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文档简介

客服新员工岗前培训管理体系新员工入职后将接受阶梯式培训，共需要12个工作日集中完成。培训课时具体分解为：6天业务知识培训+1天素质课培训（服务礼仪、阳光心态等）+5天实际操作实习。实操结束后进行考核，考核通过后对新员工进行综合评定，评定通过标准的转正留用。一、 培训前准备工作（一）培训内容明确新员工上岗时需要掌握的技能模块，主要包括以下内容：1、企业文化、组织结构2、职业化操守和客户服务技能3、规章制度和安全生产理念4、业务技能和产品知识5、流程规范6、系统应用（二）培训负责人1、培训课程主要由 负责。2、实操由 负责，同时老员工协助辅导新员工上线操作。二、培训计划培训共分为三个阶段，每个阶段均有明确的培养目标。每次培训前确定的培训模块，将根据每个阶段的需要分解并嵌入到不同阶段中。1、第一阶段：了解与融入（第一天）第一阶段的目标是让员工尽快融入组织、认同组织目标。通过讲解行业背景、企业文化，组织结构等方面内容，使员工了解自己的企业、自己的职业价值，从而激发其职业兴趣和职业自豪感。同时，讲授职业化教育课程，使其转化职业自豪感为工作动力，主动成为组织需要的员工。2、第二阶段（1）知识储备和服务意识养成（第二至四天）本阶段的关键是搭建业务框架，让员工能够系统地掌握业务。将主体业务知识和客户可能遇到的问题(FAQ题库)有重点、分章节、成体系地进行讲解，并有意识地穿插关于服务意识和语言表达的培训。经过本阶段的培训，新员工应有很明晰的知识结构，熟悉服务范围、产品结构和产品功能。（2）上线操作训练及风险意识养成（第五至七天）业务知识讲解后，跟进上线操作，有利于员工对业务的进一步理解。本阶段培训任务包括：一是让员工熟悉操作模式；二是让员工了解业务之间的关联性和风险点（重点）。在这个阶段，强调风险意识教育（强调重点及容易出错地方）。配合系统讲解，让员工养成规范操作的习惯。经过本阶段的学习，员工了解自己的基本工作内容，每一项业务怎样做，哪些业务点需要特别注意。本阶段结束后，员工应基本具备坐席人员的业务技能基础。具体安排实时跟学老员工处理方法，观摩操作，学习应答技巧，培训师进行实时点评。同时培训师组织学员分组模拟不同的客户，对员工沟通技巧进行针对性训练。本阶段结束后，员工应基本能够应对日常业务和满足客户各类需求。 （3）毕业考核期（第八天）本阶段由 进行考核，考核形式：业务笔试、模拟操作。考核不合格者淘汰。同时会把考核成绩及结果以邮件形式发至相关人员，为新员工安排后续实习事宜。3、第三阶段：上线实习期（第八至十二天）初次上线是员工今后习惯养成的最关键阶段。本阶段，培训师要现场跟进，观察员工操作习惯，发现新员工的主要差错和业务弱项。在跟进一段时间后，让新员工分批下线进行回炉（进行再次重点业务培训）培训。此阶段为新员工实习期，以将前期所学理论联系到实际工作中为重点，由培训老师在此阶段进行培训跟踪，及时了解员工业务受理情况，总结
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