如何加强优质服务建设提升服务品质.doc

如何加强优质服务建设，提升服务品质始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。*物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。一、员工素质高 服务才更有水平公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。二、关注细节 服务更具人性化针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？服务过程中，应当始终体现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布细节之事虽小，却充分体现了“*物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。三、提升服务品质 需要意识理念优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。*物业则将 “让业主付出最小的代价，享受最优质的服务”为公司的服务理念;将“点点滴滴*心，兢兢业业全为您”为服务宗旨。不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务得到业主肯定等。这般反复宣传，可谓滴水穿石，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，业主的认同度也随之提高了。四、提高服务意识和服务技能物业管理行业从业人员参差不齐，工作能力和个人素质也各不相同。在这种情况下，要将企业倡导的优质服务通过他们来真实地展现给客户，就要提高他们的服务意识和服务技能。首先，要制定各岗位的作业指导书。*物业非常注重建立完善的管理运行体系，实践中不断完善各岗位的作业指导书，告诉保洁员如何打扫房间、擦玻璃，绿化工如何剪草、打药，工程人员如何应对常见问题等，并且针对各专业都详细制定了工作验收的标准。让学历不高的一线操作人员可以通过通俗易懂的文字、表格、示意图了解并熟练掌握本岗位的操作规范。其次，要建立完善的培训制度。*物业通过岗上轮训使员工不断提升本岗位的技能、增进对公司企业文化的认识；通过外派学习让员工开阔视野、接触新的技术手段、更加认可企业的服务理念。公司对每位员工进行基本素质和业务技能进行周期考核的同时，还以表彰的形式鼓励每位员工在本职岗位上尽心尽力为业主服务。如此，公司上下便形成了争做贡献、创优质服务的良好氛围。第三，日常管理中，虽然不倡导领导干部事无巨细、事必躬亲，但不能脱离实际，日常决策应该根据实际情况而定。尤其是部门负责人，任务布置后的主要精力应该是督察落实，跟踪进度，察看工作质量，了解出现的新情况，这样便于及早发现管理和技术中存在的问题、寻找解决问题的方法。另外，要注重专业技术的学习和改进，搜集日常工作中的典型案例，针对工作中出现的难题，找出技术突破口，通过培训让操作人员掌握要领，实现工作质量的持续提升。提升服务品质，不断超越