33客户关系管理-教学大纲2010.doc

客户关系管理课程教学大纲课程代码：010342042课程英文名称：Costumer Relationship Management课程总学时：24 讲课：24 实验：0 上机：0适用专业：工业工程大纲编写（修订）时间：2010.7一、大纲使用说明（一）课程的地位及教学目标客户关系是现代营销环境企业重要的战略资源，客户关系管理(CRM)课程是市场营销知识体系的重要组成部分。课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解现代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。（二）知识、能力及技能方面的基本要求1掌握客户关系管理的概念及理论；2掌握客户关系管理(CRM)系统的设计与开发方法；3了解企业客户服务与关系管理的产生和发展趋势。（三）实施说明1教学方法(授课方式)：讲授、导读、研讨；2先修课程及基本要求：需要了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。（四）对先修课的要求先修课程应涉及计算机程序设计，管理信息系统，管理学，运筹学，人力资源管理等。（五）对习题课、实践环节的要求从系统、整体的角度了解和掌握客户关系管理的基本理念、理论和技术方法，主要内容包括客户关系管理的基本概念与策略、管理系统的设计与分析、客户收益、管理策略以及典型客户关系管理系统等。（六）课程考核方式1.考核方式：考查。2.考核目标：掌握课程要求的基本内容并学会应用。3.成绩构成：平时成绩、论文考核的总和。（七）参考书目一对一营销客户关系管理的核心战略，唐璎璋，孙黎编，中国经济出版社，2002客户关系管理：加速利润和优势提升，罗纳德S史威福特编，中国经济出版社，2001核心客户关系管理，肯伯内特编，电子工业出版社，2002客户关系管理理论与实践，邵兵家编，清华大学出版社，2004.5客户关系 管理方法论，王广宇编，清华大学出版社，2004.9客户关系管理，汤兵勇、王素芬编，高等教育出版社，2003.2二、中文摘要客户关系管理作为现代企业管理的重要组成部分，对企业营销战略和企业营销运作起着十分重要的作用。作为信息管理与信息系统专业开设客户关系管理课程的目的是为了学生全面学习和掌握客户关系管理的基础理论、基本概念、基本原则、基本方法、基本技巧，着重强调客户关系管理理论在实践中的运用，培养学生综合应用这些理论、知识的能力，为本科学生打下坚实的专业基础，提高实际工作中的营销能力。三、课程学时分配表序号教学内容学时讲课实验上机1 客户关系管理概述222 如何成功实施CRM662.1 顾客寿命价值22.2 顾客满意度22.3 客户识别23 数据库营销224 关系营销225 一对一营销226 客户关系管理系统设计666.1 CRM体系结构26.2 CRM功能模块26.3 CRM行业解决方案27 客户服务中心228 客户服务管理22合计2424四、教学内容及基本要求第1部分 客户关系管理(CRM)概述 总学时（单位：学时）：2 讲课： 2 实验：0 上机：0具体内容： 客户关系管理(CRM)的定义与内涵、分类、功能以及客户关系管理流程等。重 点： CRM的基本概念与基本理论。难 点： CRM的体系结构与基本活动。习题内容： CRM的产生背景、内涵以及发展现状与趋势等。第2部分 如何成功实施CRM 总学时（单位：学时）：6 讲课：6 实验：0 上机：0第2.1部分 顾客寿命价值的计算方法（讲课2学时）具体内容： 顾客寿命价值的计算理论、方法与技术。第2.2部分 顾客满意度的测定方法（讲课2学时）具体内容： 顾客满意度的决定因素与测定方法。第2.3部分 客户识别（讲课2学时）具体内容： 客户识别的理论与方法。重 点： 顾客寿命价值的计算方法。客户识别的理论。难 点： 客户识别的方法。顾客满意度的测定方法。习题内容： 如何赢得客户满意以及测定顾客满意度。第3部分 数据库营销 总学时（单位：学时）：2 讲课：2 实验：0 上机：0 具体内容： 数据库营销概述、数据库营销流程及其应用与发展等。重 点： 客户数据库。难 点： 潜在客户挖掘、网络数据库营销。习题内容： 数据库营销的基础与战略意义。第4部分 关系营销 总学时（单位：学时）：2 讲课：2 实验：0 上机：0 具体内容： 关系营销概述、关系营销模型、关系营销梯度推进以及实施关系营销的具体策略等。重 点： 关系营销的三个层次。难 点： 关系营销梯度推进方法。习题内容： 实施关系营销的步骤。第5部分 一对一营销 总学时（单位：学时）：2 讲课：2 实验：0 上机：0 具体内容： 一对一营销理念的核心、战略与评估等。重 点： 一对一营销的定义、核心、客户份额与客户定制。难 点： 个性化交流和学习型关系、战略流程与关键评估指标。习题内容： 一对一营销战略发展。第6部分 客户关系管理系统设计 总学时（单位：学时）：6 讲课：6 实验：0 上机：0 第6.1部分 CRM体系结构（讲课2学时）具体内容： CRM系统的体系结构。第6.2部分 CRM功能模块（讲课2学时）具体内容： CRM系统的系统功能模块。第6.3部分 CRM行业解决方案（讲课2学时）具体内容： CRM系统的行业解决方案。重 点： CRM系统的体系结构。CRM系统的行业解决方案。CRM系统的结构功能模块。难 点： 营销自动化、客户服务自动化。商业智能自动化。习题内容： 典型行业CRM系统。第7部分 客户服务中心 总学时（单位：学时）：2 讲课：2 实验：0 上机：0 具体内容： 客户服务中心的概念、发展、应用、设计和实现等。重 点： CRM系统的体系结构、系统功能模块。难 点： 呼叫中心关键技术、呼叫中心的实现、客户互动中心。习题内容： 呼叫中心的典型应用。第8部分 客户服务管理 总学时（单位：学时）：2 讲课：2 实验：0 上机：