高情商团队的“五项修炼”.doc

高情商团队的“五项修炼”团队情商是管理科学的一个新领域，是关系团队建设和团队效能的一个重要概念。它并不是团队中每一个成员个体情商的总和，而是团队成员在情感互动上形成的团队情感以及表达和控制的整体水平。团队情商的高低直接决定了该团队的能力、效率，甚至关键时刻的成败。 要想系统有效地管理团队情商，打造高情商团队，就要掌握五个重要法则：认知法则、沟通法则、柔情法则、激情法则、诚爱法则。 认知法则 认识你自己 对于一个团队的管理者来说，认知原则的第一个问题就是：认识你自己。 在希腊古城特尔斐的阿波罗神殿上刻有七句名言，其中流传最广、影响最深的一句是:“人啊，认识你自己。” 这里所说的“认识你自己”，是指认识自己的情感资源，包括情感的优点和缺点，情商的高低，在什么情况下的情商高低，以及自己有什么情感倾向和障碍等。 秦朝末年，项羽和刘邦两人各自带领队伍推翻了秦朝政权。后来两人又争夺天下，也就是历史上的楚汉相争。项羽是所向披靡的西楚霸王，天下第一英雄；而刘邦则是一个屡败屡战、打不过就跑的汉中王。 然而，项羽有勇无谋，任性，不能控制自己的感情。他动辄大怒，率性而为，有功不赏，当断不断。相反，地痞流氓出身的刘邦，尽管最初缺点很多，而且轻视文人，但在张良等人的指点下，他很快意识到自己的问题，对自己的情感、情绪及其后果进行了反思，并且进行了根本性的调整。最后，刘邦竟然让项羽兵败垓下，成为汉代的开国皇帝。 假设项羽能像刘邦一样认识自己的情感、情绪，并及时进行反思和调整，历史也许就会被改写。 人们常说“人贵自知”，但很少有人能够做到这一点，而刘邦却做到了。一个好的领导要掌握一批人才，把他们放在适当的位置上，让他们最大限度地发挥自己的积极性。刘邦深谙此理，他让韩信带兵，张良出谋，萧何管理后勤，将所有的工作安排得有条不紊，刘邦也因此而成为这个集团的领导核心。 由此可见，一个团队的管理者能够认知自己的情感资源是十分必要的。 用心倾听 作为团队的管理者，只有注意倾听，才能了解本组织的情感资源状况。由于情感问题往往经过倾听才能被具体了解，倾听本身就是一个认知的过程。 倾听是认知法则中一种重要的交流技巧，是沟通的前提。和谐相处的实质，就是人与人通过信息交流从而获得全面评价的过程，在形式上充分体现在“听”和“说”上。但并不是用耳“听”，而是用心去“听”。 做个好听众，注意倾听，是一门艺术，表现和掌握这门艺术需要有耐心。每个人都希望别人从头到尾安静地听自己把话说完，从而展示出自己的价值。所以，在倾听过程中要紧扣对方所讲的话题，等待对方讲完以后，再针对他的思路进行分析和思考。倾听时不仅可以借机观察对方，使对方产生愉悦的感觉，同时静默地倾听会给人一种高深莫测的印象，由此我们也可以隐藏自己的弱点。在情感认知基础上进行分析、思考 在现代企业进行情感管理，管理者首先要分析团队中每一个成员的情况。由于他们来自不同地区，拥有不同文化背景和学历，心理素质也有很大的差别。在这样的情况下不可能一蹴而就，建立起一个高情商的团队。因此，我们要在对团队情感认知的基础上，进行分析、思考，找出问题的根本。 强生公司前CE0拉尔夫纳森意识到，强生要取得成功需要更多的情感资源。事实上，他把培养团队情商看作当时公司最重要的任务。他的研究团队开始考察358位被认为是最有前途、发展迅速的经理人，这些经理人是从全球范围内精心挑选出来的。强生公司把这一组经理人和另一组绩效不佳的经理人作比较，评估他们的情商资质。结果发现，高绩效的一组经理人展现出了所有的情商资质，而另外一组绩效不佳的经理人却只显露了很少的几项情商资质。无论在全球什么地方，情商资质都同样能被识别出来，这说明这些能力在公司的任何业务区域都能起作用。 因此，对团队情感资源和情商问题的分析，有利于提高团队情商的管理水平，对团队绩效的高低有着重大影响。沟通法则 “沟通”是经营团队情商的重要环节，也是解决团队中各种问题的关键。 沟通时应注意哪些问题首先，情感管理者在沟通前要充分了解自己的情感状态。管理者与员工沟通时的心情可能是平和的，也可能是愤怒的。但无论处于什么样的情感状态，领导者都必须对此有清醒的认识。 其次，为了避免出现“对牛弹琴”的现象，管理者要了解沟通对象的性格特点、价值观、工作状况以及所要沟通事项的具体情况等，这直接决定了沟通能否成功。 再次，管理者在与员工沟通的过程中，一定要尊重他人。在批评员工时，一定要注意场合，避开公共场所，否则只会招致员工的嫉恨。 第四，沟通过程中还要注意控制自己的情感，不要轻易对员工发火，这丝毫无益于你要解决的问题。倘若对方一时难以理解，也不要急躁，心平气和地晓之以理、动之以情，员工最终会理解你的苦心的。 善于利用事件进行沟通 沟通需要机会，优秀的领导者善于利用事件进行沟通，表明态度，以达到事半功倍的效果。 公元前605年，楚庄王平定了令尹斗越椒发动的叛乱之后，有一天召集臣下一起饮酒，直到日落西山，还未尽兴。庄王又命掌灯继续饮酒，并命爱妾许姬为大家敬酒。突然，堂上的灯火被风吹灭了。这时，席上一人趁黑暗之机抚摸了美丽的许姬。许姬反抗并且摘下了那人的帽缨，然后向庄王禀告，要求赶快点灯查明此人。没想到庄王命令：“切莫点烛!寡人今日要与诸卿开怀畅饮，大家统统绝缨摘帽，喝个痛快!”当文武百官莫名其妙地摘帽绝缨后，庄王才命人点烛掌灯。就这样，那个调戏许姬的人没有暴露。 后来，楚庄王攻打晋国的时候，有一员叫唐狡的猛将凌厉无比，在这次战争中屡立战功。战后，楚庄王对唐狡说：“寡人真惭愧，过去竟没发现你这样的将才。”唐狡说：“是小人罪该万死，上次晚上饮酒的时候，是我对不起许夫人呀。” 这个例子体现了楚庄王是一个高情商的管理者，他非常善于驾驭团队成员的情感。在平定叛乱的过程中，将士们拼死拼活，在庆功宴上就应该让他们尽情地释放情感。如果当时就把那个调戏许姬的人抓出来，不仅庄王的面子不好看，庆功宴的气氛也将被彻底的破坏。“小不忍则乱大谋”，后来的事实证明，庄王的这一招收到了很好的效果。做好团队协调工作 协调是重要的沟通方式，也是一种高层次的沟通。当团队出现不和谐因素或者冲突时，就需要管理者出面做协调工作。 管理者对团队的协调工作主要表现在两个方面：一是团队管理者与团队成员之间的协调；二是团队管理者对团队成员间出现的问题进行协调。 第一个方面又可分为两种情形：其一，当团队成员情绪低落、意志薄弱、心态悲观时，管理者要及时与该成员沟通，让他尽快走出这种不健康的情感；其二，团队成员间没出什么问题，但管理者自己心中有一套更高的情感、绩效标准。为了使团队产出最大化，管理者此时会主动地、略带技巧地激发员工的状态。 第二个方面是当团队成员间出现不和谐因素时，需要管理者出面协调。在这种情况下，管理者首先应了解真实情况；其次，在协调过程中要注意公平性、正义性和建设性，切不可偏袒任何一方；同时，管理者可以积极地利用冲突，在处理的过程中积极地鼓励当事人进行和解。 由于团队中的冲突更多的是以隐性方式存在，对此，管理者一方面要能够洞察其中的微妙，另一方面要运用一定的手腕和技巧妥善处理这些潜在冲突，切忌使隐性的问题转变为显性的冲突。柔情法则所谓柔情管理，就是以似水的柔情去管理一个团队。柔情管理是在情感认知、沟通的基础上，以尊重、关爱为基础，以细微、深入的关怀体贴为特征的一种管理方式。运用柔情管理应注意的问题第一，注意柔情法则效果的滞后性。在刚性管理中，管理者的意志和被管理者的执行是同步的，被管理者无论是否理解都得执行，其效果也是立竿见影。而在运用柔情法则时，管理者的意志变成被管理者的自觉行动，在执行的时间上会相对滞后，因此管理者要有耐心，不能急于求成，否则效果将适得其反。在这里，列举古代一位官员进行柔情管理的例子。北宋宰相韩琦当年在镇守大名府时，有一人为其献上两个玉杯，说：“这对玉杯里外都没有瑕疵，是天下无双的宝物!”韩琦收下了玉杯，以后每逢设宴招待客人时，韩琦都专设一桌，上面铺着锦绸，把玉杯放在上面供人赏玩。一天一位官吏不小心撞倒了那个桌子，两个玉杯都摔碎了。客人们很吃惊，那个官吏也等待受惩罚。然而，韩琦却笑着对客人说：“所有的物品是珍藏还是毁坏，都有其自己的命运。”之后又对那个官吏说：“你是失误造成的，并不是有意的，有什么过错呢?”在座的客人都佩服韩琦这种宽厚的德行和度量。韩琦高明的管理手法在这里得到了充分的体现，我们可以想象，韩琦一定会为那两个玉杯感到惋惜甚至难过，但他并没有表露出来，他知道这是一个与手下交流的好机会，他用自己的柔情化解了那位鲁莽的官吏的紧张心理，同时也得到了那位官吏的感激、尊重和努力工作的回报。不仅如此，他的行为也在众多官员中造成了一定的影响，让他们认识到韩琦是一个宽宏、大度之人，是一个值得跟随的好领导。第二，柔情管理应该尽量把工作做在前面，提前与个体进行沟通与交流。大气物理学上有一个著名的“蝴蝶效应”，它在社会学界用来说明一个微小的不良机制，如果不加以及时引导、调节，会给社会带来非常大的危害。现代社会的节奏非常快，人们的生活工作压力都非常大。在这样的高压之下，人们渴望交流、沟通与关心。这时候，最好的管理方式就是柔情管理，它可以避免“蝴蝶效应”的负面结果。企业的高层中总会有不同的发展战略之争，管理层与员工之间也会存在诸多矛盾。这些矛盾在平常看来，就是南美洲热带雨林中的蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，但如果不能及时、妥善地化解这些矛盾，说不准哪天企业里就会刮起一场龙卷风。柔情管理如何与刚性制度相协调每个企业都有自己的管理条例和制度规范，这些条例和规范是硬性的规定，领导者和员工都必须遵守。对一个企业来说，刚性制度是必须的，否则企业便是一盘散沙，但刚性制度又有其不足之处。首先表现在时效性方面。企业的规章制度一般都具有相对的稳定性，在一段时间内不会发生变化，这样就容易因为制度与现实的脱节而产生矛盾。其次表现在制度的不可穷尽性方面。刚性制度是具体的、有限的，但实际生活和工作中会产生各种各样的问题，因此，刚性制度只能涉及到企业中的主要问题，对大多数小问题就无可奈何了。针对刚性制度的不足，企业的弥合之道就是引入柔情管理机制，实现两者的互助管理。其实，刚性制度也只是相对的刚性，领导者在团队中实行柔情管理，也需要刚性的制度作为辅助，这就是柔中有刚。由此可见，好的领导应该具备这样的性格：刚强、刚烈但不固执己见，温和、柔和但不软弱无力，即通常所说的刚柔相济。一味的柔和、软弱，会使自己的力量被削减，以至失败；一味的刚烈、刚强，又会导致刚愎自用，也注定要灭亡。团队关怀是柔情法则的重要体现团队关怀本身就是一种激励，可以让成员感受到团队的温暖，产生责任感与归属感。如此，员工就会自我激励，自我驱动，这必将有利于团队情商的提高。团队关怀的形式多种多样，不同的国家、不同的文化有不同的团队关怀形式，不同的公司亦有不同的团队关怀形式。以丰田公司和本田公司为例，公司致力于为雇员提供参与管理的机会，并使他们获得个人成就感。在平等的气氛中，所有人都把自己视为公司的一员，都是公司的主人。本田公司的董事长也和工人一样穿着白色工作服，头戴黄色安全帽，经常亲自上机操作，和员工一样在食堂就餐。丰田公司则非常注重提高员工的参与感和责任感，公司征集所有员工的“合理化建议”，鼓励员工积极参与，在提供建议方面有优秀表现的员工将受到表扬。在这样的团队中，员工可以体会到宽松的工作氛围与温暖的组织情怀。激情法则激情法则，是指利用团队的情感、情绪，通过各种方法将个人对集体的情感激发起来，转化为能量并释放出来形成冲力，进而提高团队情感能量的一种方法。激情法则是建立在认知、沟通、柔情的基础上，使成员认同团队的共同目标，在情感上达成一致，大大提高了行动效率。如何应用激情法则耶鲁大学经济管理学院教授哈马斯埃尔认为，公司要把激情传递给团队可利用两种力量：一种是恐惧，表现为担心，如害怕失去事业、爱情和家庭；一种是诱惑，表现为对美好愿景的向往。这是行为发生改变的两种动力。二者相辅相成，配合得当，就容易让团队变得有激情。无论是诱惑，还是恐惧，其实都表现为企业的制度或政策。而这些制度或政策又依赖于管理者的恰当运用和实施。比如说，为了维系员工的激情，管理者需要鼓励员工去创新，而又不能让员工背上惧怕失败的心理包袱；在考核员工时，可采取长期目标和短期目标相结合的办法；建立良性竞争的平台；从情感上重视和尊重员工，给予必要的关怀和肯定；通过持续地激励激发员工的工作热忱，必要时施加一定的压力从而激发其持续的进取心等。此外，管理者个人的激情状态也是一个很重要的因素。众所周知，榜样的力量是巨大的，领导有激情员工才会激情勃发。这种激情不只是表现在语言上，还体现在行动上，很多时候，行为比言语要重要得多。如果管理者工作非常投入，就会潜移默化地影响员工的工作状态；管理者办事雷厉风行，就会改掉员工做事拖沓的习惯。激情产生高绩效，但激情是需要支付大量精力的，所以激情不能持续长久，需要周期性减退。同时，长时间高涨的激情可能会带来盲目和非理性。所以说，团队需要激情，但是激情也需要冷处理。哈马斯埃尔这样强调：“当管理者以充满激情的语言与行为激活了团队以后，这段激情可以持续一段时间。当进入正规化以后，需要冷处理一下。过一段时间以后，团队又会和先前一样沉闷，需要注入激情。”激情管理要把握时机“曹刿论战”是春秋战国时期一个很著名的故事。鲁庄公十年春天，齐国军队攻打鲁国。鲁庄公准备应战。曹刿请求参与指挥战斗，庄公同他共坐一辆战车。在长勺作战时，庄公打算击鼓命令进军，但曹刿说：“不行。”齐国军队敲了第一次鼓，曹刿让鲁庄公的军队原地不动；齐国军队敲了第二次鼓，曹刿还是让鲁庄公的军队原地不动；齐国军队敲第三次鼓，他们以为鲁军还会原地不动，曹刿却说：“可以进攻了。”鲁军战鼓齐鸣，立即冲锋，齐国的军队大败。战胜了齐国军队后，庄公问这样做的原因，曹刿回答说：“作战是靠勇气的。第一次击鼓振作了勇气，第二次击鼓勇气低落，第三次击鼓勇气就消失了。他们的勇气消失了，我军的勇气正旺盛，所以战胜了他曹刿懂得，激情是有条件的，那种让人们达到高度兴奋状态、有冲锋陷阵冲动的激情，是有时效性的，不可能持久。他就是利用这一点，一直等待着对方的激情慢慢低落，而让自己的军队保持激情，最后以激情的军队去冲击情绪低落的敌军，当然就容易取得胜利。诚爱法则前四个法则都需要真诚和爱心，诚爱法则贯穿于所有法则之中，是它们共同的灵魂，也是团队情商管理的最高境界。“诚”为基础所谓诚，就是真诚，不欺骗人，也不自欺欺人。要做到诚，就一定要守信。中国古人对“信”看得非常重。素履子履信中说：“天失信，三光不明；地失信，四时不成；人失信，五德不行。”正所谓，人无信不立，家无信不睦，业无信不兴，国无信不宁。企业对外要讲信用，“信”就是资质，是无形资产，是通行证，是客户的忠诚度、满意度。对内，信用更是领导权威、企业凝聚力的保障。团队情商管理在情感运用上的一个核心原则就是“真诚”，因为只有发自肺腑的真实