超级导购是怎样炼成的.ppt

超级导购是 怎样“炼”成的 只要不让走，就坚持到最后,让顾客当参谋 亲和的微笑开启了销售的大门， 如何拉动销 售，还需要多元化的知识储 备和变通能力。在导购初期， 面对自身的不足或顾客的棘 手问题，应经常采取的是借 力使力，同样可以收到很好 的效果。其中一些方法，很 多店铺还在使用，比如让顾 客当参谋。 微笑开启销售的大门 在体验中发现，几时导购不说话，甜甜的微笑也 会让人觉得温暖，拉近了心与心的距离。经常会碰 到在工作中的一大困惑是不知道怎样与顾客接触， 如果能以贴心的微笑为顾客营造温馨的购物气氛， 不就拉近了与顾客的距离了吗。 因此，向看到的人亲和的微笑，要成为“必修课” 。向人家微笑，向行人微笑，向同事微笑，在微笑 中可以发现周边的气氛在变化， 家人变得更亲切了 ，行人变得温暖了，同事变得和蔼了，顾客变得不 陌生了，心情也变得异常的开朗。给别人带来温暖 是这样的美好！ 微笑要慢慢成为大家内心的一部分 ，成为大家表达善意和关心的窗口。 无论是路人， 没有消费的顾客，脾气暴躁的顾 客都抱以微笑，终于有一天你会发现，很多时 候， 导购的 “一席话” 建议比不上顾客的一句话建 议，因为顾客很容易站在买卖的角度去看待导购的 推荐，顾客对顾客的推荐，感觉 就完全不同了。同时让顾客当参 谋， 拉近了与导购的距离， 很 容易切入 另一单 的销售。 在工 作中得益于顾客的帮助，真诚的 回报顾客，尽自己的所能为顾客 解决问题。 类似的帮助， 每天要做， 虽然销售技巧谈不上第 一， 但回头客每月都 在稳定递增。很多顾客成为了 朋友，有事没事总会电话问候一声；更可贵的是，通 过热心帮助顾客，明白了销售的内涵，让真正溶入了 销售。 “销售”的内涵 虽然在进入导 购角色的第 一天， 听到了销售与 服务两个词， 但很难把销 售和服务联系在一起， 销售， 不就是商品贸易吗？在商品贸易的过程中提供服务？ 服务是被动的还是主动的？这些，都是当时忽略的， 不可能思考的问题。 但在无意识的帮助顾客的过程中，发现心底深处的 那份 人与人 之间 的友爱， 完全打破了她的销售障碍 ，在帮助顾客的过程中， 货品很自然的就到了顾客手 中，这时的销售心情是平静的，思想也是纯净的，灭 有任何压力。 两个被忽略的词销售和服务。如果把服务放在 第一位，是因为服务而产生的销售，不是想销售而去 服务，结果会怎样呢？高雪每天这样告诉自己，并身 体力行的去做，她发现，她的内心日益变得平静，感 觉自己就象一位专家，可以帮助很多人解决N多难题 （有衣服方面的也有生活方面的）这种感觉很奇 妙，也让自己对导购的职业产生了兴趣。之前的那些 恐惧，排斥自然就淡化了。 “量化”的学习法 要成为可以帮助别人的行业“专家”，就需要相应 的知识储备。一提到知识和学习，肯定很多人都会 觉得头大，仿佛一团乱麻无从学起。学习是为了给 顾客提供更好的服务，如果从使用的角度把学习分 为一级重点、重点、次重点，按轻重缓急来划分， 学习有了重点，目标一旦清晰，压力就会相对减少 。 之后再把重要目标细分到每一天，同样分出每天学 习的一级重点、重点、次重点，学习经过再次分配 问，变得可以量化和有条理，就像压缩饼干一样， 今天你需要吃几块，吃够了就不用担心缺量。学习 在此时变得非常容易把握。 值得一提的是，导购要非常关注新闻（特别是本市 的新闻和附近街区的动向），天气，周围设施，甚至 包括到达旅游景点最快的公交或路线，知名宾馆、名 吃的位置。为什么要了解这些？要想跟顾客建立象朋 友一样地关系，就要关注他们地生活。外地地游客来 到一个陌生的地方，他们需要的就是有一个信得过的 人能为他们提供住宿、旅游、交通方面的可靠信息。 所以在一级重点学习之外，还要附加对以上内容的了 解。付出跟收获永远成正比，与顾客迅速建立良好关 系的往往不在于导购的专业知识有多丰富， 而在于因 为了解周边的生活、 信息与顾客有了共同交流的语 言，或一次指路或天气提示， 避免了顾客走“弯路”。 为顾客想得更多，做得更多。 当店长后的6点培训心得 一、以身作则。店长要成为所有员工的榜样，遵规守 纪，以饱满的士气和激情面对每一天的工作。对任何 事都能体现阳光的一面。 二、营造积极向上的氛围，奖励互助。比如两位老员 工各带两名新人。新员工月营业额业绩PK胜利者一组 ，或相应奖励。 三、尊重员工。用肯定的语言与员工交流和建议。 比如，不用“你怎么搞的，这都是N次犯错了”而 用“要做到这一点的确不容易，我相信只要你努力， 一定会做的更好。” 四、在新人中数立榜样。以榜样的力量营造“我行你 也行”的向上氛围。 五、积极沟通，了解他们的想法。 六、为新员工建立成长档案。每日提交成长日 志，发现他们的优劣势，及时跟进。 用惩罚性的措施，更 多是 自己以 身作则， 积极奖励先进，通过 “ 阳光 ” 文化的渗透， 团队充满了朝气和“大 自然”的气息。 员工管理的12个关键问题 1、我知道对我的工作要求。 2、我有做好我的工作所需要的资料和设备。 3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长的事。 4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。 5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。 6、工作单位有人鼓励我的发展。 7、在工作中，我觉得我的意见受到重视。 8、公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。 9、我的同事们致力于高质量的工作。 10、我在工作单位有一个最要好的朋友。 11、在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我 的进步。 12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 。 新员工培养三部曲 留心去倾听顾客的声音，我们会发现什么？ “现在去逛商场，发现那些名气很大的品牌导购 也就那样，进去的时候说一声欢迎光临， 然后就 默不作声的跟着你，你走哪里她也走哪里， 等你 出去了，再说一声欢迎下次光临。” “我们看衣服的时候，那些导购好像没有什么敏 感度，也不会主动询问你需要什么， 非得等着自 己开口。” “当我看着喜欢的衣服，只要一问衣服的价格、 面料，我总是看到导购小姐当即翻开衣服找标签 ，标签我们也会看” “当我拿起衣服问导购好不好看的时候，我总能得 到一个肯定的答案，好看，不知道她心里是不是真 的这么想，还是不能给我什么参考意见。” 听到这里，我们 不禁 想问，为 什么顾客会对导购 的服 务会提出 那么 多疑意？ 我 们的导购站在 店铺中，是否体现 了品牌 的形象 和品牌的服务理念？ 这些疑意仅仅 使针对刚来店铺的 新员工吗？在 店铺工作多年的老员工是否符合了终 端店铺的运营 服务要求？普遍缺乏差异化的服务竞争力，员工能 力急需提升。 而培训的最切入点就是在新 员工入职时。那么如让一名对 服 装对 销售懵 懂的 新员工快 速融入公司，迅速适应新的工 作环境?如 何带动他们的工作 热情，培养他们的销售激情？ 如何让新员工迅速的 成长起来？ 新员工培养三部曲“传、帮、带”让终端店铺一线的管 理者 督导、 店长成功地把这些战士培养成一流 地销售人员和组织忠诚地跟随者。 新员工培训第一步“传” 传什么？对于一线的管理者店长来说，要把自己 对品牌的文化价值观的理解，结合现场操作和服务 案例，将自己的工作经验、教训、心得一点点传授 给员工。当员工进入工作岗位的第一天，我们就要 为之拟定培养方案。1、介绍环境，2、熟悉货品，3 、熟悉服务，4、熟悉店铺工具，具体内容如表11 所示： 表11 终端店铺新员工培养内容 终端店铺新员工培养内容 介绍环境 熟悉周边环境 本地店铺分布（便于调货统 筹） 了解客流层次 认识周围同事 了解各部门职责 和相关负责人 熟记查货顺 序 熟悉货品 条码、价格、面料、款式、摆放空间、 FAB、搭配、陈列基本规则、货品打理、 点货、货品维护、货品功能、包装方法 熟 悉 服 务 （ 售 前 售 中 售 后 ） 服 务 的 重 点 在 于 如 阿 打 开 售 前 语 打招呼和手势目光接 触面带微笑 在最短时间内打开话题 ，寻找客人亮点举例：小 姐/先生，我们到了新款， 您随意挑选，我就在这边 ，有事请吩咐；小姐/先生 ，您今天想选点什么？小 姐/先生，我们今年最流行 的XX系列和XX系列；小 姐/先生，您今天大丰 收呀？您买了些什么，需 要我们为您配点什么吗？ 主动询问顾 客需求 介绍货品卖点及好处 正面回答各科疑意 鼓励客人试穿 为客人进行试衣服务，做到客人提到某衣服就 取下衣服鼓励试穿，给顾客备选至少一套 衣服 询问顾 客姓氏，并适时推荐自己 适时介绍活动 有条理安排顾客付款，提高收银效率 提供修改服务 留取客人资料 礼貌送宾 检验员 工对服务的掌握水平 熟悉 店 铺工 具 店铺音乐的风格、CD的 存放位置、不同音乐的使 用场合 店铺表格主要包括：店 铺运营手册、店铺VIP客 户登记本、店铺进销 存 登记本、货品返修登记本 、顾客投诉及建议记录 本等 新员工培养第二步“帮” 帮什么,如何“帮”？新员工需要帮，员工与员工之间 需要帮，店长也需要店助帮。有的员工善于销售，善 于和顾客沟通，有的员工善于服务，能够始终面带微 笑面对任何顾客疑意；有的员工善于做陈列，她调完 的货总是能创造新一轮的销售佳绩；有的员工很普通 ，但是只要有她在，店铺的气氛就会被调动起来，使 整个店铺充满销售激情。每一个员工都有个人的特点 和优势，作为店铺的管理者，督导和店长们不仅要帮 助员工不断的总结成绩、经验、教训、心得，同时更 需要不断发掘员工的优点和特长，并安排他们之间的 相互帮助，形成员工与员工相互取长补短的良好气氛 。 针对新员工而言，在进入新的 岗位后，店长需要给她安排一 个老师。这个老师不仅仅要在 销售技术、 服务能力上 “ 传、 帮、带”， 还要在思想上、 生 活上指引新员工。 新员工培养第三步“带” 帮什么，如何“带”？公司对新员 工的培训往往主要针对公司的企业 文化和制度 以及店铺 的相关流程制度，新员工通过 对公司培训后到了终端店铺却很难立马上手成为合格 的终端销售人员。对于新员工，带的过程关键在于根 据新员工培养内容，在现场操作中观察员工特点，制 定特定培养计划，不断的跟进和反馈给新员工。 1、确定新员工的培养时间 2、明确培养目的和内容 3、运用有效的培养工具 4、达成培养计划 新员工“带”的过程图 伴随员员工成长长的评评估五部法 新员工成长记录 表 培训对象 所在店 铺 岗位培训负责 人 时间培训辅导 内容 第一周辅导内容： 成绩： 不足： 下周辅导计 划： 第二周辅导内容： 成绩： 不足： 下周辅导计 划： 第三 周 辅导内容： 成绩： 不足： 下周辅导计 划： 第四 周 辅导内容： 成绩： 不足： 下周辅导计 划： 第五周辅导内容： 成绩： 不足： 下周辅导计 划： 第六周辅导内容： 成绩： 不足： 下周辅导计 划： 第七周辅导内容： 成绩： 不足： 下周辅导计 划： 第八周辅导内容： 成绩： 不足： 下周辅导计 划： 总结：1、该员工在前一段工作： 1)表现最好员工之一 2）表现优良 3）表现满意 4）尚需 若干改进能达到满意的地方 5）需大幅度改进才能达到 满意的地步 6）不满意 7）其他； 2、该员工的主要