浅析高星级酒店实施员工满意度调查过程中存在的问题与对策——以.docxVIP

浅析高星级酒店实施员工满意度调查过程中存在的问题与对策以 摘要：现如今，酒店人才流动率居高不下已成为普遍的行业现象。为了应对这一问题，开展员工满意度调查成为多数酒店的“必修课”。本文以北京市主要高星级酒店为研究对象，调研这些酒店实施员工满意度调查的方法与过程。重点在于分析酒店进行员工满意度调查时出现的问题及阻碍，分析影响调查结果准确性和有效性的相关因素。帮助酒店减少调查阻碍，得到更为准确有效的实际数据。从而通过科学系统的分析制定出最有针对性、最有价值的跟进方案。让员工满意度调查工作真正发挥作用，帮助酒店了解员工、留住人才。 总结大全 关键词： 一、研究背景与目的 酒店是典型的服务型企业,“客人就是上帝”在酒店行业得到了淋漓尽致的体现。但是，在传统的管理思维里也存在着一些误区,如单方面强调顾客的重要性，却忽视了员工的重要性。近年来有研究发现，拥有高员工满意度的企业，客户满意度、生产效率和利润也比较高，同时离职率也较低。众所周知，酒店业的人员流动率是居高不下，流失率过高的主要原因是员工对于自己的工作不满意。“用满意的员工留住满意的顾客”是酒店业留住人才，扩大客源，从而增加收益的最有效的手段之一，这一理念已得到了酒店管理者的普遍认同。那么，怎样才能了解员工的满意程度呢？人们发现，员工满意度调查是明确反映酒店员工对于工作的态度及职业发展意向的最直接手段。在中国酒店业中，许多人力资源工作者已经意识到了员工满意度调查的重要性，可是在调查工作过程中依旧存在很多阻碍和问题，使得调查最终无法达到预期的效果。本文试图了解和分析员工满意度调查工作在北京市主要高星级酒店中实施过程中所存在的问题并有针对性地提出改进措施。二、数据收集情况本项研究采用问卷调查与非结构式访谈的研究方法。作者于2012年1月-3月共发放92份调查问卷，收回问卷90份，回收率97.8%，其中有效问卷为90份，有效率100%。调查地点选取为北京市地区主要高星级酒店，覆盖六个国际型高端酒店集团，调查对象主要是各高星级酒店基层员工及管理层员工。此外，对于一些希望深入分析研究的典型问题，笔者采用开放式访谈法来收集数据。通过与酒店员工面对面的交谈，深入了解他们的感受和想法。非结构性访谈可以作为问卷调查的辅助工具，对于信息进行深度挖掘。 总结大全三、北京市主要高星级酒店员工满意度调查中存在的问题及原因分析随着国外酒店品牌的流入，国外的管理思想和管理方法也被中国酒店管理者所采用，员工满意度调查既是其中之一。但是，员工满意度调查在中国大多数酒店的管理工作中并没有达到预期的效果，其主要原因不是调查结果的分析做得不到位，而是调查过程中有过多隐性与显性的阻碍和问题，导致最终得到的结果有效性较低，在这样的前提下，即使使用如今最科学有效的理论模式，也无法使酒店有效发现并解决员工满意度相关的根本问题。根据调查结果的统计分析，笔者将从酒店员工对员工满意度调查的认识程度、调查的途径和方式、调查结果的真实性、实施员工满意度调查的时机和改善员工满意度的跟进措施等几方面探析酒店在做员工满意度调查过程中存在的问题。（一）酒店员工对于员工满意度调查的认识不足通过数据统计可见，被调查者中有87%的员工非常支持酒店进行员工满意度调查。就管理层而言，他们普遍支持酒店做员工满意度调查，因为通过此类调查管理者可以很直接地了解员工对于工作的态度，可以采取有针对性的措施防范员工流失问题。对于基层员工来说，员工满意度调查是一个让自己的领导了解工作心声、反应工作中遇到的问题以及工作期望等有效的途径之一。本次调查对象的主体是酒店的基层员工，占总体的87%。数据表明有61名被调查者对于员工满意度调查只是“一般了解”，有17名被调查者是“初步了解”，只有12名被调查者对员工满意度调查是“非常了解”的。而这12名员工中只有两名员工是基层员工，其他都为管理层员工。 简历大全 思想汇报 图1 酒店员工对于员工满意度调查的了解程度 由此不难看出一个问题：多数员工不了解调查的根本目的意图。由于认识不够深入，员工可能会错误地理解酒店做调查目的，例如认为“这只是酒店为了提升效益的一个手段”等，扭曲了酒店做调查的真正意图。这样的结果只会使得员工带着负面情绪完成调查，降低调查结果的真实性。然而，另一方面，人力资源工作者或者其他管理者如果没有明确的目标或者没有深入理解员工满意度的调研意图，没有完全从员工的利益出发，也只会使调查流于形式，无法真正解决问题。（二）员工满意度调查的途径及方式单一在抽样调查中大多数高星级酒店选用本酒店的人力资源部进行员工满意度调查，其中有7家酒店都是采用问卷调查的形式，只有2家酒店在调查问卷的基础上加入了访谈进行深入调查。因此，笔者认为大部分酒店进行员工满意度调查的途径及方法比较单一。通过访谈，笔者总结出两点原因：原因一，员工满意度调查是从国外引进的管理方法，中国酒店管理者对其研究方法了解甚少，所以采取的调查途径及方式单一，没有创新性；原因二，问卷调查或访谈法简单便于实施，节省人力物力。然而，单一乏味的调查形式会使酒店的员工产生厌恶，只图完成任务，粗糙地做完调查，这样的调查不会让酒店得到有效的调查结果。（三）调查结果的真实性有待提升调查结果显示，没有员工对调查完全不配合，有43名员工对于调查工作是持“积极配合，并反映真实情况”的态度，但有47名被调查者对于员工满意度调查的态度是“配合，但不反映真实情况”。通过进一步的访谈，作者找到了导致这一现象的原因：很多员工出于自己的顾虑，如怕上级责备、得罪同事、安于现状、对于调查工作失去信心等因素不愿意把自己的真实想法体现在员工满意度调查问卷中。虽然表面上配合酒店的工作，但是内心却是抵触的，这样的调查结果已经失去了参考意义。（四）实施员工满意度调查的时机掌握不当调查的有效性与调查时间的掌握有着直接的关系。作者发现，年末是各大酒店进行员工满意度调查的高峰，在笔者的抽样调查中，44%的高星级酒店会选择在年末完成此项工作，44%的酒店选择在年中进行，12%的酒店调查工作没有规律，但没有酒店在变革时实施员工满意度调查工作。酒店多以半年或一年为周期进行员工满意度调查。但是过于固定的调查时间会让员工变得很被动，尤其是选择在年末这种特殊时期，酒 开题报告 店在年末十分忙碌，相对于自己的本职工作，员工基本上没有时间去认真完成满意度调查这项工作。所以，很多员工不会细致地反映出自己的工作感受和工作期待等信息，对员工满意度调查的有效性产生了极大的阻碍。而酒店的组织变革（无论大小）往往是员工状态波动较大的时间，但是几乎没有酒店在此时间段做员工满意度调查，往往为后期出现的人心涣散、人员流失等问题埋下了隐患。四、改善员工满意度调查有效性的措施美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱，尤其对于酒店行业来说，员工对于工作的满意度高低会直接影响到酒店的业绩，因此酒店的管理者们应当更加关注和重视员工满意度调查的重要性。为了改善北京市主要星级酒店员工满意度调查的有效性，笔者将从以下几点进行分析。（一）提升酒店对员工满意度调查的重视程度在整个调查过程当中，各层管理者要以身作则，给员工树立好的榜样，认真对待每次调查，并重视其调查结果，让员工看到自己的领导愿意通过调查了解他们的心声，为员工做实事。管理者必须借助调查的机会深入了解自己的员工在工作上遇到的困难，并从心理上和行动上帮助员工，勇于面对困难，解决问题。管理者的态度会影响到员工的情绪，建立正确得当的沟通关系，可以加强员工的归属感，通过满意度调查可以使员工感觉到被尊敬、被重视，同时员工对调查的重视性也会有所提升。 作文（二）丰富调查形式为了完善酒店员工满意度调查制度，以确保每次调查的有效性、客观性，笔者建议酒店可以采取外聘专业管理咨询机构的方式来管理酒店的员工满意度调查工作。酒店通过和第三方合作，首先可以有效地利用第三方人员和技术上的优势；其次，由第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。就调查方法而言，笔者认为酒店管理层还可以扩展思路使其多样化。如关键事件测量法，当酒店发生重大事件或变革时，人力资源可以在当时依据此类事件进行员工调研，了解情况收集数据，总结经验并建立好预案；再如收集口头资料法，酒店人力资源可以在不定期的时间或如休息室、食堂等令员工感觉轻松的场合与酒店员工进行朋友式的沟通，了解一些及时信息将员工的口头资料和反馈情况进行收集。这些调查方式的数据结果都可以作为辅助信息，帮助酒店人力资源可以更全面的分析员工满意度调查数据结果。（三）通过有效渠道及时公布员工满意度调查结果尽管调查数据表明多数被调查酒店都会定期做员工满意度调查，但是部分酒店并不会向员工直接公布最终的调查结果，另外，即使酒店公布了结果，部分员工对其真实性持怀疑态度。因此，酒店应当对调查经过及结果采取透明式的统计过程。例如可以在每个部门选取一些不固定的志愿者，监督数据统计的过程，让酒店的员工知根知底，并可以在统计过程中听取民意，让每次的调查结果的可信度有所提升。得出调查结果之后，通过公司内部邮箱转发或者在员工公告栏公示等。通过有效的渠道公布员工满意度调查结果可以提升员工对酒店的信任度。（四）灵活掌握调查的时间酒店应在不影响各部门日常工作的前提下，选择合适的时间进行调查。这样一来，员工有充足的时间去完成调查问卷，又可以保证员工们在良好的情绪中完成问卷调查，可以在一定程度上提升调查质量，得到相对可靠的调查数据。多数酒店选择在年中或年末进行大型、系统的员工满意度调查。笔者认为除了选择以上两个时间段，酒店人力资源还可以灵活掌握调查时间，在不同的时段进行辅助调查或针对特殊事件调查。例如一项革新的措施出台的时候，往往都会受到来自各方面的阻力和抵抗情绪，而调查可以揭示出阻力的原因。将员工满意调研活动作为一个沟通的平台，通过这样一个平台去了解员工的想法，从而做好相应的信息沟通工作，稳定员工的情绪，同时也有利于酒店或部门推行新的措施。灵活的调查时间便于得到更全面的调查数据，这样的调研结果更具体、更真实、更有效。结语通过