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2017 中国物业服务百强企业研究报告目录第一部分研究背景与目的第二部分百强企业研究方法体系第三部分2017 中国物业服务百强企业名单第四部分2017 中国物业服务百强企业发展特点分析一、管理规模：管理面积均值达 2725 万平米，市场占有率近三成二、经营绩效：强化基础服务扩规模，创新多种经营提效益三、服务质量：专业专注打造高品质服务，匠心匠技实现资产保值增值四、发展潜力：技术和资本双轮驱动，厚积薄发掘金万亿蓝海五、社会责任：践行企业责任，促进社会和谐，引领行业进步第五部分2017 中国物业服务百强企业专项研究分析第六部分结语第一部分研究背景与目的由中国指数研究院与中国房地产 TOP10 研究组开展的“中国物业服务百强企业研究”，自 2008年以来已连续进行十年，这十年中，研究组紧扣行业发展脉搏，深入研究物业服务企业经营规律， 为促进行业良性运行、企业快速成长发挥了重要作用，相关研究成果已成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集、推动开发企业与物业服务百强企业强强联合起到了重要作用。2017 年 3 月，“两会”部署 2017 年重点工作任务明确指出，“进一步释放国内需求潜力，增强内需对经济增长的持久拉动作用，深入实施创新驱动发展战略，促进经济结构优化升级，不断提高竞争力”。房地产市场的快速发展，为物业管理行业提供了广阔的发展空间，新技术的应用和资本市场的青睐为物业服务企业带来了新的发展机遇。中国指数研究院以“笃实进取，创新升级”为主题， 全面启动“2017 中国物业服务百强企业研究”，发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业健康、快速发展。在总结十年研究经验的基础上，中国指数研究院进一步完善了“2017 中国物业服务百强企业研究”方法体系，更加全面、客观地评价企业的综合实力。2017 中国物业服务百强企业研究的目的：（1） 科学评价企业的真实实力，发掘一批综合实力强、服务水平高、业主满意度高的优秀物业服务企业；（2） 系统总结优秀企业的服务理念和经营模式，供广大物业服务企业学习借鉴，促进物业服务企业提升运作水平和服务质量；（3） 以客观的数据和研究结果，反映行业最新状况和主流企业的发展态势，为政府部门研究制定行业政策、有关部门加强行业指导提供参考和依据。47第二部分百强企业研究方法体系（一）评价指标体系（二）评价指标体系设计原则指标体系的设计遵循以下三个准则：1、管理规模与服务质量相结合。管理规模的持续扩大是物业服务企业提升市场占有率、获得稳定业绩的主要方式，而良好的服务质量是企业绩效提升的有力支撑，只有实现经营绩效与服务质量的结合，才能实现企业的持续健康发展。中国指数研究院继续采用总资产、物业管理项目总数、总建筑面积、进入城市个数来评价企业的管理规模，在服务质量的评定方面，引入“星级小区数量” 指标，与业主满意度、物业服务费收缴率及物业管理项目续约率结合，来综合评价企业的服务质量。2、经营绩效与发展潜力相结合。经营绩效不仅是关注企业盈利能力和运营能力的重要指标，也是企业市场拓展和发展速度的重要保障，是否具有丰富的储备项目、较为完善的人才结构和规范化的管理体系显示了企业未来的发展潜力，营业成本率的控制则体现了企业的成本控制水平，对经营绩效有较大影响。3、经营业绩与社会责任相结合。作为与业主日常生活密切相关的行业，物业服务企业在构建和谐社会方面发挥了重要的作用。企业对社会的积极贡献有利于提高群众对于物业服务企业的认知度， 树立企业品牌形象，促进企业快速发展。中国指数研究院采用年度纳税总额、就业岗位个数、保障性住房管理面积和企业捐赠总额四个指标评价企业的社会责任贡献，引导行业重视社会责任。（三）计量评价方法采用因子分析（Factor Analysis）的方法。因子分析是一种从变量方差协方差结构入手，在尽可能多地保留原始信息的基础上，用少数新变量解释原始变量方差的多元统计分析方法。它将原始变量分解为公共因子和特殊因子之和，并通过因子旋转，得到符合现实意义的公共因子，然后用这些公共因子去解释原始变量的方差。计算中国物业服务百强综合实力时，主要是计算各构成要素的相关矩阵，通过相关矩阵得到特征值、累计特征值及因子载荷。根据最初几个特征值在全部特征值的累计百分率大于或等于某百分比的原则，确定公共因子的具体个数。然后再根据因子载荷矩阵确定各个因子的现实意义并进行重新命名，最后根据不同企业各个因子的得分及载荷矩阵，通过加权累加构成 2017 中国物业服务百强综合实力指数。（四）门槛值1、依法设立、具有独立法人资格；2、按照国际惯例和物业服务企业资质管理办法，中国指数研究院确定现阶段入选门槛值为： 近三年平均在管项目数量不低于 10 个或平均在管项目总建筑面积不低于 50 万平方米；3、为了引导物业服务企业做大做强，中国指数研究院鼓励企业以集团的名义参与。（五）复核审查1、企业财务数据通过会计师事务所出具的报表进行复核；2、对收集的数据坚持交叉复核：通过公开信息及统计局经济普查数据对企业填报数据交叉复核； 对有疑问的数据中国指数研究院将进入社区进行业主一对一访谈现场复核；3、根据企业历史数据交叉复核。（六）实施原则1、自愿、诚信原则。此次活动由企业自愿参加，参加企业必须填报真实数据，并签署承诺书， 对承诺内容负责。一经发现弄虚作假，取消评选资格。2、客观、公平、公正原则。中国指数研究院本着公平、公正的原则对企业申报的数据进行审查， 对企业发展情况做出客观分析和全面评价。3、保密原则。活动过程中涉及的所有上报数据、审查结果均不得外传，如有泄漏，由责任人承担相应法律后果。第三部分2017 中国物业服务百强企业名单排名单位名称排名单位名称1万科物业发展有限公司23上海文化银湾物业管理有限公司2绿城物业服务集团有限公司23南都物业服务股份有限公司3广东碧桂园物业服务股份有限公司23上海永升物业管理股份有限公司4长城物业集团股份有限公司24重庆天骄爱生活服务股份有限公司5保利物业发展股份有限公司24阳光城物业服务（福建）有限公司6中海物业集团有限公司24宁波银亿物业管理有限公司7彩生活服务集团有限公司25苏州市东吴物业管理有限公司8金科物业服务集团有限公司25宾至嘉宁物业发展集团有限公司9金地物业管理集团公司25廊坊荣盛物业服务有限公司10龙湖物业服务集团有限公司26广东华信物业管理有限公司11华润置地（北京）物业服务有限公司27广州方圆现代生活服务股份有限公司12北京首开鸿城实业有限公司27云南俊发物业服务有限公司12福星智慧家生活服务有限公司28宁波市亚太酒店物业管理有限公司13雅居乐物业管理服务有限公司28上海高地物业管理有限公司14四川嘉宝资产管理集团股份有限公司28河北恒辉物业服务集团有限公司15幸福基业物业服务有限公司29海南一卡通物业管理股份有限公司15远洋亿家物业服务股份有限公司29众安康后勤集团有限公司15广州市时代物业管理有限公司29路劲物业服务集团有限公司16河南建业物业管理有限公司30重庆新鸥鹏物业管理（集团）有限公司16广州广电物业管理有限公司30中民未来海泰工业服务有限公司17融创物业服务集团有限公司30上海上房物业服务股份有限公司17鲁能物业服务有限公司31上海复瑞物业管理有限公司18山东省诚信行物业管理有限公司31北京天鸿宝地物业管理经营有限公司18深圳市保利物业管理集团有限公司32珠海葆力物业管理有限公司19广州奥园物业服务有限公司32广州市群力物业管理有限公司19深圳市卓越物业管理股份有限公司33中天城投集团物业管理有限公司19西藏新城悦物业服务股份有限公司33深圳市莲花物业管理有限公司20港联物业（中国）有限公司33广州颐和酒店物业管理有限公司20成都合达联行（集团）有限公司34广州和融物业管理有限公司20北京金融街物业管理有限责任公司34浙江开元物业管理股份有限公司21江苏银河物业管理有限公司34中化金茂物业管理（北京）有限公司22广州市宁骏物业管理有限公司35河北隆泰物业服务有限责任公司排名单位名称排名单位名称35盛全物业服务股份有限公司55深圳历思联行物业管理有限公司36福建融信世欧物业管理集团有限公司56重庆市长安物业管理有限公司36深圳市国贸物业管理有限公司57浙江祥生物业服务有限公司36北京凯莱物业管理有限公司58北京和泓物业服务有限公司37汇得行（中国）集团有限公司59永旺永乐（江苏）物业服务有限公司38北京首欣物业管理有限责任公司59上海丰诚物业管理有限公司39深圳市福田物业发展有限公司60江苏高正物业管理有限公司39深圳市特发物业管理有限公司61亿达物业管理有限公司40福州泰禾物业管理有限公司62河南正商物业管理有限公司40中铁建（北京）物业管理有限公司63深业集团（深圳）物业管理有限公司40杭州滨江物业管理有限公司64天津天孚物业管理有限公司41福建伯恩物业管理股份有限公司64苏州新港物业服务有限公司41东原物业集团65江苏金枫物业服务有限责任公司41福建冠深物业管理有限公司65成都诚悦时代物业服务有限公司42重庆隆鑫物业管理有限公司66杭州钱塘物业管理有限公司42重庆加州物业服务有限公司66上海古北物业管理有限公司42浙江绿升物业服务有限公司66重庆泽京物业管理集团有限公司43北京亿展资产管理有限公司67无锡五洲物业管理有限公司44广州晟汇物业管理有限公司67北京天岳恒房屋经营管理有限公司45北京航天万源物业管理有限公司68河南新康桥物业服务有限公司46第一物业（北京）股份有限公司69勤好（北京）物业管理有限公司47乐生活（北京）智慧社区投资发展股份有限公司69深圳德诚物业服务有限公司48重庆华宇物业服务有限公司69北京鸿坤瑞邦物业管理有限公司49重庆财信物业管理有限公司70浙江颐景园物业服务有限公司49南京银城物业服务股份有限公司70重庆两江新区物业管理有限公司50深圳市天健物业管理有限公司71宁波奥克斯物业服务有限公司50弘生活服务集团71长沙市长房物业管理有限公司51上海永绿置业有限公司71深圳市方益物业发展有限公司51南京朗诗物业管理有限公司72上海航天实业有限公司52厦门联发（集团）物业服务有限公司73云南鸿园电力物业服务有限公司53福建福晟物业有限公司74天津市宏舜物业管理服务有限公司53深圳市航天物业管理有限公司75北京北大资源物业经营管理集团有限公司54北京市圣瑞物业服务有限公司76广州市庆德物业管理有限公司54爱玛客服务产业（中国）有限公司76北京金泰物业管理有限公司排名单位名称排名单位名称76中新苏州和乔物业服务有限公司89重庆海源物业管理有限公司77合肥安景物业服务有限责任公司90四川汇丰物业服务有限公司78深圳市莱蒙物业服务有限公司90重庆市安安物业管理有限公司78阳光壹佰物业发展有限公司90上海申大物业有限公司79上海景瑞物业管理有限公司91苏州金狮大厦发展管理有限公司79苏州市会议中心物业管理股份有限公司91大连一方物业管理有限公司79浙江众安物业服务有限公司91深圳市荣超物业管理股份有限公司80深圳星河智善生活股份有限公司92四川邦泰物业服务有限公司80山东大正物业服务有限公司92贵阳兴隆物业管理有限公司81杭州宋都物业经营管理有限公司92重庆锦宏物业管理有限公司81宁波新上海国际物业管理有限公司93南通通城物业集团有限公司81中冶置业集团物业服务有限公司93贵州绿地物业管理有限责任公司82西安天朗物业管理有限公司93厦门国贸物业管理有限公司82泛海物业管理有限公司94湖北中楚物业股份有限公司82深圳市万厦居业有限公司94福建实达物业有限公司83武汉百步亭花园物业管理有限公司94江西新力置地物业服务有限公司83北京晟邦物业管理有限公司95北京鹏盛物业管理有限公司83深圳市赛格物业管理有限公司95深圳市缔之美物业管理有限公司84云南巨和物业服务有限公司95河南兴业物联网管理科技股份有限公司84浙江中都物业管理有限公司96上海保集物业管理有限公司84河南绿都物业服务有限公司96烟台天马物业管理有限责任公司85武汉小竹物业管理有限公司96苏州工业园区圆融商业物业管理有限公司85北京万通鼎安国际物业服务有限公司97深圳市嘉诚物业管理有限公司85美好幸福物业服务有限公司97深圳市鹏基物业管理有限公司86广西彰泰物业服务股份有限公司97云南明德物业服务有限公司86合肥市新华物业管理有限公司98重庆市千山物业有限公司86云南实力物业服务有限公司98南昌恒兴物业管理有限公司87四川港联华茂物业服务有限责任公司98山西滨汾物业管理有限公司87湖南鲲鹏物业服务有限公司99中节能（杭州）物业管理有限公司88阳光恒昌物业服务股份有限公司99上海同进物业服务有限公司88中信泰富（上海）物业管理有限公司99华之杰物业服务有限公司88南京亿文物业管理有限责任公司100浙江新成物业管理有限公司89上海绿地物业服务有限公司100北京中兵物业管理有限责任公司89苏州市天翔物业管理有限公司100宁波新日月酒店物业股份有限公司第四部分2017 中国物业服务百强企业发展特点分析一、管理规模：管理面积均值达 2725 万平米，市场占有率近三成1.百强企业分化加剧，强者恒强态势延续单位：十万平方米，个3002502001501005002013年2014年2015年2016年80%60%40%20%0%管理面积均值在管项目数量均值 管理面积均值增长率在管项目数量增长率图 1：2013-2016 年百强企业管理规模变化趋势2016 年，中国新型城镇化迈向深入推进的新阶段，物业服务作为城市管理的重要组成部分，发挥的作用与日俱增。百强企业准确研判城镇化发展趋势，把握市场机遇，坚持以规模化为发展导向， 加强全国化扩张与区域深耕力度，管理面积均值迅速扩张至 2725.09 万平方米，同比增长 15.40%， 在管项目数量均值为 166 个，同比增长 7.59%，呈持续增长趋势。2016年2015年2014年2013年0%5%10%15%20%25%30%TOP10企业市场占有率百强企业市场占有率图 2：2013-2016 年 TOP10 企业及百强企业市场占有率情况2016 年，百强企业管理面积总值达 54.50 亿平方米，占全国物业管理面积1的 29.44%，较 2015 年提升 1.02 个百分点，市场占有率接近三成。同期，TOP10 企业市场占有率快速提升至 10.18%，较上年提高 2.54 个百分点，强者恒强态势持续加剧。20000单位：万平方米150001000041.30%21.10%50%40%30%20%5000百强企业管理面积均值2725.09万平方米10%1.53%0.45%00%TOP10TOP11-30TOP31-50TOP51-1002015年2016年 百强管理面积均值增长率图 3：2015-2016 年百强企业不同层级管理面积及增长率情况百强不同层级企业管理面积分化明显，规模较大企业轻松跑赢大市，规模较小企业发展相对平稳。2016 年，TOP10 企业管理面积和增速表现优异，强者更强，优势突出，管理面积均值达到 18838.96万平方米，是百强企业均值的 6.91 倍，管理面积增长 41.30%，是百强企业增速的 2.68 倍；TOP11-30 企业管理面积均值达到 3705.02 万平方米，是百强企业均值的 1.36 倍，增速为 21.10%，是百强企业增速的 1.37 倍；TOP31-50 和 TOP51-100 企业管理面积分别为 1622.67 万平方米和 1146.56 万平方米，低于百强均值，增速分别为 1.53%和 0.45%，发展较为平缓。一方面，百强企业管理面积的快速增长主要源于对重点城市的持续深耕和对热点城市的集中布局，规模较大企业依托兄弟公司业绩增长发展更为迅猛，为企业扩张提供了强力支持；另一方面， 规模较大企业内部标准化管理体系相对完善，能够保障规模扩张过程中服务质量的稳定性，同时差异化经营策略加速了企业间的分化，规模较大企业大多采用差异化的发展策略，凭借特色品牌服务、清晰的市场定位等优势抢占市场份额，并利用企业联盟、小股操盘等发展模式支撑管理规模的高速增长和强劲的发展势头。可见，在行业竞争日趋激烈的市场环境下，规模较大的百强企业发展势头更好，行业强者恒强的态势将持续加剧。1 2016 年全国物业管理面积根据 2015 年全国物业管理面积与 2016 年全国商品房竣工面积之和推算得出。2.顺势而为深耕重点区域，苦练内功加速市场拓展2016 年，全国商品房竣工面积达到 10.6 亿平方米，为 1997 年以来第二高点，比 2015 年增长6.1%。百强企业顺势而为，把握市场上行大势，强化一二线重点城市深耕，精准把握热点城市，依靠集团公司与自身市场拓展双驱发力，创新升级市场拓展手段，实现规模快速扩张。图 4：2016 年百强企业管理项目数量城市分布及占比情况从城市区域分布来看，百强企业管理项目分布集中于长三角、珠三角、京津冀和成渝四大城市群，随着这些城市群快速发展带来的人口集聚效应和经济外溢效应日益显现，百强企业顺应市场发展趋势，加速在城市群核心及周边热点区域的布局与深耕。从城市级别分布来看，2016 年百强企业在一线城市管理项目个数占比 21%，二线城市占比 44%， 三四线城市占比 35%，二线和三四线城市占比呈上升趋势。百强企业在稳固一线城市市场份额的同时，逐步把拓展重点转向二线城市，抢占市场高地；三四线城市的快速发展带来了新的机会，百强企业精准把握城市发展新机遇，抢先布局三四线潜力城市，实现管理规模和品牌效应的双赢。3015%25单位：个2010%15105%500%2013年2014年2015年2016年进入城市数量均值单位城市项目均数进入城市数量增长率图 5：2013-2016 年百强企业进入城市数量与单位城市项目均数2016 年，在加强与集团合作和自身区域拓展的战略下，百强企业基本完成全国化布局，规模扩张的重点逐渐转向区域深耕。百强企业 2016 年管理项目总数 33180 个，进入城市数量均值达到 28个，单位城市项目数量均值为 5.93 个，连续四年保持上升，单个项目面积均值达到 16.43 万平方米， 较 2015 年增长 7.39%，城市项目均值与项目面积均值实现双提升，城市深耕成效显著。100%80%60%40%20%0%市场拓展面积占物业管理面积增量的比率兄弟开发公司销售面积占物业管理面积增量的比率图 6：2016 年 TOP10 企业管理面积增长构成情况首先，房地产市场发展大势促进兄弟开发企业快速发展，为百强企业新增管理面积提供了充足的项目资源，依靠兄弟开发公司扩张是百强企业管理面积扩张的主要方式。2016 年，百强企业中有开发背景的企业共 144 家，物业管理面积占百强企业总管理面积的 79.54%，承接所属（或合作）开发商项目面积占总管理面积 61.82%。如碧桂园物业、保利物业和中海物业新增管理面积中开发企业项目占有较大比例。其次，市场化程度较高的百强企业，苦练内功，强化市场拓展能力，以敏锐的市场洞察力和精准的大势研判取胜，物业管理面积增量远高于开发企业销售面积，市场化运营取得显著成效，如长城物业、彩生活、金科服务、金地物业、龙湖物业等企业管理面积的增加主要来自市场拓展。最后，百强企业加强与优势企业的战略合作，并通过收并购和平台输出等方式，加快企业扩张速度。一方面，通过战略合作，借助企业丰富的市场资源打开社区服务的突破口。另一方面，百强企业通过收购快速获得优质市场资源，迅速提升目标城市市场份额，并实现企业间优势互补。2016 年，百强企业收购物业服务企业共 91 家，收购物业管理面积 2.34 亿平方米，占百强企业管理面积的 4.29%。此外，随着移动互联网、云计算等新技术快速发展，百强企业物业服务平台日臻完善，平台输出扩张加速，平台服务面积不断扩大。3.标准化服务奠定扩张基础，差异化战略探索特色服务之路图 7：百强企业物业管理标准创建和实施服务标准化是物业服务企业实现有序扩张的重要基础，也是物业管理行业的未来趋势之一。百强企业不断创新服务模式，改善服务质量，建立标准化的物业服务流程，提升服务水准并降低经营成本，推动物业管理的标准化运作，为实现规模快速扩展奠定基础。如万科物业标准化管理体系对物业管理培训体系、质量监控指导体系、考评奖罚指导体系以及约束指导体系都做了详细的规定， 保证了各个项目的服务质量；龙湖物业制定并发布龙湖物业标准白皮书，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的两千多条标准，且这一标准逐年更新，并在全国范围应用。随着物业管理行业的火热发展，基础物业服务的同质性特征加剧了企业间竞争，越来越多的物业服务企业采取差异化竞争战略，探索更贴近业主需求的特色服务，以特定领域服务优势谋求更多更好的市场资源。百强企业作为行业的领先者，已然踏上差异化发展的征程，根据城市发展阶段、不同业态特征、业主年龄阶段等需求差异，百强企业从高端服务、商业办公、养老、旅游、教育、健康、产业新城等多维度入手，制定差异化发展战略，打造特色服务品牌，提升物业服务附加值，抢占市场份额。如保利物业的居家养老服务、雅居乐物业的旅游地产物业、幸福基业物业的产业新城服务等差异化服务，形成企业独特的市场竞争优势。表 1：2016 年部分百强企业差异化服务战略企业名称差异化服务战略保利物业整合资源打通养老全产业链，打造“中国式养老”模式中海物业通过专注于中高端物业管理的核心竞争力，稳固作为中高端物业管理服务供应商的品牌知名度雅居乐物业持续致力于“打造旅游地产物业管理第一品牌”幸福基业物业探索与研究产业新城物业服务模式，致力于成为全球“产业新城服务”的引领者金融街物业高端商务物业服务引领者“服务让金融办公楼不一样”二、经营绩效：强化基础服务扩规模，创新多种经营提效益1.营业收入均值为 6.28 亿元，同比增长 16.10%图 8：2015-2016 年百强企业营业收入均值构成及变化在物业管理行业进入深度整合、加速升级的大背景下，百强企业营收呈现多元化和立体化特点，基础物业服务继续担当创收主力，多种经营业务也步入上升通道。2016 年，百强企业营收再创新高， 全年实现营业收入均值达 62783.58 万元，同比增幅达 16.10%。百强企业营业收入保持较快增长，主要是得益于管理规模的扩大和多种经营收入的增长：一方面，在基础物业服务领域，百强企业物业收费水平保持稳定，主要依靠加速拓展管理项目推动收入增长，2016 年基础物业服务收入均值为51931.65 万元，同比增长 15.32%，业绩贡献度为 82.72%，是百强企业营业收入的主要来源；另一方面，在巩固好主业的基础上，百强企业顺势而为、勇于创新，多种经营业务经过前期孵化培育后开花结果，2016 年多种经营收入均值为 10851.93 万元，同比增长 19.98%，业绩贡献度为 17.28%，较2015 年增加 0.55 个百分点。4041.58%单位：亿元302022.02%10百强企业营业收入均值6.28亿元45%36%27%18%9%01.49%0.72% 0%TOP10TOP11-30TOP31-50TOP51-100营业收入均值同比增长率图 9：2016 年百强企业分层级营业收入均值及增长率百强企业各层级营业收入均值呈现强者恒强、越强越快的分化态势。2016 年，TOP10、TOP11-30 企业营业收入均值分别为 31.40 亿元、10.38 亿元，分别是百强企业营收均值的 5 倍和 1.65 倍，同时 TOP10、TOP11-30 企业营收均值增长强劲，同比增速分别为 41.58%、22.02%；TOP31-50、TOP51-100 企业的营业收入均值分别为 3.99 亿元和 2.46 亿元，同比增速分别为 1.49%和 0.72%，增长相对迟缓。其中，TOP10 企业紧抓行业上行机遇，快速扩充管理项目，充分发挥自身规模优势，着眼未来抢先布局新业务，综合实力和先发优势带动营收规模和增速遥遥领先。基础服务领域，百强企业不断提升专业能力，服务业态不断细分，多业态均衡发展。2016 年， 百强企业住宅物业管理面积占物业管理总面积的 73.21%，住宅物业服务费收入占百强企业基础物业服务费总收入的 57.77%；商业物业面积占比为 6.18%，收入占比为 10.14%，办公物业面积占比为7.06%，收入占比为 14.82%，公众物业面积占比为 1.67%，收入占比为 1.96%，产业园区物业面积占比为 5.38%，收入占比为 4.75%，学校物业面积占比 2.62%，收入占比为 2.46%，医院物业面积占比为 1.03%，收入占比为 3.75%，其他类型物业面积占比为 2.84%，收入占比为 4.34%。1412单位：元/m2/月1086420全国一线城市二线城市三四线城市住宅物业商业物业办公物业公众物业产业园区物业学校物业医院物业其它类型物业图 10：2016 年百强企业全国及不同城市级别平均物业服务费标准2016 年，百强企业管理项目平均物业服务费为 4.25 元/m2/月，与 2015 年基本持平。分业态来看，办公物业服务费最高，达到 7.86 元/m2/月，其次是商业物业服务费，为 7.04 元/m2/月，住宅物业服务费最低，为 2.31 元/m2/月，公众物业、产业园区物业、学校物业、医院物业和其他类型物业服务费分别为 3.76 元/m2/月、5.63 元/m2/月、3.38 元/m2/月、6.87 元/m2/月和 5.99 元/m2/月。分城市来看，一线城市的平均物业服务费为 7.07 元/m2/月，远高于二线城市（3.65 元/m2/月）和三四线城市（3.59 元/m2/月）；一线城市的各业态平均物业服务费均高于其他城市，二线城市除公众物业和学校物业外，其余业态平均物业服务费均高于三四线城市。社区空间运营社区金融社区房屋经纪社区电商服务社区家政服务社区养老服务图 11：2016 年百强企业多种经营服务收入构成情况多种经营领域，百强企业以基础服务为入口，发挥自身独特优势，提供社区服务、顾问咨询、工程服务及其他特色服务。2016 年，百强企业以业主需求为原点，整合多方资源不断丰富社区服务， 收入占比高达 47.84%，其中社区空间运营和社区金融是百强企业开展社区服务的主阵地，占比分别为 18.45%和 9.78%。其次，百强企业凭借丰富的管理经验和先进的管理技术开展顾问咨询和工程服务业务，占比分别为 20.36%、16.28%；此外，百强企业整合内外部资源开展其他多元服务，其他业务收入占比达到 15.52%。2.多种经营盈利能力凸显，利润占比提升至 39.24%5000单位：万元400030002000100002015年2016年基础物业服务净利润均值多种经营净利润均值图 12：2015-2016 年百强企业净利润构成及变化情况百强企业净利润持续增长，多种经营净利润占比提升至近四成，基础物业服务净利润占比下降。2016 年，百强企业净利润均值为 4578.98 万元，同比增长 16.90%，其中，基础物业服务净利润均值为 2782.07 万元，同比增长 3.05%，多种经营净利润均值为 1796.91 万元，同比大幅增长 47.62%， 增速远超基础物业服务。从盈利结构来看，2016 年百强企业基础物业服务净利润占比为 60.76%，是净利润的主要来源；多种经营净利润占比为 39.24%，较 2015 年增加 8.16 个百分点，与营收构成对比，多种经营以 17.28%的收入创造了近 40%的利润，盈利能力凸显。近年来，百强企业抓住消费升级的机遇期，拥抱“互联网+”，不断创新求变，推出各项增值服务，挖掘社区“金矿”，重构物业服务企业的盈利模式，打开新的利润增长空间。300002400046.38%50%40%单位：万元180001200023.10%30%20%6000百强企业净利润均值4578.98万元10%01.83%0.97% 0%TOP10TOP11-30TOP31-50TOP51-100净利润均值同比增长率图 13：2016 年百强企业分层级净利润均值及增长率百强企业各层级净利润均值与营业收入均值变化相似，层级分化明显。2016 年，TOP10、TOP11-30 企业利润均值分别为 26656.28 万元、7338.84 万元，分别是百强企业营收均值的 5.82 倍和 1.60 倍，净利润增速分别为 46.38%和 23.10%；TOP31-50、TOP51-100 企业净利润分别为 2847.37 万元和1660.55 万元，远低于百强企业净利润均值，增速相对缓慢，分别为 1.83%和 0.97%。其中，TOP10 企业净利润均值和增速远超其他企业，同时其多种经营业务发展相对成熟，对净利润的贡献作用更加凸显。20%16%12%8%4%0%平均净利润率基础物业服务净利润率多种经营净利润率2015年2016年图 14：2015 和 2016 年百强企业净利润率变化情况百强企业多种经营业务的盈利能力高于基础物业服务，且多种经营净利润率呈现强势增长。2016 年多种经营净利润率为 16.56%，较 2015 年增长 3.1 个百分点，涨幅显著；而基础物业服务净利润率为 5.36%，较 2015 年下降 0.63 个百分点。百强企业基础物业服务模式相对成熟，但受限于物业费调价困难和成本支出刚性，属于微利业务；社区服务等多元业务虽然前期投入较大，但渡过培育期后获利能力较高，从而以少博多，成为重要利润点。10%8%6%4%2%0%TOP10TOP11-30TOP31-50TOP51-100图 15：2016 年百强企业分层级平均净利润率百强企业各层级平均净利润率呈现逐级递减态势。2016 年，TOP10、TOP11-30、TOP31-50 企业平均净利润率分别为 9.23%、8.11%和 7.79%，均高于百强企业平均净利润率 7.29%；TOP51-100 企业平均净利润率为 6.72%，低于百强企业平均净利润率。TOP10 企业规模效应凸显，营收规模的上升摊薄了总成本，从而提高了净利润率，经营效益更胜一筹。3.管理提升和技术革新双管齐下，企业持续降本增效60000100%4500085%单位：万元3000070%1500055%02015年2016年平均经营成本营业成本率40%图 16：2015-2016 年百强企业平均营业成本及营业成本率情况百强企业 2016 年经营成本均值为 49454.82 万元，营业成本率为 78.77%，同比下降 1.19 个百分点。这主要在于：一方面，百强企业推进以信息化、标准化为核心的管理提升，通过搭建信息化管理平台对客户关系管理、现场质量监督、成本管控等内部管理流程进行梳理和再造，优化服务流程，建立服务标准，提升管理效率；另一方面，深化以自动化、智能化为特征的技术革新，通过互联网的应用、智能设备的投入实现对设施设备实时监控、建筑和能源节能提升、基础管理自动化等，减低对劳动人手的依赖，压缩可替代性的人工成本。人员费用2.69%14.55%13.92%物业共用部分共用设施设备日常运行和维护费用 清洁卫生费3.81% 2.45%2.75%5.34% 5.08%8.38%内环：2015年外环：2016年53.43%秩序维护费办公费用9.03%9.62%56.79%绿化养护费10.25%物业共用部分共用设施设备及公众责任保险费用 其它费用图 17：2015-2016 年百强企业成本构成情况对比从成本构成来看，2016 年百强企业人员费用占比 53.43%，较 2015 年降低 3.36 个百分点；物业共用部分共用设施设备日常运行和维护费用占比为 10.25%，清洁卫生费和秩序维护费占比分别为9.03%和 5.34%，较 2015 年均略有上升；办公费用、绿化养护费、物业共用部分设施设备及公众责任保险费用、其它费用占比分别为 3.81%、2.69%、0.92%和 14.55%。除人力成本外其他成本占比均有所上升，近年来百强企业使用更多的智能化设备，引入移动互联等新技术改造业务形态，在提升服务质量的同时降低基础服务对人力的大量占用，从而使人力成本比重显著下降。1312.5单位：万元1211.51110.5102015年2016年 人均产值（左）人均在管面积（右）54005200单位：平方米500048004600440042004000图 18：2015-2016 年百强企业人均管理面积和人均产值情况百强企业人均绩效不断提升，2016 年人均产值为 12.11 万元，同比增长 16.56%，人均管理面积为 5256.56 平方米，同比增长 15.81%。对比来看，人均产值超过人均在管面积的上涨幅度，主要由于多种经营业务日益成熟，对收入的贡献度不断提高。三、服务质量：专业专注打造高品质服务，匠心匠技实现资产保值增值1. 秉持匠心精神，多举措提升服务能力优质的服务是物业服务企业生存和发展的基础，也是提高客户黏度和满意度的重要保障。2016 年，百强企业“尚匠心，事匠技”， 通过多种途径强化服务技能，增强服务意识，推动物业服务能力的稳步提升。技能竞赛是加快高技能人才培养的有效途径，也是提升职业素养的有力举措。百强企业积极参与行业技能竞赛和举办内部技能比赛，提高员工职业技能水平和物业服务品质。2016 年， 全国物业管理行业技能大赛吸引了包括百强企业员工在内的逾万名选手参加，在全国掀起了行业技能竞赛的热潮。表 2：部分百强企业员工培训案例企业名称时间事例中海物业2016.9开展“中海物业管家锤炼营”活动，通过多方位的体系培训，对物业 管家从内到外进行锤炼与打造，提升服务能力。俊发物业2017.3成立了培训学校，全面提升服务水平，统一服务标准。3 月，俊发物业 2017 年第一期秩序维护骨干集训班正式开始。一卡通物业2017.2开展“互联网+物业”培训，包括互联网思维、物业转型的应对策略、物业的核心竞争力及智慧停车系统等。开元物业2016.11坚持每年举办两次总经理巡回培训，11 月，开元物业在萧山举行 2016年下半年总经理培训。东原物业2016.1开展东御管家学院第四期训练营，除开展常规高端物业管家课程外， 还专门针对即将交付的物业团队，进行培训，打造高品质服务。绿都物业2016.12对各项目外勤主管进行拓展培训，培训以专业知识、体系管理、外包管控、实操演练和军事训练等为核心内容。业务培训是提升企业服务质量的重要手段。2016 年，百强企业通过培训，切实提高员工的工作能力，增强员工服务意识，提升员工服务能力，构建完善的服务体系，打造更有温度的服务，如中海物业开展“中海物业管家锤炼营”活动，通过多方位的体系培训，对物业管家从内到外进行锤炼 与打造，提升服务能力。2. 加大基础业务外包力度，优质配套保障服务品质基础物业服务分工精细化是未来发展的方向，百强企业坚持将基础业务外包，充分利用专业外包公司在特定领域的服务优势，通过专业化来提升服务品质。同时，百强企业加强过程管控，通过作业记录、现场抽检等措施保证外包业务质量。2016 年，七成以上百强企业将部分基础业务交由专业外包公司管理，外包员工总数为 39.74 万人，同比增长 5.85%，外包员工占一线员工的 38.33%2， 其中清洁业务外包人数占外包员工总数 60.89%，秩序维护业务外包人数占比为 20.60%，绿化和设备维修养护业务外包人数占比分别为 12.20%和 6.31%。设备维修养护清绿化2016年2015年秩序维护图 19：2015 年与 2016 年百强企业基础业务外包项目数量占比从基础业务外包项目数量占比来看，百强企业外包力度不断加强。2016 年百强企业外包项目中， 清洁业务外包项目数量占总项目数的 59.23%，较 2015 年提高 21.07 个百分点，绿化业务外包项目数量占总项目数的 42.31%，较 2015 年提高了 16.65 个百分点，设备维修养护和秩序维护业务外包项目数量占比分别为 35.22%和 23.99%，较 2015 年分别增长 11.11 个百分点和 4.23 个百分点。百强企业通过外包提升服务水平的同时，配套服务商提供的优质产品及服务成为质量的重要保障。2016 年，优秀物业配套服务商发挥自身优势，专注于特定领域，以卓越的服务和产品赢得了百强企业的认可，在行业内树立良好的口碑，助力物业管理行业服务质量的提升。2一线员工=外包单位派驻人员+企业操作人员2015 年外包单位驻派人员/一线员工=(3799711050985)*100%=26.55%2016 年外包单位驻派人员/一线员工=(3974271036834)*100%=38.33%2017 中国物业服务优秀配套企业深圳荣尚荟公寓物业服务有限公司特斯联（北京）科技有限公司万物至上科技（北京）有限公司深圳荣尚荟是金地集团旗下专注公寓运营与高端管家服务的专业机构，主要有两条业务线：其一，针对不同客户的居住需求，提供定制式管理服务；其二，围绕房地产开发全生命周期，践行“物业管理+存量运营” 模式，建立了一个高效运营的资产生态系统，致力于塑造存量市场服务领域的行业标杆，实现资产价值的可持续性增长。特斯联致力于打造城市级移动物联网平台，凭借强大的智能硬件及多场景解决方案，与物业服务企业共同提升服务。万物至上拥有国内先进的物业集团化管理 ERP 系统和城市物业电子商务平台，是国内大型物业信息化建设集成服务提供商，能够为物业服务企业提供优质解决方案。3. 提高智能化建设投入，构建智慧社区，实现服务升级50090%单位：万元40030060%20010030%00%2013年2014年2015年2016年智能化投入金额智能化投入增长率图 2