沟通与倾听与回馈.ppt

沟通、倾听與回饋 柯元达 沟通无所不在 身为一个人，每天都在沟通 沟通无时无刻存在，涵盖工作与生活，随 时随地都在发生 在您的社会或职业生涯中，早晚会被要求 说一些话 ，譬如：传达信息、表达专 门性或技术性的信息、说服别人采取行动 出席一项会议、参与或引导讨论、参与训练 介绍演讲者、评述论文、证婚、致感谢词 沟通的重要 在职场工作中，沟通是一件很重要的 事 不管是对上司、属下、同仁、客户，或对 各接洽商谈的单位都需要更好的沟通技巧 一个人的成败取决于沟通的质量 沟通是一种艺术還是技术? 沟通是一种艺术，运用之妙存乎一心，而 巧妙程度也会随着运用者成熟度不同，而 有高低之别 沟通也是一种技术，有其遵循的原则，反 复练习，技术纯熟，可以成为良好沟通者 沟通者必须百分之百投入，从倾听开始到 肢体语言，说话、表情，到表达能力、何 时该说，何时不该说，都有一定遵循原则 沟通既是艺术自无定型、定案，必须善用 同理心。不同人、事、时、地、物，除不 同原则外，必须有不同因应之道 沟通难不难? 依样画葫芦练习 影響溝通效果三要素 说化內容:說什么? 说话的方式:用词、语调高低、语气好坏、 声音强弱、速度 肢体语言:移动、姿势、手势、站姿、座姿 、仪态、脸部表情、眼神、目光移动、握 手方式、行走方式、衣着、打扮、与对方 的距离 内容、方式、肢体语言在沟通的效果占比? 肢体语言练习 肢体语言的影响力 练习:请大家按照我说的来做 眼神 手势 语音、语调、语意 重音不同意义不同 练习:我没说您偷了我的钱包 服装、仪容、打扮 語意练习 请您去买一枝竹竿 请您在纸上写需要改进的一个项目 红毛港领航员生病，妳知道哪里有暗礁吗? 汽车排气管的新人，请您先把这堆排气管弄好 您要不要再回来 助理护士告诉病人趁现在多吃一点吧！ 即办、速办、急、 阅什么意思? 叫爸爸 情緒的處理 量贩店微波爐退货处理例子 百货公司退换鞋子危机处理例子 女性抱怨者处理 經銷商要求賠償處理 营造良好沟通情境 良好沟通情境包括面对面沟通和电话沟通 良好沟通情境包括:开始的前四分钟、微笑 、眼神接触、倾听、适度身体接触、精神 、自信、充分准备、空间环境(灯光、色调 、色系、光源、干扰)、衣着与配件、距离 、相对位置。 沟通十二原则 心境平和 保持笑容 声调平顺而有起伏 长时间溝通，尽量维持坐姿 维持眼神接触或轮流接触，每次每人四秒 钟 不用负面反对词句 不可敌视或敌心 主动握手、拥抱，掌握主动权 专心一意 尊重每个人和不同意见 无论沟通结果如何，最后必微笑、握手、 致谢 沟通常见障碍 发讯者本身因素 媒介的影响 收讯者的因素 发讯者本身因素 肢体语言 表达能力与表达方式 几何图形表达练习 人际风格不同 用词習慣或口頭禪 媒介 选择媒介时需考虑： 人數多寡 環境因素 成本效益 是否需要反馈 信息是否能成功地传达 准确的态度与速度 来源的可靠 是否需要永久的纪录 收讯者的因素 认知、态度、偏见 经验、习惯、教育程度 价值观 解码: 解码不同，沟通效果不同，甚至误解 情绪上的障碍(恐惧、愤怒、焦虑、挫折) 注意力分散、噪音干扰、讯息太复杂 文化不同。哩语或谚语 是否专注。讲的人在讲，听的人没在听 真正沟通必须不仅收到且了解本意。 误解该怪谁？ 假装在听实际上没在听，假装了解实际上 没有了解，谁的责任? 我把这块热铁从火里取出来的时候，我点 点头，您就敲下去。 请您把这备忘录影印 100 以便 开会用 1000份 奉令與報告 不甚了解或有疑問該怎麼辦? 主管應該如何看待部署的提問? 主管應該如何看待部屬的建議? 认知练习 这位年青的男士，有点驼背，并且有两排 疏于照顾的难看的牙齿，他不喜欢小孩， 并且已经骗了他父亲许多许多血汗钱。 请引申 认知练习 这位年青的男士，胡子刮的很干净，并且 有双明亮的蓝眼睛，他喜爱狗，并且在他 母亲年老时抚养她。 请引申 态度 自我中心 优越感 口气和表情(我蠻赞同您的想法但我不喜欢您的说 话口气) 强势的建议是一种攻击 赞美或批评 肯定或否定 门是开的但心是关的 溝通的意願和態度比溝通技巧和方法還重要 练习 错觉 单双向沟通 亲密与花瓶 认知错觉 单双向沟通 練習 双向沟通 練習 亲密与花瓶 价值观的演练 辛巴达遇难记 溝通時需注意的情境因素 材料的准备（对 谁说？他们的背 景？ 已经知道多 少？ 必须被说服 吗？ 了解我的术 语吗？ ） 听众的感受 时间多久 目的是什么 适合公开评论吗 对主要观点或主张的 逻辑性陈述 支持的事实或证据 说话的方式 （声音、举止、肢体语言） 视听器材 结论 注意时机 适当时机说一句该说的话，必要时后打住一句不 该说的话 遇棘手问题先冷静下来勿冲动，先处理心情再处 理事情 勿逞口舌之快而后悔 不要急着说抢着说而要想着说 情緒很high和盛怒時都要忍著不說話 说话没有橡皮擦或立可白 一言既出驷马难追 演講 准备 戴尔卡内基（Dale Carnegie）说：一个准备 良好的演讲是十拿九稳会成果良好的 克服紧张的方法 紧张是正常的 战斗或逃跑的反应,使您能面临挑战,尽你所能地做 深呼吸 手边放杯水，不仅可润喉，思考时可使用 自信已经准备妥当了（充分准备最重要） 记住听众支持您 微笑 不慌不忙站定位置，直到听众安静才开始说话 最后提醒自己，不论您表现如何，明天太阳还是 会升起。即使是个灾难,生活还是要继续 听众的感受性 事先的考虑： 团体的年龄范围、性别、興趣、社会、文 化、教育背景、宗教信仰、社会、经济、 政治偏好 哪些事和他们有关 他们的期望、理想与抱负 他们对此主题的认识态度偏向：接纳、敌 对、怀疑、不偏袒或冷淡 听众的感受性 演讲当天 你感到舒服吗？（座位、灯光、他们都能 看到您吗？都能听到您说话吗？） 与整个团体保持目光接触 当您说话时观察他们非语言沟通，会告诉 您做的如何 受人欢迎的说话艺术(一) PERFACT理论 P Polite礼貌/谦让语谦让语 /正心/爱爱心 E Evaluate, Efficiency赞赞美/肯定/塑造价值值，简洁简洁 /效率 R Respect, Reality, Response, Regards 敬语语/尊崇/以客为为尊，诚诚意/事实实依据 ，反应应/反馈馈，祝福/希望 F Familiar亲亲切的/熟悉的话题话题 /去除警戒心 A Active, Attractive主动积动积 极/热热忱，吸引力 C Care, Creative关心，创见创见 T Thought, Thank思想/智慧，感谢谢 受人欢迎的说话艺术(二) SOUND 理论 S Sound, Smile, Sincere, Show-man-ship 美的声音，微笑，真诚诚的， 演员风员风 格 OOutlook, Outstanding肢体语语言，杰出的见见解 UUnderstanding倾倾听/善解人意/理解力 NNoble高贵贵/高雅 DDelightful, Delicate愉快的，精致的 受人欢迎的说话艺术(三) 3H理论 Humor幽默 Humble谦恭 Humanity人性 倾听 在任何一种人际沟通的情境，倾听都是最 基本的技术，一切沟通的信息都来自倾听 。 倾听可以向成员表达接纳、尊重、同理性 了解、关心 无心倾听就无法了解对方、发觉对方心向 。 每分钟倾听400个字，说135个字 听比说難 倾听 衡量沟通是否成功，看您花多少时间倾听 EX.善于倾听的美容师 太太的新发型 买车给小孩 面对顾客少说多听 从聽的字义上看 聽 如何用耳、用脑倾听？ 保持开放心灵，避免先入为主观念 保持开朗平静心情，避免被对方激烈言词 或情绪影响 积极、专注 倾听的过程贵在搜集有关信息，注意内容 而非方法 做笔记写下重点，对关键字反应并确认 用”心”听，耳朵只是管道工具，必须加上 耐心、贴心，才能听出真正意境 倾听的技巧 从聽的字义上看 如何用耳、用脑倾听？ 沟通信息不止用耳正确接收，更要积 极用心去了解其意义，体会其感觉， 同时用眼去观察他的非语言信息，包 括成员的表情，姿势和态度。 言辞性聆听 非言辞性聆听 言辞性傾听 注意所有溝通內容，抓住談話的要點 集中注意听，听出对方需求，找出特别有意义的 內容 找出問題的核心 关心发觉对方的兴趣，找出共通点 找出差异点寻出其平衡點 了解偏好與溝通風格 有時沉默是金，重在倾听别抢着表态，三思而后 言 关键时刻说出重要的话，亦要打住不该说的话 言辞性提示：试探性提示、运用言辞表达、反复 关键语、提出澄清的询问 非言辞性傾听 非言辭性聆聽鼓勵說話的人繼續說而不被 中斷 非言辞性傾听 如何讓說話的人確認您在傾聽? 适当的角度 坦誠 儘可能保持眼神接触,觀看對方倒黃金三角 保持微笑 注意姿態如點頭、揚眉、適當地使用肢體語言 保持寧靜:您的心思、手、眼睛 避免分心 注意音量、音速、音调的起伏变化 仔细观察用词，用句、用语、仔细推敲有无溢于言表的隐 性涵义 注意情绪、表情、肢体语言、强化表情， 推敲透露的隐意 EX.日本大地震，Aki不斷傳回災情 请听别人说完不要打岔 不要把自己的意志，投射到对方的话上去 ，只聽自己想聽的 倒黃金三角 表達想和對方溝通時看對方的 眼? 兩眼看著對方 眼建立情感連線 主管罵您時看他 眼? 傾聽的效果 內容 7 % 語言 38 % 非語言 55 % 親密距離 0-8 cm 親蜜距離 lover 8-45cm 家人距離 family 45-120cm 社交距離 social 握手的距離 120cm以上 倾听练习 当一名成员说：反正我对他的做法已经 感到无所谓。 如何增进您的倾听能力 倾听到了解，不为答复而准备 完整收听整个词义再想答复 太早解释语意，否则容易曲解 倾听话中之话 不可一面听自己一面听别人 听速较讲速快四倍 如何增进您的倾听能力 对谈话内容要投入 不打岔或作弄、挖苦谈话者 了解对方的方式与您不同 找出可以同意的地方 会议时要倾听所有的人 复杂的内容要先摘要，以便核对 教練所用的四種溝通技巧 Listen to learn(聽出意圖): 想建立部屬信任，願意接受輔導最重要是聽 注意所有被溝通的內容 Inquire for insight and innovation(問出想法) 想知道部屬要做什麼最重要的是問 問能提升發掘人才的問題 Test for truth(說出真相) 勇敢地說出部署有什麼缺點或不對而不發洩情緒 要具體且明白 分享激勵人想上的信息 Endorse to energize(引出行動) 確認成長與具體貢獻 聽出意圖(積極傾聽) 積極傾聽包括注意對方談話並已讓人覺得被聽見 、被重視並能解決它的問題 步驟:內容、感覺、回應、確認 傾聽方式 1.注意非口語的線索如音調或情緒 2.不堅持個人的判斷、信念和意見 3.運用姿態或一般用語(對的，是是、哈，我了 解) 4.等到對方停頓或說完才回應 積極傾聽 回應方式 1.問清楚的問題已探詢意義並擴大您的了解 -到底真相是什麼? -您能擴大了解嗎? 2.分段地用您的語法去確認您所聽到的 -假如我正確了解的話 -聽起來似乎是 3.證實觀察所得已確定內容 -我感受到您的意思 -您似乎對這個感到很挫折 4.分享您的相關經驗 如何啟動對話? 1.建立關聯的提示 1.1打招呼 嗨！您好 我很期待有這個時間和您談談 1.2.展現對他的真誠興趣 您的近來如何? 您對於的努力在成為焦點話題，還特別提到您 1.3.感謝會面的原因 很高興您建議會面，您提到某些問題的狀況 我知道您想談論一些問題，同時我有些事情正 想和您討論 如何啟動對話? 2.鎖定主題的提示 2.1啟動關於鎖定主題的討論 您提到一些事情，什麼是現在所要討論 最重要的事? 您希望從哪裡開始談起? 2.2積極傾聽以便澄清並建立焦點 關於那事情請多說一些 我不確定是否完全理解 聽起來似乎比您剛剛所談的還多一些 讓我知道這是不是正確無誤的 所以您希望 如何啟動對話? 3.探知鎖定主題的重要性 比起您所負責的其他部分，這件事情有多 重要? 您對解決這件事情的承諾有多高? 4.確認鎖定的主題 聽起來似乎您想採取一些行動 問出想法(探詢) 探詢能促進探索對方的問題 問開放性的問題。使用什麼和如何?來 1.獲致重要訊息 關於那件事您能告訴我什麼? 2.避免浪費時間去臆測或分心 我們遺漏了什麼? 3.促進洞察力 您確切觀察到什麼嗎? 4.產生選擇方案及點子 關於這件事您會如何進行? 同樣的事情您還能完成哪些? 5.辨識風險及阻礙 您預見哪些挑戰? 那選擇的不利因素是什麼? 6.決定下一步 您現在打算做什麼? 您會如何做? 問出真相 What is?您的意思是什麼? If it is?假如不是那是不是? X對y有何影響?A對B的影響是什麼? Why? How? 引出行動 引出行動的提示 1.決定行動步驟 您會先做什麼? 其次您會做什麼? 還有沒有其他任何事情您會去做? 2.決定障礙 您預測會有什麼挑戰? 您打算如何克服? 3.決定需要的資源 您需要什麼資源? 我如何幫您? 4.決定主要參與者所需的行動 還有誰需包括在內? 從他們那裡您需要什麼? 從我這裡您需要什麼? 同理心的回饋 何谓同理心 同理心同情心 所谓的同理心就是尝试以对 方的立场，去体会他的感觉的一种 态度。 是一种体会和了解的过程，将我 心比你心，产生移情作用，融入对 方的角色，体会对方的心情，但很 重要的是不失去自己的理智和客观 。 能够了解对方的感觉但不陷入对方 的情绪漩涡中。 深度同情，有时因对方的情绪太深 ，自己陷入太深而退不出来，有时 反而帮倒忙。 同理心辨识练习 都是赌博害了我， 原本只为了打发时 间，结果却愈输愈 多，如果那时听朋 友的劝告就好了。 A：你一 共欠了 多少钱 ？ B：现在先别 唉声叹气， 快想办法 C：这对 你是个教 训！ D：你很 后悔没 有悬崖 勒马 E：你现 在悔改 还来得 及 同理心辨识练习 状况： 有位部属向你抱怨说： 这算什么嘛！我工作如此的卖力，每件事也 都没有出差错，考绩却只得甲下，而小王经常 打混摸鱼，居然得甲，你说主管是怎么当的， 简直没有标准嘛！ 请问以下的回饋那个较好，为什么？ 同理心辨识练习 答案一：不会的，主管有他的标准，虽然无法百分之百公平， 但一定尽量公平，你误会主管了。 答案二：你不应该先抱怨主管不公平，你应该先检讨自己，一定是哪里 不好，才会得甲下，主管给分，一定是有道理的。 答案三：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事太多了， 只要你认为很不错就行了，不必太在乎别人的看法。 答案四：你知道小王的表现怎样吗？和你比较又如何？也许你可以自己 先想想清楚，这对你以后会有后大的帮助。 答案五：你认为主管对考绩评比不公平，所以你很生气。 同理心辨识练习 状况： 当事人对你抱怨他的主管说： 一切都要怪他，他老是在办公室使我难堪， 故意给我最难的工作，挑我的毛病， 但是我并没有做错什么事啊！ 请问以下的回饋那个较好，为什么？ 同理心辨识练习 答案一：你