向销售高手学习—销售妙语.doc

向销售高手学习-销售妙语目录第一篇 服务语言1了解服务语言的原则1了解沟通中的语言禁忌1一、服务语言的原则2二、销售过程中使气氛融洽的语言技巧4三、与顾客沟通的语言禁忌7第二篇 从顾客购物的心理角度 分析开场技巧10（4）小姐，现在有新的上衣刚刚到货，请问您有没有兴趣？（错误）11第三篇 引发顾客的购买欲望13一、激发顾客购买的前提14二、引发顾客购买欲望的语言技巧14（1）您是否有过售后服务很差的经历？（让客户去说服客户）16第四篇 询问顾客的技巧18一、导购问顾客问题的原则19二、问题表的设计与运用20三、导购与顾客沟通的原则25（2）“哎呀，真是太糟糕了！“28（3）“谢谢你！”28第五篇 应对顾客的精彩妙语30一、应对顾客的基本用语31二、接听电话的正确方法33三、销售中常遇问题的应对案例35（错）：导购：“我会买这个。”364、介绍商品的语言艺术371）导购：“这款衣服品质很好，但是价格稍微有点高！”37第六篇 掌握结束销售的契机51一、顾客购买的信号53二、推销商品-替客户做决定53三、结束销售的方法54第七篇 解决顾客不满的方法57第八篇 语言训练的方法60第一篇 服务语言章节收获了解服务语言的原则 了解沟通中的语言禁忌学习内容服务语言的原则服务语言的技巧服务语言的禁忌第1页一、服务语言的原则在与顾客沟通的过程中，注意服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。1、尊重性原则尊重，是指尊重与重视。人都有尊重人和受人尊重的需要。尊重他人是现代人成功的重要条件，尤其是为他人服务的行业，只有给他人真诚，为他人创造幸福，事业才会有所成就。在服务业中，服务员的语言表现出对客人的尊重是至关忠言的。它能赢得客人的好感和友谊，是企业与客人建立良好关系的润滑剂。所以，尊重性原则是服务语言第一条重要的原则。2、正确性原则从心理学角度讲，态度是由认识、情感和行为组成的，服务员充分认识到自己所扮演的社会角色，认识端正了、提高了，对服务工作和服务对象就会产生情感，而表现在行为上就会是良好的、人满意的。这样，认识、情感和行为在表现上就会协调一致。服务语言必须做到发音准确、选词明确、用句正确，避免引起客人不必要的误会。（1）发音准确。所谓发音准确，就是要求服务员讲话时要把语音说对，要符合普通话的语音要求，做到清晰传递。特别是方言口音较重的服务员，要对那些较重的服务员，要对那些较难的发音多加练习，像把“鞋子”说成“孩子”、把“男衣”说成“蓝衣”、把“旅客”说成“女客”、把“老刘”说成“老牛”、把姓“岑”说成“陈”或姓“秦”等错误，应当避免。如果发音不标准、不清楚、就必须增加领会、表达方面的困难，并造成交际上的混乱。 音准，还包括语言的语调、语速、重音、停顿等正确使用的问题。比如客人等待服务时间过长而有点不耐烦了时，服务员出于好心应答的安慰语“我就来”（头也不回）说成了字字重音并拖音的“我一就一来”。则服务员烦躁生厌的心情就表露无遗了。当然，这里还有形体语言的正确使用问题。（2）选次明确。所谓的选词明确，就是要求用词明白、准确，不含糊，不浮夸。选词明确的目的是为了达意。选词明确，除了要讲究词法以外，还要注意针对性，注意特定时间、特定场合、特定对象的不同而选用不同的词；还得注意词的谦敬程度、褒贬区分、文白不同、中外异议等。（3）用句正确。所谓的用句正确，要注意以下两点：1）按语法、逻辑的要求把句子造对、说对。句子的各种成分的组合，是要按先后的顺序来配置的，不能随意乱了这个次序，否则就会颠倒了。2）少用修饰语、倒装句，不用隐晦、艰涩的词句。修饰语过多，句意的重心多转移到修饰成分方面，会直接影响表达的意旨。使用倒装句，如“我们同样欢迎您，如果下一次您再次光临我们店的话”，这会增加听者理解句义的难度。倒装句把原因、条件置后，结论放前，第2页很容易使客人因一时疏忽，在一瞬间只听到前半句或后半句，造成误解。至于隐晦、艰涩的词句，令人费解，还是不用为好。3、适应性原则服务语言的适应性的适应性原则要求服务员的语言要适应不同的客人和特定的语境。（1）适应不同的客人。在服务语言表达过程中，导购员对语言形式的选择要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意其是否能被特定的语言接受对象所准确理解，并容易被其接受。因为语言接受对象不同，在领会语言思想内容的能力方面也就存在差异，同样的表达，甲客人能听懂，乙客人就不一定能听懂；甲客人不会发生误解，乙客人就可能发生误解。而语言表达效果的好坏，都体现在接收者的领会与否及其领会的数量与质量上。服务员要保证自己的思想感情既不走样，又能被特定的对象准确、轻松的理解，这就一定要讲究服务语言的表达，使表达尽量适应不同客人的不同特点。服务语言对象有多层次性的特点，为了做好工作，服务员初次接触客人时，就应该充分注意具体对象的特点，如年龄、性别、国籍、职业、职务、身份以及性格、心理、文化素养、风俗习惯等，然后对语言进行最佳的选择和组合。比如年龄特点，老年人阅历丰富，知识面较广，易合作，易接近，但主见较强；青年人思维敏捷，趋新好胜，较多地表现出倔强自傲的特点。因此，与老年客人对话，话题广泛，容易成功；与青年客人对话，话题较窄，必须慎重选择，否则无法建立对话、交往的关系。针对不同性别的客人，服务员应充分尊重女性客人，实行女士优先的原则。男女性客人同时就坐，首先称呼女士，然后才是男士。同时注意女性对年龄的敏感性，不要询问女性的年龄。针对不同国籍的客人，服务语言也必须适应不同国家、地域的特点。如果商场服务员向美国客人推销“白象牌电池”、“芳芬牌唇膏”、“三色紫罗兰牌男式短裤”等商品，他们就不会去买，原因就是在美国看来，“白象”乃是愚蠢之物；“芬芳”的音译在英文中意义、为恶狠或毒蛇的牙齿；“三色紫罗兰”在美国俚语中特指同性恋。可见，服务语言如果不充分考虑这些特点就成了无效的语言，甚至引起客人的反感。（2）适应特定的语境。语境即语言环境，主要指服务语言活动赖以进行的时间、场合、地点和说话的前言后语等因素，是语言表达和领会的重要背景。交谈时，说和听的双方对话语的采用或理解，都要受特定语境的影响和制约。就说的一方来说，无论是话题的选择还是话语形式的采用，都要根据特定语境的需要来确定。所以，服务语言表达应当主动适应特定的语言环境。 适应时空环境：时间有四季、早午晚之分；天气有晴朗、冷暖、下雨刮风之别。不理会时间、天气的服务语言会十分乏味。场合、地点等因素也是服务语言表达时必须考虑的因素。 适应前言后语：服务语言必须注意特定的前言后语，表达不能答非所问、自相矛盾或说些不着边际的话。服务语言适应特定的“前言后语”语境，可以有很多表达方式，而基本的表达方式是：1） 顺向适应。按照客人显示的信息，顺着对方的意思说。2） 逆向适应。按照客人显示的信息，逆着对方的意思说。第3页3）转向适应。按照客人显示的信息，把客人的意思放在一起，考虑到影响，服务员从另一角度说。4） 态度适应。语境的各种信息表明，说话双方的意思尽在不言之中，靠形体语言就可以沟通，“说”反而成了多余时就采用“不说”。一个服务员要想使自己说的话符合语言规范并不太难，但怎样使自己说的话符合语境的要求却是应当十分留心的。在某种意义上说，服务语言表达的根本问题是适应语境的问题，即适时、适地、适人、适情、适度。只有做到这些，服务语言才可以说是很得体。4、简明性原则服务员在工作中，说话并不多，但说话少并不等于说话简明。简明是不易做到的，能做到这点的人，说明他是一个头脑清醒、思维敏捷而善于表达的人。相反，说话哆嗦的人，说明他不善于抓住事物的本质和主要特点，因而表达困难，缺乏自信。我国有句成语叫“言简意赅”，这就是简明的最好表述。简明的语言具有如下一些特点： （1）质朴，就是朴实，不矫饰。服务语言是实用性的语言，它以准确简明地传递信息、赢取客人的信赖为己任，因此，在信息传递上应多用朴素的语言。 （2）明快，就是明白通畅，不晦涩，不呆板。服务员应做到有话直说，不隐不藏，不拐弯抹角，不故弄玄虚，不装腔作势，不拖泥带水，应让人感到直截了当，爽快明朗。这样的语言格调正是实用服务语言的基本要素和使用上的基本要求，因为服务语言传递西是给客人“带来理解”、“带来帮助”的。 （3）简洁，就是简明轭要，不用多余的词句。语言愈简约，它所蕴涵的相信系就愈大，从而让人能用最少的时间获取最多的信息。服务语言的简明性原则要求服务员从恰当选词、长话短说、通俗易懂、紧扣中心、免去重复、戒口头禅等几个方面加强训练。只有做到这些，服务语言才能符合简洁明了、提高效率的要求。二、销售过程中使气氛融洽的语言技巧1、习惯赞美并寻找赞美点 （1）习惯赞美。东西方文化对于赞美行为的反映有很大差异。西方人习惯赞美，被赞美者也乐意接受；中国人比较谦虚，受到别人赞美时，高兴之情会藏在心中而不外露，有人还往往将赞美与阿谀奉承等同。作为一名导购，如果不习惯赞美和被赞美，那么，在与顾客的接触中就无法很好地运用赞美这个工具。（2）寻找赞美点。善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简明的事情。赞美男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等。 第4页赞美女性：发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉型、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等。2、习惯赞美及赞美的六大秘诀 赞美别人是一种艺术、习惯赞美及赞美别人有六大秘诀，如表1-1所示。表1-1 习惯赞美及赞美的六大秘诀赞美方法秘 诀努力发现长处发现小孩以及携带物、服装、仪容等长处只赞美事实以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然地赞美具体地赞美具体表现何处、如何、何种程度地赞美适时地赞美设法在对话中适时地加以赞美由衷地赞美为克服“害羞的情绪”要练习各种赞美的方法3、区别赞美与奉承不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承。事实上，两者是绝对不同的，如表1-1所示。用自信、真诚的口吻来夸张顾客就是赞美。例如，对带着小孩的顾客询问：“宝宝今年几岁了？”顾客回答之后就赞美说：“非常健康，看来不像那么小”这是赞美的要领。再如，“您很有眼光”等赞美语在推荐商品时可以收到很好的效果。4、运用心理暗示锻炼赞美别人的能力赞美别人的能力是可以锻炼出来的，表1-2列出了关于运用心理暗示赞美别人的赞美点。表1-2 运用心理暗示赞美别人赞美对象赞 美 点顾客“常受照顾，非常感谢！”、“您对我们帮助很大。”物品“领带花纹很适应您啊！”、“车子何时看都很清洁喔！”出生地“绿带很多，清净的好地方”生意“每天都很兴旺，好极了！”工作“很好的工作，真羡慕您！”家庭“有乖巧的孩子，您好幸福！”兴趣“种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧！”体育“足球吗？对身体非常有益。”住家“靠近车站，很方便的地方啊！”第5页5、说话、听话与应对的技巧（1）说话的七项基本原则。以明朗、清晰、快活的声音说话。发音正确、头尾清晰的说话。少用冷僻的字句和“恩”、“这个嘛”等无意义的话。以短句简洁的说话，多使用文章中的句点（。）来说话。说话时，句中保持适当间隔。使用正确的普通话发音。以适当的语速说话。（2）听话的七项基本原则。关心顾客的话题，愉快地听。确认不易了解之处。巧妙地运用询问、反问、点头等技巧。了解顾客的语言和内心。把话听到最后，不要中途插嘴。消除动作上的恶习。单纯地听，不要有先入为主的观念，不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话。（3）应对时的特别注意事项。以明朗的笑脸相迎，给对方良好的第一印象。看者对方的眼睛，多注意与对方之间的眼神交流。保持正确的姿势，身体面向顾客，略微向前倾，并对顾客所说的话语，适时地点点头，表示对对方观点的认可，这是尊重顾客的表现。6、注意销售言谈礼仪在销售过程中，导购要注意下列言谈礼仪：（1）热诚的态度，热情与活力。（2）说明优缺点的顺序应该是缺点在前，优点在后。（3）少用否定式语句，多用肯定式语句。（4）避免使用命令式语句而多使用请求式语句。（5）说话要谦恭，以问句表示尊重。（6）音量要适中，避免鼻音和口头禅。（7）表示要准确明白。（8）多听少讲，不攻击其他品牌。第6页三、与顾客沟通的语言禁忌1、说话切忌太多杂音和太多套词 有些人谈话风度虽然很好，但是在他的语言中掺杂了无意义的“杂音”：例如鼻子总是哼一哼的，或是喉咙好像老是不通畅一样，轻轻地咳着，或者是在每句话的开头常用一个拖长的“唉”声，好像每一句都要犹豫一阵子才能讲出来。还有的人每说完一句，总要加一个“啊”，好像每一句话都生怕别人没听清楚似的。诸如此类的杂音都要加以清除，这些杂音使你本来很好的语言如同玻璃上蒙了一层灰一样，大大减少了它原来的光彩。有些人在谈话中用过多不相干、不必要的套语，例如在什么地方都加上一句“自然啦”或“当然咯”这类词句。也有些人加上太多的“坦白地讲”、“老实说”等等词句；有些人老喜欢问别人“你明白了吗？”，“你听清楚了吗？”；有些人喜欢说：“你说是不是？”，“你觉得怎样？”；也有些人习惯性地在每句话的语尾加一句“我给你讲”等等，这些都是可笑而没有任何实质意义的字句。2、切忌翻来覆去就那几个词 在“好”这个概念之下，有“精彩”、“优美”、“善良”、“出色”、“美丽”、“愉快”、“呱呱叫”以及许多其他的表现方法，不要那么简单地说：“他是一个好人”、“这个茶杯很好”、“这本书写得太好了”等，这些话不错，可是他是个怎么个好法呢？从最伟大的人，到普普通通、没有犯大错误的人都可以说是个好人。他可以是一个心地善良的人，他也可以是一个服务热心的人，他可以是一个老老实实的人，他可以是一个力求上进的人，他可以是一个劫富济贫的人，他还可以是一个拾金不昧的人，到底他是一个什么样的好人呢？同样，你说：“这件衣服很好”，是“样子”好，是“颜色”好，还是“质量”好，还是“价格便宜”，或是“最合你的需要”？3、卖场上的各种禁忌卖场上要注意的禁忌如表1-3所列。第7页表1-3 卖场上的各种禁忌 场 面禁 忌等待时机双手交叉胸前或插入口袋中，翘起二郎腿或斜靠在陈列柜台上导购们聚集聊天、打私人电话、嗤笑盯着顾客、看不起的态度、说顾客闲话、窃窃私语接近顾客皮笑肉不笑、窃笑让顾客久等、大摇大摆地接近不说“欢迎光临”也不鞠躬商谈不说敬语、言语粗俗对于委托修理感到厌烦不郑重说明商品表现出焦急的情态表现出晦暗的脸色、心情不好、疲倦的状态不慎重处理商品强制推销、匆忙总结单手交付或找现金或将现金置于陈列台上送客站在顾客面前却背对顾客不说“谢谢”也不送客自我检测与提升练习（1）赞美技巧应用表。赞美技巧应用表是很好的自我检查工具，表1-4列出了应用表的格式。表1-4 赞美技巧应用表赞 美执行情况存在问题改进计划寻找顾客赞美点与应用常用 常不用把奉承当成赞美有 否说话带：“恩”或“这个嘛”等口头语常 不经常坚持听话语说话的原则是 否目的：帮助销售人员很好地赞美顾客，从而更好地与顾客进行沟通促进销售。填写“依据自身的执行情况填写。（2）下面是销售过程中一些错误的说法，请你根据阅读本篇的收获，提出修改的意见。1）这件衣服运用的是高科技的面料，防水透气，穿上去很舒适的请问您明白了吗？ 第8页 2）恩，这个嘛，这个我要跟我的经理商量一下。 第9页第二篇 从顾客购物的心理角度 分析开场技巧章节收获熟悉顾客购物心理掌握开场技巧学习内容顾客的购物心理 熟悉接待开场技巧第10页1、从新的产品、新到的货品、新的款式开场的技巧 又到了服装换季的时候，店铺新到了一些产品，客人进门来了，导购员怎样用语言跟客人沟通，向其推荐新到的货物呢？下面举几个例子。（1）小姐，你真幸运，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适你，来！我来给您介绍！（正确）（2）小姐，您眼光真好，您身上穿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起来非常舒适透气，即使流汗也不会黏呼呼的！（正确）（3）小姐，您眼光真好，您身上穿的正好是今年夏天最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感非常抢眼，来，我们试一下，这里请！（正确）（4）小姐，现在有新的上衣刚刚到货，请问您有没有兴趣？（错误） 前面的说服力，又不会让对方觉得有推销之嫌，而第四种说法效果则要坏得多，询问顾客“有没有兴趣“，如果顾客说没有兴趣，导购就无话可说了属于自讨苦吃的一种说法。2、项目-促销活动中的销售妙语每年服装换季，新产品上市的时候，服装店都会举行促销活动，往往人流量会比较大，这个时候如果导购能够适当地引导消费者，向其推荐合适的产品，肯定能大幅度的促进销售额，也有助于清理存货。下面是促销活动中，比较能够打动消费者的几种说辞：（1）哇！张小姐，您真是太幸运了，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候了！（正确）（2）您好，欢迎光临x x x（品牌名称），您真是太幸运了，现在优惠太酬宾，买满正价货品120元，第二件优惠50元。（正确）（3）您好，欢迎光临x x x（品牌名称），您真是太幸运了，现在优惠太酬宾，全场八折。（正确）（4）您好，欢迎光临x x x（品牌名称），您真是太幸运了，全场秋季货品八折优惠，凡购满238元即可送美容化装工具一套。（正确） 分析一下为什么这些说法能够打动消费者，取得良好的效果，主要原因有下面几点：（1）向顾客展现了项目的价值，质量上有所保证，同时价格上面又有了很多优惠，方案比较超值。（2）在语言中注意激起顾客的兴奋度，使其能很快地溶入到促销销售的热闹气氛中去，引发其做出购买的决策。3、展示商品的惟一性要对顾客进行有效的说服，就要在交流的过程中注意对物品的惟一性进行描述，给顾客造成一种物品稀少，机会难得的感觉，这样也能促进销售。第11页（1）物以稀为贵的效应。如我们公司的促销时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候（2）创造惟一性。如我们这些商品已经销售得差不多了，现在只剩下最后几件，商品的质量也能得到保证，机会难得啊，您可以考虑一下的（3）不断地强调使顾客进入潜意识中。如您要是错过这段时间的话，恢复正价后，您要多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好4、向顾客强调购买商品的重要原因 在促销过程中，要注意对引起消费者产生购买意向的因素进行分析总结，语言表达中要注意以下几点： （1）介绍产品是质量优秀，有完善的售后服务，而且价格便宜。（2）对产品的每个功能要熟悉，使用户产生信赖感。（3）注意语言不要太过理论，简单明了即可。（4）在交谈中不要攻击其他品牌，以免造成顾客的逆反心理。5、制造卖场热销的气氛 当顾客表现出对产品有一定程度的好感的时候，要注意趁热打铁，着重渲染产品的热销。如我们这周隆重推出的产品，高领和V领的来年感款毛衣在我们x x x广州的店铺都卖断码，现在只有我们店里有少量存货，您快试试，把握机会，说不定您手上面的这一件就是最后一件了。自我检测与提升练习 在你所参与的销售活动中，上述还有哪些技巧是没有注意到的，是可以运用到往后的销售过程中去的。 第12页第三篇 引发顾客的购买欲望章节收获熟悉顾客购物心理掌握引发顾客购买欲望的语言技巧学习内容激发购买欲望的前提 引发购买欲望的语言技巧第13页一、激发顾客购买的前提销售的过程中，首先我们应该在顾客的潜意识中制造一些基本认知和观念，才能更好的用语言去激发顾客的购买欲望。1、寻找商品的优点并介绍给顾客优秀的导购能结合顾客的各自情况，结合产品本身的特点提出卖点，促成产品的成交。2、积极开发顾客需求 在销售失败的过程中，有的导购常常寻找商品的缺点，来原谅自己，这是一种“守株待兔”型导购；成功的导购需要寻找商品的优点，主动开发顾客的寻求，并依据顾客各自的情况，针对性的提出建议，来促进销售。3、有效激发销售潜能 据统计，每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发的超过50。也就是说，如果顾客准备购买4000元的商品，当他啊的消费潜能被完全激发出来后，顾客最后可能会下达6000元的订单。导购通过主动地把握机会，以积极的心态激发顾客购买的欲望，完全可以开发出额外的50的消费潜能。二、引发顾客购买欲望的语言技巧导购通过主动把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功地刺激顾客的购买欲望。有效地激发购买欲望的技巧有：用“如同”代替“少买”，运用第三者的影响力，善用参与感，利用人性的弱点等。第14页1、用“如同”代替“少买”（1）生命周期法。导购将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客因无法接受而产生恐惧感将高的价格分解为数额较小的价格会让顾客觉得比较“便宜”。将高价位分解成每年、每月甚至每天顾客必须的花销方式叫做价格的拆解。 举例：一件质量非常好的高级成衣，假设价格为8000元，导购可以将其拆分到3年中去，即每天为7。3元，最终金额就从8000元降低为每天7。3元。 导购：“先生您好，这件衣服，其实您能穿3年，如同每天只花7。3元，这么高档的衣服着是太值了。”（2）“如同”的购买欲望方式。在销售行为法则中，当导购将顾客的购买行为与痛苦相结合，就会在不知不觉中降低了顾客80的购买欲望：而将顾客的购买行为与快乐连接在一起则会成功地刺激了顾客80的购买欲望。 对：这件衬衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一层皮肤一样，贴身而且舒适。 对：这件衬衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由地呼吸，带走您的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。 将商品的价格拆解，并将少数额的金钱与顾客必须购买的其他商品等价后，导购若运用“如同”代替“少买”这种方式，就会引起顾客的很大兴趣。导购可以推荐价值3000元的手机，告知顾客一部手机能用3年，平均每月的花销仅为90元，就像少吃一顿大餐一样。用“如同”代替“少买”，尽管只是两个字的差别，却会在顾客心理上产生很大的区别。例1：假如没有特殊情况，一件高级且款式经典的成衣（约1200元）正常可以穿用5年，所以平均下来，每月约为20元，如表3-1所示。表3-1 推介服装方式推介方式言语举例引发的心理反应如同如同每月买普通货一样少数目金钱引发购买欲望少买只要少买几件“大陆货”就可以了少去买几件“大陆货”引发痛苦感觉 例2： （1）这一套护肤品需要您二百元钱，如果只是看价格的话您可能回觉得稍微高了些，但因为这一套产品正常使用的话，可以用三个月的时间，这样算下来一个月才几十块钱，一天还不到三块钱，就如同你吃一餐饭一样地花费很少 （2）基础护肤就是花小钱省大钱的一个概念，每天我们只要花个三五块钱在自己的脸上，就可以达到延缓皮肤衰老的功效，就如同吃个盒饭一样容易，既省钱又可以得到美丽，多好啊！ （3）没有一个人的脸是完美的，但是我们却可以透过简单的化妆把自己的缺点掩饰起来，像您的脸您只要用就可以得到很好的修饰，每天只花一两块钱就如同打通电话一样容易，还可以让自己获得一个好心情，多便宜呀！ 练习： 将上述三个语言表达改成适合服装行业、适合自己的用语！ 第15页2、运用第三者的影响力 在销售过程中，将产品的优良性用第三人的口传递出来，肯定能取得比自己一味的描述更好的效果。一般我们可以采用以下几个手段： （1）人：名人效应，口碑宣传。我们这个皮衣是采用的真皮面料，全手工缝制的，质量非常好。前几天，刘德华曾经在这里定制过一件，穿上去效果非常好。您现在也可以试试，效果肯定也不错。 （2）事：在我们这儿买衣服的客户，满意度都很高。昨天还有老客户带朋友来买 （3）物：陈列指引、产品配衬、指引、时装SHOW的VCD，杂志媒体相关指导。3、运用人性的弱点人性的弱点有：多赚的心理、少花钱、喜欢尊贵、乐于与众不同等几种表现形式，下文逐一列举说明。 （1）多赚的心理。人人都愿意“赚钱”，如果你让顾客感觉有“赚了的”感觉，你的推销就已经成功了。例：全场八折优惠，而且买满238元送美容工具一套。例：您好，我们今天正好做活动，买满x x元就赠送高级女用十八K金项链一条。（2）少花钱。如果自己在购物时觉得“少花钱”的话，她一定会买你的商品的。例：这条裤子的原价是65元，现在正好促销打5折例：买一件可以打8折，买两件可以再打8折，特别优惠重点：要先说出原价，再说打折价。（3）喜欢尊贵。对这类客人应采用。会员卡、换季、促销的优先权等形式，让她们有贵宾的感觉。例：买满x x x元可以成为我们的会员，到时可以享受促销优先权，而且到忍任一家连锁店买衣服，都可以享受9折优惠。（4）乐于与众不同。很多顾客都喜欢流行性，追求时髦色彩。 例：您穿上这身衣服的时候那就更加与众不同了，在人群中就是一个亮点。4、善用参与感让客户参与到其中，只有参与，才能体会其中的喜、怒、哀、乐，透过询问增加参与感，让客户自己说故事。例如：（1）您是否有过售后服务很差的经历？（让客户去说服客户）（2）您是否有东西买回去两天就坏掉的经历？第16页5、营造热销的技巧 每个消费者都趋向热闹。对于热销的商品往往会有好奇心，从而产生良好的销售时机，因此导购需要营造热销的气氛。如何营造热销气氛？除了店铺中人满为患之外，导购还可以通过语言来创造。导购可以通过语言来这样表达：目前这款服装卖得非常好，而且我们是限量销售；试穿的人很多，每天都可以卖几十款，而且买过的还带朋友一起来买导购通过语言调动顾客购买东西的急迫感。例如：导购：“因为这次活动是针对三八妇女节的，所以今天是最后一天了，您中意的话就抓紧机会，之后就没有这么大的折扣了。”自我检测与提升练习表3-2 开场技巧运用检查表开场技巧执行情况改进计划突出产品的“新”体现新 不能体现新将卖点进行到底常使用 不使用突出产品的有限性常使用 不用打造产品的“性价优势”善于分析 不会语言运用要简洁明了是 否制造热销气氛善于制造 从不 导购员要结合本部分的内容及测试，对比在销售期间所运用的促销手段，提出合理的改进意见，提高销售的成功率。第17页第四篇 询问顾客的技巧章节收获掌握问题表的设计了解与顾客之间沟通的原则学习内容导购问顾客问题的原则问题表的设计导购与顾客沟通的原则第18页一、导购问顾客问题的原则1、问简单的问题在询问顾客的时候，要尽量选择问顾客一些便于回答、有利于拉近顾客与导购距离的问题，例如：1）“您需要什么价位？”2）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”2、问YES的问题在询问顾客的过程中，要尽量选择要求对方回答“是”或者“不是”的问题，这样，顾客会觉得你所提出的问题是你为他的情况所考虑的一种建议，这样也有助于消除隔膜感觉，拉近双方的距离。例如：（1）所以，质量是很重要的，您说是吧？（2）运动休闲，最重要的穿起来舒服，身体伸展得开，您说是吗？（3）如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱您说是吗？3、二选一的问题 同样地，当你提出二选一的问题时，对方很容易针对你的问题条件反射性地做出回答。这种问法一般是用在顾客有意购买的情况下。例如： “您是喜欢橙色的还是绿色的？” “您要七分裤还是9分裤呢？“ “您要一件还是两件呀？”4、开放式问题表 当对方针对你的问题做出了回答之后，就要进一步提出一些开放性的问题，以便了解对方的需求，也有利于销售。 （1）您喜欢休闲一点的还是？ （2）您比较注重的是面料，款式还是 （3）您喜欢的颜色是 （4）您喜欢的款式是 （5）您喜欢的风格是 （6）您想搭配什么颜色的上衣？ （7）您打算什么时候或是什么场合穿？第19页5、封闭式问题表 这些封闭式的问题有助于导购收集更多的顾客信息，更清楚地了解顾客所希望购买的商品的特点，便于有的放矢地进行推荐。 （1）您是想用来搭配外套吗？ （2）您想要用来送人吗？ （3）这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？ （4）您平常穿什么码数的裤子？ （5）您平常喜欢紧身装还是休身装？ （6）您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？6、错误的问题表 （1）您要试穿看看吗？ （2）今年流行绿色，您喜欢吗？ （3）小姐，这件上衣您要不要？ （4）您以前穿过我们品牌的衣服吗？ （5）您听说过我们这个品牌吗？ （6）这件很适合您，您觉得呢？ 上述问题都容易造成导购与顾客之间的理解错误，不利于产品的销售及售后服务的开展。二、问题表的设计与运用心理学验证，遇到别人体温时，大多数人会选择先回答我问题，回答完问题后，却很容易忘记原本要问的问题，这是因为丧失了谈话的主控权。在销售过程中，门市销售人员可通过设计与运用问题表，记住所要询问的问题。在与顾客沟通的过程中，逐渐学会这一方法的运用，就可以有效地掌握谈话的主控权。问题表的设计与运用根据商品的不同有所差别；同时销售人员要亲自设计，这样才能够设计出适合自己所销售产品的问题表，并能够加深印象，不至于在与顾客沟通中卡壳。第20页表4-1 问题表的设计与运用（1）你曾经为你所销售的商品设计过问题表吗有 没有（2）请尽可能地多设计问题顾客姓名顾客职称从事行业问题1）您所喜欢的颜色？2）您所喜欢的款式？3）您去年本嫉妒买了多少？（3）请在实际销售中应用并进行修改，检查存在的问题作业练习：请根据店铺的基本情况及顾客的情况，为自己量身订做最佳的问题表，并进行情景练习。 1、不连续发问 连续发问会让人有压力，因此不连续发问是询问技巧中一个重要的原则。导购需要艺术性地询问问题，并掌握好时间节奏。比如问：“您家中有几套西服？”、“什么颜色？”、“常在什么场合穿西服？”这样连续发问会让顾客有经受“户口调查”的不良感受。因此不要连续发问，可以按照下列要领来推荐商品。导购在询问顾客问题时，应该避免连续询问三个以上问题。连续发问超过三个问题会引起顾客的反感。（1）连续地询问会很像身份调查（2）会让顾客感觉压力和受到控制，使顾客产生逆反心理，最终可能导致其拒绝回答，甚至一走了之。第21页2、从客户回答中整理客户需求 （1）从问题整理客户需求。 （2）依照回答继续询问。 （3）不要答非所问。 在整理顾客需求的过程中，销售人员切记：绝对不能答非所问。 如果顾客选择手机的标准是功能，销售人员就不能单纯地讲外观和品牌的问题。如果销售人员的回答与顾客的回答没有丝毫的关系，这就表示销售人员没有专心听顾客的回答，表示不够尊重顾客。只有认真地对待顾客，倾听顾客的话，销售人员才能够表达对顾客的尊重。 （4）整理顾客需求比较注重于是款式还是舒适度、是自己用还是送人、是什么颜色的、是衣服还是裤子等等。3、先询问容易回答的问题 “您家中有几套西服？”当顾客回答“两套”时就说：“现代职业男性应准备四套西装为佳，两套深色两套浅色。”以这种方式进行推荐。上面的例子说明，“西装数”是简单的问题，“什么颜色也是容易回答的问题。但若问其“有多少预算”时，一定会使其产生抗拒感。因此，可先问容易回答的“西装数”而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时才不会产生抗拒感，这就是人类的心理。（1）多刺激顾客的购买欲望，在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。遵循先询问容易回答的问题的原则，导购需要多利用时间去刺激顾客的购买欲望，而将价格问题留在最后。当商品的价值充分体现时，就会减弱价格问题的压力。 如果顾客及早地介入到价格问题中，导购可以说：“没关系，价格一定会让您满意。我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就很有价值；如果不喜欢的话，再便宜您也不会购买。是不是？”、“先看喜不喜欢，因为价格是跟着服务在跑的，您说呢？”然后继续讲解产品，刺激顾客的购买欲望。 例如： 导购：“价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来这件是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”（正确） 导购：“价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？”（正确）导购：“价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，而且现在商品价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的，因此价格也不是惟一的考虑，您说是吧？”（正确）第22页（2）避免太早进入价格谈判。创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则。若顾客刚进入店铺中就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不足，此时的价格谈判很少会带来满意的结果。因此，在进入价格谈判之前，导购需要不断地激发顾客的购买欲望，搞知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等，以充分调动其购买欲望，而不能够随便亮出价格底牌。没有清楚的购买原因，顾客一般不会做出购买的决定。应该将预算留在最后询问，因此以下的问话是错误的：错：不可能！你要看他们的质量！错：我们可以给您八折！您再看看！4、促进顾客购买的询问方式 导购能够一次性地同时推介多种产品，也可以不断地扩展产品，最终完全配套销售。一次想地同时推介给顾客多种产品，价格因素可能会制约顾客的购买欲望。循序渐进地推介，最终顾客的花费价值相同，但在此过程中，顾客已经完全认同配套的价值，比较容易成交。导购在问以前要先预测自己的问题：这样的询问是否能够得到促进顾客购买心理的回答。例如：从顾客对商品爱不释手、一再观看的情形就可判定“顾客喜欢这件商品”。此时，导购应该去询问：“您喜欢吗？”让顾客回答：是啊“或”这件商品不错“，如此一来才可达到销售的目的。情景举例：德国BOSS西装店中的购物情景导购：“刘总，好久不见。今天刚到两条新领带，真是好得不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买。来来来，您这么有品位的人不卡真的会后悔！”刘先生：“真的这么好吗？那看看吧！”导购：“这是新款的，而且我觉得您戴最合适！”刘先生：“真的吗？”导购：“来来来，光看是看不出来它的质感的，我帮您挑件衬衫配一下看看。”刘先生：“那好吧！”导购：“这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看，试穿才可以更加清楚，这样配真的是不得了的帅！反正试试不用钱，不试试真的很可惜。”刘先生：“喔，那好吧！”导购：“真是太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，而且刘总，这领带一定要配这衬衫才好看，不然就失去它的风采了，要不我顺便帮您把这件衬衫也包起来？这样穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光！”刘先生：“真的吗？那好就帮我把这衬衫也包起来吧！”导购：“好的！只是刘总我想跟您再建议一下。”刘先生：“什么建议？”导购：“我觉得刘总您应该多带两件衬衫！”刘先生：“为什么？”导购：“因为衣服要换洗，加上有时下雨，衣服不容易干，所以，多带两件才不至于没衣服可以搭配呀！不然我多帮您配两件试试看，喜欢再买，反正看看不用钱的。”刘先生：“那试试看！”第23页导购：“这样赔也很棒，是吧！刘总，我觉得如果您还可以加件外套，那更完美了！这件是我们最新款的外套，剪裁制作都是一流的，您试试一定会很喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上！”刘先生：“是吗？”导购：“哇噻不得了，刘总，比量身定做还合身，比模特儿穿得更加亮眼，像您这么有品位的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，要不我顺便帮您把外套也包起来吧！”上例中，导购最初与刘先生沟通的商品是一条比较便宜的高级领带，从领带开始慢慢扩展到衬衫、外套，最