北京现代顾客投诉预防与处理-讲师手册090707.ppt

顾客投诉预防与处理,2009年7月,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够：,了解顾客投诉的意义与培养应有的正确态度 明确认识北京现代的投诉处理流程与规范标准 掌握基本的交流沟通技巧与投诉处理原则方法，提升处理顾客投诉的能力 掌握有效预防顾客投诉的机制与方法,课程内容,顾客投诉的基本认知 40mins,顾客投诉处理的原则 50mins,顾客投诉处理的沟通技巧 60mins,顾客投诉处理流程与规范 40mins,顾客投诉抱怨的预防 30mins,案例分析与角色演练 180mins,总结,i. 顾客投诉的基本认知,顾客投诉的定义及顾客抱怨的发展 顾客抱怨或投诉的产生及可能导致的结果 投诉和情绪的关联 顾客投诉的种类及常见售后服务投诉处理 重大顾客投诉 顾客投诉的渠道 投诉顾客的期望需求 顾客投诉的积极意义,投诉处理前的基本认知,投诉是顾客的基本权利，应予以尊重 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢” 投诉处理没有标准答案 面对顾客投诉，我们扮演的角色是什么？ 受气筒 清道夫 心理医生,什么是顾客投诉？,顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满而抱怨，要求经销商厂家负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他相关单位协助安排处理。,顾客抱怨的发展,潜在不满意,潜在抱怨,潜在投诉,投诉,产品（生产厂家）,服务（特约店）,顾客自身与外界,顾客抱怨或投诉为什么会产生？,q：谁来负责产品品质问题（是否都交由bhmc来解决）？,服务人员态度不好 服务礼仪不到位 专业技能不足 硬件设施不良 服务流程未执行到位,顾客操作不当 顾客主观认为 顾客期望值过高 他人误导,产品设计不良 生产线组装不良 配件供货不及时 配件耐久性不好,顾客抱怨投诉可能导致的结果,转机 抱怨 投诉 危机 灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？,争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象,当顾客对产品或服务不满时,投诉和情绪的关联,如果你让顾客带着不满情绪离去,时间,进来时,离去时,服务过程,+ 0 -,满意度,顾客投诉的种类,销售类,服务类,配件类,销售时的遗留问题 销售顾问的承诺未履行 寻求心理平衡（买贵了） 销售顾问对于购买产品的权利义务没有向顾客交代清楚,顾客投诉的种类（销售类）,服务态度不好 维修质量欠佳 服务承诺没有履行 时间过长 日积月累的不满,顾客投诉的种类（售后服务类）,配件方面 配件供应：在维修过程中，配件未能及时供应 配件价格：顾客主观认为配件价格过高或收费不合理 配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题,顾客投诉的种类（配件类）,来自顾客自身的原因 顾客的不正确理解（保修条款，服务产品的说明）；侥幸心理 顾客对产品操作不当，对产品性能不了解，未按操作规范使用 顾客期望值过高：希望产品不出问题，对维修时间要求较高，希望节省费用,顾客投诉的种类,常见售后服务投诉的处理,涉及车辆行驶安全,索赔金额较大,可能引起重大负面效应,重大顾客投诉,例如引起媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关关注的案件,重大顾客投诉,潜伏期,爆发期,后遗症期,善后期,重大投诉的四大阶段,顾客投诉的渠道,一般投诉 来信、来电 面对面 回访顾客 因特网 销售部门获取的顾客信息反馈,重大投诉 投诉厂家 消费者协会 传媒,抱怨投诉顾客的期望需求,心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望,顾客抱怨投诉的积极意义,展现品牌服务的正面形象，争取顾客的认同 增进与顾客接触的机会，进一步了解顾客的需求 将顾客抱怨投诉作为自我检核与改善的标的 我们的产品与维修品质是否已达到顾客的期望水准？ 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ 顾客还有什么需求被我们忽略了？,ii. 顾客投诉处理流程与规范,顾客投诉处理重点要求 处理投诉的负责人 北京现代顾客投诉处理标准流程 北京现代顾客投诉处理表单工具 重大顾客投诉的应对,特约店/服务站顾客投诉处理重点要求,对于顾客投诉必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则 特约店必须在接到顾客投诉的30分钟内与顾客取得联系 顾客投诉处理目标：一般投诉48小时内，重大投诉36小时内处理 特约店/服务站应于投诉处理后3天内进行电话回访,投诉处理的负责人应由特约店人员担当，而由厂家代表支持特约店人员或电话中心人员。 q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？,处理投诉的负责人,主要负责人 顾客关系经理、服务顾问 前台主管 服务经理 总经理,协助负责人 厂家服务督导 同公司内的销售人员,北京现代顾客投诉处理标准流程,经销商顾客投诉报告书,北京现代顾客投诉处理表单工具,附件三：（ 年 月）顾客投诉情况统计分析表,经销商名称：,说明：本报表由经销商顾客服务部门填写,北京现代顾客投诉处理表单工具,重大顾客投诉应对的最高原则是什么？ 对重大顾客投诉进行“善意安抚” 对无理取闹、欺诈性的案例应利用各种方法和技巧进行说服 及时向厂家反馈，做媒体预警报告 必要时与内部相关部门协调，取得内部相关部门的帮助,被曝光后要以最完善的方式进行处理 要积极主动，以诚信的态度迅速进行处理 要由公关部门进行公关，防止事态进一步扩大 要注意公众利益，并尽可能化害为益,重大顾客投诉的应对,重大顾客投诉的应对,重大顾客投诉的应对原则 客观尊重（有理） 使顾客感受到热情与尊重，不推诿，不回避 让顾客陈述，收集事实，记录信息，使顾客感到客观与受重视 明确立场、不卑不亢,重大顾客投诉的应对,重大顾客投诉的应对原则 沟通汇报（有节） 及时向领导与厂家汇报 口径一致 及时向顾客说明解决的流程与进展情况 把握程度，严防事态扩大,重大顾客投诉的应对,重大顾客投诉的应对原则 人性化原则（有利） 遵照厂家的意见处理 转移焦点，对顾客的贡献给予个别补偿 寻求媒体、权威部门、有关管理部门的支持,重大顾客投诉的应对,重大顾客投诉的应对方法 积极的解决态度 澄清问题 从顾客的角度表示理解 询问顾客需求，探讨解决方案 建议解决办法，如不能立即解决，呈报相关领导与北京现代厂家,重大顾客投诉的应对,重大顾客投诉的现场控制技巧 察言观色 把抱怨顾客带至安静处 认真倾听，不要打断顾客的讲话 切忌当着顾客的面私语 利用周围人员消除抱怨 认同顾客的情感 巧妙地使用“w”提问方式引导顾客 询问顾客有没有解决问题的建议 掌握原则，给予适当的补偿,iii. 顾客投诉处理的原则,处理投诉的原则 顾客抱怨投诉处理的基本步骤,处理投诉的原则,对不同程度抱怨实施区别管理,一般的服务质量问题，没有造成顾客经济损失,问题出现多次，有一定的经济损失，影响使用,重大经济损失，安全隐患，人身伤害,处理投诉的原则,先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 充分了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权,必要时请上级参与，利用团队解决问题 不作过度的承诺 争取双赢 必要时，坚持原则,顾客抱怨投诉处理的基本步骤,事实,1,2,3,4,5,6,事项,解决 方案,沟通,跟踪,内部 改进,注意要点,如遇严重抱怨或失控情况发生，要及时向上级报告，寻求团队支援 如有必要，可邀请顾客到安静处详谈 确认是否有抱怨投诉进一步升级预警的必要,对给顾客带来的不便表示道歉 在谈话时保持冷静，设法安抚顾客的情绪 减少顾客不必要的来回奔波 用开放式问题来了解顾客投诉的背景信息、真正目的以及抱怨的原因 用封闭式提问确认顾客关心的问题，并请顾客确认 用你自己的语言，总结投诉的问题，并确认理解正确,事实,顾客抱怨投诉处理的基本步骤,先确认车辆的任何可疑症状 确定问题的原因与责任方,事项,注意要点,如遇产品品质或维修上难以处理的问题，应请求技术支援（店内或厂家技术部门）。,顾客抱怨投诉处理的基本步骤,不要争论谁对谁错，必须协商出一个顾客可以接受的解决方案 向顾客解释处理问题的原因，并表示期待为顾客解决问题 估计顾客能够接受的程度，直接询问顾客要如何调整或修改的解决办法，以保证一切合情、合理与合法，达到顾客满意,注意要点,如顾客抱怨明显不对，要求不合理，不可一味向着顾客，必要时应坚持原则向顾客说“不”，并全面阐述你的理由。 如有顾客要求不合理赔偿，或与服务政策相违背的要求，应明确告知顾客你无法满足他要求的原因。,解决方案,顾客抱怨投诉处理的基本步骤,立即采取行动 在处理过程中与顾客关于进度、方案等进行沟通 问题解决后，立即通知顾客 和顾客一起检查车辆故障或抱怨问题处理情况（必要时请现场技师协助） 确保顾客对处理结果满意,沟通,顾客抱怨投诉处理的基本步骤,跟踪（根据具体情况进行跟踪）,顾客抱怨投诉处理的基本步骤,在2448小时内，电话了解顾客是否满意 如顾客满意，向顾客表示谢意 如顾客不满意，向服务经理汇报，再次进行投诉处理,内部改进,顾客抱怨投诉处理的基本步骤,明确记录顾客投诉的问题事实、处理过程与结果。每周/月会时进行检讨分析，共同探讨问题处理的得当与不当处，以作为重要参考，并以此作为与同事经验分享的学习案例 投诉归档追踪和分析问题的根源，采取必要的改善措施，以防止类似问题再次发生,iv. 顾客投诉处理的沟通技巧,顾客进厂维修的需求 导致顾客不满的主因 影响顾客心情的因素 投诉处理沟通要点及相关技巧 沟通障碍及其处理方式 顾客投诉行为分析,顾客进厂维修的需求,实质需要称为理性需求 一次修复 价格合理 按时交车,精神需要称为感性需求，主要指心理层面的满足 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要,导致顾客不满的主因,导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面,不被尊重：顾客感觉不受尊重 不平等待遇：与过去的经验作比较，大多是由于价格上与精神上受到不平等的待遇 受骗的感觉：由于特约店有意欺瞒而导致顾客不满 历史经验的积累：从新车购入到售后服务的过程中，郁积多次不满而产生抱怨,影响顾客心情的因素,外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业 知识：你对产品的了解程度 技巧：你在投诉处理过程中的行为与技巧 态度：你在投诉处理时所表现的诚意及关心、同情与理解,影响顾客心情的因素,影响顾客心情的因素,正确的身体姿势 胳膊：自然下垂，以增加你对顾客的亲和力 手腿：双腿直立，双手交叉于身体前部，给顾客更多的空间 眼神：保持与顾客的眼神交流（接触），让顾客感到受尊重 微笑：真诚的微笑能缓解顾客的怒意 握手：适当力度的握手能增加顾客对你的信任度,身体语言是传达信息的重要途径 （语言7%、语音语调38%、身体语言55%）,不应做的事,顾客还在生气时，不要与其争辩 不要随意问顾客“为什么”、“怎样”或“什么”类似的问题 不要在顾客面前指责厂家、特约店、经理或同事 不要使用不对称、不适时的幽默言语或笑话 不使顾客对产品产生负面的印象,抱怨投诉处理沟通要点,设身处地为顾客着想 重视顾客的投诉，积极应对 以尊重和理解的态度对待顾客 对事不对人 真诚、公开、清晰地阐明你的看法 弄清顾客投诉的真实情况 顾客投诉超出责任范围，汇报上级或团队支持,抱怨投诉处理技巧（一）,隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感,抱怨投诉处理技巧（二）,转移法：将话题转移到具服务优势的方面 递延法：以请示上级为由，争取时间 否认法：对与事实有明显差异的陈述，应予以否认 预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒,在这4种方法的应用上，主要以维护我方的利益为主轴,抱怨投诉处理技巧（三）,总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思、学习,有效的沟通技巧,开放式提问,大多情况下，开放式提问用于与顾客交流沟通开始时提的第一个问题。这些问题应该用“什么”、“谁”、“何时”、“何地”或“怎样”开始。,有效的沟通技巧,封闭式提问,封闭式提问可用一个词回答（如“是”或“不是”）。其提问目的是要确认信息、加深理解或结束谈话。,澄清法,重复法,总结法,同感法,有效的沟通技巧,在与顾客交流沟通时，有四种探查技巧有助于你有效获得所需的准确信息，这四种探查技巧是：,澄清法就是要得到信息并弄清所得到的信息，澄清时可以通过提问或追问达成目标。 澄清法的作用是：,避免误解的产生 收集更多反馈意见 明确顾客的潜在需求 显示你在倾听和理解 表达对顾客意见的重视,有效的沟通技巧（澄清法）,确定问题,理解问题,显示关心,重复法是指将顾客说的话用自己的语言表达出来，以便和顾客确认你的理解是否正确。 重复法的作用：,有效的沟通技巧（重复法）,总结法是指用简明扼要的陈述来重申要点，这是向顾客显示你是多么认真地倾听顾客声音的一种技巧。 总结法的作用是： 弄清所说的内容 确认什么是已经同意的 防止以后误解 鼓励顾客反馈意见 显示你在倾听和理解,有效的沟通技巧（总结法）,同感法是指用体谅顾客的话来了解顾客的感觉和显示你对顾客感觉的理解。 用这种方式来表达同情，作用是： 肯定顾客的感觉 使顾客放心，产生被理解的感觉 鼓励顾客反馈意见 表示关心 确认理解,有效的沟通技巧（同感法）,沟通障碍,影响我们与顾客沟通的主要障碍： 有形障碍：人的听力受各种物质的影响 语言障碍：沟通用语、用词的障碍 无形障碍（最大的沟通障碍）,对说者的偏见 阻碍沟通的举止 光说不听,注意力不集中 期望,人的需求是指顾客与你在一起时感觉的舒适程度 服务需求是指有关车辆的服务或维修等实质事宜,沟通障碍的处理步骤及应对方式：,沟通障碍,顾客投诉行为分析,消极者,发言者,发怒者,积极分子,分组讨论,参看下表，当遭遇此类顾客时，我们应如何应对？,v. 顾客投诉抱怨的预防,预防顾客抱怨的关键 顾客投诉的预防要项 顾客满意的管理,预防顾客抱怨的关键,分析造成抱怨的原因 事先 “检查与改善” 可以最大程度预防抱怨 解决抱怨本身，不如消除引发抱怨的原因 售后服务前的预防 售后服务过程中的预防 售后服务过程后的关怀,在服务意识方面建立预防抱怨投诉产生的机制，并长期坚持 树立发自内心的“顾客第一，顾客是朋友”的观念 加强团队协作，加强与销售等相关人员的沟通 营造有益的企业文化，增强员工的责任感，树立健康的价值观,预防顾客抱怨的关键,预防顾客抱怨的关键,服务经理特殊要求（必须做到） 强化抱怨处理服务的责任制（有赏有罚） 抱怨信息的汇整反馈与建档（信息归档） 抱怨处理档案的运用（小组演练与处理方案研讨）,售后服务工作的 标准化与落实到位,预防投诉的 措施与处理机制,顾客投诉的预防要项,顾客关系的 培养与巩固,标准作业程序 强化顾客的服务接待与问题处理 加强产品与维修品质的管控（对返修/返工车辆的追踪处理与分析统计） 定期进行员工培训，加强员工的服务意识与工作技能 加强与顾客的信息沟通与意见反馈 做好日常业务的检查与现场督导工作,售后服务工作的标准化与落实到位,预防投诉的措施与处理机制,保持与对方的密切联系 相关信息畅通 观察是否有投诉扩大的征兆 案情上报并召开小组会议 采取必要的优惠或安抚措施,首问责任制（顾客投诉）的实施 顾客意见与投诉的反映窗口（例如：免费服务电话/意见箱/顾客满意度调查/亲访顾客等） 顾客投诉的处理机制与作业流程 员工培训，加强服务顾问对顾客投诉处理的能力 部门主管与公司领导应重视对顾客投诉的处理追踪,预防投诉的措施与处理机制,建立顾客信心：以专业优势及良好的服务态度建立顾客信任 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中的需求 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 核查：领导以走动式管理查核员工的作业落实度 改善：诊断未能落实标准的原因，提出改善计划 产品解说：明确说明加装配备的规格及特性，避免顾客错误购用,顾客满意的管理,流程中的情感营销 定期电访或亲访 关怀卡和生日卡的问候关怀 定期实施顾客满意度调查 定期实施顾客流失率调查追踪 定期组织、举办顾客服务活动,顾客关系的培养与巩固,特约店的信息,开头，感谢词,结尾,2,4,3,提供好处,5,1,顾客关系的培养与巩固（关怀信函范例）,主管签名,6,找一个理由,vi. 案例分析与角色演练,顾客投诉典型案例（投诉内容、处理过程/结果、问题点、预防措施） 顾客投诉角色演练,顾客投诉典型案例一,投诉内容 顾客曾7次来电反映：我买了一台车，从买的第二天起就开始修，已经修了一个月，还没有修好 具体情况：买车后的第二天不能起动，到特约店换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。针对异响的故障，又到另一家同品牌特约店进行检查，获得的解释却完全不同 顾客要求退款或者换车 当地电视台及汽车投诉热线均已表示，若此事不能解决好，就将此事曝光,顾客投诉典型案例一,处理过程/结果 特约店多次诊断认为该车没有问题，在顾客强烈投诉下申请厂家技术支援 预约顾客来店检查，没有再出现异响 总公司技术服务人员先后三次赴顾客处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响 与顾客反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（顾客车辆曾出现过碰撞并在非厂家4s店修理及加装倒车雷达），但遭到顾客强烈拒绝并有过激举动 通过各种渠道，无法与顾客达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对顾客进行明确答复 保持对目前事态发展的密切跟踪 与相关媒体部门进行沟通协调,顾客投诉典型案例一,问题点 顾客心理作用 冲动购车，事后后悔 由于按揭、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因 由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患 基于上述情况，顾客产生偏激心理，对声音过度敏感，反复无常 服务行为 多次修理没有解决 在没有修复的情况下，特约店却认为没有问题，导致顾客感到特约店不负责 当地两家店针对异响存在不同说法，让顾客心存疑虑，更加激化不满情绪 没有针对声音与顾客进行明确确认，对正常的声音未作出合理解释,顾客投诉典型案例一,预防措施 务必与顾客一同试车，在明确异响标准的情况下，与顾客共同确认异响；否则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦 确定异响后，要仔细认真检查确认其性质，并作合理解释，由简到难逐一排除，禁止反复拖拉，给顾客留下不良印象，使顾客期望值提高，给问题处理带来麻烦 检查与异响有关的加装、事故等因素，为问题定性提供帮助 除非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成顾客心理负担 本着“先处理心情，再处理事情”的原则处理问题，禁止在顾客积怨很深的情况下，将技术问题与顾客关系问题混作一团处理，使问题处理变得被动 善于摸清顾客心理，处理问题要有理、有据、有节，争取主动 特约店之间在处理同一问题时要加强沟通，统一口径，避免产生分歧 必要情况下，采取冷处理，缓解双方矛盾,顾客投诉典型案例二,投诉内容 顾客投诉：离合器在行驶6000公里后就发生磨损，于是向特约店索赔，特约店让其自费维修，顾客不能接受这种处理方式，觉得这是车辆本身存在的质量与设计问题，否则不可能这么快就磨损 顾客要求 要求厂家主管解释离合器片的耐久性为何这么差，一般车子的离合器是不可能这么快就损坏的，这是产品设计与质量的问题，应该给予更换变速箱 认为处理投诉的服务顾问态度太主观太极端了，话说得非常满，厂家应该加强管理,顾客投诉典型案例二,处理过程/结果 投诉发生后厂家与特约店取得联系，通过了解、分析，得知离合器磨损是因为顾客长时间踩蹋所造成的。要求特约店的技术人员向顾客解释清楚造成离合器磨损的原因。同时要求服务顾问在今后的工作中要控制住自己的情绪，避免和顾客发生冲突 特约店及时联系顾客，由技术人员向顾客说明离合器的作用原理，并且通过其它车辆进行实际操作演示。而且技术人员留下联系方式给顾客，承诺如果以后顾客在使用过程中遇到问题，可随时与技术人员联系。此时顾客的态度发生了转变，对于特约店的做法表示认同,顾客投诉典型案例二,问题点 当顾客情绪处于不满、抱怨时，与顾客发生言语冲突、产生对立的情绪只能把问题复杂化，不仅使顾客坚持对产品质量的判断而且又会产生对服务态度的抱怨，进而使顾客不再信任特约店，所以会直接投诉到厂家寻求解决 虽然顾客对于“离合器设计与质量存在问题”的看法是错误的，但是在沟通的过程中，应