司机礼仪培训手册.ppt

司机礼仪手册 礼仪体现细节 细节展现素质 2 目录 做讲交通道德的好司机 司机形象自我检查 塑造文明的司机 交通行为 3 第一讲 做讲交通道德的好司机 案例鉴赏：“倔强”的王师傅 王师傅是某原国企车队有名的“0分司机”,开车20多年来，累计行车 近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作 阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为 车队队长。 刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物”。“重要 人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行 驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物”竟是 该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长 如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。 由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表 现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。 4 一、司机的交通道德意识 司机的交通道德： 司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和 形象而应该具有的意识。 引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则： 闯红灯、乱变道、酒后驾驶等 5 一、司机的交通道德意识 文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒” 十个不开： 时间紧不开急躁车； 道路不熟不开冒险车； 道路条件好，不开麻痹车； 对方态度不好，不开赌气车； 连续工作，不开松劲车； 注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操 作，更不可酒后开车。 无人检查，不开自由车； 车辆有故障，不开“带病”车； 心情不好，不开情绪车； 受到鼓励，不开“英雄”车； 交会车时，不开霸王车。 6 二、司机的素质修养 （一） 热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。 （二）改善知识结构 司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路。除了车辆、交通等专 业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故。 （三） 学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与对方交谈和观察表情来体察对方的内 心世界，了解其对服务的要求使服务工作事半功倍。 7 二、司机的素质修养 （四） 熟悉交通地理 通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等， 了解路名更改和道路整修等情况。以便根据道路选择最佳路线，成为“活地 图”。 （五） 摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，对于领导间公务谈话，应主动回避。当回避不 了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说 ，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗 位不相符的事情。 8 第二讲 司机形象自我检查 案例鉴赏：冯总的遗憾 2005年夏天，冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。如果考察 顺利，还会和他们公司结成战略伙伴关系，这对公司投入资金和技术 支持，将产品打进欧洲市场。这无疑对冯总来说，是期盼已久的事情 。然而在见面之后，他们却对冯总公司的管理制度和素质教育表示怀 疑，并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾。 原来问题就出在司机身上。两部轿车的司机都穿的是文化衫、短 裤、凉鞋。而来宾和冯总他们却都穿着正装。在这样正式的场合，作 为展示公司形象的岗位司机却如此穿着，难怪让来宾怀疑公司员 工的管理制度和素质教育了。 9 一、面容规范 形象大师罗伯特庞德说过：“7秒种就决定了第 一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。” 作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜 好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的 第一印象。 10 一、面容规范 须发规范 头发常洗，清洁卫生。不染发（白发染成黑色的除外），女司机不染 过于艳丽的颜色。 胡须：应每天最少刮一次。 鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。 面部修饰 面部健康卫生，女司机可适当化淡妆。 清洁鼻子内外，不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要 用力“哧溜、哧溜”地往回吸。 牙齿：无异物及洁白。 11 一、面容规范 肢部修饰 保持手的清洁，不要有汗渍和油污；指甲要经常清洗（指甲缝不 要有黑边）、修剪。 穿鞋前，要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。接 待贵宾时，要穿正式皮鞋，不露脚。 12 二、服饰规范 着装要求 上班时间穿着公司制服；常洗：无汗渍和异味；穿毛料要防止静 电起火，以免引起火灾。 衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜 注意： 西装穿着的避忌 怎么穿衬衫 系好领带 西服（深色 ） 衬衣（ 浅色） 13 二、服饰规范 1、手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出24厘米； 2、就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样； 3、单排两粒纽扣的西装上衣，只系上边那粒； 4、单排三粒纽扣的可只系中间的或是上中两粒扣子； 5、双排扣西装须系所有的纽扣； 6、西装背心只能和单排扣西装上衣配套； 7、单排扣西装背心的最下面的那粒纽扣 应当不系，双排式西装背心要把全部纽扣 系上； 14 二、服饰规范 8、西装上衣的外胸带除手帕外，不放 其他东西； 内侧胸带不放过大过厚东西； 外侧下方的口袋原则不放东西； 西装裤子侧面口袋只放小东西； 西装裤子后侧的口袋，最好不放任何东西。 二、服饰规范 鞋袜搭配 黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比 较正规）。 配饰 首饰：男司机一般可以戴一枚 结婚戒指，不提倡戴其他首饰。 15 西裤（深色 ）皮鞋（深 色） 16 三、表情规范 司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重。 严需注意： 注意目光 1、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对 方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。 2、对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼 。 3、不斜视，其为动机不纯的表现，每次看别人眼睛3秒为宜。 三、表情规范 保持微笑 自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。迎接客人或领 导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，都会使微笑 更具风采和魅力。 17 温馨提示：微笑是您最好的语言！ 18 四、举止规范 行为举止是心灵的外衣。 得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要将 手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，坐好占椅面得3/4。 19 四、举止规范 稳健的站姿 需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手 握住左手手背，保持良好的精神状态；也可以双手自然垂放于身体两 侧。 站在车外迎客，避免两脚分叉分得太开、不要将身体斜靠在汽车 上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟 。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。 等人时，应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。 20 第三讲 塑造文明的司机 案例鉴赏：小李被辞退了 司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡”了。小 李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么还 被辞退呢？ 司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来，小李专门给公司汪董事 长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他 有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后 视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小 李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边 开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提示过小李几次，但 他却不以为然。 可见，作为司机来说，塑造良好的精神风貌，是需要通过言行举止这 些细节来展现的。 21 一、举止文明 行为举止是心灵的外衣。无论是公务车、私家车还 是出租车，要做一名文明的司机，首先要从行为举止做 起，以体现自己应有的涵养，表达对车内乘客的尊重。 22 一、举止文明 出车前的准备:上班后必须坚守岗位，不能私自外出或私自出车，要随 时准备出车、随叫随到。如果遇有非要外出办理的私事。则必须向主管领 导请假，明确去、回时间，以便主管领导在接到出车任务后及时安排。 1、车辆检查： 检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表 工作是否正常。 检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的 要求。 车辆清洁。 每次出车前，每个座位最少配备一瓶支装水。 调节好车内温度。 23 一、举止文明 2、自我检查： 检查手机信号是否正常、电量是否充足。 车内应备有城市交通图，以便查阅线路。 车内有无纸巾、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等， 以备不时之需。 车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。 收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用 、及避免无谓的堵车。 24 一、举止文明 车内环境维护 1、保持空气清新 做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽 烟。 2、垃圾处理 出车前准备好垃圾袋，停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。 25 一、举止文明 迎客上车 1、接到出车通知后，必须提前510分钟到达指定地点。 2、对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话， 由司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主 动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客 人意思）。 3、迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（ 即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头 、微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。因为将手挡在 客人头顶是一种忌讳，会被认为遮住了“佛光”。 26 一、举止文明 不受欢迎的举止 盯视他人 在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机如果盯视的话，既 显得自己没见过世面，同时也是非常无礼貌的行为，尤其是异性领导或者 异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机们更要把握好自己的目 光，不要让人产生不必要的误会。 车内窃笑 当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、 排“尾气”的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺伤客人或 者领导的自尊心。最好的方法是当什么事都没有发生一样。 27 一、举止文明 不受欢迎的举止 乱用手势 和客人或者领导交谈的时候，避免用手指指人、当众搔头皮、掏耳朵 、抠鼻子、咬指甲、剔牙齿、手指乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子 等动作。 双手抱头：会给人一种目中无人的感觉。 摆弄手指：会给人一种无聊的感觉。 手插口道：会让人觉得工作上不尽力、偷懒。 28 一、举止文明 不受欢迎的举止 司机人员“反客为主” 随便打开车窗或者按照自己的需要调节车内温度。 往车外扔垃圾、吐痰 是一种非常不文明、有损形象的行为。 车内吸烟 在车厢这样的封闭而狭窄的空间里吸烟是非常不受欢迎的行为。 29 一、举止文明 不受欢迎的举止 行驶中使用手机 司机的首要职责是安全驾驶。行车中使用手机是交通法禁止的驾驶行 为。 从后视镜盯视 这不管是有意还是无意，都会让后排的人不自在。 其他不得体行为 红灯停车的间隙，见缝插针地做些“小事情”，如修剪指甲等让人感 觉非常不卫生。 打嗝、“排气”，应想办法尽时抑制。 咳嗽，应面朝 窗外或用纸巾遮挡。 30 一、举止文明 （五）、餐桌 点菜：不要非议别人点的菜，说一些:“吃不惯”、“有点甜”、“味不行” 等，使点菜的人或请客的人心存不快。也不提倡剩菜“打包”这种节俭 方式。 以茶代酒：俗话说“司机一滴酒，亲人两行泪”，司机时刻不能忘记自 己的职责，即使客人或者领导再热情，如果稍后还需要你开车，就坚 决不能喝酒。如有必要的话，可以以茶、饮料代酒。敬酒顺序按年龄 大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒顺序 ，分明主次，避免尴尬的局面。若身份不明确时，可从自己身边顺时 针方向开始，从左到右、或从右到左进行敬酒等。 31 一、举止文明 餐桌礼仪禁忌 a.站起来取食； b.餐中打嗝，餐中吐痰、擦鼻涕； c.一个人坐着闷 吃；d.狼吞虎咽； e.一些不好的零碎动作，比如打哈欠、抠鼻孔、抓 头皮等；f.把餐具在空中挥舞，或用餐具指人； g.吞咽、咀嚼声音太 大；h.边咀嚼食物边说话；i.工作期间吃异味较重的食品；j.中途一 声不响地退席；k.用餐巾乱擦；l.进餐过程中解开钮扣或当众脱下衣 服；m.把外套或随身携带的东西放到餐桌上。 餐桌位次：司机和领导、客人一起用餐的时候，特别是在比较正式的 场合，一定要根据自己的身份，坐到适当的位置上。 32 二、语言文明 开车过程中，司机一般要避免说话，以免分散注意力，影响行 车安全。但有时候，如交通堵塞，车辆处于停驶状态，或路上车少 人稀，行车安全确有把握时，找些话题和客人或者领导聊一聊，是 可以接受的。可以是天文地理、海宽天空，但不要问及私人事宜或 不断地向客人问问题，不要谈论某某人如何如何。 33 二、语言文明 加强语言修养 1、称谓礼貌得当。称呼领导的时候，要称呼姓氏加上职务。称呼客人的 时候，也要称呼姓氏加上职务,或者姓氏加上职称、学位、行业称呼， 对客人情况不太了解，也可以以年龄、性别作为称呼,“某某先生/小 姐”。 2、措辞委婉贴切。 3、语气和蔼可亲。 4、避免脏话、粗话和别扭话。 使用普通话 只有讲好普通话才能消除语言障碍、增进了解，更好地沟通，从而提 高工作效率。 34 二、语言文明 注意谈话方式 1、开头要寒暄 寒暄可以打破双方陌生的感觉，使谈话显得亲切自然。如：“您 好，一路辛苦了！”。 2、讲话要简练 司机负担着驾驶车辆的任务，大脑还要想着行车路线的安排，因 此不宜拿出更多精力攀谈,讲话应力求简洁、明快。少讲“这个” 、“那个”等毫无表述作用、让人觉得不干脆的口头禅。 3、结尾要收好 说话的时候要适可而止。结束交谈时应讲句幽默的话,同时报以 友好的微笑,或者说句“您休息一会儿吧”给谈话暂时画上完美 的“句号”。 35 三、常见位次安排 常见汽车位次 位次问题都是非常重要的内容，因为位次安排是表达尊重方式和 手段。以下四种是常见的排法： 36 三、常见位次安排 （二） 餐桌位次 如果没有主人（即请客者）的亲自邀请，司机一般应坐在本桌 最末席的位置。 37 三、常见位次安排 （三） 其他位次 1、陪同引导 陪同的时候，双方并排行走，司机要居左侧；如果双方单行行走 ，司机要走在后面。当领导、客人不熟悉前进方向，为其引路的 时候，应该走在前面、外侧；另外司机的速度要和对方协调，不 可以走得太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠 佳的地方，都要提醒对方留意。如果是在前面引导的时候，要和 对方交谈或答复提问的话，尽量把头部、上身转向对方。 2、上下楼梯 上下楼梯的时候，司机人员不应和领导并排行走。一般应由领导 或者客人走在前面，司机走在后面。但如果领导或者客人不认识 路，上楼梯的时候就应该由司机走在前面。 38 三、常见位次安排 3、进出电梯 进出电梯的时候，如果是无人驾驶电梯，司机必须先进后出， 以方便控制电梯。如果有人驾驶的电梯,司机要“后进后出”。 4、出入房间 在进入房门前，一定要以轻轻叩门、按铃的方式，向房内的人 通报，几时门是开着的也要这样。务必要用手来开门或关门。 开关房门，应该反手关门、反手关门，并且始终面向对方。和 领导或者客人一起先后出入房门，应当自己后进门、后出门， 而请对方先进门、先出门。在拉门或推门后要使自己处于门后 或门边，而不要挡住别人。 39 第四讲 交通行为 案例鉴赏：汪先生的秘诀 汪先生是私家车车主，他创造了近20年行车未发生一起交通事 故的记录。在市交通局和电视台举办的“做文明司机安全进万家”的 座谈会上，他谈到了近20年行车未发生交通事故的“秘诀”：“其实 ，我的秘诀就是：遵守交规、文明行车，宁让三分、不抢一秒，不 开斗气车。这样不仅是对自己、对家人的生命安全负责，更是对社 会负责。”汪先生的一席话，获得了所有与会者，包括广大交警的 强烈共鸣和认同。 其实，汪先生的“秘诀”也就是文明的交通行为，这也是任何一 位司机应该做到的起码要求。 40 一、文明交通行为 司机人员不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法 规，讲究交通道德，还要掌握和文明驾驶、安全驾驶相 关的常识和技巧，从而保证上路时从容面对纷繁复杂的 交通状况，保障自身和他人的生命、财产安全。 41 一、文明交通行为 作为一名受人尊敬的好司机，不仅要有个人举止、语言方面的 文明，还要有文明交通行为。 车辆的维护 汽车维护讲究“七分养，三分修”。除了保持、维护好个人的形 象外，还要做好汽车的必要维护工作。这是保证汽车正常、文明行 驶的必要前提。 1、日常维护 保持车容整洁。主要是从车身外部、内部、发动机仓等三个方 面加以维护。 42 一、文明交通行为 车身外部 检查、清洁驾驶室内外各镜面和挡风玻璃； 检查整车外观、油漆和腐蚀情况； 检查调整轮胎状况和车轮固定螺栓紧固情况； 检查、调整雨刮器刮水片状况； 检查全车各部液体泄漏情况； 检查、润滑车门和发动机罩。 43 一、文明交通行为 车身内部 检查、调整灯光、信号状态； 检查维修提醒指示器和警告蜂鸣器的状态； 检查、调整喇叭的状态； 检查雨刮器、挡风玻璃清洗器状态； 检查挡风玻璃除霜器工作情况； 检查、调整后视镜、遮阳板； 检查方向盘自由行程以及方向盘回转平顺情况； 检查、调整前排座椅状态； 检查、调整安全带技术状况； 检查油门踏板操作情况； 检查离合器、制动踏板的自由行程以及踩下、抬起的平顺情况； 检查制动器的制动性能； 检查手制动器的驻车性能； 检查自动变速器停车挡的性能。 44 一、文明交通行为 发动机仓 检查、补充发动机机油； 检查、补充发动机冷却液； 检查、补充挡风玻璃清洗器液量； 检查并清除散热器的污物，紧定软管管箍，检查其老化情况； 检查、调整蓄电池液面高度或检查免维护蓄电池比重计显示情况； 检查、补充制动、离合器液压主缸液量； 检查、调整发动机驱动皮带紧度，检查其老化、断裂等损坏情况； 检查、补充动力转向液； 检查、补充自动变速器液量； 检查排气系统固定和其他变化情况。 45 一、文明交通行为 2、汽车清洗 经常清洗，有益于保持汽车的光洁和维持最初完好的光亮度。清洗 汽车要有一定的技巧，并选用合适材料，否则有可能给车身表面留 下刮痕或污点。 特殊情况的清洗 当漆面上聚积了鸟粪、死虫或其他污物时，受过酸雨天睛后，要尽 快用水或速洁型产品清洗，以免车面漆受到腐蚀。但车身金属外壳 较烫时不能冲洗，以免清洗困难并可能使漆面暗淡。 清洗的注意事项 先用强力水喉冲一次车外壳； 再放清洁剂用海绵或毛巾擦； 清洗汽车要分片进行，即同一时间内清洗或冲洗一个区域。 清洗的材料选择 使用专业的汽车清洁剂,专用的干净的海绵、手套及不掉毛的毛巾。 46 一、文明交通行为 文明驾驶 车让人让出一片文明，车让车让出一份秩序。文明驾驶是一种 自觉、一种尊重、一种美德。文明驾驶从一踏进汽车那一刻就已经 开始了。 1、系好安全带 2、尊重交警服从指挥 3、礼让行人 47 一、文明交通行为 4、具体场景下的行驶 高速公路：规定速度，保持安全距离，变更车道开转向灯 ，车后150米以外设置警告标志，不能在行车道内停车。 立交桥：控制好车速，尽量不要并线，进出立交桥注意礼 让。 一、文明交通行为 窄路和胡同：“人多”，即人多、车多、死角盲区多，