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如何有效开展企业培训工作点击次数758次 作者：薛杰 来源：中人网 在当前企业间的竞争是人才的竞争的观念已经深为企业界所共识，人力资源成为企业的第一资源，通过教育培养出来的人才将成为企业劳动力的主体。以知识为基础并以知识为增长驱动力，以先进技术和最新知识武装起来的劳动力成为决定性生产要素。人力素质和技能成为企业经济发展的先决条件。人力资源的多寡、开发利用程度的高低决定着企业面向未来的竞争优势。与此同时，企业培训工作已经为众多成功或发展较快的企业所认识、重视。而且这些企业因为在企业培训观念方面超前同行业，企业培训工作方法、技巧上先进于竞争对手，而在企业培训这种特殊的竞争领域里已占有了相对优势，同时因为企业培训工作的优势而给这些企业的竞争与发展奠定了良好的基础、积累了一定的优势。 那么，企业应如何有效地开展企业培训工作呢？笔者认为要把握“一个立足、四个坚持”的原则。一、“一个立足”： 企业的培训工作就是要立足于企业的发展方向、战略，服务于企业长远发展的需要。企业培训体系是根源于企业的发展战略、人力资源战略体系之下的，同时它又是企业发展战略的重要组成部分。只有根据企业战略规划，结合人力资源发展战略，才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训体系。二、“四个坚持”1、坚持服务于企业生产经营的原则 企业需要发展，员工的知识、技能需要不断的调整，甚至超前地发展，否则企业的管理、技术、生产等各方面势必落后于社会发展，从而走上被市场竞争淘汰的道路。因此，员工接受培训是必要的，但要以最短时间、最小规模影响、甚至不影响企业当前经营生产任务顺利完成为前提，来开展企业培训工作，并与企业的发展实力、经济基础相结合。对员工进行知识、技能培训的意愿永远是正确的，但不能脱离企业实际实力、经济基础，增添企业负担为代价。2、坚持解决企业核心问题的原则 有效的培训不是头疼医头，脚疼医脚的“救火工程”，而是深入发掘企业的核心需求，根据企业的战略发展目标预测对于人力资本的需求，提前为企业需求做好人才的培养和储备。3、坚持全员培训与重点提高的原则 员工培训说到底是一种成人教育，有效的培训体系应考虑员工教育的特殊性，针对不同的课程采用不同的训练技法，针对具体的条件采用多种培训方式，针对具体个人能力和发展计划制定不同的训练计划。在效益最大化的前提下，多渠道、多层次的构建培训体系，达到全员参与、共同分享培训成果的效果，使得培训方法和内容适合被培训者。同时，应重点培训一批技术骨干、管理骨干，特别是对中高层管理人员。4、坚持培训考核与激励相结合的原则 培训结束后，培训效果如何，受训人员接受的程度都需要进行评估、考核，并且将人员培训结果与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励和鞭策。如何开展培训需求分析工作 一、 进行培训需求分析工作的意义 培训需求分析是对培训对象现状与将要达到要求的系统分析与探索。它是与组织和个人的业绩分析及目标设置紧密相关的。 培训需求分析工作是培训工作的起点，对整个培训工作的开展有着极为重要的意义： 1、 培训需求分析为整个培训活动的顺利开展奠定了基础。 开展准确的培训需求的调查与分析工作是开展培训工作的首要环节，培训需求分析的主要任务是明确几个问题：培训要达到什么目的？通过培训要使哪些具体行为和表现得以改进？目标和手段是否现实？投资回报率的估算？。培训需求分析是培训开始前的准备工作，它通过寻找员工的现实绩效与目标绩效之间的差距，明确整个培训活动的目的，使培训活动更有针对性；通过了解员工培训需求的实际情况，发现实现培训目标最适合的培训方式与手段。 2、 培训需求分析为以后的培训计划与组织，培训实施与评估工作建立了明确的目标和准则。 培训需求分析工作与培训活动的其它环节相互联系，密不可分。只有在充分开展培训需求分析工作之后，才能明确培训目的，然后根据培训目的进行培训课程的开发及培训的实施工作；培训需求分析工作制订出的确切的，可检验的、可衡量的培训目标，为培训结束后的培训效果评估工作提供了标准与依据。 3、 培训需求分析是保证培训工作的成本效益最大化的有利工具。 在开展员工培训时，除了需要考虑培训的效果，还应考虑培训的成本问题，而培训成本不仅体现在直接投入的资金上，也体现在员工接受培训时所占用的生产时间上。实施培训的最大成本实际上是员工因参加培训而失去的生产工作时间，它和培训差旅费合计约占总成本的80%。而培训措施本身的直接成本，包括课程设计开发的费用，只占总成本的小部分。培训开始前对培训的投资回报率的估算，有利于使培训的成本效益达到最大化的水平。所以应该认为培训不是纯成本消费而是人力资源开发的有效投资手段，那么在投资之前自然需要做好投资前的分析工作了。 二、培训需求分析的常用方法 在呼叫中心内部通常采用两种培训需求评估方法：即工作任务分析法与工作绩效分析法。 1、 工作任务分析：评估新员工的培训需求 工作任务分析用以确定从事新工作员工的培训需求。由于客户信息服务工作的专业性，没有经验的人员上岗前必须要对他们进行相关的培训。在这种情况下的培训，其目的是为了保证良好的工作绩效而进行必要的技能和知识开发，因此通常根据工作任务分析，确定培训内容。对呼叫中心客户服务人员的工作任务分析如下： （1） 客户服务工作的主要任务：通过电话开展热线电话呼入与电话呼出等客户服务工作。 （2） 执行任务的频率是：每个工作日。 （3） 各项任务的完成标准是：达到规定的服务品质标准。 （4） 在什么条件下完成工作任务：使用计算机、网络及电话系统。 （5） 每项任务所必需的技能和知识是：服务产品专业知识、客户服务知识、电话服务技巧、良好的沟通技巧、专业的声音、计算机操作及相关软件使用等等。 （6） 需要进行的培训包括：请见下表，这是一个新员工入职后的专门技能培训大纲，供大家参考： 客户信息服务员培训大纲示例培训课程主要内容负责人时长（小时）CSR专业知识1. 服务产品专业知识 2. 客户服务基础 3. 电话服务技巧 4. 电话礼仪 5. 积极心态的培养 6. 塑造专业的声音 7. 角色模拟培训部32到40小时操作专业技能1. 服务界面操作 2. 外呼状态定义及操作 3. 数据整理及表格制作 质量管理部4到6小时1. 计算机的使用与硬件维护 2. 界面报错状况紧急处理技术部1到2小时 2、 工作绩效分析：确定在岗员工的培训需求 工作绩效分析是指检验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是应通过其他的方式（如工作调动，激励措施）来改进。工作绩效分析必须先确定希望员工达到的工作绩效标准是什么，然后对员工目前的绩效进行评估，找出存在的差距。在呼叫中心管理中，工作绩效分析的方法主要有： （1）通过服务品质管理工作，对在岗员工的服务品质进行评估，发现目前工作中在岗员工存在的问题。比如，通过电话监听监控，对目前人员的工作状况进行分析，提出在岗人员培训需求。 （2）通过员工工作效率分析发现目前工作中存在的问题，提出培训需求。通常情况下，呼叫中心通过多种指标，对员工的工作效率进行评估，比如通话时长、事后处理时间、通话量等等，在发现员工的工作效率与之前相比有所下降，或没有达到标准时，分析问题出现的原因（比如是不是增加了新的业务信息或公司政策发生了变化，而员工还不熟悉），提出相关的培训需求。 培训并不能解决所有的问题，工作绩效分析的核心是要区分开不能做和不愿做的问题，首先，确定是否为不能做，如果是不能做，就要了解具体原因，包括：员工不知道要做什么或不知道标准；系统中的障碍；需要更多的工作辅助设备；人员选拔失误导致雇用不具备工作所需技能的人或者培训不够。另一方面，也可能是不愿做的问题，这是指如果员工想做的话他们可以把工作做得更好；如果是不愿做，可能就得改变奖励制度，也可能要建立一种激励制度了。 另外，除了进行培训需求的分析与评估，还需要采取多种方式收集培训需求的信息，有针对性地开展培训工作： （1）定期开展培训需求调查活动：在呼叫中心内部建立起培训需求信息收集系统，定期下发培训需求调查表，收集员工在工作中遇到的问题及希望得到的培训。 （2）培训申请制度：可以在呼叫中心内部建立起培训申请制度，如果员工希望某些专业性培训，可以按照公司的培训申请流程进行申请，在申请得到批准后即可由公司报销相关培训费用，参加培训。 三、案例及总结 在本文结束之前，笔者希望用一个实际案例分析来使大家更加清楚培训需求分析的工作内容与步骤。笔者曾为某公司呼叫中心的客户服务人员提供专业培训服务，在培训实施之前将培训需求分析工作分为以下几个步骤： 第一步：培训需求调查。本次培训需求调查采取了问卷调查方式，问卷主要针对目前工作中遇到的主要问题、希望开展的培训、希望采取的培训方式这三个方面的问题展开。在将调查结果进行分类汇总后，发现目前客户服务人员最为关注的几个问题主要集中在：投诉电话的处理技巧；如何减缓压力；如何保持积极的工作态度；如何规划自己的职业生涯。由于大部分学员比较年轻，所以希望采取活泼开放的培训方式。通过需求调查就基本确定了本次培训的几个大的方向及培训的方式。 第二步：现场调查阶段。现场调查阶段主要采取在呼叫中心现场进行电话监听方式，这样可以收集大量现场录音进行电话录音分析，发现目前工作中普遍存在的问题。在对电话录