路口文明出行引导员岗位培训.ppt

2010年10月 路口文明出行引导员 岗位培训 主讲：主讲：邵振刚邵振刚 单位：亚组委志愿者部单位：亚组委志愿者部 一、路口文明出行引导员岗位规范要求一、路口文明出行引导员岗位规范要求 二、路口文明出行引导员岗位服务问答二、路口文明出行引导员岗位服务问答 三、路口文明出行引导员骨干工作规范三、路口文明出行引导员骨干工作规范 路口文明出行引导员岗位主要职责： （1 1）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为；）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为； （2 2）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车，）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车， 及时通知执勤民警处理违法停放的机动车；及时通知执勤民警处理违法停放的机动车； （3 3）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。 路口文明出行引导员岗位服务规范： （1 1）行人及自行车违规鸣哨，并用旗语、手势配合及时制止；）行人及自行车违规鸣哨，并用旗语、手势配合及时制止； （2 2）车辆拥堵配合交通警察，指挥、疏导车辆；）车辆拥堵配合交通警察，指挥、疏导车辆； （3 3）车辆违章停放及时通知执勤民警处理；）车辆违章停放及时通知执勤民警处理； （4 4）特殊人群指引：关注老年人、儿童、残障人士等特殊人群）特殊人群指引：关注老年人、儿童、残障人士等特殊人群 ，给予此类人员搀扶、护送、指引等服务，使该类人群在志愿，给予此类人员搀扶、护送、指引等服务，使该类人群在志愿 者服务岗位周边安全出行。者服务岗位周边安全出行。 路口文明出行引导员岗位志愿服务要求 1 1、统一标识、统一标识 所有在岗服务的志愿者须统一佩戴所有在岗服务的志愿者须统一佩戴亚运城市志愿者注亚运城市志愿者注 册证、穿志愿者服装、帽子。册证、穿志愿者服装、帽子。 2 2、统一行动听指挥、统一行动听指挥 上岗志愿者须听从上级统一指挥，不开展指定内容之上岗志愿者须听从上级统一指挥，不开展指定内容之 外的工作；服务时，各组要在组长协调下统一行动，不可外的工作；服务时，各组要在组长协调下统一行动，不可 擅自远离小组自行行动，不得迟到、早退。擅自远离小组自行行动，不得迟到、早退。 3 3、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求：、志愿者仪容仪表、礼貌用语要求： 1 1） 志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是：志愿者仪容仪表：上岗时须穿着得体，统一标识，统一服装配备，必须配备的是： 志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态志愿者服装马甲，不穿拖鞋、背心，不穿奇装异服；服务过程中要保持精神饱满状态 ，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰，注意礼貌用语，多说“ “您好您好” ”、“ “请请” ”、“ “谢谢谢谢” ” 。 2 2） 志愿者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用志愿者礼貌常用语：志愿者在服务的过程中，要多使用“ “请请” ”、“ “您您” ”、“ “谢谢谢谢” ”、“ “劳驾劳驾” ” 、“ “对不起对不起” ”、“ “不用客气不用客气” ”、“ “再见再见” ”等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼等规范的文明礼貌用语。以下是一些常用的文明礼 貌用语：貌用语： 问候语：问候语：“ “欢迎光临！欢迎光临！” ”、“ “欢迎您！欢迎您！” ”、“ “您好！您好！” ”等；等； 接待语：接待语：“ “请坐。请坐。” ”、“ “请到这边来。请到这边来。” ”、“ “请您看看我们的资料。请您看看我们的资料。” ”等；等； 友好询问用语：友好询问用语：“ “请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？” ”、“ “请问我们有什么可帮您？请问我们有什么可帮您？” ” 等；等； 道歉语：道歉语：“ “对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！” ”、“ “不好意思，您的话我还没有听明白。不好意思，您的话我还没有听明白。” ” 等等 道别语：道别语：“ “有疑问随时和我们联系。有疑问随时和我们联系。” ”、“ “再见！再见！” ”等。等。 志愿者十句常用礼貌用语志愿者十句常用礼貌用语 一、一、“ “欢迎您！欢迎您！” ” 二、二、“ “您好！您好！” ” 三、三、“ “请坐。请坐。” ” 四、四、“ “请到这边来。请到这边来。” ” 五、五、“ “请问我们有什么可帮您？请问我们有什么可帮您？” ” 六、六、“ “不好意思，您的话我还没有听明白。不好意思，您的话我还没有听明白。” ” 七、七、“ “有疑问随时和我们志愿者联系。有疑问随时和我们志愿者联系。” ” 八、八、“ “感谢您的支持和配合！感谢您的支持和配合！” ” 九、九、“ “谢谢！谢谢！” ” 十、十、“ “再见！再见！” ” 志愿者十不准志愿者十不准 一、在岗期间发短信、打电话一、在岗期间发短信、打电话 二、志愿服务期间离岗二、志愿服务期间离岗 三、上岗迟到、早退三、上岗迟到、早退 四、态度生硬、表情僵硬四、态度生硬、表情僵硬 五、在岗期间与其他志愿者聊天五、在岗期间与其他志愿者聊天 六、奇装异服、站姿不正，有损志愿者形象六、奇装异服、站姿不正，有损志愿者形象 七、在岗期间嚼香口胶、吸烟、吃零食等行为七、在岗期间嚼香口胶、吸烟、吃零食等行为 八、缺乏主动、消极怠岗八、缺乏主动、消极怠岗 九、上岗或离岗乘车的时候不文明行为九、上岗或离岗乘车的时候不文明行为 十、非在岗志愿服务时间滥用志愿者标识、装备十、非在岗志愿服务时间滥用志愿者标识、装备 志愿者保障志愿者保障 l l 保险保障保险保障: :由亚组委志愿者部统一为注册志愿者购买由亚组委志愿者部统一为注册志愿者购买 l l 交通保障：凭志愿者注册身份证在交通保障：凭志愿者注册身份证在上岗服务时间上岗服务时间免免 费乘坐公交车。费乘坐公交车。 l l 上岗服装：有亚组委志愿者部为上岗志愿者配备上上岗服装：有亚组委志愿者部为上岗志愿者配备上 岗服装、注册身份卡。岗服装、注册身份卡。 l l 餐饮：有管理机构和使用部门提供定量饮料和根据餐饮：有管理机构和使用部门提供定量饮料和根据 实际情况提供午餐。实际情况提供午餐。 志愿者激励志愿者激励 l l 服务时数作为亚运志愿者服务时数登记入服务时数作为亚运志愿者服务时数登记入“ “志愿时志愿时” ”系统系统 l l 累积志愿时积分可领取相应激励徽章。累积志愿时积分可领取相应激励徽章。 l2010广州亚运会志愿时荣誉徽章系列 l2010广州亚残运会志愿时荣誉徽章系列 城市文明志愿者的一天-路口文明出行引导员岗位 早上早上7 7：0000 （1 1）报到。）报到。 请志愿者穿着整齐服装，自行就近免费搭乘请志愿者穿着整齐服装，自行就近免费搭乘 公交车公交车/ /地铁地铁/ /轮船等公共交通工具到指定的交通轮船等公共交通工具到指定的交通 路口。路口。 7:007:0011:00 11:00 交通路口志愿服务交通路口志愿服务: : （1 1）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为；）引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为； （2 2）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范）在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范 停车，及时通知执勤民警处理违法停放的机动车；停车，及时通知执勤民警处理违法停放的机动车； （3 3）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。）积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。 下午下午11:0011:00后后 （3 3）返程。）返程。 结束服务交接岗位后，听从小队长安排进行志结束服务交接岗位后，听从小队长安排进行志 愿服务分享，志愿者自行免费搭乘公共交通返回。愿服务分享，志愿者自行免费搭乘公共交通返回。 一、路口文明出行引导员岗位规范要求一、路口文明出行引导员岗位规范要求 二、路口文明出行引导员岗位服务问答二、路口文明出行引导员岗位服务问答 三、路口文明出行引导员骨干工作规范三、路口文明出行引导员骨干工作规范 Q&A Q:Q:当市民不理会乃至无视志愿者的文明劝导，怎么办？当市民不理会乃至无视志愿者的文明劝导，怎么办？ A:A:在不影响其他市民出行的基础上，志愿者可以礼貌友在不影响其他市民出行的基础上，志愿者可以礼貌友 好地继续对其进行文明劝导，在任何情况下不许与群好地继续对其进行文明劝导，在任何情况下不许与群 众发生争吵或漫骂、讽刺群众。这可是考验志愿者耐众发生争吵或漫骂、讽刺群众。这可是考验志愿者耐 心的时刻。心的时刻。 Q&A Q:Q:需要帮助的市民提出护送等要求，志愿者有可能要需要帮助的市民提出护送等要求，志愿者有可能要 离开岗位，该怎么办？离开岗位，该怎么办？ A:A:志愿者对于市民的合理要求应尽力做到，但开展服志愿者对于市民的合理要求应尽力做到，但开展服 务应在岗位周边地区，坚守自己的岗位，如若遇到需务应在岗位周边地区，坚守自己的岗位，如若遇到需 要离开岗位的要求，需向市民耐心解释，尽力而为。要离开岗位的要求，需向市民耐心解释，尽力而为。 Q&A Q:Q:志愿者在服务过程中感到身体不适，该怎么办？志愿者在服务过程中感到身体不适，该怎么办？ A:A:志愿者应及时告知参与服务的同组队员，在岗位周边适当志愿者应及时告知参与服务的同组队员，在岗位周边适当 地方稍作休息，如若无法继续服务，应及时上报，让小队地方稍作休息，如若无法继续服务，应及时上报，让小队 长安排其他志愿者补替。长安排其他志愿者补替。 QQ：如果有残疾人士要过马路，该怎么办？：如果有残疾人士要过马路，该怎么办？ A A：志愿者上前表明身份，咨询残疾人士是否需要提供帮助，：志愿者上前表明身份，咨询残疾人士是否需要提供帮助， 并根据残疾人士的需求协助其过马路，同时提醒马路的行并根据残疾人士的需求协助其过马路，同时提醒马路的行 人、车辆适当礼让。人、车辆适当礼让。 一、路口文明出行引导员岗位规范要求一、路口文明出行引导员岗位规范要求 二、路口文明出行引导员岗位服务问答二、路口文明出行引导员岗位服务问答 三、路口文明出行引导员骨干工作规范三、路口文明出行引导员骨干工作规范 小队长的一天 路口文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是：路口文明出行引导员岗位每天三个班次，分别是： 7:00-11:007:00-11:00；11:00-15:0011:00-15:00；15:00-19:0015:00-19:00 1. 6:40 1. 6:40 去到集合点，等候志愿者报到。去到集合点，等候志愿者报到。 2. 6:45 2. 6:45 志愿者报到，为志愿者进行签到，检查志志愿者报到，为志愿者进行签到，检查志 愿者着装是否符合要求，有否佩戴志愿者证件。愿者着装是否符合要求，有否佩戴志愿者证件。 小队长的一天 3. 06:453. 06:4507:00 07:00 分配志愿者岗位，分配志愿者岗位，对志愿者进行对志愿者进行 岗前培训或岗前小会。岗前培训或岗前小会。 4. 07:004. 07:0011:00 11:00 进行上岗志愿服务、处理突发事进行上岗志愿服务、处理突发事 件。件。 小队长的一天 5. 10:455. 10:4511:15 11:15 第一班志愿者与第二班志愿者进行第一班志愿者与第二班志愿者进行 交接，第一班小队长与第二班小队长做好交接工作，交接，第一班小队长与第二班小队长做好交接工作， 并组织队员进行志愿服务分享，为志愿者在并组织队员进行志愿服务分享，为志愿者在广州广州 20102010年亚运会、亚残运会城市志愿者档案年亚运会、亚残运会城市志愿者档案上签名上签名 登记服务时数。登记服务时数。 6. 6. 向上级中队长、大队长汇报本班志愿者服务情况。向上级中队长、大队长汇报本班志愿者服务情况。 如何纠正志愿者的不良现象 l l 志愿者离岗志愿者离岗 应对措施应对措施：定期巡查、及时补缺、了解志愿者离：定期巡查、及时补缺、了解志愿者离 岗原因岗原因 如何纠正志愿者的不良现象 l l 志愿者形象不规范志愿者形象不规范 应对措施：上岗前做好培训沟通工作