卖家课堂：如何跳出客服培训的困境.docx

卖家课堂：跳出客服培训的困境客服培训包括专业技能和企业文化等各方面的培训。一般而言当公司一旦招到了志同道合的一群人，就该开始进入公司的培训工作。培训的好坏直接决定了客服今后的工作表现。有关客服培训领域，员工技能和流程管理是关键。新兵练技，老兵练术员工培训是一个公司前端工作的基础，针对客服培训亦如此。一般而言，针对员工培训主要分为新员工和老员工培训两大块。新员工：文化输出+业务梳理。新员工的培训是整个培训的重要环节，可以在培训的期间及时发现新招这批员工的素质和能力，对于不适合的人员做到及时淘汰。新员工的培训内容主要包含企业文化培训和业务知识量方面。在企业文化方面，基本每个公司都会对员工进行一个公司情况介绍以及有关公司的文化氛围梳理，这是让员工获得认同感的重要一步。其次就是业务知识的梳理，针对电商客服主要所应对的产品咨询问题是最常见的培训内容以及客服工作流程等。在新员工培训中，店铺产品体系培训是重点，主要针对产品品牌介绍、尺寸、搭配、材质等待一切顾客常见问题进行培训。对于新员工培训，有个计划表可供大家参考：老员工：回炉+提升。如果说新员工的培训主要是学技巧，老员工的培训则集中在了战术上。对于1年以上的老员工，离开培训有段时间，在日常工作中由于信息传递问题，部分业务知识更新后未能及时领悟或者店铺改变运营策略后的客服配合方向都需要定时间与老员工进行分享。新员工培训之初只是针对业务的掌握，而老员工回炉培训中主要是在沟通技能和术语上的提升，比如对于主动营销方面的培训，需要根据当季顾客的购物心理变化作出及时地调整。比如新产品发布后应该做哪些后续完善工作等。1-2周的产品梳理和业务提升，对于老员工提高自身技能是很重要的，在此，对于有条件的商家建议可以成立客服部的培训部门进行统一的员工工作管理。无论是新员工还是老员工，有关职业生涯的升职培训都是对其重要的激励制度。其培训内容大多以如何带领团队，如何改变固有思想模式，如何应对各种工作上的挑战等。对于一般客服而言，大多还是工作在一线，而升职培训是储备干部的前戏，主要的培训还是集中在组织能力上，例如：如何激励组员、如何分析数据变化、如何进行合理的排班等。岗位流程化每个岗位都有其基本的工作流程，而对于一些无需变动很大的工作岗位而言，流程的顺畅与否直接决定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程对于客服团队运作的顺利至关重要。一般而言，客服的工作流程主要包括以下几点（见下图）一个顾客在店铺购物的经历简单的来说可以用上图来概括，但在店铺中与顾客接触的却分为了售前、售中、售后三个工种的客服人员。前端客服打基础。旺旺客服概念里分为售前和售中，基本上货物没发货之前的一切问题顾客问都会来询问售前旺旺客服。在这个阶段客服只要的工作是解答疑问和做产品推荐的工作。在静默下单和客服咨询下单比五五占比的今天，售前客服的好坏直接影响到店铺的下单业绩。在这方面客服直接表现在了咨询成交的转换，受影响的因素有很多，比如店铺活动、客服主动营销意识、客服服务态度、解答能力甚至还有应答速度都会影响到这数据。转到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顾客提问的同时，也要对顾客的订单进行跟踪处理，直至货物发出。后端客服稳军心。主要处理发货后问题和常见的退换货问题咨询以及办理工作、发货后的快递查件工作，漏发少发的补发工作。一般会将售后咨询客服与处理客服分开，处理客服以接收工单的形式领取任务。跟进客服主要需要和仓储物流方面以及快递方面打交道，主要是做一个核实与回复顾客的作用。退款客服的主要工作是针对后台申请退款顾客的处理，一般来讲都是证实货物是否退回，或者是该笔退款是否可行，做到细心仔细就好。但是需要提升的话，可以结合跟进中产生的退换货用户进行回访挽留，做到二次销售。投诉处理客服主要负责比较棘手的工作。一般店铺中的投诉处理客服要做两件事，一件是处理店铺中及微博贴吧中的投诉用户，电话联系了解情况并设法解决。第二件是处理店铺每日