保险公司增员异议处理.pptx

增员异议处理 朱鹏 有价值的人，有价值的人，必经必经过程过程 l开始成见被歧视 l看到表现被尊敬 l后来需要被依赖 所以，有人会对你说所以，有人会对你说 那个拉保险的又来了 做保险压力大 做保险，我没兴趣 我不喜欢（讨厌）保险 保险不好卖，赚不到钱的 保险好做吗？ 你怎么做保险啦？ 那个 那个拉拉保险的又来了保险的又来了 我是个拉保险的，我的拉呢就是当我的客户有风险的时候可以拉 他一把。 但他想要我拉的话也应该要伸出手来，你需不需要我到时候可以 拉你一把？（伸出手） 当你有风险的时候我可以拉你一把 做保险有压力做保险有压力 你是说做保险有压力，是吧？ 是的 是的，大部分人会觉得做保险有压力。我们每个人每天都会遇到各种压力，这些压力有的是 工作压力，比如说考核，无论哪种工作都会有，对吗？有的是生活压力，比如有购房的房贷 压力，信用卡还款压力，水电煤气费账单压力、孩子学费、兴趣班缴费压力（多列举无 法逃避的生活压力）。工作压力小生活压力就会大，生活压力小工作压力大，如果可以选择 ，你是期望工作压力大一些还是生活压力大一些？（配合手势，代表工作压力的手伸到客户 面前，代表生活压力的手藏起来，含情脉脉，面带微笑，微微点头，暗示选择工作压力） 工作压力 是的，工作压力越大挣钱越多，生活压力就越小，那让我们看一看我接下来要介绍的这份事 业计划是否能满足你的预期甚至会超出你的想象 做保险是对话不是说话 认 同 做保险做保险 我没兴趣我没兴趣 你是说你对保险没兴趣，是吧？ 是的 我们大部分人都对保险没兴趣，我曾经遇到三个人都对保险没兴趣，他们都对车子有兴 趣，后来其中一位在洗车店工作，天天帮别人洗车，另一位在高档酒店门口天天接触名 车、豪车，只是他是帮被人停车；还有一位做了他不感兴趣的保险，通过自己的努力他 已经有自己的车，而且换了好几部，如果让你选择的话，你是期望拥有自己的车子还是 帮别人洗车或停车？ 自己有车 是的，我们都希望拥有自己的一部车子，那让我们看一看我接下来要介绍的这份事业计 划是否能满足你的预期甚至会超出你的想象 兴趣可以保留，但不可以当饭吃 认 同 我不喜欢（讨厌）保险我不喜欢（讨厌）保险 业：你说什么？ 客：我讨厌保险 业：你是讨厌保险，还是讨厌保险营销员（配合肢体动作） 客：讨厌营销员。 业：那你讨厌什么样的营销员呢？第一种是；第二种是；还有吗？（ 配合动作） 客：死缠烂打，忽悠人的，不专业的。 业：所以，换句话说，只要咱们不成为那样的营销员（配合动作），就 可以把保险做得很好，对吧？ （经过这样的处理，对方只能回答是） 生生，是是偶然偶然 ； 死，是死，是必然必然 问：中国人很忌讳谈生死， 所以保险不好卖，赚不到钱的 答：人一出生，就没打算活着回去 保险不好卖，赚不到钱的保险不好卖，赚不到钱的 业：你说什么？ 业：您之所以问我这个问题，是想跟我买保险，还是想跟我 做保险啊？ 台湾 2300万人口 /30万营销员=76：1 大陆 137000万人口/377万营销员=363：1 保险好做吗？保险好做吗？ 不做保险的理由可以很多 找到一个要做的理由就够了 不做增员的理由可以很多 找到一个要做增员的理由就够了 异议处理的原则 先处理心情，再处理异议 避免批评 避免争论 异议处理的技巧 重复对方的想法或问题 先表示认同，换位思考（同理心） 适当的赞美 多问、倾听，寻找沟通切入点（话术切入点） 对不同意见采用冷却、沉默处理 异议处理异议处理话术逻辑话术逻辑 【认同认同】【赞美赞美】【反问引导反问引导】 认同 认同就是不批判 批判语： 话不是这么说约！ 那些都是很差的！ 不要上当喔！ 那种人好贼！ 别道听途说！ 【认同认同 】 语法： 1.那很好 2.那没关系 3.您说得很有道理 4.您这个问题问得很好 5.对不起，我听了很难过 赞美 赞美就是不指导 指导语： 你不知道 我来告诉你. 这部分我一定要跟你 解释否则你不会懂的 王先生，我告诉你 话不是这么说的 很多事不是你想的 【赞美赞美 】 语法： 1.您真不简单 2.我最欣赏您这种人 3.我最佩服您这种人 4.看得出来您是个的人 反问 引导 遇异议别 急 着说明引导 善用问句才能掌握主控权 【反问引导反问引导 】 说说事实，用提问让对方选出答案 1.举实例法 语法：像您这样有没有考虑 反问 引导 【反问引导反问引导 】 语法：之前有个同事和您一样， 结果，你知道发生什么事吗？ 2.直问说理法 语法：您希望还是 4.如果法 语法：如果您是不是就考虑这 反问 引导 【反问引导反问引导 】 3.二择一法 常见的四种异议类型常见的四种异议类型 缺乏信心 惧怕压力 安于现状 排斥心理 缺乏信心类的具体体现 我认识的朋友不多 我能力不行 我没有销售经验 我的性格不适合 我怕别人看不起我 现在做保险太迟了 保险不好做，很多人都做不好 缺乏信心类 缺乏信心类的引导内容 寿险行业的发展前景 国寿的实力与规模 国寿完善的培训体系 主管及时且悉心的辅导 分享行业内成功人士的案例，和自己加盟国寿后好的 变化 建议给自己一个机会 缺乏信心类的应对话术 举例1：我没有销售经验，不会做保险 【认同】那没关系啊！我理解你的想法 【赞美】看得出来您是个做事稳重、踏实的人 【反问引导】一个苹果你不咬一口，你怎么知道是酸的还是甜的呢？ ！不会做没有关系，我们公司会免费提供一流的培训！你想想看，对 于裁缝师傅来说，是改一件衣服容易，还是做一件新衣服容易？别再 犹豫了！ 二择一法 缺乏信心类的应对话术 举例2：我认识的朋友不多，我怕找不到客户。我身边的朋友都已经买过 保险了。 【认同】我理解你的担忧， 【赞美】说明您的朋友都很有责任心啊，像你一样 【反问引导】保险是与生命等长的行业，只要每天有婴孩出生，就会 有寿险的市场，我们会培训你寻找客户的方法。身边的人都买了保险 更有利于你做保险，人生需要7张保单，就像穿衣服一样，春夏秋冬 都得备齐，现在我的客户基本都是老客户加保，这是你做好保险的优 势条件呀！ 举实例 惧怕压力类的具体体现 家人和朋友都反对我做 赚的钱是与自己的业绩挂钩，这样收入不稳定 做保险要求人，我拉不下面子 我受不了别人给脸色看 做保险收入没有保障，做不好还是回到家里多丢人 惧怕压力类 惧怕压力类的引导内容 做任何事情都有压力 寿险工作的压力与收入成正比 社会地位取决于你所取得的成就，而不取决于你所从 事的是什么工作 公司会给予包括培训在内的很多支持，让我们的销售 变得简单 讲述身边成功营销员的案例 安于现状类的具体体现 我现在的工作很稳定 家里不需要我负担，我的工资够零花就可以了 我已经很久没出去工作了，受不了 等我孩子长大了之后再出去做事吧 安于现状类 安于现状类的引导内容 零成本开创自己的事业，不再为别人打工 每个人的潜能无限，挖掘自己的潜能 寿险销售工作既简单又快乐，既能提升自己能力又能 获得更高的收入，体现个人价值 家里虽不需要你负担，但你可以通过个人努力为家庭 提供更高品质的生活，你的家庭地位也会随之提高 分享身边成功营销员的案例 排斥心理类的具体体现 我不喜欢接触陌生人 保险这一行给人的印象很不好 要我卖保险就是让我成为自己讨厌的人 卖保险不吉利 把保险卖给亲戚朋友，不就是赚自己人的钱吗 排斥心理类 排斥心理类的引导内容 之所以排斥完全是因为不了解 寿险是爱心与责任，无论是亲戚朋友，还是陌生人， 我们都有责任让他们拥有受保障的人生 寿险事业的发展证明老百姓是需要保险的 国寿理赔的案例是最好的例证 话术编写演练话术编写演练 1、每组认领一条异议问题： p 缺乏信心类： （1）没有人脉，没有信心 （2）我的性格不适合 p 惧怕压力类： （1）保险要求人，我怕拉不下面子 （2）家人反对 p 安于现状类： （1）我很满意现在的收入，不想再搞其他 （2）我现在工作还不错，收入虽然不多，但比较稳 定。 p 排斥心理类： （1）我不喜欢接触陌生人 （2）做保险会破坏亲戚、朋友间的感情，我不敢做！ 2、运用话术逻辑， 每人各自编写，并在 小组内发布。用时15 分钟。 3、小组内推选一个 人在全班发布。用时 15分钟。 话术示范话术示范 话术示范话术示范（一）缺乏信心类（一）缺乏信心类 异议问题-1：没有人脉，没有信心 业：人脉是靠后天积累的，你在这里看到的每一个人都是背井离乡来到这个 城市打拼的，一个人的成功人脉占了80%的因素，正因为我们还很年轻，所 以需要在这个地方给自己积累人脉，我们中国人寿的老客户都是我们将来的 客户，中国最不缺的就是人了，只是我们缺乏一种和他们认识的方法而已， 那这个方法就是我们要交给你的拜访技巧了，所以你不用担心自己没有人脉 ； 业：任何人生下来都不是信心满满的，都是在经历很多事情过后才逐渐成熟 建立自信的，我们对工作的信心来源于专业度，只要你足够专业，你就会足 够自信，专业的事情交给专业的人来做，我们会让你变得更加专业进而更加 自信的。 关键点：积累人脉，提高技能，专业才能自信 话术示范话术示范（二）惧怕（二）惧怕压力类压力类 异议问题-2：做保险要求人，我怕拉不下面子 业1：我理解你的想法，看来你是个很正直的人。我刚开始工作的 时候也觉得没有面子，但后来就理直气壮了。因为当客户发生风 险，我给他们送去理赔金的时候，我的价值就体现了，我觉得特 有面子 关键点：建立同理心，案例树立信心 话话术示范术示范（二）惧怕（二）惧怕压力类压力类 异议问题-2：做保险要求人，我怕拉不下面子 业2：当然啦！这么没有尊严的做法，我和你都不会这么做！做 这一行有专业和不够专业两种之分，只要你抱着正确的信念，去 帮人认识保险，而不是单纯叫他们买保险，至于买不买完全由他 们自己决定。在这行做得成功的佼佼者，全都做得很有尊严，还 很赢得客户们的敬重呢！ 关键点：缓解压力，专业建立尊严 话话术示范术示范（二）惧怕（二）惧怕压力压力类类 异议问题-3：家人不支持 业：其实我们不管是找一份工作也好，还是自己创业也罢，都想得到家 人的大力支持，因为家庭是避风的港湾，我很理解。不过，不知道你有 没有一个感觉就是很多人在做事情的时候，起初最为反对的就是家人和 朋友，不过我们一定要明白这些人是最爱你的，因为他们怕你受到伤害 ，越是这个时候越考验我们的毅力，如果我们听从家人的意见放弃了， 可能我们真的就与这个行业擦肩而过，我们双方不如都退一步，给自己 半年到一年的时间，来检验这个行业，如果确实不适合我们再离开也可 以。如果并非家人所说的那样，我们也好证明给他们看，我们能做好。 因为开始创业没有几个人是可以得到支持的，在不看好声中坚持走下去 的伟人比比皆是。 关键点：理解认同，深入内心，双方各退一步海阔天空 异议问题-4：工资没有保障 业：其实我们在做每一行的时候，薪资的基本保障对我们来说都很关键，我 非常理解，可是我们有没有想过一个问题，如果有一个稳定的薪资就相当于 有一个没有太大晋升空间的职位，我们追求的有保障不是一个长远目标，只 是一个最基本的生存问题，咱们这个行业有可能会让你一个月的收入超越传 统行业一年甚至几十年的收入，我们在享受这个行业带给你丰厚回报的同时 就必须接受她带给你的不确定的因素，这些都是相辅相成的，况且这个行业 对于一些新人来说还是会有基本薪酬的，只要你听话照做，做好，那么也不 至于会让你没有任何保障。 关键点：理解认同 ，解释规划，鼓励帮助 话术示范话术示范（二）惧怕压力类（二）惧怕压力类 话术示范话术示范（三）安于现状类（三）安于现状类 异议问题-5：我很满意现在的收入，不想再搞其他 业1：我知道你现在的事业很成功，做保险除了赚钱，最重要的是可以帮 助别人。我们身边很多人需要这个机会，再者，做保险有很多的收获是 金钱买不到的。 关键点：表示赞同肯定，追求自我实现 话话术示范术示范（三）安于现状（三）安于现状类类 异议问题-5：我很满意现在的收入，不想再搞其他 业2：我知道你的工作能力比较强。通过做寿险营销，不但可以提 升自己的能力，而且可以丰富自己的人脉。 关键点：肯定能力，可以促进能力进一步提升 话术示范话术示范（三）安于现状（三）安于现状类类 异议问题-6：我现在工作还不错，收入虽然不多，但比较 稳定。 业：是的，你的想法是正确的。但是，现在的下岗人员大多数是 10年前工作最稳定的人，而现在工作最稳定的人，是10年前最不 稳定的人。 关键点：表示赞同，但居安思危 话术示范话术示范（三）安于现状（三）安于现状类类 异议问题-7：想找一份稳定的工作 业：什么是稳定？请你描述一下稳定的概念？有具体的收入，稳定的工 作地点，固定的工作群体？其实有很多工作很稳定比如医生，教师，公 务员，我们之所以没有办法去从事，是因为我们有各种各样的客观问题 ，这些问题又不是一时半会可以解决掉的，所以才无法达到自己想要的 所为稳定，换句话说就是我们对自己的定位不够准确。那么，包括我在 内，看起来所谓的稳定也只是大众意义上的稳定，在经历这番稳定之前 ，我也如你般追求过自己心里的稳定，可是找了一圈工作，发现是自己 心理在作怪，你的这个阶段我经历过。所以我明白，任何稳定的工作都 是从不稳定开始的，希望你可以明白，我们到底心里想要得到的是什么 ，你就会明白稳定的含义。 关键点：提出稳定的概念，找准定位，举例阐述 话术示范话术示范（四）排斥（四）排斥心理类心理类 异议问题-8：做保险会破坏亲戚、朋友间的感情，我不敢 做！ 业：你的想法我理解。一个营销员如果没有足够的专业知识和服务 精神，只是一味使用人情压力、误导客户来买保险，那是谁都会讨 厌的。当然这样的营销员还是少数的，大多数人都能将寿险的意义 和功用以及客户能得到的利益详细的加以正确解释，客户认识到真 正的需要了，就购买了。所以客户常说：当初叫我买保险的人，若 像你这样解释，我就不会这么讨厌做保险的人了。 关键点：疏解压力，正确引导 异议问题-9：这份工作没有面子 业：所谓的面子不是别人给你的，而是你自己给自己的，我们做事情是做 给自己的，而不是让别人说好，这个世界上无论你做的有多好，都不会得 到百分之百的认可，我们要的是心里的踏实，马云等名人在创业初期听到 的都是反对之声，可是为什么还是坚持下来了，因为他把事情看的比面子 重要，况且这么多参天大树都在这片土壤中拔地而起了，我们还认为自己 的