精彩人生在顾客惊喜中实现服务效益在顾客感动中提升.doc

精彩人生在顾客惊喜中实现服务效益在顾客感动中提升 -感动顾客 创造和谐共赢 陈步峰秋天，是收获的季节。我收到我的朋友王二梅先生送来的一部书稿，请我做个序。王二梅先生是中国十大策划人物，是个思想敏锐学习力很强、高度文化自觉的企业家，他一直在致力于创建文化型服务型创新型的和谐东购，他的经营智慧和服务创新的思路实践丰富了我的服务文化研究，他是我的服务文化知音，因此我认真拜读了这部书稿。这是一本演讲稿汇集，是在“感动顾客-讲述我们身边的故事”的主题演讲活动中脱颖而出的演讲员的讲稿。但它不是一般的讲稿，这是一线员工心底的呼唤，是平凡的服务岗位展示的崇高的服务境界，是一个个感人至深的鲜活的故事，是市场经济前沿阵地的服务创新的实践， 是和谐社会大潮中的一朵朵浪花，他是感动服务的演讲荟萃。它在不时的撞击着人们的心灵，在员工中产生强烈的共鸣，在东购内外正在产生了一股强劲的服务文化冲击波。我也被东购人矢志不移的服务创新而折服，为他们的服务精神而深深地感动。写点感言吧。演讲主题深刻鲜明，抓住了服务和服务文化的真谛。因此，产生了强烈的时代共鸣。服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的基础是对顾客的尊重和“服从”；服务的目的是提供一揽子完美的方案，创造价值和谐多赢；服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。服务文化则是持续开发顾客员工、提升服务效益的文化。当今的顾客维权意识和情感需求越来越强，对“情感的购买力”越来越强，对员工情感投入程度越来越关注，员工在服务时是否用心用情用智甚至成了一些顾客决定是否购买的先决条件。因此，不让顾客感受到价值不让顾客感动的服务不是优质服务，甚至是无效的服务。你做什么并不重要，顾客认为你能做什么和喜欢你做什么才最重要。定位服务质量的唯一主体就是顾客，服务的好不好，顾客说贬褒；服务行不行，顾客来品评；服务有无竞争力吸引力，就看顾客的认同率忠诚率。因此，感动顾客，让顾客感动就成了优质服务的标志和我们的追求。感动是情感的共鸣，只有投入真情实感，用心用情服务才能创造感动真诚。服务是激活心灵共识共鸣的体验和情感的交汇。而情感是销售中的润滑剂，强化客户关系的红“玫瑰”， 连接高度记忆与理解的纽带，它比理性本身更容易赢取顾客“芳心”，它控制着人对服务内容的接受共鸣感动程度。我们经常讲通情达理，其实在服务中，是通情在先，达理在后；以情动人心想“市”成；自己不激动客不感动，自己无激情 顾客不领情； 情真情切，暖心暖意；精彩人生在顾客惊喜中实现；服务因感动而精彩，因文化而有魅力。市场经济就是心场经济， “心场经济就要实施攻心战略！竞争的实质，就是竞优质服务、争顾客的心、让顾客感动。得人心者成老板，失人心者要破产，谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火，谁就能够掌握市场竞争的主动权。因此，在服务中，我们要重视发挥非价格竞争作用，应满足消费者“花钱买个满意买个舒服、买个高兴买个梦，买个尊重享受、买个返璞归真清新自然”的需求，把握住文化走势，实施“攻心”战略，使服务文化走进生产营销的各个环节,不断提高服务的文化含量。 感动服务就是创新服务亲情服务，就是深度精细服务，为顾客创造更高附加值的惊喜共鸣服务。是服务的深度化差异化专业化人性化。具有丰富的内容和很高的要求。感动文化是一种基于客户角度的服务文化，是超越客户期望的高标准服务文化，是超越以往服务层次和同行目标的更高境界和理想追求。要求员工有强烈的服务意识，有感恩的心态、亲人的情感、阳光的微笑、一团火的热情，更要有提供完美服务方案的专家顾问服务、高效快捷的便利服务、一站到地持续跟踪的完美服务和“化怨为机”的艺术服务；还要有温馨的提示问候祝福和有效的沟通。他对企业的资质和员工的素养提出了更高的要求。 感动顾客首先感动自己，帮助别人的最大受益者就是自己。“感动”既是一种观念希望，也是一种境界一种修炼。 “感动服务”是站在客户的角度突出服务的功效，生动地展现了服务主体与客户之间产生的共鸣和体验，对服务主体提出了更高的要求和境界。感动顾客首先自己要加倍地投入十二分的感动，75位导购员把服务作为最荣幸的事情，积极投入这一伟大事业之中，坚持“顾客为是”的思维，积极探寻服务科学，实施服务创新，善于学习勤于总结精于揣摩，换位换心、察言观色、投其所好、心理沟通、随需应变、与市俱进，认真研究不同顾客的需求，向参差不齐的顾客提供个性化的人性化服务，创造性地满足不同顾客的多元化需求和独特的购物体验，提炼出赢得顾客感动之心的工作方法，不断提高感动顾客的服务艺术，诠释了服务的真谛与智慧，展现出鲜活的感动因子遍布于公司内外的各个角落，将东购的爱心体现在顾客购物过程中的每一个细微环节，形成了良好的文化互动。他们为顾客送去了真诚感动，为企业赢得了好的口碑，他们升华了境界更显得职业干练，他们因不断的探索创新而更有魅力，因加倍地执著投入而赢得人们的尊敬，他们是我们最可爱的人。 总之，感动顾客的服务是一门科学一门艺术一种胸怀一种服务的崇高境界，更是一种价值多赢的服务哲学。因为激情的员工会创造感动的顾客，感动的顾客会给企业、员工加倍的持续的回报。感动服务能有效的和谐内外关系，推动企业发展和社会的进步。演讲活动丰富了服务文化新科学的内涵外延，有效的促进了东购服务文化的认同践行和传播提升。 服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力、促进基业常青为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。在这里强调的是，认知认同共识共事是前提，自觉执行融入制度形成行为规范是关键。也就是说，一个单位的服务价值理念如果只停留在老板的文化上、或是只存在于报告文件文字口号之中，而全体员工则缺乏价值认同信仰甚至背道而驰，那不是真正意义上的企业的服务文化。服务文化建设是一个系统工程，是一个持续不断的修炼认同过程，建设的关键在认同，认同的关键在参与，参与的过程就是自我教育提升撞击反射的过程。忠诚的顾客是一线员工创造的，一线员工是需要系列的文化培训的，而演讲则是文化熏陶的最佳方式。演讲是群众广泛参与自我教育感悟提升的喜闻乐见的活动，是极富感染力的互动共鸣的文化传播方式，是弘扬正气鼓舞斗志，内聚人心浓厚文化氛围的有效途径，是提高人员素质，发现培养文化型服务型员工的有效手段。演讲是员工发自内心的呼喊，是心底的共鸣互动，是团队成员的撞击反射提升。演讲者都是一线员工讲的亲身感受，事例鲜活可亲可信可学可行，他们是人格化形象化的服务文化，他们是东购服务文化的创造者示范者，是传播东购服务文化的文化使者、内部讲师。而这正是提升服务文化效益的组织保证。故事诠释理念，理念提升故事。优秀企业做文化，卓越企业讲故事。一个有文化故事的企业的文化才是魅力可信可行的。这次演讲收集到近百个感动顾客的身边的故事，进一步丰富提升了东购的服务文化，提供了宣传展示东购服务文化的鲜活的教材。是对“既要尽心尽责，又要尽善尽美”和 “用心做好每一分”服务理念的最好诠释，是对“诚信东购时尚东购”的最好展示。这些身边的故事，是一笔宝贵财富，它使东购的服务文化更加能动鲜活。员工在文化故事中得到激励陶冶，顾客在故事文化中感到愉悦亲和认同。感动得顾客会无意识的附述着演绎着这些故事，将会逐步形成魅力四射的传奇服务。当然这些故事还需要进一步撞击提炼，也需要员工用不断的创新丰富它的内涵外延，使它更便于传播，更便于感动顾客感动社会。服务文化是激励员工感动顾客开发服务和谐共赢的文化，东购的服务文化是全员参与成果共享的文化。希望巩固提升这次演讲的成果，希望这样的演讲或类似的员工高度参与的主题活动系列化经常化，希望为员共提供更多地展示才华互动共鸣的平台，希望涌现更多的创造传播文化的演讲高手、内部讲师、服