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五州丰田汽车销售服务有限公司 cs客户满意度的 几点提高方法 五州丰田汽车销售服务有限公司 v 培养客户的忠诚度 v 深入规范接车员用语 v 规范电话回访用语 v 规范日常电话接听程序 v 通过调查结果加强对相关人员的 绩效考核 五州丰田汽车销售服务有限公司 培养客户忠诚度 s/a和部门管理人员通过各种方法培养一批忠诚客户 每位s/a或管理人员培养3050名忠诚客户 共有2名管理人员2位s/a，可培养150200名忠诚 客户 通过回访和流程建设加强客户忠诚度的培养 通过开展各种活动建立与客户的联系，培养忠诚度 五州丰田汽车销售服务有限公司 s/a沟通与推销常用语 接车时的常用沟通用语： 你好，欢迎光临，我是服务顾问*，请问你是来保养还是修车？（与该用户不熟 悉时，用户刚进门用） 你好啊！我有好长时间没有见你了！车子有什么问题吗？（与该用户熟悉时） *先生，你这次是专程来修车的吗？（了解给他带来的损失，同时体现关心） *先生，你来一趟我们站不容易，你看，我们是不是把你的车举起来再全面检查一 下?（检查完毕保修内容后说，体现关心和服务周到，同时也是推销的前奏） *先生，来一趟不太容易，你不介意我们把你的车子再全面检查一下吧！（意思同 上，另一说法） 我们检查起来很快的，不会耽误你很长时间，行吗？（遇到用户抵触时用） 你反映的问题我都记下来了,你看是不是这么几个问题!一是车门在平路上也有异响 ；二是发动机响声不是很悦耳，感觉气门声音有点大；三是有时早上起来凉车时 要轰一脚油门才能启动，是不是这样？（听完用户的描述，对用户的要求作一个 总结和确认） 出现这种故障都是在什么时候，你能详细跟我描述一下吗？（详细诊断用） 你反映的这种故障不是什么大问题，你不用太担心！估计检查调整一下*地方就 能解决！（从心理上和情绪上先期安抚用户） 五州丰田汽车销售服务有限公司 维修过程中用户等待时的常用沟通用语： *先生，你好象有好长时间没有到我们站里来了啊！（寒暄时用） 如果有什么服务不好的地方，还望* *先生多包涵啊！（对于环境不太好的服务 站，争取用户的理解和原谅） * *先生，修起来还要一会，请到我们的休息室休息一下，喝口水！（体现关心 和重视） * *先生，看得出你很爱车，车子维护的这么干净漂亮！（赞赏讨好用户用） * *先生，你平时走的路是不是很差啊？看，车子底盘刮碰得很厉害，这样对车 子的性能很不利啊！以后还是要适当注意爱惜！（体现关心，同时也是一种保 养提醒） s/a沟通与推销常用语 五州丰田汽车销售服务有限公司 维修、质检完毕后的常用沟通用语： *先生，车子已经修好了，让我们把车里外清洗一下吧！（展示我们将要做的工作） *先生，我们可以去交费了，我们这里免费洗车，让他们作一下清洗吧！（另一说法） 我们清洗起来很快的，不会耽误你很长时间，好吗？（遇到用户抵触时用婉言邀请） *先生，修后洗车是我们规范服务的一部分，不用客气的！（另一说法） *先生，你的费用是这样构成的：、，跟预计是一样的！你看有没有其它不 清楚的地方！（在交费时向用户说明清楚） *先生，配件是全国统一价格，没有办法给你优惠，工时上我们已经给了你最大限度的 优惠了！（解释价格时用） 谢谢你对价格收费上的理解和支持！（用户接受价格时用） *先生, 一汽丰田公司现在在委托北京的一家调查公司面访调查服务站的服务情况，到时 候，问起你的总体评价的时候还希望你能给我们打分打得高一些啊！你对我们的服务有 什么意见和建议，不妨直接向我提出来，相信我们会改进得让你完全满意！ （用户离厂 前一定要说！）为了提高客户满意度，烦请各位服务人员一定告知客户 s/a沟通与推销常用语 五州丰田汽车销售服务有限公司 客户关系部电话回访引导方法 喂,请问是*先生(女士吗)? 是 我是_公司名称客户关系管理员_客户关系管理员姓名 ；非常感谢您在我公司接受维修/保养服务。我们想就维修/保养过程中 您对我们经销店服务的满意程度向您请教几个问题，大约会占用您5分 钟时间，请问您是否方便？” 是这样的,您在*月*日曾到我们服务站保养(维修过)您的爱车，请问您 对我们提供给的服务整体感觉怎么样？ 还可以 完全满意 。 五州丰田汽车销售服务有限公司 谢谢您的支持和鼓励，你看，如果你有意见或好的建议,欢迎您随时打我们 的*电话告诉我,以便我们今后给您提供更好的服务!。有件事恐怕还要麻 烦您，一汽丰田厂家委托北京的一家调查公司可能会通过面访向您了解我们 的服务情况，到时候问起您的整体感觉的时候，希望您也能用“完全满意”来 回答，最好不要用“还行、还可以”来回答，好吗？ 好的，好的 那么，谢谢您接受我的回访，欢迎您以后继续到我们服务站接受我们的服务 ，再见！ 再见。 如果用户回答：比较满意 谢谢您的选择,这么说,您对我们的服务整体感觉上还不是很满意,请问是哪些 地方让您不太满意呢? 比如* 谢谢您提出这么宝贵的意见，您反映的这些问题我已经记下来了，我会反映 给领导的,请相信我们会尽快加以改善的。感谢您接受我的回访，欢迎您以 后继续到我们服务站来修车，再见。 再见 客户关系部电话回访引导方法 五州丰田汽车销售服务有限公司 日常接听电话表 用户姓名 ： 车牌号： 来电性质：投诉 咨询 电话、手机： 来电时间 ： 现行驶里程 首次故障里程 投诉对象： 投诉类别：质量 服务 保修 其它 用户陈述： 达到完全满意的要求： 处理过程1： 处理过程2： 处理过程3： 处理结果：全部满足用户要求部分满足说服用户 五州丰田汽车销售服务有限公司 加强员工绩效考核 根据全国平均分和大区平均分进行评分比较。设定下月cs目标得分高 于大区2分；实行工资与cs满意度挂钩。顾问对应个人平均分；部 门负责人对应部门平均分。 1、奖励： 个人平均分、部门平均分每高于本月目标得分奖励20元，100分奖励 40元。 若获得协力会、大区、全国表彰的，另给予重奖！ 个人连续3个月满意度为100分，季度奖励100元。 2、处罚： 每低于月目标1分罚款20元，以此类推。 每出现一个抱怨意见罚20元。 每出现一个投诉客户，经调查证明罚款责任人50200元！ 五州丰田汽车销售服务有限公司 s/a工作抽查表 抽查人：服务经理 抽查时间：随时 月抽查台次：接车台数的5%以上 抽查日期 派工单号 s/a姓名 1、主动热情笑脸迎接用户 是 否 2、立即采取措施用户车辆.是 否 3、全面检查并建议维修内容.是 否 4、总结计划维修内容 是 否 5、准确预估维修保养费用 是 否 6、全面填写车辆各种信息.是 否 7、征求用户要求并按要求做到.是 否 8、用户签字.是 否 9、引导客户休息 是 否 10、解释实际维修内容和发票.是 否 11、向用户提保养和使用方面的建议是 否 12、核实修后洗车和车辆内外清洁是 否 总体结论 .好 中 差 五州丰田汽车销售服务有限公司 希望大家时刻牢记以客户位中心。 谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富。满意 只是起步和标准，感动才是水平和能力，忠诚是