毕业设计（论文）-基于游客满意度的博物馆讲解服务研究.doc

旅游学院旅游管理专业本科毕业论文一、 序论- 2 -二、本论- 3 -1 本文对博物馆解说服务及其游客满意度的研究方法- 3 -1.1问卷调查法- 3 -1.2.比较分析法- 3 -1.3.文献分析法- 4 -2 国内博物馆旅游概况- 4 -2.1博物馆旅游的概念- 4 -2.2博物馆的分类- 4 -2.3 博物馆与旅游的联系- 4 -2.4陕西历史博物馆简介- 5 -2.5西安博物院简介- 5 -3 博物馆解说服务研究- 6 -3.1博物馆解说服务的概念及内容- 6 -3.2博物馆讲解服务的分类及特点- 7 -3博物馆讲解服务的现状分析- 10 -3.1陕西历史博物馆的讲解服务基本管理和运营情况- 10 -3.2西安博物院的讲解服务基本管理和运营情况- 11 -4游客满意度调查- 11 -4.1游客满意度的概念、调查方法及其意义- 11 -4.2游客满意度的概念问卷调查具体事项- 13 -4.3 数据分析- 13 -5博物馆讲解服务发展的对策- 16 -5.1 对游客进行细分，撰写针对不同人群的解说文本- 16 -5.2加强解说人员的素质培训，提高服务意识- 16 -5.3 设立完善的解说标示系统，丰富解说内容和形式- 16 -5.4 改进多媒体解说系统的应用，增加游客的体验效果- 17 -5.5 设立志愿者服务台，方便游客咨询及联系- 17 -三、 结论- 17 -1总结- 17 -2调查研究的感悟- 17 -1、 序论近二十年来，世界旅游业得到了迅猛发展。在众多旅游景点中，博物馆作为人文景观的重要代表，占有重要的一席。博物馆是集收藏、研究、社会教育、休闲娱乐等多种职能与一体的文化设施，承载着一个国家，一个地区的历史文化，它也通常被作为城市的重要文化标志之一。的数根据国家文物局最新据统计，中国博物馆数量已达到4165家，博物馆接待游客数量也逐年增加。当前环境下，如何更好地服务旅游者则是博物馆工作者应当思考的问题。 在博物馆宣传教育功能中，解说工作是最直接、最重要的手段，因此解说服务的质量直接影响着游客对博物馆游览活动的满意程度。随着旅游业的迅猛发展，游客对旅游解说提出了更高的要求，旅游解说系统已经成为影响游客旅游体验质量和衡量景区服务质量的重要因素，同时，游客对旅游目的地的满意度是衡量旅游地持久吸引力和竞争力的重要指标，因此，对博物馆解说服务方面游客的满意度调查就很有必要。目前国内大多数博物馆内所提供的解说服务大致分为实地口语解说服务、图文声像解说和电子自助式解说三大类1。实地口语解说服务分为专业解说人员服务、兼职解说人员服务以及志愿者解说服务等；图文声像解说分为宣传册、解说标示系统、多媒体展示解说系统、数字虚拟参观解说系统；自助式解说分为手机app导览系统、微信二维码扫描解说、电子语音导览系统等。其中，除专业解说人员服务、兼职解说人员服务、电子语音导览器服务外，大多数解说服务均为免费。在数量上，一般以宣传册、解说标示、电子语音导览器居多，人工解说服务数量在节假日依然不能满足大批游客需求，而手机app导览、微信二维码扫描解说以及数字虚拟参观解说系统目前还在推广阶段，在数量和质量方面也有待提升。本文将以陕西历史博物馆和西安博物院为例，探究博物馆目前所提供的各类解说服务能够满足游客需求的程度，以及对博物馆解说服务未来的发展方向的预测、意见和建议；并运用查阅资料法、问卷调查法和ipa分析法了解陕历博和西博两所博物院目前在解说服务方面的具体情况以及游客满意度情况，进行资料和数据整理、对比分析，总结出二者的优缺点以及需要改进的地方。本文的写作目的是了解博物馆解说服务现状，为其健康发展提供可参考的依据和行之有效的建议和方法，同时提高游客在博物馆游览的体验效果，使游客从解说服务中获得多方面满足。二、本论1 本文对博物馆解说服务及其游客满意度的研究方法1.1问卷调查法问卷调查是社会调查引的一种数据收集手段。当一个研究者想通过社会调查来研究一个现象时（比如什么因素影响顾客满意度），他可以用问卷调查收集数据，也可以用访谈或其它方式收集数据。问卷调查假定研究者已经确定所要问的问题。这些问题被打印在问卷上，编制成书面的问题表格交由调查对象填写，然后收回整理分析，从而得出结论。笔者为探究博物馆讲解服务的游客满意度，特设调查问卷以获取数据，方便研究。2 1.2.比较分析法比较分析法是指根据一定的标准，对两个或两个以上的研究对象加以对比分析，寻找其异同，探求其普遍规律与特殊规律的方法。水平比较法包括两个重要的方面，一方面制订计划，不断地寻找和树立国内、国际先进水平的标杆，通过对比和综合思考发现自已产品的差距；另一方面不断地采取设计、工艺和质量管理的改进措施，取人之长、补已之短，不断提高产品的技术和质量水平。采用水平对比法不是单纯地模仿，而是创造性地借鉴。通过深入的思考、研究，集众家之长，开展技术创新，实现产品性能的提升。只有掌握了突破性的技术，才有可能领先世界。为了更好地开展水平对比法，应当建立有关的数据库，并不断更新。水平对比法在美国已获得广泛的应用和明显的成效。3这一分析法的好处在于有助于认识事物的本质和普遍规律，获得新的发现，更有助于研究政策的制定。本文通过对陕西历史博物馆和西安博物院二者在讲解服务方面的对比，分别探究出二者的优缺点，再加以结合和对比，提出两所博物馆提升讲解服务水平的意见和建议。1.3.文献分析法文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法。文献分析法是一项经济且有效的信息收集方法，它通过对与工作相关的现有文献进行系统性的分析来获取工作信息。一般用于收集工作的原始信息，编制任务清单初稿。4文献分析是要弄清被分析文献“究竟讲什么”，以便给予检索标识。一般分两步：(1)先找出文献论述的对象，再进一步查明是论述该对象哪个方面的具体问题；(2)先找出文献中涉及的各种概念，再进一步查明它们之间的关系，从而形成若干完整的主题。从一篇文献分析出的主题数量可以是多个。由于文献分析法和内容分析法有共同的对象，都不与文献中记载的人与事直接接触，因此，都称为非接触性研究方法。内容分析法则通过对文献的定量分析，统计描述来实现对事实的科学认识。二者的区别是分析的重点与分析的手段上有所不同。本文通过对国内多个学者专家的论文著作的阅读和分析，为本文课题的研究提供思路的启发和信息的收集。2 国内博物馆旅游概况2.1博物馆旅游的概念博物馆旅游开始源于 20 世纪的西方国家，自上世纪 70年代开始，世界博物馆的发展出现了与旅游业密切结合的局面。国际博物馆协会早在 1989 年定义了博物馆，指出它是为大众开放、为社会服务、非营利的永久性机构。它为教育、研究、娱乐之目的征集、保护、研究、传播并展出人类环境的物证。52.2博物馆的分类博物馆不仅包括科学和自然类博物馆、遗址类博物馆、艺术博物馆、专题博物馆、生态博物馆、综合类博物馆，还包括展览中心和美术馆等多种类型。目前，随着城市旅游的发展，博物馆的旅游功能日益突出，逐渐成为展示城市独特历史文化、提升城市文化旅游吸引力的重要载体，同时博物馆作为一种高品质的文化旅游资源正顺应了文化旅游的发展趋势。2.3 博物馆与旅游的联系当代社会，博物馆已经成为重要的旅游目的地，旅游者在博物馆参观者中占据了很高的比例，尤其是在一些大型博物馆，这一比例已经远远超过50%。因此，秉持着“服务公众”之宗旨，博物馆必须更好地研究旅游者、旅游行为，以及博物馆与旅游之间千丝万缕的联系。改革开放以来，我国旅游事业迅速发展，特别是自上世纪九十年代以来，中国博物馆界在还未完成自身嬗变之时就被卷入旅游洪潮之中。一时间，有言机遇者，有谈冲击者，莫衷一是。纷纭十几载，当年争论的声音已渐渐微小，而博物馆应当注重为旅游者提供针对性的服务已成共识。当前环境下，如何更好地服务旅游者则是博物馆工作者应当思考的问题。旅游可以使人类摆脱日常例行生活，将日常体验中结构化的必然性转变为模糊性和不确定性，从全新的体验中追寻自身和世界的本源。大规模的旅游始于工业革命后的19世纪末，中产阶级和工人阶级在物质生活上摆脱匮乏后，逐渐转向追求形而上的精神建构。因此，人类社会愈是发达，对旅游的需求就愈加强烈。我国自古即有“读万卷书，行万里路”的旅游传统，从穆天子到徐霞客，从“一生好入名山游”的李太白到“悄然频动壮游念”的陆放翁，无不钟情于山河大地的自然、文化遗产，留下数不尽的诗赋名篇。随着交通的日益便捷、通信的迅速发展，旅游也成为普通人都可以获取的一种生存体验，像康德那样终生没有离开过家乡的人只会越来越少。1989年国际博协16届大会通过的章程将此前博物馆定义中的“为社区服务”修订为“为社会服务”，这一修订无疑表明博物馆已经意识到旅游者所扮演的越来越重要的角色。而旅游者为何如此青睐博物馆，博物馆在何种意义上满足了旅游者的需求呢？窃以为，博物馆作为自然与文化遗产的展示场所，通过它所展示的人类及环境的物证，为旅游者提供一种追溯以往的思维路径，营造了脱离日常生活与当下语境的时空环境，从而使旅游者能够以他者的目光审视自身、审视历史，完成其对自身和世界本原的叩问。也许，这就是博物馆与旅游之间建立起来的内在联系。52.4陕西历史博物馆简介陕西历史博物馆位于西安大雁塔的西北侧，筹建于1983年，1991年6月20日落成开放，是中国第一座大型现代化国家级博物馆，它的建成标志着中国博物馆事业迈入了新的发展里程。这座馆舍为“中央殿堂、四隅崇楼”的唐风建筑群，主次井然有序，高低错落有致，气势雄浑庄重，融民族传统、地方特色和时代精神于一体。馆区占地 65000平方米。建筑面积55600平方米，文物库区面积8000平方米，展厅面积11000平方米。馆藏文物多达 370000余件，上起远古人类初始阶段使用的简单石器，下至1840年前社会生活中的各类器物，时间跨度长达一百多万年。文物不仅数量多、种类全，而且品位高、价值广，其中的商周青铜器精美绝伦，历代陶俑千姿百态，汉唐金银器独步全国，唐墓壁 画举世无双。可谓琳琅满目、精品荟萃。陕西历史博物馆是一座综合性历史类博物馆。开馆以来，充分发挥文物藏品优势，坚持“有效保护、合理利用、加强管理”的原则，把收藏保管、科学研究和宣传教育功能有机相结合，举办了各种形式的陈列展览，形成了基本陈列、专题陈列和临时展览互为补充、交相辉映的陈列体系，从多角度、多侧面向广大观众揭示历史文物的丰富文化内涵，展现华夏民族博大精深的文明成就。同时，以开放的姿态走出国门， 将灿烂辉煌的中华文明、光彩夺目的三秦文化呈现给世界各国人民。作为被首批确定为中国“4a”级旅游景点的陕西历史博物馆，以其优上的陈列、优美的环境、优质的服务、优良的秩序和独特的魅力，吸引着众多中外宾客纷至沓来，已成为传播中华民族优秀文化和对外文化交流的重要窗口。日接待游客量更是达到4000-6000人。62.5西安博物院简介西安博物院地处西安城南，占地面积245亩，由博物馆区、唐小雁塔荐福寺历史名胜区、园林游览区三部分组成，馆、塔、寺、园交相辉映，相得益彰，在国内博物馆（院）中独树一帜。自2007年5月正式对外开放以来，受到了社会各界的广泛关注。 作为博物院主体建筑的博物馆，由著名的建筑大师张锦秋主持设计，在建设过程中被评为西安十大标志性建筑之一。在13万件馆藏文物中，国家三级以上的珍贵文物有14400余件，其中近2000件文物系首次面世，精品荟萃，异彩纷呈，演绎了古都历史的万千气象。博物馆内的陈列由基本陈列、专题陈列、临时陈列三部分组成。作为西安博物院重要组成部分之一的小雁塔建于唐景龙年间（707-709），本名荐福寺塔，是唐代长安著名佛寺荐福寺的佛塔，唐末战乱，寺院毁于兵火，惟存小雁塔。明清时期，寺院屡次重修。现存荐福寺内除小雁塔为唐代建筑外，其余殿宇均为明清及近代所建，自南向北依次有：山门、东西相对钟鼓楼、慈氏阁、左右小亭、大雄宝殿、藏经楼、小雁塔、白衣阁，在藏经楼西侧院落有方丈殿，大体延续了明代正统年间重修时期的布局，规模严整，朴素大气，是一处延续千年的古代文化遗产。寺内另有金代铁钟一口，明、清之际，始称为关中八景之雁塔晨钟。1961年小雁塔被国务院公布为全国重点文物保护单位。雁塔文物保护区于1980年正式对外开放，在开放过程中，不断在园内充实了一些民俗类文物。小雁塔、荐福寺古建筑群与长安古乐、拴马桩等民间文物以及各种民俗艺术展览相融合，为游人打开了了解中国传统文化的窗口。在建设西安博物院的过程中，一方面对原有保护区的基础设施以及园林绿化进行了全面的改造，另一方面在原有占地面积的基础上向东西两侧进行了扩展，极大地改善了小雁塔与荐福寺的周边环境。在新扩建的区域内，增加了湖面以及新的园林绿化景观，使历史名胜与城市公园融为一体，成为一处集文物鉴赏、旅游观光、休闲娱乐为一身，多功能的城市景观区域。 73 博物馆解说服务研究 3.1博物馆解说服务的概念及内容旅游解说系统，就是运用某种媒体和表达方式，使旅游相关信息传递并达到信息接受者中间，帮助其了解相关旅游目的地事物的性质和特点，并达到服务、教育、使用等基本功能。博物馆提供的解说服务，目的在于满足参观者获得展品相关知识的教育性需求和愉快参观体验的娱乐性需求；另一方面，博物馆作为一种旅游产品被大力开发后，参观游览者的数量与日俱增，解说服务也有助于管理者很好地管理参观者。解说系统是旅游目的地诸要素中的重要组成部分，是旅游目的地的使用功能、服务功能、教育功能得以发挥的必要基础。大众旅游时代的到来极大地推动了解说的发展，解说被广泛地应用于旅游活动之中，以帮助游客在旅游过程中获得旅游信息，理解旅游景观意义。旅游解说系统是指通过运用沟通媒体帮助游客了解特定信息，达到保护资源、服务和教育的基本功能，从而进一步实现资源、游客、社区和管理部门之间的互动交流。 旅游解说系统充当供给信息和服务旅游者的角色，同时也是景区管理部门宣传、管理的主要途径。8国外关于旅游解说系统的研究与应用较为成熟，如起步较早、拥有解说专项规划、大学设有专门解说专业、涌现大批解说著作和文献等优势。相比之下，国内相关研究尚处于起步阶段，研究较少且多集中于旅游规划应用方面，概念与理论等深入研究不足。 在中国知网(19972012年，检索时间为2012年4月)分别以“解说”、“旅游解说”、“环境解说”、“景区解说”为关键词，进行篇名检索，篇目数量分别为1645篇、114篇、61篇、26篇，且大部分是在2005年以后涌现的。虽然有关旅游解说系统的研究文献数量较少，但是目前已经受到越来越多学者的关注。国内研究者对于旅游解说系统的研究主要有以下三个方面：一是有关解说的内涵与功能研究。如吴必虎等认为，解说系统的涵义就是运用某种媒体和表达方式，使特定信息传播并到达信息接受者中间，帮助信息接受者了解相关事物的性质和特点，并达到服务和教育的基本功能 ；唐鸣镝认为，景区旅游解说系统的内涵框架可以归纳为三个基本构成要素：认识对象(信息源)、使用者(接受者)、旅游解说(沟通媒介)，认识对象、使用者通过旅游解说相互沟通，以达到景区在使用、教育、保护等功能上提升互动的目的。二是不同类型的旅游解说系统的规划设计。如王辉针对城市旅游解说系统 、张立明等针对国家森林公园旅游解说 j、冯淑华针对古村落旅游解说系统 j、张静等针对峨眉山生态旅游解说系统 ，各自提出不同的构建体系。三是注重游客解说需求的案例地解说研究。如洪艳等通过对西汉南越王博物馆的问卷调查了解游客对解说的需求，探讨游客属性、出游动机与其对解说需求之间的关系 ；罗芬等以湖南武陵源世界自然遗产地为研究对象，探讨游客社会经济背景因素对游客旅游解说需求的影响” ；邓明艳等认为，解说需求研究是景区旅游解说系统优化的基础，其从解说媒体和解说内容两个方面，对峨眉山景区游客的解说需求进行了分析。” 从研究对象看，研究案例地涉及到国家森林公园、古村落遗址、自然保护区、博物馆、城市、旅游景区等，主要运用实地调查的方法分析，但从游客角度关注游客满意度和旅游体验提升的相关旅游解说系统研究较少。因此，笔者以陕西历史博物馆和西安博物院为例对旅游解说系统的游客满意度进行实证研究，寻求旅游解说系统的构建和服务过程中的不足，为旅游解说系统的完善、旅游景区的科学管理和旅游者旅游体验质量的提高提供参考。13.2博物馆讲解服务的分类及特点3.2.1陕西历史博物馆目前所提供的解说服务种类、特点陕西历史博物馆目前所提供的解说服务有3.2.1.1专业人员解说服务 陕西历史博物馆的大厅右侧设有讲解员联系处，专业讲解人员目前按照工作性质分为专职讲解员和兼职讲解员，按照语种分为英文、日文讲解员和中文讲解员，专业讲解人员的讲解都能基本达到内容全面、真实可靠、富有知识性，管内对专业讲解员会进行定期考核，从解说质量上来说并无太大差异；同时，还可根据游客的要求灵活调整游览路线和时间；基本陈列中文讲解100元/次，英文或日文讲解150元/次；大唐遗宝专题展与唐墓壁画珍品馆中文讲解50元/次，英文或日文讲解100元/次。，管内严格规定每位讲解员一次最多带领10名游客，每位讲解员和游客均佩戴耳麦，降低了管内噪音，由此保证了较高的讲解服务效果。3.2.1.2志愿者解说服务陕西历史博物馆的志愿者讲解团队是由管属宣教部直接管理和负责的公益性质团体，志愿者讲解员分为中文和英文讲解员两种，均为免费的志愿服务。志愿者队每年都会进行纳新，并进行十分严格的培训和考核。主要招纳的是西安各大高校的在校大学生，如西安外国语大学、陕西师范大学、西北大学、西北工业大学等。在馆内大厅左侧楼梯口旁边，设有志愿者服务台，每个博物馆开放式均有安排志愿者值班，逢周六周天及其他节假日高峰期时，会增加值班人数。管内志愿者均身穿大红色志愿者服务马甲，佩戴志愿者工作牌，方便游客咨询和联系。3.2.1.3语音导览器解说服务陕西历史博物馆提供语音导览器解说服务，有五种语言可供选择中文、英文、法文、日文、韩文；其中中文又有中文学生版，这样可以方便小朋友收听。收费标准：语音导览机租金每台30元，押金200元。租用时间：夏季为上午8：3011：30，下午13：0016：00；冬季为上午9：0011：30，下午13：0015：30。可在大厅右侧的讲解员联系处租借。租借时可使用自带的耳机，也可租借管内所提供的高保真耳机，语音导览器便携、易操作，游览时在导览器中输入文物旁边所标示的数字即可收听该文物的相关介绍。3.2.1.4 自助式讲解服务（虚拟数字博物馆、相关文物简介标识、多媒体解说放映系统等）陕西历史博物馆大厅设有电子阅览室，游客利用博物馆提供的电子计算机参观虚拟数字博物馆来了解各个馆藏文物的详情。同时，管内还设有丰富的相关文物简介的标识，隋唐长安城模型展示、丝绸之路介绍短片放映、青釉提梁倒注瓷壶使用介绍短片等多处多媒体解说放映系统可供游客自行游览。同时，游客还可以在咨询台和游客服务部购买相关书籍进行学习。3.2.2西安博物院目前所提供的讲解服务种类、特点3.2.2.1专业人员讲解服务西安博物馆大厅左侧设有游客服务台，游客可在此联系专业讲解人员。专业讲解人员又分为专家讲解员、中文讲解员和英文讲解员。中英文讲解员基本可以做到讲解内容丰富、全面，举止大方、态度和蔼,满足游客的基本的求知和游览需求；而专家讲解员的讲解内容相对更权威、深入，专业性较强。收费情况为中文讲解100元/次，英文讲解150元/次。讲解内容为博物馆基本陈列、荐福寺景区、小雁塔，时长约为90分钟。每位讲解员一次最多带10名游客参观，保证了较高的游览效果。另外，西安博物院还提供定时免费讲解，时间为每日上午10：30；下午15:00（周六、周日及法定节假日、庙会期间除外），讲解内容为博物馆基本陈列，讲解时长40分钟，提前十分钟会有广播通知管内游客。3.2.2.2志愿者讲解服务西安博物院志愿者讲解团队是由管属宣教部直接管理和负责的公益性质团体，主要由西安市内各大高校的在校大学生组成，例如西安外国语大学、西北政法大学、西北大学等。志愿者队每年都会进行纳新，并进行严格的培训和考核。每个博物馆开放日都会安排4-5名志愿者值班讲解。志愿者的讲解内容都有统一的培训，但作为学生，志愿者讲解员相对知识面较窄，服务质量也相对较弱。3.2.2.3 自助讲解服务（文物标识、数字多媒体展示）西安博物院内的基础设施及文物简介标识相对较丰富，部分展览运用了虚拟电子翻书、数字幻影演示、dms数字虚拟演示、互动展示、文物导航等系列科技手段，虚实结合，丰富了展览内容，形象地展示了文物。另外还有4d放映厅供游客观赏小雁塔千年风雨历史和“三裂三合”的传奇故事，该项服务可自选，收费10元/人3.2.2.4 “易观导览”手机app智慧导览系统“易观导览”是西安博物院于2014年面向全国游客推出的智慧型移动终端导览服务内容之一。其有效融合了“移动物联网、云技术、大数据运算”技术应用，通过游客自有移动设备实现服务功能，开创了智能博物馆导览服务新格局。该手机应用提供的服务模块有博物馆简介、珍品馆藏、实景导览、周边信息以及“文物扫一扫”等。例如其中的“文物扫一扫”功能，游客可点击相应按键，将手机屏幕上的扫描框对准文物旁边放置的二维码，即可在手机屏幕上得到该文物的相关图片、文字及音频信息。景区内已实现wifi全覆盖，博物馆门票上就印有应用的二维码可供游客扫描下载，十分便捷。3博物馆讲解服务的现状分析3.1陕西历史博物馆的讲解服务基本管理和运营情况目前，陕西历史博物馆所提供的四种讲解服务在大体上能够满足博物馆日常的开放日里游客基本的观赏和学习等需求，但是作为西安市著名的4a级景区，陕西历史博物馆成为国内外游客眼中的一个热门的景点，游客接待量呈现逐年上升的趋势，尤其是在节假日和旅游高峰期，博物馆内每天的游客接待量接近6000人次。在高峰时期，专业讲解员和志愿者讲解员的数量明显不能满足游客的需求，有时会出现一名讲解员周围围着十几位甚至二十位游客的情况，这就大大降低了讲解的效果。语音导览器虽然弥补了数量上游客的需求，但因为管内文物较多，陈列密度相对较大，部分文物前会聚集很多游客，导致游客无法看到文物的编号，甚至无法接近展柜，因此语音导览器就无法正常发挥它的作用了。而文物标识和多媒体讲解系统因为是固定的基础设施，且数量多，且字迹清晰、播放清晰，所以受各方面影响不大。63.2西安博物院的讲解服务基本管理和运营情况由于游客量较少，西安博物院的各类讲解服务基本能够满足日常开放日里游客基本的观赏和学习等需求。馆内解说类标识分布合理、数量适中、指示清楚，且有专人定期修复。专业讲解员和志愿者讲解员均有定期的考核，且每天都有一定人数的值班人员，能够满足游客的需求。专家讲解员因工作日都在馆内办公，故游客也能及时地与其进行预约和联系。2014年推出的“易观导览”智慧导览系统界面简介生动，内容丰富具体，是智慧旅游的代表。同时，其操作也十分简单：在扫描门票上的二维码并安装了名为“易观导览系统”的软件后，启用软件，手机就正式进入了导览页面。这套系统能够自动识别参观者所在的位置，并且为参观者自动讲解所在处的历史文物知识。只要把手机带在身上，无论走到小雁塔下，还是大雄宝殿中，或是漫步绿荫丛中的藏经楼，步至文物展馆内，这位“手机随身导游”都会跟随你的脚步自动讲解。此外，这套系统还能帮助游客规划合理路线，甚至寻找洗手间。由于全院覆盖了免费wifi，因此手机讲解过程非常流畅。4游客满意度调查4.1游客满意度的概念、调查方法及其意义4.1.1游客满意度的概念顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态游客。满意度是游客期望同实地旅游体验后的感知相比较的结果，它强调的是游客的心理比较过程及结果。当旅游体验大于或等于旅游期望时，旅游者获得满足感；反之，旅游者就感到失望或挫折。9而游客满意度就是旅游者在进行旅游活动中，对旅游景点所提供的各类旅游相关服务的满意度。对游客满意度的调查时经济发展的必然，也是以人为本观念普及的必然结果。4.1.2国内外主要研究游客满意度的调查方法4.1.2.1早期研究游客满意度的方法西方学者gronroos较早对满意度领域定量模型和维度进行了研究，并提出了决定消费者满意度的3个维度：技术、功能、形象。随后parasuraman、zeithaml和berry(简称pzb)在1985年对此进行了深入研究提出可靠性、反应性、能力、接近性、礼貌、沟通、信用、安全、了解顾客、有形性10个维度，接着又将其概括为有性设施、服务可靠性、服务响应性、服务保证性和服务情感投入性5个维度，提出了“servqual服务质量模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。在对servqual反思的基础上cronin和taylor取消了servqual中消费者期待部分，只测量顾客对产品或服务质量的感知部分。而brown等研究者则提出了“无差异分数模型ndserqul”即直接衡量消费者对期望与感知服务间的差距，用来解决期望与感知两变量对服务变量的交叉影响。knutson等人根据servqual模型，发展适合住宿业的lodgswrv模型。khan调查分析了游客对生态旅游满意度的期待，建立了ecoserv模型，它的5个维度是：生态有形性，保证性，可靠性，回应性，感情投入度和有形性。martilla和james把消费者的满意度看成产品期待和产品感知的函数建立ipa（重要性-表现性分析）模型来测量游客满意度。ipa在很多领域得到广泛使用，它最大的优点是受访者能够在最短时间内对某项服务或资源给予5或7级的评价。4.1.2.2 期望差异理论1980年olive提出期望差异模型，他认为游客满意度主要受游客的游前期望与实际体验的影响。消费者在消费前具有对某种产品或服务的期望，消费结束后，消费者将实际感知与消费期望进行对比，如果两者不一致就会存在差异，实际感知高于期望，消费者感到非常满意，实际感知低于期望，消费者感到不满意。用函数表示，即s=f(e,p),s表示游客满意度，e表示期望，p表示实际体验。4.1.2.3 ipa分析法importanceperformance analysis “重要一表现”法，即我们通常所说的ipa分析法。它最先由martillas 和 james在分析机车产品的属性研究中提出ipa架构，并将重要性与表现情形的平均得分制图于一个二维矩阵中；其好处在于矩阵的尺度和象限的位置可以任意定，而重点是矩阵中各不同点的相关位置 。重要性及其表现分析法(ipa)的操作步骤是：第一步，确定所要观察的项目及它们的分值范围。第二步，分别求出各项重要性(i)及其表现(p)的分值。第三步，分别求出各项目的重要性及其表现各自总的平均数(m)，并在以横轴代表重要性，纵轴代表满意度的二维坐标中确定它们的平均数交叉点，这样就把这个二维坐标分成了四个象限。第四步，把各个项目的重要性及其表现的分值分别标注在它们相应的象限中。第五步，对分布在不同象限中的项目根据相关理论进行解释。在这个二维坐标中，观察项目重要性及其表现各自的总平均数的交叉点把这个二维坐标分成了四个象限(如图1)。四个象限中不同的象限有着不同的意义，具体如下：第一象限是决策者不要花过多经历的项目。第二象限是决策者要努力维持的项目。第三象限是决策者需要改善的项目。第四象限的项目需要决策者大力改进的。10高 （满意度） 低第一象限不要花过多精力和时间第二象限决策者努力维持第三象限低优先区第四象限决策者需要大力改进的低 （重要性） 高表 14.1.2.4国内研究游客满意度主要方法 国内研究学者对于游客满意的测度模型方面的研究较少，而且大部分理论、模型都是借鉴国外学者的经验所得。梅虎、朱金福、汪侠认为顾客满意度是旅游者对旅游景区的产品和服务满意程度的综合反映，它受到了多种因素的影响，而且各因素之间的联系不完全确知，旅游者对这些产品和服务的认识具有灰色性和模糊性。因此，要运用灰色关联分析和模糊聚类对旅游景区游客满意度进行测评和分析。实证研究结果表明，该方法具有效率高、所需数据少和揭示问题清晰等特点，借助计算机可进行大样本的测评，是一个易于推广的方法。汪侠、顾朝林、梅虎（2005）提出了旅游景区顾客满意度指数模型（tacsi）。与国际主流的tdcsi模型相比较，此模型在潜变量的调整、感知质量模糊因子的设置、顾客忠诚观测变量的改进等方面做了相关的改进，使该模型等具有更强的解释力。周永广、马燕红（2007）利用数据转换来分析，根据游客评语的好恶程度，进行数据转换，用“1、3、5、7、9”表示满意度的分值，分别表示很不满意、不满意、一般、满意、很满意5个等级，然后进行归一化处理，从而得出景区的游客满意度。另外，陈玉英（2006）在综合分析有关顾客满意度的研究成果后发现影响顾客满意度的因素主要有产品、服务、人员、形象等4个方面。在此结论的基础上，综合旅游目的地的旅游服务、旅游资源开发、旅游支持系统等旅游经营管理业务流程，将旅游目的地游客满意度评价体系氛围游客总体满意度、项目满意度、因子满意度等三个层次。114.2游客满意度的概念问卷调查具体事项本研究采取随机抽样调查法获取研究数据。调查时间为2015年3月22日至27日， 主要在西安陕西历史博物馆景区发放书面问卷100份，回收100份，回收率100 。排除不完全回答以及真实性较低的样本后，有效问卷93份，有效回收率为93 ；在西安博物院景区发放书面问卷100份，回收100份，回收率100%。排除不完全回答以及真实性较低的样本后，有效问卷96份，有效回收率为96%。问卷调查所涉及的分析因子共两个部分：第一部分为游客参观前的期望程度和参观后的满意程度，涉及博物馆讲解的内容真实性、内容丰富程度、讲解礼仪、讲解设备质量等项。形式上采用李克特五点评价尺度表设计，分为5“非常重要、非常满意”、4“重要、满意”、3“一般重要、一般满意”，2“不重要、不满意”，1“非常不重要，非常不满意”五个等级。第二部分为样本的人口学基本特征，包括年龄、居住地、学历、职业等。12,134.3 数据分析4.3.1 样本人口及社会性特征分析 项目人数（人）百分比（%）项目人数（人）百分比（%）职业学生6363文化程度初中及以下88企业职工1818高中或中专1515教师44大专或本科6969商人22硕士及以上88农民33来馆次数第1次9090离休人员662-3次88自由职业者223次以上22其他22游览目的放松心情8989所选讲解服务种类专业人员讲解2626休闲娱乐9595志愿者讲解服务2020扩充知识9696学术研究1111语音导览器3333其他66自助讲解1111性别男4343女5656表2 样本人口社会学特征（陕西历史博物馆）从表2中可看出，陕西历史博物馆的游客男女比例基本持平，男女差异对游客满意度的影响不大。数据显示一半以上为学生，且受调查游客的文化程度普遍偏高，70%以上为大专或本科以上，15%为高中或中专，8%为初中及以下。90%的受访游客都是第一次来馆参观。游客选择讲解服务种类的比例分别为：专业讲解人员26%,志愿者讲解服务20%，语音导览器33%，自助讲解11%。另外，大多数受访游客的游览目的是放松心情、休闲娱乐和扩充知识，其中扩充知识是主要原因。但由于调查期间恰逢高校大学生入馆进行课外实习，同时，由于水平有限，部分受访的小学生及学前水平儿童并未填写调查问卷，而是由家长填写，从而影响了样本对象的选择，产生抽样误差；另外，由于样本总量过小，增加了抽样误差。项目人数（人）百分比（%）项目人数（人）百分比（%）职业学生7676文化程度初中及以下44企业职工1313高中或中专99教师44大专或本科7979商人22硕士及以上88农民00来馆次数第1次9494离休人员332-3次33自由职业者003次以上33其他22出游目的放松心情9292所选讲解服务种类专业人员讲解44休闲娱乐9595志愿者讲解服务3232扩充视野9494自助讲解4949学术研究66其他55“易观导览”1515性别男5656女4444表3 样本人口社会学特征（西安博物院）】从表3可看出，西安博物院游客男女比例基本持平，男女差异对游客满意度的影响不大。其中76%为学生，受访游客的学历普遍较高，大专或本科以上学历超过80%，9%为高中或中专，4%为初中及以下。受访游客大多数选择自助讲解，占49%，其次为志愿者讲解服务，占32%，选择“易观导览”的游客占15%，专业人员讲解仅为4%。另外，大多数受访游客的游览目的是放松心情、休闲娱乐和扩充知识，其中扩充知识是主要原因。同陕西历史博物馆遇到的问题一样，调查期间恰逢高校大学生入馆进行课外实习，同时，由于水平有限，部分受访的小学生及学前水平儿童并未填写调查问卷，而是由家长填写，从而影响了样本对象的选择，产生抽样误差；另外，由于样本总量过小，增加了抽样误差。4.3.2 调查结果分析（1） 通过对比分析，陕西历史博物馆和西安博物院的受访游客对讲解内容的重要性及满意度基本持非常满意态度，全5分（2） 讲解人员的服务态度对游客满意度产生重要影响，在这一点，两所博物馆的游客满意度都较高，。（3） 讲解员及讲解器联系方面，重要性均值为4.8。但满意度方面，陕西历史博物馆分值较高，为4.9,而西安博物院仅为3.1，部分游客反映并不知道馆内有志愿者讲解服务。（4） 西安博物院的导览线路的重要性为4.5，采访中发现，西安博物院的展厅陈设以专题为主，所以此部分重要性相对较低。而陕西历史博物馆以历史时间为顺序，导览线路就显得尤为重要，但不少游客反映，馆内游览线路不明确，这为游客带来了不便，产生了游客的不满情绪。（5） 解说服务收费标准两者基本相同，但在陕西历史博物馆中接受付费讲解服务的游客明显多于西安博物院，其满意度也更高。（6） 陕西历史博物馆语音导览器的质量满意度近似于5.0，游客普遍好评，但重要性一般，仅为3.4。（7） 语音导览器的使用舒适度满意度较高，游客普遍好评，重要性较高，为5.0。（8） 讲解人员服务的主动性重要性为4.8，但西安博物院的满意度较低，仅为2.0，陕西历史博物馆这项为4.3。（9） 解说标识的设置重要性为5.0，并且两个博物馆的满意度都较高，为4.6和4.7。（10） 宣传册、解说标识的分布和数量情况的重要性较高，总体接近5.0，但满意度一般，分别为4.2和3.5。（11） 高科技解说系统的设置重要性一般，总体为3.1，陕西历史博物馆的满意度为3.6，西安博物院的满意度为3.8。（12） 景区内wifi服务重要性一般，总体为3.2，陕西历史博物馆的满意度为2.8，西安博物院的满意度较高，为4.9。5博物馆讲解服务发展的对策5.1 对游客进行细分，撰写针对不同人群的解说文本由于参观博物馆的学生群体较多，而学生群体具有好学多问的特点，其主要参观目的为扩充知识，所以应将这类人群与社会一般游客加以区分，撰写不同的解说文本，且针对学生游客的解说文本应该更加详尽具体，同时附加一些相关的知识，增强寓教于乐的性质。在这一点上，要求人工讲解员的灵活性和应变能力较高，对于游客可能提出的任何问题都有充足的准备。另外，语音导览器可以分为成人语音导览器和学生语音导览器两类，供游客自由选择。学生语音导览器的讲解内容增加趣味性，语言应通俗易懂、生动形象，语速也可适当较慢，增加此类游客的收听效果，要做到科学性、趣味性的统一，同时做到文本长度(即解说时间)和解说容量(即解说内容)的协调。5.2加强解说人员的素质培训，提高服务意识高素质的人员解说能够使游客有较高的旅游体验，获得较高的满意度。为提升人员解说的质量，必须提高解说人员的知识水平与解说热情。可以通过以下途径予以加强：一是加强博物馆解说人员的教育培训，以讲座和竞赛的方式强化专业队伍的建设，定期考核，增强解说员的专业素质，形成一个规范、完整的工作规划；二是促进解说人员激励机制，以设立标兵和增加奖金的客观方法提高讲解员的工作质量，从而提高游客满意度；三是解说员自身要端正态度，正确培养解说员的责任感，在服务的过程中做到热情亲切、体贴周到，强调讲解员的主动服务意识。165.3 设立完善的解说标示系统，丰富解说内容和形式在标识牌系统方面，应当进一步完善指引、服务标识等解说设施。丰富园内标识牌的内容，突出解说主题，合理编排文字、图片等内容，以保证专业性和趣味性相统一，根据游客需求的变化而不断更新解说内容，紧跟时代的潮流，符合时代的特点。同时解说的内容不能过于简单，文物基本的出土时间、地点、制作材料、用途等都应该表明，只标注名称是显然不够的。另外，由于陕西历史博物馆外国游客人数日益增多，应增加规范的多语种解说，在确保各种牌示均以双语解说的基础上，能够提供相应的语言支持，以满足海外游客的需求。在标牌的形式上应与馆内装饰和谐一致，既要做到显著易见，还不能不喧宾夺主。选址上应科学合理布局，根据馆内文物陈设的特点选择适合的解说牌示。175.4 改进多媒体解说系统的应用，增加游客的体验效果西安博物院推出的“易观导览”智慧解说系统，内容丰富，功能多样，快捷便利，是智慧旅游的典型代表，虽然在景区入口和门票上均有二维码可供扫描，但是对于年龄较大的游客来说，手机应用的安装和使用相对复杂，在没有指导的情况下，此类解说服务的使用率极低。因此，在推广初期，博物馆应加大宣传力度，普及其使用方法。可在景区各处多设立一些明显的软件操作指导，或者志愿者或工作人员的现场指导。另外，景区内的wifi账号和密码仅在售票窗口以及大厅角落里标示，应将wifi的账号和密码印刷于门票上或者增加提示标志，以便配合智慧导览系统的使用。5.5 设立志愿者服务台，方便游客咨询及联系陕西历史博物馆有专业并且大量的志愿者服务，基本由西安本地各大高校的大学生志愿者团队组成，并提供双语服务。馆内常设志愿者服务台，志愿者身着统一大红色马甲，以便游客联系和咨询。相比之下，西安博物院的志愿者团队略显落后，虽然也有志愿者服务，但志愿者都分散在馆内，没有固定服务台，仅在胸前佩不明显的戴工作牌，且大多数志愿者服务质量一般，缺乏主动服务意识。建议西安博物院可参照陕西历史博物馆的做法，增设志愿者服务台，设立明显志愿者服务标志，加强志愿者团队建设，考核严格，并定期进行素质培训。3、 结论1总结陕西省是历史悠久的文明古城，博物馆旅游是陕西旅游中极为重要的一部分，而旅游解说系统是实现博物馆娱乐和教育功能的重要手段。旅游解说系统的优化是博物馆建设和发展的基础，是旅游者了解博物馆陈设的主要途径，有效的解说系统可以及时有效地向游客传递相关信息，为游客提供便利。同时也可以提高景区的文化品位和接待水平，优化景区的品牌形象，增加游客对景区的满意程度。通过对现有的解说系统各方面的重要性分析、游客的基本属性及游客对解说系统的满意度分析，可以得知游客的职业、教育程度、参观目的等对解说服务的要求存在一定的差异，游客对解说媒介需求存在着偏差，例如：文化程度高，参观博物馆的动机越强，越不满足于现有的解说内容及形式，对解说内容的科学性和专业性的要求更高。因此，旅游解说对于博物馆的宣传教育具有独特的作用，应该从多方面予以探讨，以丰富解说系统的优化研究，从本质上提高解说质量。一方面从游客角度出发，根据不同目标人群不同的心理需求而设定不同的解说服务方案，敢于创新；另一方面，博物馆应提高自身的解说服务“硬件”和“软件”水平，增加游客满意度，提高重游率，才能求得长远的发展。2调查研究的感悟作为本科毕业论文研究，这次经历会使我终身受益，我感受到做论文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己学习的过程和研究的过程，没有学习就不可能有研究的能力，没有自己的研究，就不会有所突破，那也就不叫论文了。写论文是一个浩大的工程，从选题、开题到前期的准备，再到实际调查研究总结和最后的总结记录，不仅需要花费时间，还需要非常多的精力。这不仅考验本科四年的专业知识水平，也考验着作为大学生的我们学术研究的决心和耐心。在确定了论文题目之后，我查阅了大量的相关文献和资料，有了初步了解之后，开始对所搜集的资料进行整理、分析研究，并制作了开题报告。根据老师的指