服务技能理论复习资料(.doc

2012年“成饮杯”餐饮服务技能比赛理论知识复习资料（二）一、是非判断题。 (第1题第40题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。)( )1.对于寻求环境优雅的客人，应突出“文化”二字的服务。 ( )2.为客人介绍食品或饮料时，既要彬彬有礼、微笑服务，又要介绍得准确无误，两者是优质的功能服务。( )3.客人的情感因素对餐饮企业经营成效具有十分重要的意义。 ( )4.中餐宴会斟酒一般在宴会开始前5分钟，服务员应将烈性酒和葡萄酒斟好。( )5.斟酒的顺序是从主人开始，先斟男主人，再斟女主人。( )6.服务员对客人作自我推销，就是要让客人接受你、赏识你，甚至聘请你。( )7.为客人推销酒水时，应说：“请问，您们是喝啤酒还是饮料?”( )8.宴会上对多餐桌编号时，避开“13”是出自尊重信仰基督教客人的饮食风俗习惯。( )9.当服务员倾听完客人的投诉后，有必要地向客人表示，并与客人讨论案情的详细情况，如责任不在于服务员，则不必理睬。( )10.餐厅公关的首要任务就是让顾客感觉到他们确实是受欢迎的。( )11.按宴会的时间划分，主要有午宴和晚宴。 ( )12.宴会可以弘扬民族饮食文化，促进社会交往。 ( )13.餐厅服务员要掌握接待服务“八字服务基本要求”。其中之一是结账。( )14.宴会前按常规须取酒水、香烟、茶叶、水果等。( )15.当客人进入餐厅后，服务员要主动接衣物，并摆放好。( )16.对于无意损坏餐用具的客人，应和气地给予安慰，然后向客人讲清赔偿原则，争取客人主动给予赔偿。( )17.客人用餐时无意将餐具掉地，服务员应迅速将干净的备用餐具补给客人，然后把掉地的餐具拾起拿走。( )18.客人餐间吐酒时，服务员应立即将宾客扶离餐桌，提供醒酒饮料，并将污物清除掉，对吐酒严重者应及时送往医院。( )19.餐厅的餐桌绝大多数是使用各种规格的中式圆桌。( )20.大型宴请活动要设立专人管理的衣帽间，为客人提供方便。( )21.服务质量包括从业人员素质、服务项目质量、餐厅卫生与清洁质量等。( )22.酒按其不同的酿造工艺大致分为发酵酒、蒸馏酒和配制酒三类。( )23.啤酒乙醇含量为12。( )24.插花时切花的技巧是完成插花工作的基础。( )25.凡是单桌宴会都要采用餐桌分菜式。( )26.中餐分菜的方法主要有桌上分让式和二人合作式。( )27.多桌宴会上菜要按程序进行，同时要看主桌进餐情况。 ( )28.只要有精美食品，便能保证餐厅的回客率。( )29.高价策略有利于企业尽快收回成本，又能吸引顾客购买。( )30.服务竞争中包括了服务方式、服务态度和服务技能的竞争。( )31.人缺乏维生素会导致各种疾病。( )32.海产鱼类含碘很丰富。( )33.人类的膳食结构分为三种：一种是能量过剩型、第二种是热量和蛋白质不足型、第三种是平衡型。( )34.胃病患者要多吃含纤维素较多的食品。( )35.食品污染物分为生物性污染物和放射性污染物。( )36.食物贮存的条件不好，缺少防蝇、防虫设备，食物很容易被昆虫卵污染。( )37.过量使用食品添加剂可造成食品污染。( )38.食物受病原性微生物污染后，在食物中产生大量毒素使食品具有毒性。( )39.不同食品的保温配用不同规格的器具。( )40.各种菜肴采用的原料多种多样，但其加工程序大同小异。二、单项选择题。 (第41题第70题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。)41.对于寻求知识的宾客，餐厅服务员在服务时应突出( )二字的服务。 A.艺术 B.烹饪 C.文化 D.享受42.餐厅服务员在服务中能否得到客人的赞许或认可，很大程度上取决于是否懂得如何去保护、满足客人的( )要求。 A.自信心 B.自尊心 C.自制力 D.自主性43.人饥则求食，渴则求饮，乏则求息，故( )需求是人的基本需求。 A.安全 B.生理 C.心理 D.受尊重44.服务员切忌一味推销( )的菜肴，否则会使客人产生惧怕心理，而不再光顾餐厅。A.肥腻 B.味淡 C.高价格 D.质量好45.服务员对急躁型顾客提供服务时，要行动迅速，( )。 A.耐心细致 B.语言简练 C.主动热情 D.细心周到46.服务员对稳重型顾客一定要表现出举止端庄，( )。A.为人随和 B.温文尔雅 C.处事果断 D.谈吐诙谐47.服务员对忧郁型顾客应尽可能表示友善，多找机会为他们提供( )的服务。A.耐心 B.主动 C.周到 D.热情48.强烈的语调，反映客人( )。A.情绪不是兴奋 B.情绪低落 C.很疲倦 D.要求很高49.在饮食服务经营中，任何一项活动都是在完成两个主要的营销功能，其中一个是( )。 A.只要让顾客购买即可 B.创立产品名牌 C.发现顾客需要 D.创立餐厅声誉50.服务员在倾听客人陈述过程中，还应注意客人以( )方式传递的信息。A.语言 B.书信 C.非语言 D.物质51.餐厅适时举办有特色的食品节，并配以主题鲜明的餐厅装饰，是为了帮助餐厅( )。 A.建立客我关系 B.促进内部推销 C.促进外部推销 D.传播企业形象52.按宴会享用的主要菜品划分有全羊席、全鸭席、燕翅席和( )。A.满朝全席 B.满藏全席 C.满汉全席 D.满回全席53.宴会不仅是一种高级消费方式，也是体现餐厅( )的重要形式之一。 A.菜肴水平 B环境水平 C服务水平 D管理水平54.宴会为了表示欢迎、( )、祝贺、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。 A.答谢 B.感谢 C.致谢 D.谢谢55.中餐无论是单桌或多桌宴会，分菜服务时均应先将菜肴向客人进行( )，然后按先宾后主的顺序分派。 A.介绍 B.展示 C.展示、检验 D.介绍、展示56.宴会接待中，遇有主要客人带儿童参加宴会时，餐厅服务员在分菜服务时的顺序应是( )。 A.主宾、主人、儿童、一般客人 B.主人、主宾、儿童、一般客人 B.儿童、主宾、主人、一般客人 D.一般客人、儿童、主宾、主人、57.服务员在收拾台面时要做到( )。 A.迅速 B.整齐 C.规范 D.轻拿轻放58.中餐多桌宴会餐桌与桌之间通道距离和餐桌距四周墙壁都不小于( )。 A. 1.0米 B. 1.2米 C. 1.5米 D. 2.0米59.中餐用具不包括( )。 A.瓷质餐具 B.木质餐具 C.黄油碟 D.勺垫60.餐厅使用的棉织品主要有台布、( )，有的餐厅还有专用的托盘垫布、桌裙、软绒垫等。 A.小毛巾 B.窗帘 C.餐巾 D.以上三项61.宴会厅的设备配备种类有( )、演出及展览设备，宴会服务设备、会议所需的其它设备和宴会装饰物品。 A.餐具 B.台型 C.视听设备 D.电子设备62.四川菜其风味清、鲜、醇、浓并重，并以善用( )著称。 A麻辣 B香辣 C鲜辣 D. 甜辣63.粤菜用料广博奇异，选料精细，( )甚多。 A海味肴馔 B山珍肴馔 C野味肴馔 D菌类肴馔64.实施服务员技能培训的方法有：讲授法、讨论法、( )、实物示教与模拟操作法。 A. 情景表演法 B. 员工互效法 C. 指导法 D. 实操法65.泸州老窑酒属( )酒，其乙醇含量有38和58两种。A. 酱香型 B浓香型 C米香型 D清香型66.上热菜前，要看看客人吃冷菜的情况，如冷菜已吃掉( )，才可上热菜。 A.全部 B. l/3时 C. 2/3时 D. 1/2时67.夏季宴会厅使用空调应将温度调到( )为佳。 A24 B25 C26 D.2768.某菜式销售价格是60元，成本是24元，则共销售毛利率是( )。 A. 60 B. 50 C. 40 D. 3069.综合毛利率的公式应为：( )。 A. 综合毛利率=毛利总额/(成本+费用)100 B. 综合毛利率=销售收入总额/毛利总额100 C. 综合毛利率=销售收入总额/(成本+费用)100 D. 综合毛利率=毛利总额/销售收入总额10070.我国从建国初期开始陆续制定并颁布了数十种有关饮食卫生、食品加工、饮食环境等方面的法规、条例，并于( )起颁布并实施了食品卫生法。A.1985年7月1日 B.1986年7月1日 C.1987年7月1日 D.1988年7月1日三、多项选择题。（第71100题。每题有4个选项，其中至少有2个选项是正确的。请将正确答案的代号填写括号内。）71.餐厅服务中语言服务要注意( )。 A真诚质朴 B含蓄大方 C直言明快 D字斟句酌72.运用语言艺术展示文明窗口，其服务用语要，( )。 A真实友善 B不欺不诈 C不粗不俗 D语言规范73.宴会厅堂布置的原则是( )，提供给客人一个舒适愉快的就餐环境。 A庄重 B整齐 C清洁 D. 美观大方74.宴会的餐厅布置除了搞好餐桌的设计与摆放及花卉绿化的布置外，还应处理好( )。 A“围”与“透”的关系 B. “突出”与“陪衬”的关系 C.家具与观赏的关系 D.光线、色彩与客人喜好的关系75.快餐厅顾客就餐座椅原则上应以( )为主，且应坚固。A. 简洁 B舒适 C漂亮 D小巧76.以下关于斟酒姿势描述正确的是( )。 A.握住瓶子下部 B.商标朝里 C.瓶口不搭杯口 D.身体不贴靠宾客77.餐桌服务式餐厅的基本特征有( )。 A. 餐厅不注重门面，但是有迎宾人员。 B.餐厅整体布局合理，通常设雅座 C. 厨师和服务员受过专门训练，技能熟练，工作经验丰富 D.生产和服务使用纯手工操作78.桂花有金、银桂之分，它象征着( )。 A金银富贵 B财源恒通 C官运亨通 D文思长进79.在制作插花造型时，应注意鲜花与饰物的( )。 A协调性 B间隔性 C欣赏性 D艺术性80.宴会前的检查工作主要包括对台面餐、饮用具的检查及( )。 A卫生检查 B食品检查 C安全检查 D各种设备检查81.五粮液酒以( )、小麦及玉米等为酿酒原料制成。 A红高粱 B糯米 C大豆 D大米82.中国菜就其风味而言，可分为( )。 A特殊风味 B地方风味 C民族风味 D其他风味83.四川菜的代表名菜有( )。 A水煮牛肉 B樟茶鸭子 C菠饺鱼肚 D家常海参84.下列几组菜品名称,完全属于寓意型菜品有( )。A.佛跳墙、麻婆豆腐 B.炸响铃、宫保鸡丁 C.清蒸鲩鱼、叫花鸡 D.诗礼银杏、西湖醋鱼85.绿茶按制作工艺可分为炒青及( )四大类。 A烘青 B晒青 C薰青 D蒸青86.小长方托盘用于托送( )。 A. 酒水 B. 帐单 C. 便条 D. 盘碟87.属于酸性食物的有( )。 A糟米、面粉 B蛋黄 C精白米、大麦 D苹果、鸡肉88.属于碱性食物的有( )。 A海带 B萝卜 C土豆 D洋葱89.在培训服务程序中，用模拟操作法比较适用，学员可以直接感受到( )、斟酒等具体步骤的操作要领，较快地掌握服务标准。 A问候 B就座 C点菜 D上菜90.最能体现营养互补的菜肴有( )。 A栗子白菜 B豆腐烧鲫鱼 C翡翠虾仁 D木犀肉91.餐饮企业和其他企业生产产品的过程不同，餐饮工作有( )的特点。A间隙 B劳动强度不均衡 C接待工作差异 D资金周转慢92.影响餐饮企业人员定员定编的关键因素是( )。 A. 服务的类别 B客流量 C生产规模 D加工技术的复杂程度93.每日营业量的分析要以客人统计数据为依据，做好( )的统计就能较精确地预测营业量。 A客人数 B餐厅服务员数 C领班人数 D菜品服务数94.理智型的消费者，对餐饮企业的用餐环境、食品的( )等都有所选择。A.质量 B规格 C品种 D价格95.斟酒的方法主要有 ( )A. 桶斟 B.桌斟 C.捧斟 D.杯斟96.客人在品尝菜肴时，餐厅服务员应该不失时机地向客人介绍( )等。A历史典故 B历史经验 C相关的历史典故 D有特色的烹调方法97.服务的舒适是指向消费者提供服务的餐厅服务员的态度应该( )，尊重消费者。A礼貌 B热情 C周到 D微笑98.我国幅员辽阔，人口众多，各地区由于受( )、经济等多方面因素的影响，在饮食口味上形成了各自不同的特点。A地理 B气候 C物产 D人口99.为了满足客人求知心理，餐厅服务员应熟练掌握菜单内各式菜肴的( )，有历史典故的菜肴要了解清楚。 A主料 B配料 C烹饪方法 D食用方法100.餐厅服务员的专业素质应包括行为规范、( )、着装与发型等。 A工作与服务态度 B语言交流技能 C服务英语 D仪表仪态 2012年“成饮杯”餐饮服务技能比赛理论知识复习资料（二）答案 一、是非判断题（第 1 题40题，共40小题，每 1 小题 1 分，共计40分）。 1、15、29、 2、16、30、 3、17、31、 4、18、32、 5、19、33、 6、20、34、 7、21、35、 8、22、36、 9、23、37、 10、24、38、 11、25、39、 12、26、40、 13、27、 14、28、 二、单项选择题（第41题70题，共30小题，每 1 小题 1 分，共计30分）。 评分标准：各小题答对给1.0分；答错或漏答不给分，也不扣分。 41、C51、D61、D 42、B52、C62、A 43、B53、C63、C 44、C54、C64、A 45、C55、C65、B 46、B56、C66、D 47、B57、D67、C 48、C58、B68、A 49、B59、C69、D 5