浏览网页时，设置了浏览器的选项不显示图片。如果需要显示，这是步骤如下：在IE中一次点击“工具”“Internet选项” “高级” “显示图片”（选中）即可。6、为什么网络一直比较正常，可最近出了点很奇怪的故障；网络白天一般比较正常，晚上EOC调制解调器则经常断流？答：在用电高峰时，由于某些电器用电功率比较大，引起线路电压过低，同时，电器和电脑的电流回路相连接，对EOC调制解调器的工作造成干扰，从而导致不能正常上网。7、如何提高EOC上网速度和上网质量？答：（1）EOC调制解调器的电源要使用单独插座，不要和其他设备共用一个插座。（2）对EOC调制解调器（包括主机）进行良好的屏蔽和接地。（3）接口要尽量选择ETHERNET接口的外置。（4）很多人只是注意了EOC调制解调器顶部的散热，其实EOC调制解调器底部更热。所以在使用中最好把它垫高一点，让空气可以流通。当然，最好是使用空调。（5）由于线路较远（线路质量不好或有外界信号干扰）导致MODEM无法激活，可以通过以下方法解决：（1）提高Cable端口信噪比。（2）更换加强型MODEM。（6）EOC线路尽量避开电源线等强电线路，以免产生线间串扰。（7）错误串接电视分机。由于不正确串接电视分机，从而造成串扰，引起上网数据畸变。如果必须使用电视分机，则应串接一个高质量分支（配）器。（8）电脑配置过低或操作系统有问题也会导致网速慢。8、安装EOC宽带网之后，发现每隔几个小时EOC就会自动断线，据说这是正常现象，不知道是不是真的？答：的确如此。如果在一定时间内没有任何数据传输，EOC就会自动停止虚拟拨号，从而导致断线。这主要是出于保证网络宽带不被白白浪费的考虑。如果不想这种情况发生，可以启动一些即时在线软件（如QQ）。9、EOC会像普通56K Modem那样掉线吗？答：任何连接设备都会有故障的时候，EOC同样会掉线，但是只要线路质量较好，掉线的几率还是很小的。10、现在用的普通ADS