德阳第五医院物业服务方案.docVIP

佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 “ 德阳市第五医院德阳市第五医院 ” 物业服务方案物业服务方案 物业服务单位（盖章）:成都市佳锦物业服务有限公司 法定代表人或委托代理人（签名或盖章）： 日期： 2016 年 12 月 8 日 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 1 目目 录录 前前 言言3 3 本项目物业服务报价本项目物业服务报价4 4 1.01.0 项目整体服务设想及定位项目整体服务设想及定位5 5 1.1 项目基本情况5 1.2 项目特点及管理重点6 1.3 物业服务整体定位8 1.4 物业服务整体思路8 1.5 物业服务方式及服务措施10 2.02.0 管理服务指标管理服务指标1212 3.03.0 项目管理处机构设置，人员配备和管理项目管理处机构设置，人员配备和管理1414 3.1 物业服务组织机构设置思路.14 3.2 物业服务组织架构图.15 3. 3 项目人员选聘及配置.15 3.3.1 项目物业服务人员配置的基本原则15 3.3.2 项目人员定编16 3.3.3 职员选聘要求17 3.4 管理处职员培训.19 3.4.1 职员培训拟采取的措施19 3.4.2 培训的形式与实施运作20 4.04.0 项目接管移交项目接管移交 2525 4.1 接管移交管理的思路25 5.05.0 “德阳市第五医院德阳市第五医院”项目正常期物业服务方案项目正常期物业服务方案2727 5.1 客户服务方案.27 5.1.1 客户服务内容29 5.1.2 客户服务方案29 5.1.2 客服中心服务标准33 5.2 清洁卫生服务方案.34 5.2.1 清洁卫生范围与服务特点35 5.2.2 日常保洁服务内容及作业标准36 5.2.3 保洁消杀工作48 5.3 公共秩序维护服务.50 5.3.1 项目公共秩序维护特点分析50 5.3.2 公共秩序维护服务方案51 5.3.3 秩序维护队伍的综合管理55 5.3.4 消防管理方案58 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 2 5.3.5 突发事件处理流程59 5.4 房屋共用设备、设施运行及维修养护方案.67 5.4.1 房屋及设施设备维修管理与维护68 5.4.2 电梯管理服务方案76 5.4.3 工程档案管理78 6.06.0 其它管理服务内容其它管理服务内容7979 6.1 品质管控机制79 6.1.1 品质圈推行.79 6.1.2 保证实现管理目标的运作机制“质量、成本双否决”.81 6.1.3 计划控制机制.81 6.1.4 目标管理机制.82 6.1.5 监督机制.82 6.1.6 专业化分工机制.83 6.1.7 信息反馈及处理机制.83 6.1.8 制定考核与激励机制.84 6.1.9 工作计划机制.84 6.2 节能降耗管理方案.85 6.2.1 节能降耗的管理思路85 6.2.2 管理方式和方案85 6.3 档案的建立与管理.88 6.3.1 档案建立及管理总体流程88 6.3.2 客户档案的建立与管理89 6.4 管理规章制度.92 7.07.0 物业服务相关费用预算物业服务相关费用预算 153153 7.1 物业管理费用收取标准.153 7.1.1 预算依据.153 7.1.2 测算预案.154 结结 束束 语语155155 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 3 前前 言言 成都市佳锦物业管理有限公司从公司实际出发，很荣幸受邀参加此成都市佳锦物业管理有限公司从公司实际出发，很荣幸受邀参加此 次德阳市第五医院物业管理服务的投标。作为成都物业管理行业中的一次德阳市第五医院物业管理服务的投标。作为成都物业管理行业中的一 员，几年来，本公司一直致力于提高自身的服务管理水平，为广大用户、员，几年来，本公司一直致力于提高自身的服务管理水平，为广大用户、 客户提供质价相符的服务。客户提供质价相符的服务。 德阳市第五医院物业管理服务向社会公开招标选聘物业管理企业，德阳市第五医院物业管理服务向社会公开招标选聘物业管理企业， 本公司将充分发挥人才优势和集团优势，坚持本公司将充分发挥人才优势和集团优势，坚持“以人为本，客户至上以人为本，客户至上” 的理念，积极参与投标，如果我公司投标成功，我们将以全心全意为用的理念，积极参与投标，如果我公司投标成功，我们将以全心全意为用 户服务为宗旨，并根据本物业项目的特点，为广大用户提供全面、专业、户服务为宗旨，并根据本物业项目的特点，为广大用户提供全面、专业、 规范、优质、高效的物业管理服务。规范、优质、高效的物业管理服务。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 4 本项目物业服务本项目物业服务报价报价 序号项目（元/年） 1 德阳市第五医院169.5 万元 该价格为包干制。报价包括但不限于人工费、税金、利润实施本项目 物业管理所发生的费用。 以上报价为保证入场后保障物业服务品质所初步拟定的收费建议标准， 具体收费标准可根据贵方的需求进行协商。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 5 1.01.0 项目整体服务设想及定位项目整体服务设想及定位 1.11.1 项目基本情况项目基本情况 德阳第五医院位于泰山北路五叉路口立交桥南侧（原皇冠灯） ，毗邻德阳石刻公 园。是一所具有 50 多年办院历史，集医疗、教学、科研和预防、保健等多功能为一 体的国家二级甲等综合医院，国家级爱婴医院，德阳市 120 急救网络医院，德阳市 区各类医保和各种商业保险定点医院。是市区最具综合强实力、为社会各界广泛认 可的三大综合医院之一。 医院总占地面积 12831 平方米 总建筑面积合计为 21469.27 平方米,其中: 一、旧门诊楼 4891.74 平方米（D 栋楼） 二、住院楼 4312.57 平方米（C 栋楼） 三、新综合楼 8298.28 平方米（地上 6265.04 平方米，地下 2033.24 平方米） （B 栋楼） 四、门急诊楼 2854.26 平方米（地上 2276 平方米，地下 578.266 平方米） 五、制剂楼 459.16 平方米 六、中药房 518.78 平方米 七、中药房偏 134.48 平方米 八、学术厅 251.41 平方米 辅助用房面积 2803.44 平方米（未报建） 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 6 1.21.2 项目特点及管理重点项目特点及管理重点 项目特点项目特点 医院物业相对于住宅、写字楼、商场等一般性物业而言，医院是较难管理的一 种物业。在管理中矛盾较多，困难较大，这是由医院物业管理自身的特点所决定的。 首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还 要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体， 绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要 求越高，管理难度越大。 医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安 全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好 的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物 业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部等）及停车场两大部分。每一部 分的管理运作方式不同，由管理中心统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范 围决定了管理的高难度。 卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重， 是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦 擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医 院消毒隔离制度等知识。 由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼栋 多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路 管理，还需从事陪护控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性协助服务工作。 针对医院物业管理的特点，我们必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作 状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内 部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、 机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管 理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看 问题，而非各管一摊不问其他。 我们不仅要做到让医务人员满意还要让病患满意，这就需要聘请专业的保洁、 专业的护工公司， 用我们高质量的服务赢得广大医护人员、病人及其家属的信任和 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 7 支持，另外要保证我们的服务态度良好，时刻保持真诚的微笑面对每一个服务对象， 通过我们的服务让用户满意，真正达到用户物业一家亲的良好状态！ 服务重点服务重点： 以高效、快捷、安全、清洁为主导的管理思路以高效、快捷、安全、清洁为主导的管理思路 以以“职业经理人职业经理人”为核心的管理体制为核心的管理体制 人性化的服务体系、专业化的管理机制人性化的服务体系、专业化的管理机制 全员服务制的全员服务制的“信息流信息流”体系体系 管理重点 服务定位 客户需求客户群体分析 项目特点 服务思路 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 8 1.31.3 物业服务整体定位物业服务整体定位 根据对物业本体及客户群体分析的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标 准的客观依据。 从上述项目管理重点和客户物业服务需求的分析，可以看到德阳市第五医院项目未来客户群 体希望享受到高效、快捷、安全、整洁的就诊（和工作）空间高效、快捷、安全、整洁的就诊（和工作）空间的物业服 务，并追求和谐的环境，我们将以此将作为德阳市第五医院物业服务定位。 为此，我们将秉承“贴心、用心、放心贴心、用心、放心”的核心理念，基于高效、快捷、安全、高效、快捷、安全、 整洁的就诊（和工作）空间整洁的就诊（和工作）空间”的服务特性，以“整洁、文明、安全、整洁、文明、安全、 方便方便”的服务理念，将德阳市第五医院打造成为德阳的“金牌物业金牌物业” ，成为德阳市医院行业的 “城市新名片城市新名片” 。 1.41.4 物业服务整体思路物业服务整体思路 根据以上分析，由于医院的物业管理有别于写字楼、办公楼、居住医院等传统 物业类型，这就要求物业管理企业在涉足医院后勤服务社会化管理之前，对医院物 业的特殊性进行充分了解，并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同 时，在实施物业管理过程中，根据医院工作的特点，不断摸索，总结出一条科学管 理之路，使得医院的物业管理服务不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方 面发展。 针对德阳市第五医院物业管理工作以满足广大患者的医疗需求为基础，确保医 院服务支持系统的高效运转，对此我公司将采取以人性化和专业化管理为主导，实 现以人为本的服务理念，借助现代化的管理模式和方法，为广大用户提供优质、经 济、细致、周到、高效的服务和智能化管理，创造整洁、文明、安全、方便的工作 及就医环境。 建立相应的管理体制与管理机制建立相应的管理体制与管理机制 1 1、完善管理体制，建立、完善管理体制，建立“职业经理人职业经理人”制度制度 如果说佳锦物业公司是市场竞争浪潮中的航船，那么管理体制是船的龙骨，它 直接影响到企业发展的成败。我们将在医院的管理中引入市场化的激励机制职业 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 9 经理人制度，来充分调动管理人员的积极性，以人为中心、强调服务、重品牌、适 时发展的经营模式。 2 2、推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制、推行用户自治管理与企业专业化服务相结合的管理机制 针对德阳市第五医院的特点，充分调动广大用户自律、自治的积极性。根据公 司以往物业管理的经验，我们将组织更加多样化的交流，对话方式，以达到物业公 司、广大客户和谐共管的目的。 3 3、物业管理的原则、物业管理的原则 强调成本控制意识和成本管理程序； 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； 强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务的人性化、个性化； 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升； 致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 10 相 关 法 规 的 制 定 修 改 业 务 指 导 隶 属 关 系 行 业 指 导 1.1.5 5 物业服务物业服务方式及服务措施方式及服务措施 一、物业管理中心管理业务流程一、物业管理中心管理业务流程 物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标，并签订物业管理委托合同后， 组建物业管理中心其后管理中心依照项目管理本身的规律、特点，依次开展项目的 管理业务，且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。 中标 签定委托合同 组建管理中心 人员培训 接管验收 日常管理 二、管理中心外部运作机制二、管理中心外部运作机制 德阳市第五人民医院物业管理中心为佳锦物业公司的直属单位，实行独立核算； 行政主管部门是市、区房屋土地管理部门，与管理中心形成行业指导和监督关系； 业务主管部门指市、区各级政府业务部门，以业务指导和行政领导方式影响项目管 理工作的开展。 物业管理协会佳锦物业公司当地街道办德阳市房管局 医院物业管理中心 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 11 三、拟采取的管理服务措施三、拟采取的管理服务措施 根据我们对德阳市第五人民医院项目的定位分析，我们确立项目的管理措施是： 紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产 品； 倡导“以广大用户为中心”客户服务前项化的流程管理思想，建立以流程 为基石的客户需求满足价值链； 致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施， 将医院的物业管理服务做得细致入微。 在确定管理模式的基础上，针对医院的特色及实际情况，我们进一步提出了全 方位物业管理的基本思路。管理物业规律与医院实际运作状况相结合，使每一步管 理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管 理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管 理理念，依托我们在已有项目的成功经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据 甲方在招标文件中对医院的服务范围、内容的规定因素，我们拟在医院采用以“以 客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前项化客户服务前项化”经营管理模式。 物业管理中心运作原理模型图物业管理中心运作原理模型图 述职 后台作业后台作业 前台接待前台接待 反馈（回访） 指令 考核 指令 考核 反馈 需求信息 指令 授权 考核 提供 服务 接受 信息 信息 反馈 反馈 延伸服务产品 满足 需求 客户客户 服务中心服务中心 用用 户户 核心服务产品 服务质量投诉 服务需求信息 管理中心经理 部门主管 作业人员 佳锦物业公司 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 12 2.02.0 管理服务指标管理服务指标 针对德阳市第五医院项目物业服务定位及整体服务策划，我们承诺在物业管理服务中按照以针对德阳市第五医院项目物业服务定位及整体服务策划，我们承诺在物业管理服务中按照以 及高于甲方签订的合同中约定服务标准提供服务。及高于甲方签订的合同中约定服务标准提供服务。 2.12.1 服务标准服务标准 A.A. 物业合同约定共用部位的维修养护和管理服务标准物业合同约定共用部位的维修养护和管理服务标准 a) 按相关法律法规及物业管理委托合同对相关共用部位进行维修、养护； b) 在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观； c) 物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间 无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序； B.B. 物业合同约定共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准物业合同约定共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准 d) 健全制度、责任明确、定期巡检，并做好记录； e) 设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。 C.C. 物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集 f) 共用部位和相关场所每天清扫 3 次，保持干净整洁，室内外标识、宣传栏 每周擦拭 2 次； g) 公共楼道每日清扫 3 次，保持干净整洁； h) 化粪池、污水井、雨水井每月检查 1 次。 D.D. 车辆停放管理服务标准车辆停放管理服务标准 i) 外来车辆严格检查，出入登记； j) 所有车辆一律有序停放； k) 道路、停车场平整畅通，交通标识齐全规范。 E.E. 消防检查标准消防检查标准 l) 定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用； m) 保证消防通道的畅通。 F.F. 公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准 n) 门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人 24 小时值勤，实行定岗与 巡逻相结合； o) 实施 24 小时安全监控并记录及时； p) 设置安全警示标志； 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 13 q) 巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门； r) 定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。 2.22.2 物业服务承诺物业服务承诺 我们将根据国家医院管理相关考核标准以及佳锦物业管理标准 ，紧密配合 医院经营战略规划，并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求： 指标项指标项国家标准国家标准管理服务标准具体内容管理服务标准具体内容 房屋完好率 98% 外观整洁、无破损、无改变使用功能 零修、急修及时率 99% 接单20分钟到场、急修不过夜，回访有记录 维修合格率 100% 分项检查，一步到位、杜绝二次返工 绿化完好率 95% 布局合理，花草树配置得当 清洁保洁率 99% 楼宇内清洁美观，垃圾日产日清 道路完好率 90% 路面平整、排水通畅，无破损、无障碍 排水管、明暗沟完好 100% 完好畅通，无损毁丢失 公共照明完好率 98% 完好无损，正常使用，定期检查，保持洁净 停车场完好 100% 标识清晰，使用正常 公共设施、休息设施及雕塑、小品 完好率 95% 确保设施使用功能完好无损，定期维护、保养 园区治安发生率低于 2%24 小时巡逻，重要部位设监控探头 火灾发生率 0 加强防范措施，及时消除隐患 违章发生处理率 100% 无重大违章事件发生，处理及时有效 有效投诉率1%/月提高管理水平，加强服务机制，为客户提供高 水平服务 投诉处理率 100% 处理投诉，建立完整记载，有效跟踪 管理人员培训合格率 80%以上 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 14 3.03.0 项目管理处机构设置，人员配备和管理项目管理处机构设置，人员配备和管理 3.13.1 物业服务组织机构设置思路物业服务组织机构设置思路 根据“德阳市第五医院”项目基本情况和项目客户群体特点等因素。要求该项 目在物业服务机构的设置中，既要体现物业管理功能全面，又要体现出组织机构精 干、灵活、高效的特点。 在“德阳市第五医院”项目的服务形式上，我司拟在“德阳市第五医院”项目 设立客户服务中心，导入“一站式”服务模式，推行阳光物管模式，由客户服务中 心直接受理和处理客户的需求、投诉和建议。同时我们设立医院增值服务中心，为 客户提供常规以及个性化的特约物业服务以及医院文化活动。 在环境管理方面，根据我司环境质量体系的总体要求，我们在“德阳市第五医 院”项目的物业管理服务中设立环境管理部，除负责日常环境卫生、疫情预防和处 理，还将噪声污染也纳入我们的环境管理之中。 在设施设备管理上，我们在项目物业管理服务中，设立工程维修部，负责该项 目物业建筑物、构筑物及其配套设施设备检查以及建议维修等工作。 在秩序维护管理上，确保为客户提供一个安全、舒适、低干扰的生活环境，创 造一个和谐家园，我们设立秩序维护部，负责医院秩序维护管理、车辆的管理等。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 15 3.23.2 物业服务组织架构图物业服务组织架构图 管理处 经理 工程 维修部 秩序 维护部 客户 服务部 环境 管理部 增值服务中 心 3.3. 3 3 项目人员选聘及配项目人员选聘及配置置 3.3.13.3.1 项目物业服务人员配置的基本原则项目物业服务人员配置的基本原则 在“德阳市第五医院”项目的人员配置中，我们将遵循“优质物业优先配置 优势资源”的思路，并结合项目的等级特点、功能定位，将项目的服务理念贯穿 其中，配备一批高起点、高素质、适应项目需求、符合项目服务理念的服务人员， 针对项目特点制定相应的用人标准及岗位职责。 根据“量入为出，收支平衡”的财务原则配备相应数量的管理人员，同时，考 虑到各个职能部门的具体工作要求，既要灵活、高效，又要精兵简政。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 16 3.3.23.3.2 项目人员项目人员定编定编 a)a) 管理人员配备方案及岗位要求管理人员配备方案及岗位要求 序号序号岗位设置岗位设置岗位要求岗位要求人数人数 1 管理中心经理 专科以上学历，从事物业管理 5 年以上，有丰富的理论 知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中 心工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。 1 人 2 环境部主管 大高中以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通 协调处理能力，从事物业管理 3 年以上。 1 人 3 秩序班长要求身高 170CM 以上，退伍军人优先1 人 b)b) 作业服务人员配备方案及要求作业服务人员配备方案及要求 序号序号岗位设置岗位设置要求与配置说明要求与配置说明人数人数 1 安全护卫员要求身高 170CM 以上，退伍军人优先。8 人 2 保洁员 五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁公司工作经验 者优先。 25 人 3 洗衣房五官端正，身体健康，动作麻利。6 人 4 工程维修员 具有 5 年以上物业管理经验及 10 年以上的工作经验，具 有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的 专业考核。 3 人 备注 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体 检合格； 持有效的身份证、以及有效相应学历证明； 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 17 3.3.3.3.3 3 职员选聘要求职员选聘要求 我司针对物业服务行业的人力资源模型，根据每个员工职务及职业发展规划， 从“核心能力核心能力” 、专业能力、专业能力、 “领导力领导力”三个层次对员工进行素质要求及职业生涯规 划，高速发展企业人力资源梯队建设的同时，促进员工的自我学习及提升，促进企 业人力资源的良性发展。 为了提供高品质的物业管理服务，我司在“德阳市第五医院”物业服务队伍的组 建过程中，将严格按照下面的要求招聘和选拔“德阳市第五医院”项目职员，以确 保职员的整体素质。 3.3.3.13.3.3.1 管理层职员招聘要求管理层职员招聘要求 岗位名称岗位名称任职资格任职资格 管理处经理 1、全日制大专及以上学历； 2、必须具备五年以上中高档住宅管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力； 3、持有物业管理经理上岗证书（注册项目经理证、物业管理师证） ； 4、对项目部的工作有整体的思路和构想，具有良好的组织、沟通、协调能力，具有 较强的服务意识和客户关系管理能力； 5、能够熟练操作电脑和运用 OFFICE 软件，文笔流畅。 秩序班长 1、身高 1.7 米以上，身体健康； 2、具有三年以上秩序维护工作经验，至少二年物业服务管理经验； 3、熟悉物业管理的法律法规知识；熟悉安全管理知识及消防管理知识； 4、有较强的沟通、组织及协调能力，了解 ISO9001 质量管理体系； 5、具有处理突发事件的能力和经验。 保洁主管 1、 学历：高中以上学历； 2、 从事服务业工作二年以上，或从事行政管理工作一年以上； 3、 具有良好的组织、沟通、协调能力；有较强的服务意识和客户关系管理能力； 4、 能够熟练操作电脑，了解 ISO9001 质量管理体系。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 18 3.3.3.23.3.3.2 作业层职员招聘要求作业层职员招聘要求 岗位名称岗位名称文化程度文化程度工作技能及工作经验要求工作技能及工作经验要求 秩序维护员高中以上 1、退伍军人优先考虑； 2、身体健康，五官端正； 3、身高 1.70 米以上； 4、说话清楚，没有明显口音； 5、威严而不失灵活，责任心强，工作积极主动。 初中以上 保洁员 初中以上 1、男性身高 1.60 米以上，女性 1.55 米以上； 2、有良好的服务素质，身体健康； 3、能吃苦耐劳，掌握基本的保洁用品及保洁设备的使用； 4、有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。 技工中专以上 1、三年以上相关工作经验； 2、身高 1.60 米以上，五官端庄，身体健康； 3、高压电工、电梯维修等需持有特种作业证书； 4、具有相关专业中级以上技能等级证书及操作证，并通 过本公司的专业考核。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 19 3.43.4 管理处职员培训管理处职员培训 为充分体现我司在“德阳市第五医院”项目物业服务模式的典范，必须培养出 一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业服务队伍，以确保 “德阳市第五医院”物业服务目标顺利实现。我司对“德阳市第五医院”管理层职 员的培训目标为： 新职员培训率 100%，培训合格率 100% 管理层职员、特殊工种持证上岗率 100% 职员年度培训率 100%，培训合格率 100% 我司将充分凭借多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传递企业理 念、专业知识、服务技能、素质考核，建立互补型、学习型组织，持续提升服务质 量，并立足于战略高度，充分开发“德阳市第五医院”项目管理处职员的工作潜能。 以客户需求为导向，我司将对职员进行分类分级培训，并对培训过程及结果进行适 时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。 “德阳市第五医院”项目管理处职员培训工作的指导思想：我司始终高度重视 人力资源的培训与开发，把培训提升到一个战略的高度，我司相信，一个好的管理 模式必定包含一个好的人力资源开发机制。我司认为： 培训是企业壮大的催化剂 培训是职员职业生涯的加油站 培训是企业给职员最实惠的福利 3.4.13.4.1 职员培训拟采取的措施职员培训拟采取的措施 与时俱进的培训内容 树立培训理念及模式 建立培训制度 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 20 培训考核绩效化 培训课程持续改进 采用先进培训方法 培训工作制度化 持证上岗制度 3.4.23.4.2 培训的形式与实施运作培训的形式与实施运作 我司对职员的培训分为三个阶段，即：入职培训转正培训日常管理培 训 每位新入职职员必须接受为期二周的入职培训；三个月试用期满后，职员将接 受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后职员将接受长期连续的日 常管理培训。主管级以上的管理层职员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并 对培训实施进行评估和反馈。 3.4.2.13.4.2.1 培训培训课时要求课时要求 职务（岗位）职务（岗位）经理及以上经理及以上项目主管项目主管 基层管理员基层管理员 （班组长）（班组长） 作业层职员作业层职员 每年培训时间不少于140课时不少于100课时不少于80课时不少于60课时 3.4.2.23.4.2.2 职员培训常用方法及适用环境职员培训常用方法及适用环境 培训类别培训类别具体培训方式及方法具体培训方式及方法培训对象培训对象培训目的及适用环境培训目的及适用环境 拓展训练管理层职员促进相互的信任、支持与合作 军事训练全体职员增强职员的组织性和自律性 综合类 “整理、整顿、清扫、清洁、 素养”的培训 管理层职员、工程 技术职员 提高职员职业素养 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 21 视听教育(包括采用投影、录 像、电脑演示等) 全体职员增加感性认识，提高培训效果 头脑风暴法管理层职员提高创造力，培养创造性思维 专题讨论会管理层职员提高管理水平 研讨类 案例分析法(包括典型案例、 个案、情景模拟等) 全体职员提高分析、解决问题的能力 模拟角色法全体职员熟悉公司情况及各类业务工作 对抗辩论法管理层职员提高职员协调沟通能力 演练类 游戏训练法全体职员 激励职员工作积极性，使培训开 展不枯燥乏味 检查表法管理层职员提高创造力 学习类 快速阅读法管理技术职员培养快速阅读能力 3.4.2.33.4.2.3 培训内容培训内容 管理层职员培训课程及内容 项目项目培训内容培训内容 能力模型之领导力类课程培训 团队拓展训练 ISO9001、ISO14001 及 OHSAS18001 标准与管理体系相关知识培训 职位相关运营体系文件培训 物管案例互动 标杆企业参观学习 公司战略地图、关键绩效指标内容及实施方案解析 职业意识和态度训练 企业内部培训师培训技能 非人力资源经理的人力资源管理 职业经理人常犯的十一种错误 集中组织培训课程集中组织培训课程 管理者性格养成 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 22 有效沟通技巧 岗位职责管理 物业管理从业人员岗位认证 其他岗位资格认证 其他外部培训（须取得培训证书） 服务王道 顶尖职场心态修炼 开发幽默感 笑着做管理 构建有效的招聘体系 自选外部培训课程自选外部培训课程 物业管理纠纷（收费为主）法律解析 阅读管理技能类书籍 2 部 阅读心态类书籍 2 部阅读与借鉴阅读与借鉴 企业网络在线学院 提交管理工作心得体会与研究报告一篇 管理自省与研究管理自省与研究 收集整理二个心态类案例 客服部培训课程及内容 培训内容培训内容备注备注 公共科目培训内训 物业管理通论邀请专职教师授课 ISO9001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001职 业健康与安全管理体系 邀请专职教师授课 国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专职教师授课 国外先进物业管理介绍邀请专职教师授课 企业管理基础知识邀请专职教师授课 户外团队拓展训练专业拓展机构 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 23 法律常识及物业管理相关之法规条例内训 员工服务礼仪内训 客户沟通技巧内训 客户档案收集作业指导书内训 智能化管理与服务介绍内训 项目答客问内训 工程管理部培训课程及内容 培训内容培训内容培训方式培训方式备注备注 员工手册内训部门主管考核 维修文明语言、维修服务范围和流程、技工职 责、维修养护技能及操作技巧 在部门主管带领 下实操实练 期满由部门主管对其进行上岗考 核鉴定 楼宇结构、设备维修服务标准、技工工作程序 在部门主管带领 下实操实练 技能知识书面考试、实操水平、 工作表现等具体业务考试 维修手册、设备手册、消防手册讨论学习 每半年一次实操考核，每年末专 业知识书面考试 维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、 工具使用方法 讨论学习 实操实练 每半年一次实操考核，每年末专 业知识书面考试 政治思想交流、职业道德教育和技术交流，案 例分析；总结月工作情况，扬长避短 集中研讨 设备操作演练 集中学习 实操实练 全体技工按工种、级别分别进行各类专业技能 强化培训，而后进行等级评定考核 集中学习 按工种、级别分别进行实操和书 面考核 秩序维护部培训课程及内容 培训内容培训内容培训频率培训频率培训目标培训目标 单兵队列动作、三大步法、体能训练逢周一至周五，训练一小时 培养纪律性，练就扎实基本 功 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 24 擒拿格斗基本功、捕俘拳、防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能 内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁 例会（政治思想及职业道德教育，工 作讲评及分析） 每周一次 提高思想觉悟，总结自身存 在不足 秩序维护服务工作手册每月一次培训考核 熟悉秩序维护员岗位职责， 操作规程，工作标准 秩序维护服务的规章制度及相关法规 政策；秩序维护规范 每月一次培训考核 熟悉相关法律常识，提升理 论水平，熟悉了解项目物业 服务规范 消防管理工作手册每月一次培训考核 了解消防的基础知识，救火 的基本程序及各自职责 突发事件的应急处理、紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力 环境管理部培训课程及内容 培训内容培训内容参加培训人员参加培训人员 公司章程、员工管理规定环境管理部全体员工 学习员工守则、岗位职责 环境管理部全体员工 全体员工职业道德培训 环境管理部全体员工 礼表仪容、行为准则 环境管理部全体员工 奖励与处罚规定 环境管理部全体员工 量化管理评分细则 环境管理部全体员工 例会制度、管理表格 环境管理部全体员工 各岗位职责 环境管理部全体员工 各岗位达标标准 环境管理部全体员工 机械、工具药剂保管须知 环境管理部全体员工 小型工具的识别与使用 环境管理部全体员工 常用清洁剂使用常识 环境管理部全体员工 工具药剂配合使用方法 环境管理部全体员工 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 25 实际操作 环境管理部全体员工 4 4.0.0 项目项目接管接管移交移交 我们将根据项目移交计划安排，制订接管移交服务工作计划。力求务实、高效，做好接管前 后的管理服务工作，实现甲方、客户、物业公司多赢的目标。 组建项目工作小组，依托总部技术力量，提交接管方案；组建项目工作小组，依托总部技术力量，提交接管方案； 接管验收严格把关，注重后续维修保障体系的建立；接管验收严格把关，注重后续维修保障体系的建立； 展开客户需求调查，使管理方案更加贴合实际。展开客户需求调查，使管理方案更加贴合实际。 4 4.1.1 接管移交接管移交管理的思路管理的思路 接管移交介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的 规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求。 我们对物业管理前期介入的基本思路是：通过组建专家工作小组介入 德阳市第五医院项目的移交管理，对标的物业进行全面深入的了解，为后 续的物业接管验收掌握第一手原始资料，也为将来的物业管理工作顺利开 展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，提出一系列基于最大限度发 挥标的物业各项配套设施的使用功能，满足未来客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定 出定位准确、内容完善、有效适用的符合德阳市第五医院特点的物业管理方案。 4 4.1.1.1.1 组建组建“项目项目移交移交物业管理顾问团物业管理顾问团” 德阳市第五医院为设施先进、配套完善的高档医院，基于医院的定位， 我们将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解 及工作经验的相关专家，组建“项目移交顾问团”对德阳市第五医院的现 有设备设施，物业人员工作安排以及人员现场等情况进行统计分析。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 26 组别组别人员人员人数人数工作范围及职责工作范围及职责 首席咨询师 1 顾问团团长 强弱电工程师 1 1、强电系统的物业管理功能性符合及现状进行统计 移交；。 顾问团 成员 环境工程师 1 给环境人员工作安排职责进行合理化梳理安排 共计3 人 4 4.11.2 2 按规范实施接管验收按规范实施接管验收 充分利用移交过程中了解的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对医院负责，对患 者负责”的宗旨，对德阳市第五医院进行严格、细致、全面的接管验收,对发现的问题及时统计 上报，保障日常工作的正常运行 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 27 5 5.0.0 “德阳市第五医院德阳市第五医院”项目物业服务方案项目物业服务方案 5.15.1 客户服务方案客户服务方案 客户服务是物业服务环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理 地处理客户的需求能赢得客户的高度信赖，进而提升物业服务公司的形象及企业信 誉。客户服务中心和医院增值服务中心是物业公司提供高效优质专项服务的窗口， 我司将根据本项目客户群体等特点，着力在“德阳市第五医院”项目推行个性化、 主动性、快捷性、细微性的服务理念，营造项目内浓厚的人文气息与和谐氛围。 物业服务承诺指标：物业服务承诺指标： 客户报修回访率 承诺指标承诺指标100%100% 管理标准 实行 24 小时值班制度，急修半小时内到达现场、预约维修按双方约定时间 到达现场。 测定依据已回访的客户报修数量/客户报修总数量100%=100% 受理客户和物业使用人的咨询、投诉答复率 承诺指标承诺指标100%100% 管理标准90%以上用户满意，社会口碑良好，所有客户认可服务工作 测定依据 已答复的客户和物业使用人的咨询、投诉总数量/接受客户和物业使用人的 咨询、投诉总数量100%=100% 有效投诉处理率 承诺指标承诺指标100%100% 管理标准执行善待投诉的处理承诺，绝大部分用户满意，所有客户认可服务工作 测定依据已处理的有效投诉总数量/接受的有效投诉总数量100%=100% 客户满意度测评 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 28 承诺指标承诺指标95%95% 管理标准 每年进行二次客户满意度测评，覆盖率达到 95%以上，对管理服务中的薄 弱环节适时整改变，每年进行三次以上医院活动。 测定依据调查户数/客户总户数100%=95% 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 29 5 5.1.1.1.1 客户服务内容客户服务内容 客户资料收集与档案管理； 客户服务中心电话接听与来访接待； 受理客户的报修及派工处理； 客户回访及客户满意度测评； 与项目内的客户进行物业服务工作的沟通协调； 受理项目区域内客户的投诉、建议的处理； 个性化需求服务、超值及特色服务的提供。 5 5.1.2.1.2 客户服务方案客户服务方案 5.1.2.15.1.2.1 建立建立“一站式一站式”服务的客户服务中心服务的客户服务中心 客户服务作为提供高效优质服务的窗口，我司将根据本项目业态、客户群体等 特点，在“德阳市第五医院”项目推行主动性、快捷性、细微性的服务理念，使用 我司先进的管理系统为顾客提供周到、细致、高品质的物业管理服务。通过客户服 务中心的有效运作，为客户带来以下便利： 保证对外信息传播口径的统一化； 推行首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实； 客户满意为主，跟踪到底； 管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求； 全天候服务，保证客户的需求及时得到受理及解决。 5.1.2.25.1.2.2 推行推行“首问责任制首问责任制” 对客户服务过程中的任何一个失误，我司都将花十倍甚至更多的力气和成本去 纠正。因此，我司鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。每一 位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 30 第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途 径，绝不可相互推诿。 客户咨询、报修、建议等 客户服务中心/增值服务中心 社区 管理处经 理 处理完成 接 受 回 访 汇报 通知相关部门 综 合 事 务 秩 序 维 护 保 洁 绿 化 记录存档 通知 执行 检查、落实 监督指示 工 程 维 修 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 31 5.1.2.35.1.2.3 注重客户投诉处理注重客户投诉处理 对于客户对各项服务的投诉，我司履行公司“善待投诉善待投诉”的处理承诺，执行公 司“乐意受理、快速响应、一定回复乐意受理、快速响应、一定回复”的投诉处理方针。 项目项目要求要求 投诉 投诉地点：客户服务中心； 投诉方式：客户服务中心电话管理处电子邮箱、管理处投递地址、传真、电话； 投诉流程：投诉受理、投诉评审、落实处理、过程跟踪和结果回复； 处理时限：按重大、一般、轻微类别明确投诉处理时限，见投诉分类表 ； 客户服务指南、客户服务中心、公司网站以及物业项目首层单元门厅等适当场所 明示上述信息； 收费收据明示“您的意见对我司很重要，不满意或有建议时，请告诉我司，我司 乐意改进” 。 分类 投诉编码：管理处代码+重要性代码+投诉问题代码+投诉流水号； 重要性代码: 1.重大投诉：检验/检查表内重大项或其它涉及客户正常生活、财产和生命安全、 有效投诉一个月内得不到合理解决的投诉以及客户联名的投诉； 2.一般投诉：检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失效的投诉； 3.轻微投诉：检验/检查表内观察项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。 投诉问题代码：以问题归属专业组划分，客服-1，秩序-2，工程-3，保洁-4，园 艺-5，其它-6； 管理处应将检验/检查表内外常见的投诉（通过以往投诉登记统计分析、头脑风暴 法获得）进行分类编码，并形成投诉分类表 。 受理 投诉受理时应及时填写投诉登记表及登录 E8 系统，记录投诉者基本信息、发 生的问题、客户的要求以及对投诉进行编码； 投诉受理时，应告知投诉者预期的回复时间； 通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在二天内告知投诉者，投诉已经 收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务 32 处理 投诉受理后的处理程序：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投 诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写投诉处理记录表 。 对无效投诉应进行耐心解释，直至投诉者理解为止。 对如下投诉应立即采取行动：不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉） ； 投诉者要求立即处理并可行时；问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉； 采取行动能立即生效的；由于投诉使公司面临严重危机时。 投诉处理时限： 1.重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者 明确的答复，解决时间不宜超过十天； 2.一般投诉：受理后应在一小时内转送专客户管进入处理程序，并在三天内处理 完毕，超时应报管理处经理批准； 3.轻微投诉：受理后应在一小时内转送专客户管进入处理程序，并在二天内或在 投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准； 4.任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。 检查与 改进 重大投诉和一般投诉在处理回复后的一个月内，客户服务中心至少应回访一次； 每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉 正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等； 每周，品质主管应对投诉登记表和投诉处理记录表检验一次，对重大投 诉应进行处理过程和处理结果的检讨； 每天，客户服务中心主管应对投诉登记表和投诉处理记录表检查一次， 检查对投诉者的承诺是否得到落实，记录是否全面； 通过投诉统计分析，发现物业服务品质现状和发展趋势，以及投诉处理系统的有 效性，进而获得改进机会； 通过培训和日常督导，让项目所有员工熟悉本管理要求和掌握有效的投诉处理技 巧。 佳锦物业佳锦物业 为您服务为您服务