2013年1月客户服务管理试题.doc

2013年1月高等教育自学考试客户服务管理试题（课程代码10421）重要提示：1、本试卷共3页，满分100分：考试时间150分钟2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。一、单项选择题（本大题共20小题；每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、满足客户需要体现在为客户服务的 A初始阶段 B中间阶段 C最后阶段 D每一个阶段2、在企业外部，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助，这是指企业特征中的 A社会性 B协同性 C竞争性 D商品性3、1986年CS（Customer Satisfaction）战略起源于 A英国 B法国 C日本 D美国4、约束力与客户忠诚是一种 A无比例关系 B替代关系 C反比例关系 D正比例关系5、客户刚开始接受服务时，通常是通过服务的_来感知的。 A有形度 B响应度 C专业度 D可靠度6、通过减少不必要的热情，给消费者创造一个更舒适、自然的购物环境和自主选择的空间，人们习惯上称之为 A“时机服务” B“距离服务” C“方式服务” D“真诚服务”7、客户服务中心的质量过失弥补和商业机会挖掘与创造需要参与的对象是 A总经理 BCEO C经理人员 D全体员工8、休哈特-戴明环的第一个阶段是 A执行 B计划 C检查 D处理9、不能给企业带来赢利的是 A钢铁层级客户 B重铅层级客户 C铂金层级客户 D黄金层级客户10、往往最能反映一个人内心想法的非语言行为是 A手势 B语调 C眼神 D表情11、有关客户项目、需求和预算的相关信息属于 A第一级信息 B第二级信息 C第三级信息 D第四级信息12、客户业务转型所导致的流失属于 A竞争流失 B恶意流失 C过失流失 D自然流失13、如果客户情绪很差，对于客服人员来说，最好的应对措施是 A不做任何反应，让其尽情发泄 B坚决制止其不满行为 C给其作详细的解释 D尽量满足其要求14、与顾客结盟的最大好处在于 A能够准确判断顾客的需求量 B能够直接跟顾客进行沟通 C能够更多地向顾客推销产品 D能够很快掌握顾客需求变化的动态15、第三代客户服务中心是 A人工热线电话系统 B兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 C交互式自动语音应答系统 D客户交互中心16、现代呼叫中心的核心和灵魂是 APBX系统 BCTI系统 CACD系统 DCRM系统17、要使开放参观获得成功，最重要的一项活动安排是 A做好各种宣传工作 B引导观看实物 C分发纪念品 D中途休息18、不满意的客户对不满意的产品提起投诉的行为是 A吹毛求疵 B不可理喻 C别有用心 D合情合理19、客户投诉的目的是 A实现自己的利益主张 B帮助企业改进服务质量 C仅仅是为了获得更多的经济补偿 D帮助市场管理部门进行监管20、甲某对快递公司将朋友邮寄给自己的礼品错投到乙某的行为提出投诉属于 A产品交易投诉 B产品质量投诉C产品交付投诉 D产品功能投诉二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。21、形成产品价值的综合因素主要包括产品的 A功能 B特性 C技术 D品质 E品牌22、客户服务的3A法则是指 A态度 B手段 C友好 D表现 E热情23、从功能的角度出发，一般把CRM划分为 A智能型 B分析型 C人工型 D协作型 E操作型24、在与客户进行积极有效交往中，应当注意的问题包括 A文明守礼 B适当反馈信息 C说话果断自信 D使用“我”词汇 E善于表达自已25、按展览会的性质划分，展览会可分为 A贸易展览会 B综合展览会 C宣传展览会 D专项展览会 E产品展览会三、名词解释题(本大题共5小题，每小题3分，共15分)26、产品服务27、企业理念满意28、大客户项目服务经理制29、客户交互中心30、新闻发布会四、简答题(本大题共5小题。每小题5分，共25分）31、简述客户的构成。32、如何开发顾客的潜在需求？33、筒述企业员工培训的内容。34、简述客户服务中心的功能。35、简述客户由于种种心理障碍而没有提起投诉的主要表