系长培训如何沟通.doc

有效的沟通技巧培训提纲一、高效沟通概述:1、高效沟通概述；2、高效沟通的三原则；3、沟通失败的原因。二、有效的沟通技巧: 1、完整的沟通过程2、有效发送信息的技巧3、关键的沟通技巧 4、有效反馈技巧三、有效的肢体语言:1、信任是沟通的基础 2、有效沟通的五种态度3、有效利用肢体语言四、高效沟通的基本步骤五、人际风格沟通技巧:1、人际风格的四大分类2、各类型人际风格的特征与沟通技巧六、电话沟通技巧七、怎样与领导进行沟通:1、向领导请示汇报的程序和要点；2、与各种性格的领导打交道技巧；八、怎样与部下进行沟通:1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧3、批评部下的技巧 第一讲：高效沟通的概述一、 决定业绩的三个方面：态度（Attitude）、知识（Knowledge）、技巧（Skill）。管理名言：提高员工和个人技能将变成一个企业和个人发展中一个重要的核心竞争力。工作中态度是决定业绩的前提，你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力的重要的基础；技巧是一个非常重要的因素，它是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。 研究证明：一个职业人士所需的三个最基本技巧依次是：沟通的技巧、管理的技巧、团队合作技巧。二、高效沟通概述：1、 沟通的定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2、 沟通三大要素：A、 要有一个明确的目标：只有大家有了明确的目标才叫沟通，不然成了聊天。B、 达成共同的协议：沟通结束的标志就是是否达成一个协议。C、 沟通信息、思想和情感：现实生活沟通中传递更多的是彼此间的情感，信息不是主要内容。3、 沟通两种方式：语言的沟通各肢体语言的沟通。4、 沟通的双向性：传送者及接收者。5、 沟通的三个行为：说、听、问。二、 高效沟通三原则：1、 谈论行为不谈论个性；2、要明确沟通；3、积极聆听。三、 沟通失败的原因：1、 缺乏信息和知识；2、没有明确说明重要性；3、只注重表达，没有注重倾听；4、没有完全理解对方的话，以致询问不当。第二讲：有效沟通技巧一、 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈。沟通过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者，当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。二、 有效发送信息的技巧：（一） 选择有效的信息发送方式：1、 发送信息首先要考虑选择正确的方法；2、发送方式要根据沟通的内容偏重度来选择； A、E-MAIL形式；B、电话方式；C、开会或面对面的谈话。（二） 选择在何时发送信息；（三） 确定信息的内容；（四） 谁该接受信息；（五） 何处发送信息；三、 关键的沟通技巧-积极聆听发完信息之后，对方就要去接收信息，即聆听。它是一种重要的非语言沟通技巧。1、 聆听的原则：A、聆听者要适应讲话者的风格；B、聆听不仅仅用耳朵在听，还该用眼睛看； D、首先是理解对方；D、鼓励对方；。2、 有效聆听的四个步骤：A、准备聆听；B、发出准备聆听的信息；C、采取积极的行动；D、理解对方全部的信息。3、 聆听的五个层次：A、听而不闻；B、假装聆听；C、选择性聆听；D、专注的聆听；E、设身处地聆听。四、 有效的反馈技巧：反馈：就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈的类型：A、正面的反馈：对对方做的事给予表彰； B、建设性的反馈：别人做不到的地方给予建议；第三讲：有效的肢体语言一、 信任是沟通的基础：沟通是否顺畅，一个重要的原因就是你和不同人之间的信任度不一样， 若缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。管理名言：信任是沟通的基础。二、 有效沟通的五种态度： 每个人在沟通的过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样，如果没有一个端正、良好的态度，沟通效果肯定是不好的。1、 强迫性的态度：果断性十分强，缺乏合作精神，不能达成一个共同的协议；2、 回避性态度：既不果断下决定，也不主动合作3、 迁就性态度：虽然果断性弱，但是表面上却能非常好地合作，你说什么他都会同意；4、 折衷性态度：态度果断一些，合作性也有一些，但非常圆滑；5、 合作性态度：果断性强，双方勇于承担责任，下决定，同时又要有合作精神。（二）合作的态度： 1、合作态度具体的表象：A、双方都能说明各自担心的问题；B双方都能积极去解决这个问题而不是推卸责任；C、双方共同研究解决方案；D、沟通过程中，论事不对人。2、 上下级之间要建立合作的态度；三、 有效的利用肢体语言：（一） 第一印象：决定性7分钟：良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。人际交往的开端-第一印象，同样会决定一个人的交往命运。第一印象是在人际交往中得到的关于对方的最初印象，第一印象的好坏往往决定交往的成败，有句话叫“先入为主”。（二） 说话语气及音色的运用：（三） 有效地利用肢体语言；（四） 沟通视窗及运用技巧：1、 沟通视窗把你的所有信息分为四个区间：A、公开区：大家都知道；B、隐藏区：自己知，但别人不知；C、未知区：自己不知别人也不知。2、视窗运用技巧：第四讲：工作中高效沟通的六大步骤 运用换位思考，可以使用沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！一、 事前准备：1、 设立沟通的目标；2、制定计划；3、预测可能遇到的异议和争执；4、对情况进行分析；二、 确认需求：确认的步骤有：1、有效提问；2、积极聆听；3、及时确认。提问在沟通中用得最多，如何区分：1、 封闭式的问题；2、开放式的问题；3、开放式的问题及封闭式的问题的优劣势。三、 阐述观点-FAB原则：F就是特色，A就是优势，B就是利益。在阐述观