店长与TMS和ISO9000知识.ppt

店长与ISO9000和TMS知 识 1 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 1 ISO9000 nISO：国际标准化 组织英文简称 n9000：标准序号 n核心标准： ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系要求 ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指 南 ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审 核指南 2 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 1 ISO9000的概论 nISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关 于质量管理体系方面的国际标准。总结了当 代世界质量管理领域的成功经验，运用现代 先进的管理理论，以明确的标准形式向全世 界推荐的一套管理模式，已被全世界一百五 十多个国家和地区等同采用为国家标准。 ISO9000族国际标准自颁布实施以后，迅速 风靡美、英、欧洲等发达国家，成为西方发 达国家和地区的国际贸易的技术标准。 3 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 1 ISO9000的历史 n在手工业时代，商品大多是独立进行的，但在工业 化时代，商品生产的组织程序开始趋向复杂化和多 元化，影响商品质量的要素越来越多，这就迫使 人们努力寻找共同的质量标准来统一规范，于是， 各个国家和地区开始制定严格的产品质量标准，到 了现代社会，经济的全球化对于产品质量标准的统 一变成了最基本的要求，而对于影响产品质量的管 理体系的标准化要求也越来越高。西方发达国家在 工业化时代，已经开始了质量管理体系方面认证， 经过长期的实践和比较，ISO组织根据这些先进的管 理经验和模式制定出一套对一切组织都适用的管理 体系标准，经过不断的修改和完善，形成了现在的 2000版ISO9000标准。 4 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 1 ISO9000的适用对象 n根据ISO要求和原则精神，ISO9000标 准适用于一切组织和团体，对于二人以 上的企业单位、事业单位、政府机关和 其他组织都可采用，ISO9000是一套科 学的质量管理体系，而非针对某行业或 产品。对企业而言，ISO9000族标准适 用于有能力稳定的提供满足顾客和适用 的法律法规要求的产品的组织。 5 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2 八项质量管理原则 nISO组织全球一批最权威质量管理专家的意见基础上 总结而成 n指导企业完善质量管理和相关领域的管理 n是2000版ISO9000标准的指导思想和理论基础 n提出了组织及领导应关注的重点，思考和解决问题 的方法 n已超越了质量管理的范围，为总的管理原则提供了 一种正确的思路 6 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.1 以顾客为关注焦点 1 组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足并 争取超越顾客的期望。 2 实施本原则的主要利益 n获取有效的市场信息和顾客信息； n实现内部的持续改进，增强顾客群的消费忠诚度。 3 了解顾客的需求和期望 n确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来，并得到沟通； n测量顾客满意度并针对测量结果采取措施； n处理好与顾客的关系。 4 以顾客为中心指导思想的贯彻； n在管理层明确以顾客为中心的意义，在员工中宣传贯彻； n实施“顾客满意度工程”。 7 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.2 领导作用 1 领导的作用是建立并将组织的宗旨、方针目标和内部环境统一 起来，为员工创造能够充分参与并实现组织目标的环境。 2 组织实施本原则的主要利益 n让员工能够理解组织的目标，动员员工实现此目标； n所有的工作能够以统一的方式加以评价、协调和实施； n用范例引导员工并促进持续的改进。 3 组织实施本原则时一般要采取的措施 n考虑所有相关方的需求，包括顾客、员工、供方； n为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标； n在组织各级创造并坚持一种共有的价值观 和职业道德榜样； n为员工提供所需的资源、培训及职责范围内的自主权； n激发、鼓励并承认员工的贡献。 8 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.3 全员参与 1 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才 干为组织带来最大的收益。 2 组织实施本原则的主要利益 n使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现目标； n员工感到他们对自己的业绩负有责任； n使员工渴望参与持续改进并作出贡献； 3 组织实施本原则时一般要采取的措施 n使员工了解他们贡献的重要性和作用，识别影响工作的制约条 件； n在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任； n针对每个人的目标，评价其业绩； n寻求机会提高员工的能力、知识和经验，自由分享知识和经验 。 9 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.4 过程方法 1 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到 期望的结果。 2 组织实施本原则的主要利益 n通过有效的使用资源，保证关键环节； n可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n利用已形成的方法确定必须的关键活动； n为管理关键活动规定明确的职责和义务； n了解并测量关键活动的能力； n规定在组织内部各职能部门之间关键活动的接口； n规定在组织内部各职能部门间关键活动的因素，如资源、方法 等； n评价风险、后果对顾客、供方及其它相关方的影响。 10 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.4 过程方法 质量管理体系的持续改进 顾客顾客 管理职责 产品 实现 资源管理 测量、分 析和改进 输入 产品 满意 要求 增值活动 信息流 输出 11 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.5 管理的系统方法 1 针对设定的目标，识别、理解并建立一个相关连的过程体系（ 系统由无数个过程组成，核心内容是PDCA和目标管理）。 2 组织实施本原则的主要利益 n增强了把注意力集中关键目标的能力； n实行闭环管理。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n建立一个系统，使之以高效的方法实现组织的目标； n对职能、资源、内部关系予以明确； n关注并确定在体系内特定过程应如何运作； n通过测量和评价持续改进体系。 12 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.6 持续改进 1 持续改进是企业永恒的目标，改进没有风险，不改 进才有风险。 2 组织实施本原则的主要利益 n通过组织能力的提高而增强竞争优势； n不断的降低成本、提高效率、增强产品和服务的质 量。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进 ； n对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； n使改进成为组织内每个人的目标； n为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； n承认改进的结果，对员工通报表扬和奖励。 13 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.7 基于事实的决策方法 1 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的 基础。 2 组织实施本原则的主要利益 n降低各种工作的决策风险； n通过实际案例，不断证实过去决策的有效性； n增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能 力。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n明确规定收集信息的种类、渠道和职责； n通过分析，确保资料和信息足够和可靠； n资料能为需用者得到，根据对事实的分析，过去的 经验和直觉判断作出决策并采取行动。 14 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.8 与供方互利的关系 1 通过互利的关系，增强组织及供方创造价值的能力 。 2 组织实施本原则的主要利益 n增强供需双方创造价值的能力； n增强对市场作出联合一致反应的灵活性和速度； n成本和资源的最优化。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n识别并选择关键供方； n在建立与供方的关系时，要考虑眼前利益和长远利 益； n与关键伙伴共享专门技术和资源； n创造一个通畅和公开的沟通渠道，确定联合改进活 动； n激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。 15 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 2.9 建立和实施质量管理体 系 n确定顾客和相关方的需求和期望； n建立组织的质量方针和质量目标； n确定实现质量目标必须的过程和职责； n确定和提供实现质量目标必须的资源； n规定测量每个过程的有效性和效率； n应用这些方法确定每个过程的有效性和效率 ； n确定防止不合格并消除产生原因的措施； n建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 16 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 3 ISO9000标准相关术语 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO9000 3.1.1） 理解要点： 固有特性： 某事/物本来就有的永久性的特性 要求：明示的要求、隐含的要求、必须履行的要求 2、过程：一组将输入转化为输出的相应关联或相互的活动（ ISO9000-3.4.1） 理解要点：过程由活动构成；活动的构成方式决定过程的效率 和结果；过程应具有增值的功能；过程的增值需要资源的保证 ；过程应在策划和受控条件下进行。 17 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 3 ISO9000标准相关术语 3、审核：为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满 足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 。 审核具更广的通用性，既能用于“质量审核”也能适用于“环境管 理体系审核”； 审核过程要求以书面程序加以规定； 审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关 人员的配合下进行； 审核的一个目的是评价是否确定满足审核准则的程度。审核准 则就是审核时判定合格与否的依据。一般依据ISO9001:2000、 质量管理手册、管理程序和法令、法规等； 18 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 3 ISO9000标准相关术语 理解要点 审核的内容主要包括三个方面： 适宜性；有效性；充分性。 审核应是“有系统的”验证； 审核是 “独立的”验证； 质量审核是指与质量 有关的审核，一般可 用量化指标来衡量， 如UL产品认证审核。 19 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 3 ISO9000标准相关术语 4、可追溯性（ISO9000:2000）：根据记 载的标识，追踪实体的历史、应用情况和所 处场所的能力。 n注：应明确地规定可追溯性要求的所有方面 ，例如时间期限，源点标识等方面。 n理解要点：可追溯性是一种能力，即追查某 实体的历史，应用情况和场所的能力；这种 能力通过“记载的标识“来实现；实现可追溯 性是一系列精细管理活动的结果。 20 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 3 ISO9000标准相关术语 5、不合格：未满足要求。 理解要点： “要求”是这一概念理解的关键； “要求”是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或 期望； 判定合格与不合格的依据是“要求”； 如果没有满足习惯上隐含的需求或期望构成不合格 ； 缺陷是不满足“与预期或规定的用途有关的要求”，不 同于不合格，表明了缺陷是特殊的不合格。 21 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 4 质量体系审核概述 1.质量体系审核的分类 v质量体系审核是质量审核的一种形式，质量 审核按目的可分为：内部质量审核；外部质 量审核 v质量体系审核的分类 内部审核第一方审核 质量体系审核 第二方审核 外部审核 第三方审核 22 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 4 质量体系审核概述 n第一方审核(内部审核)：由组织内部人员进 行的质量体系审核，审核的对象为组织自身 的质量体系。 n第二方审核(外部审核)：由用户或其代表对 其供应商进行的质量体系进行审核，审核的 对象为供应商的质量保证体系（某种质量保 证模式）。 n第三方审核(外部审核)：由独立于供需双方 外的认证机构对组织进行的质量体系审核。 23 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5 TMS n全系统管理，源于美国，是QMS的扩充,包括目标管 理、财务管理、企业文化、战略管理等，是一种先 进的管理模式 nQMS只是TMS的一个子系统，但相互关联,TMS是在 QMS基础上的扩充 n一体化管理体系（TMS）是指ISO9000、ISO14000 、OHSAS18000一体化管理 24 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.1 ISO9000与TMS nISO9000与TMS是一种包容关系，如下图： ISO TMS 25 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.2 TMS ISO9000与TMS的导入 为提高管理水平、降低管理成本、加强内部运作监 控起到一个保障作用，使公司朝着标准化、规范化 、制度化方向发展，公司于2000年6月开始导入 ISO9000：2000及TMS管理体系，并于2001年1月19 日通过BSI（英国标准协会）的现场认证，2001年4 月2日获颁ISO9001：2000证书。 在体系导入过程中，公司 前后已建立三套体系文件 ，现在执行的是C版文件，于2002年5月1日生效，共 有31本体系管理文件（TMS）。 26 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.3 TMS文件的作用 n 作为工作的依据。TMS文件是工作的指导， 指导我们怎样去工作。在规范的工作中提高 效率，创造更高的顾客满意度。 n作为评价的依据。评价我们的工作质量，是 否是按照要求去做。 n培训的教材。是上司对下级各个岗位的培训 教材，也是培训部对新进员工的培训教材。 n质量改进的保障。一套有章可循的文件，对 于我们的不断改进提供一个基础。 27 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5 .3 TMS文件的管理 n各个部门/分店都有自己的兼职文件管理员，负责保 管部门/分店的TMS文件。 n各位同事在借阅时，要履行借阅手续，进行登记。 借阅时，可根据需要，借阅与本部门相关的几份文 件来学习。 n使用时，要爱护文件，保持文件的清洁完整，无破 损。文件只能在公司范围内使用，不得复印，更不 得私自带出公司。 n根据公司现有情况，借阅文件一般当天归还。 对于 损坏、遗失文件要进行处罚。 28 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.3 TMS文件的受控 n受控文件是指对文件批准、发放、使用 、更改、报废、回收纳入程序按规定管 理，以确保各个场所都能得到相应文件 的有效版本，及时撤回失效和作废的文 件，对需保留的文件进行适当标识，防 止误用。 29 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.3 TMS文件的修改 n文件需要更改时，由提出人填写“文件更改申请单”按原审批程 序审批，原审批人不能审批时，由其代理人或接替人审批，但 审批人应获得更改文件的有关背景信息； n下级不得修改上级下发的文件，只允许提出修改意见； n使用换页方式修改的，修改后的旧文件页应就地销毁并记录， 当一次性修改量较大时，采用换版的方式修改，修改后的旧文 件评审后保留一份加盖“保留资料”以便于追溯； n文件更改须按照公司文件管理手册的规定更新其版本号（ 改版时）或修订状态（单页更改时）； n发放的文件修改后以“文件更改通知单”形式通知并进行换发和 旧文件的回收； n新文件下发时应作好发放记录并注明旧文件回收。 30 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.4 TMS记录的作用 n为满足质量要求的程度提供客观证据； n为质量体系要求运行的有效性提供客观 证据； n质量记录的某些目的为证实、可追溯性 、预防措施和纠正措施。 31 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.5 怎样学习TMS 1、全体员工都应熟悉文件，全员100%培训。今天是对各位 同事的一种培训形式，并希望通过各位同事利用各种方式熟悉 了解TMS文件。 2、每个员工应对自己的岗位要求100%的掌握。各层次员工 应熟悉、掌握、了解不同层次的文件。当然，如果有时间，去 学习所有的文件也是一件好事。 3、各部门/分店负责本部门文件的培训。分店要有自己的培 训计划（分店培训实施工作规范），在店长的统一安排下 组织员工培训。 4、文件必须100%的执行，有规定的就一定要去做。即所谓 的“说到的要做到”。 5、将文件要求和工作融合在一起，并不断提出改进建议和 意见。 32 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.6 怎样执行TMS n员工100%熟悉质量方针和质量目标，能为实现质量目标作贡 献。 n能理解所从事岗位的质量重要性，具有良好的顾客意识。无论 是什么岗位，都与公司的服务质量有关，比如清洁工将清洁卫 生打扫好，顾客自然更满意。 n员工所从事的岗位流转程序和TMS要求一样。比如收银员的工 作就有一些相关的工作规范，对收银员的工作提出了具体的要 求，怎样去说、怎样去做、注意什么等都有规定；又如收货也 有相关的规范，不同的商品有不同的抽检比例，先收什么后收 什么，仓库应该怎样管理等等。 n手册要求的记录齐全，填写规范。记录是文件的重要组成部分 ，不仅是工作完成的证据，也可以积累资料以便进行分析总结 提高，在第三方审核中，如果记录不完整，则肯定是不合格的 。 33 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.7 TMS实施重点 nTMS只有实施才有效，只有在实践中应用才 会增值； n全员培训，全面宣贯，提高员工的顾客意识 和满足要求的能力； n该说到的一定要说到，说到的一定要做到， 员工应对岗位要求100%掌握； n督导到位，由不习惯做到自觉去做，记录齐 备； n持续改进，不断提高。 34 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.8 TMS理解判断题 1、与TMS体系有关的文件都必须经过批准。 2、文件的更改应有书面程序，并按程序进行 变更 3、质量记录应集中保存，以确保符合程序要 求 4、TMS文件要求对所涉及的员工都是强制性 的。 5、外来的文件不属于TMS体系受控范围内的 文件，企业无权对其更改。 6、质量方针就是企业的经营方针。 7、TMS文件可以随时更改，只要符合文件更 改程序规定的要求。 35 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.9 TMS实施误区 n不求理解，生搬硬套； n将文件置之一边，我行我素； n认为文件由他人编制，有问题和我无关； n文件更改只立足于本部门，不考虑其它部门的状况 ； n部门之间各自为政，沟通不足，文件被孤立执行， 效果不佳； n认为质量记录是一种形式，不予重视； n员工看领导，领导看员工，未有全员参与的意识； n安于现状，自我满足，不求改进。 36 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 5.10 TMS的评价 n建立适合于本组织的全系统管理体系文件，公司内 的各项活动都严格按全系统管理体系文件的规定实 施。 n公司的各项质量活动的开展的结果达到了预定的质 量方针和目标。 n服务质量持续稳定并不断提高。 n顾客的申诉和抱怨减少，能够持续满足顾客的需要 和期望。 n定期进行监视和测量、内审和管理评审，采取有效 的纠正和预防措施，保持良好的自我完善和持续改 进的机制，确保质量管理体系持续的适宜性和有效 性，公司取得良好的经济效益。 37 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 6 TMS与店长 nTMS管理体系中店长职责： v在营运总监/区域营运经理的领导下， 负责分店的全面管理工作 v负责实施分店（年、季、月）的计划销 售指标、利润指标、损耗指标 v负责实施、执行公司制定的各项规章制 度及监督分店运作的各项工作流程 v负责完善卖场布局和进行商品结构 38 广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 6 TMS与店长 v负责组织分店例会，负责评估分店人员 的工作绩效并上报相关部门 v负责组织分店员