初级店长.ppt

初级店长培训课程,市场部培训组,培训概要,第一章 角色认知 第二章 核心技能 第三章 店铺管理 第四章 业绩目标 第五章 人员管理 第六章 货品管理 第七章 例会管理 第八章 “新官上任三把火”,第一章 角色认知,导购与店长的差异 店长岗位职责与权限 心态调整,让我们讨论一下吧！,第一章 角色认知,导购与店长的差异,第一章 角色认知,店 长 岗 位 职 责,领导者,执行者,管理者,经营者,培训者,代表者,店长的七个重要职责,店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,第一章 角色认知,心态调整情商（eq）,成功 20% 智力因素 80% 非智力因素,第一章 角色认知,什么是情商?,个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩和驾御，以及对人生的乐观程度和面临挫折困难的承受能力。,第一章 角色认知,情 商 的 内 涵, 自我意识 自我激励：约瀚库缇斯 约翰.rm 情绪控制：情绪平衡（软糖实验） 人际交往与人际关系：了解他人感受 和情绪 承受挫折：乐观,第一章 角色认知,（情绪自察， 对自己的认识、评价和规划）,情绪的影响,* 认识（草木皆兵） * 判断（情人眼里出西施） * 环境 * 行为,第一章 角色认知,测试与分析,第一章 角色认知,提 高 情 商 的 方 法, 正确评价自我 实践-自信和勇气 利用环境，寻求帮助 挖掘潜能 积极的心理暗示 设定目标与计划 掌握疏解压力的方法 有效沟通，换位思考 正视挫折 全力以赴，培养奉献精神,第一章 角色认知,第二章 核心技能,目标管理力,第二章 核心技能,主动沟通力,第二章 核心技能,团队领导力,第二章 核心技能,店员指导力,第二章 核心技能,第三章 店铺管理,店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 与各类人员的日常往来技巧,分组讨论,请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。 请列出促销活动前中后的工作侧重点。,第三章 店铺管理,日常管理工作流程-营业前,第三章 店铺管理,日常管理工作流程-营业中,第三章 店铺管理,日常管理工作流程-营业后,第三章 店铺管理,店铺营业不同周期的工作侧重点,第三章 店铺管理,店铺促销期间工作侧重点,第三章 店铺管理,店铺紧急事情处理,第三章 店铺管理,有一天，我们店里来了个顾客,第三章 店铺管理,难缠顾客投诉的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、商场甚至报警处理,第三章 店铺管理,危机意外处理的方法,第三章 店铺管理,危机意外处理的方法,第三章 店铺管理,与上级沟通的要点,主动沟通，定期主动汇报工作 在与上级沟通前先对自己的工作做好分析 当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级 经常向上级提供营业情报,第三章 店铺管理,与其他部门的人员日常往来技巧,熟悉流程知道该找谁 重要的事情要先报告上级再找相关部门 遵循流程，持续追踪 沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪 积极配合其他部门的工作,第三章 店铺管理,第四章 店铺业绩目标管理,目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设定 业绩目标的跟催与执行强化,什么是目标管理,意义： 透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。,第四章 目标管理,为什么要推动目标管理？,激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具,第四章 目标管理,善用店铺业绩模型分解目标,第四章 目标管理,目标设定的基本要求,目标的设定是指努力就可达到的。 目标既然设定，就要想办法达到。 目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。,第四章 目标管理,周期业绩目标设定,常规目标分解参考因素 去年同期的销售数据 上月及上周的销售数据 需要考虑特殊情况 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 季节性气候的变动 新品上市 滞销品处理活动,第四章 目标管理,定期查检,养成随时察看营业数据的习惯 定期与各店员检查讨论 与阶段目标进行对比 分析超越目标或未达成目标的原因 对下一阶段目标进行修订,第四章 目标管理,实战演练,目标分解演练 每组以发放的数据为依据，组内讨论出12月的周目标分解。 每组派1名代表报告分解的结果及理由。,第四章 目标管理,第五章 店铺人员管理,了解导购的风格 如何进行合理排班 与导购的基本沟通方法,y一代导购的特点,极强的上进心 权力欲望强，敢想敢要 不求报酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低,第五章 人员管理,你了解店员吗？-不同类型店员之分析,第五章 人员管理,店员发展阶段,第五章 人员管理,从言语面来了解 从行动面来了解 从成果面来了解 现场走动 一对一沟通,了解店员吗？-日常工作中去了解,第五章 人员管理,确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示 预先定妥工作合格标准 店员完成工作安排表某项工作后即记录 指定突发情况下的处理负责人 定期追踪工作分派内容,如何进行工作分派,第五章 人员管理,如何化解个别导购对你的不满,要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情,第五章 人员管理,如何避免个别导购对你过分亲密,坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 适当保持距离 做到公平公正,第五章 人员管理,如何处理导购的抱怨,耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员,第五章 人员管理,如何处理导购之间的冲突,及时控制争吵局面； 问询第三方情况； 控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作； 将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。,第五章 人员管理,如何批评导购的错误行为,批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 不可随便发脾气 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 尽量私下批评，不要伤及店员的面子,第五章 人员管理,如何赞赏导购,要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏,第五章 人员管理,如何处理屡教不改的导购,店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； 开门见山地说出谈话的目的； 要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）； 强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉； 引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度； 询问员工屡教不改的根源； 本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法； 与员工共同商议解决方法，以达成一致； 提出希望和要求； 引导员工自己真诚的做保证；,第五章 人员管理,第六章 货品管理,如何进行补货 如何做好库存货品管理 盘点作业流程及要点 货品防损 货品分析基础,如何进行补货,对门店的货品库存必须准确把握 随时了解商品的销售动态 熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量 把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响 订货量按畅销品、滞销品按,第六章 货品管理,第六章 货品管理,如何做好库存货品管理,库存商品要进行定位管理 所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积 快销的货品应放在小仓最方便取到的地方 必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实,盘点流程操作要点,每日进行盘点，做到每日帐货相符 盘点需按照单款进行，并区分卖场与库房数量 盘点与核对应由不同人员进行，以保证盘点准确无误 每月月终盘点应按照单款单色进行，并要求精确到尺码,第六章 货品管理,第六章 货品管理,货品防损,外部损耗 内部损耗,第六章 货品管理,外部损耗,商品被顾客偷窃的损耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物品离店，没有付钱 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合,作业错误的损耗 其他营业调货商品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录,第六章 货品管理,内部损耗,当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机： 店员没有请假就擅自离开门店 店员无证据却怀疑他人不诚实 店员的工作态度异常 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来,店员造成内部损耗时，有几种表现： 商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和 店员自己购物，将高价物以低价方式购入 店员监守自盗 开门和关门时偷窃商品 下班或轮休时，偷窃商品,畅销品处理,找到畅销品。 找出畅销理由，分析总结。 增加备货量与补货量，并做重点陈列。,第六章 货品管理,第六章 货品管理,滞销品处理,找到滞销品，查找原因。 先进行重点陈列。 滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。,第七章 例会管理,例会的意义 例会的内容 早会流程,第七章 例会管理,例会的意义,各店员销售目标之分配与调整。 检讨、指导目标达成之方法。 报告销售现状并作预测。 各种销售情报的交换。 重要事项上传下达，保持良好沟通 有序安排，提高工作效率 培训及经验分享,第七章 例会管理,例会的内容,早会 昨日业绩的喜报公布，当众奖励 店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。 就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 专题辅导和培训 优秀销售人员的案例分享 激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 让销售人员自我确立当日的工作目标。 晚会 简要总结当日工作 鼓励并感谢大家,第七章 例会管理,早会流程,销售 货品 服务 陈列 安全 纪律 促销 通知,第七章 例会管理,“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚会） “谢谢！”（结束时）,第七章 例会管理,工作体会 个人经验 自我反省 工作建议 善意提醒 ,第七章 例会管理,达标与否 有异常吗 有无收获 变化点 反省点 ,第七章 例会管理,第七章 例会管理,第七章 例会管理,第七章 例会管理,他们的早会如何？,第七章 例会管理,角色扮演,每组进行讨论，设计一个早会程序，时间10分钟。 每组实施早会，组内成员模拟店铺早会，每组演练时间15分钟。 评选最佳早会演练组，颁奖。,第七章 例会管理,第八章 新官上任三把火,交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员尽快安排私下沟通 调整自己的工作习惯,上任的第一件大事就是交接,交接的要点,交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。 你需要了解这家店以往的工作惯例,建立你的良好第一印象,在正式交接前安排一个小会，流程如下： 请区长或前任店长介绍开场 自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等 店员自我介绍 个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等 说明自己的工作期望 请大家多指教、多配合、多支持 总结致谢,上任时请先做好思想准备,与所有店员尽快安排私下沟通,与店员尽快安排私下的沟通，包含： 了解他平时的工作情况； 了解他的家庭、朋友和爱好； 观察他们的态度和个性； 进