2014秋南开大学《服务管理》在线作业及答案.doc

2014秋南开大学服务管理在线作业及答案一、单选题（共10道试题，共20分。）1.在大多数服务论述中，服务的(a)性被列为服务的最重要的特性a.无形性b.波动性c.互动性d.差异性满分：2分2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(b)a.支持性设施b.辅助物品c.显性服务d.隐性服务满分：2分3.按照定义，服务接触是由一系列(a)构成的a.关键时刻b.广告c.促销d.现场演示满分：2分4.服务质量差距模型的核心差距是(c)a.沟通差距b.营销差距c.顾客差距d.标准差距满分：2分5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于(c)a.30%b.40%c.50%d.60%满分：2分6.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(c)a.支持性设施b.辅助物品c.显性服务d.隐性服务满分：2分7.服务业主要对应的产业是(c)a.第一产业b.第二产业c.第三产业d.商务服务业满分：2分8.服务承诺又叫(c)a.服务标准b.安全保护c.服务保证d.服务合同满分：2分9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(a)a.支持性设施b.辅助物品c.显性服务d.隐性服务满分：2分10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(d)a.支持性设施b.辅助物品c.显性服务d.隐性服务满分：2分14秋学期服务管理在线作业一、多选题（共20道试题，共40分。）1.所谓传统营销的4个p是指(ac)a.产品b.人员c.促销d.过程满分：2分2.典型的服务产品生命周期一般包括(abc)a.介绍期b.成长期c.成熟期d.改进期满分：2分3.快速撇脂战略一般采用(ab)和()手段a.高价格b.高促销c.多市场d.多产品满分：2分4.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是(ab)和()a.独立需求b.非独立需求c.核心需求d.辅助需求满分：2分5.服务质量维度包括(abcd)a.可靠性b.响应性c.移情性d.保证性满分：2分6.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括(abd)a.前工业社会b.工业社会c.信息社会d.后工业社会满分：2分7.员工跳槽的真正成本是(ab)的损失和()的降低a.生产率b.顾客满意度c.培训d.出勤满分：2分8.服务需求管理是指控制需求的(abc)能力a.数量b.质量c.时间d.变更满分：2分9.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略(abcd)a.正确的招聘b.人员培训c.提供所需的支持系统d.授权满分：2分10.在服务营销新增加的3个p中，人的要素包括两方面的内容，它们是(ad)a.服务企业的员工b.服务企业的管理者c.政府监管人员d.顾客满分：2分11.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型(abcd)a.发怒者b.重消极者c.积极分子d.发言者满分：2分12.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括(abcd)a.价格b.环境因素c.过个人因素d.涉及到的产品质量满分：2分13.服务补救可能产生的四种结果包括(abc)a.顾客满意b.重购意图c.顾客感知质量d.失误补偿满分：2分14.实现成本领先战略的三个条件包括(abc)a.服务产品品质相同b.企业资金实力雄厚c.服务功能相同d.市场存在竞争满分：2分15.服务蓝图中出现的三条界限是(abc)a.外部互动线b.可视线c.内部互动线d.警戒线满分：2分16.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进(abc)等三种流的合理流动a.物流b.信息流c.资金流d.人员流动满分：2分17.对于顾客来说，服务价值可以通过比较(bd)和()来衡量a.价格b.付出的总成本c.形象地位d.得到的总收益满分：2分18.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开(abc)a.技术培训b.交际能力培训c.了解顾客需求d.形体动作满分：2分19.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是(acd)a.结果公平b.信息公平c.过程公平d.相互对待公平满分：2分20.服务设施设计主要要考虑的因素包括(bcd)a.成本b.服务组织的使命c.灵活性d.艺术性满分：2分一、判断题（共20道试题，共40分。）1.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业(b)a.错误b.正确满分：2分2.服务产品与实物产品可以存在替代效应(b)a.错误b.正确满分：2分3.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的(a)a.错误b.正确满分：2分4.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力(b)a.错误b.正确满分：2分5.满意的员工一定会产生满意的顾客(a)a.错误b.正确满分：2分6.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量(b)a.错误b.正确满分：2分7.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的(a)a.错误b.正确满分：2分8.服务产业化的实质是将服务生产制造化(b)a.错误b.正确满分：2分9.内部质量主要描述了员工的工作环境(b)a.错误b.正确满分：2分10.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素(a)a.错误b.正确满分：2分11.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力(b)a.错误b.正确满分：2分12.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度(b)a.错误b.正确满分：2分13.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务(a)a.错误b.正确满分：2分14.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度(b)a.错误b.正确满分：2分15.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要(b)a.错误b.正确满分：2分16.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的(a)a.错误b.正确满分：2分17.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客(a)a.错误b.正确满分