论餐饮个性化服务.doc

太原旅游职业学院2012届大专生毕业论文论餐饮个性化服务作者姓名：白海亮指导老师：任文刚系部班级：饭店管理系092班 学习年限：2009年9月-2012年6月 二零一一年四月摘要：在社会快速发展的脚步下，如今的社会已成为一个个性化的社会，包括旅游以及餐饮等消费在内的所有消费都形成了个性化取向。如今的酒店业，标准化服务已受到了广泛挑战，个性化服务在满足客人各种特殊复杂的需求，提高饭店经营效益等方面发挥着越来越重要的作用，个性化服务已成为酒店发展的一种趋势，作为酒店一线部门的餐饮部做好个性化服务就显得更加更要，个性化服务在餐饮服务中已是领前服务，甚至已成为餐饮竞争的核心内容。因此，本文从餐饮个性化服务的内涵，重要性，作用以及如何实行个性化服务这几方面进行分析，从而使个性化服务在餐饮业中更好的发展。关键词: 餐饮; 个性化; 发展回顾世界饭店业发展的百年历史，伴随着每一次饭店经营思想的创新都有一次服务水平的提高，从初级阶段的情绪化服务到现代占主导地位的标准化服务直到如今跨越新世纪的的个性化服务的提出，都给饭店蓬勃发展带来无限的生机与活力。由于社会顾客的多样性，使人们对餐饮服务质量的判定没有同一标准，能提供及时灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具有超前意识。因此，个性化服务将是新时期餐饮服务业的发展方向和竞争重点。本文将从以下几个方面进行具体分析：一个性化服务的内涵个性化服务（Personalized Service）是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务；是以客人需求为中心，在满足客人原来的基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极的为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式。钱学军认为其内容可分为：灵活服务与超常服务，超前服务与主动服务，温暖服务与情感服务，心理服务与超值服务。然而这是从服务角度出发的一种分类方式，从客人角度上可大致分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、心里服务和全能大师服务。其中全能大师服务即金钥匙服务，在国际上已经成为高档饭店个性化服务的象征。其实，饭店的个性化服务内涵丰富，没有特定的模式。至少包含了以下几层意思：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的针对性服务，不仅满足客人临时的特殊的需求，还应对客人的各种个别的需要进行归类整理与分析，推出与此相应的，使不同客人得到符合各自个性要求的服务；二是个性化服务通过心领神会的、深入细致的、恰到好处的、和谐自然的、针对客人个性化需求提供“特别关照”和“区别对待”服务，是物质服务和心理服务相结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性化服务特点。这种服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚，其本质是以顾客为中心，有针对性的为其提供服务，其目的是供服务持续改进，使顾客获得持续满意。二个性化服务在餐饮企业中的重要性及其作用随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的要求也不断发生变化，对个性化服务的要求也突出体现出来。目前经营者都意识到个性化服务的重要性，也都不同程度的做了一些工作，不过其中存在着很多误区，或者对其重要性认识不足。陈颖从产品结构和产品同质化外环境做过分析，认为中国餐饮业结构不合理，同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至赔本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有力途径就是开发人性化个性化服务产品，提高客人忠诚度。李炳武从管理学和营销方面提出依据，在管理学上采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机分成两类：一类是“避免不满意”因素，称为保健因素；另一类是“赢得满意”因素，称为魅力因素，标准化服务是必要因素，而个性化服务是魅力因素，使客人享受到“专门为我提供的服务”产生被“优待重视”的良好感觉，达到满意。可见个性化服务还是非常重要的。它在餐饮企业中能起到以下几点作用：第一，满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌。顾客需求是餐饮经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与饭店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求灵活的提供特殊服务。第二，抢占新的市场。哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。第三，树立良好的企业形象。急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。第四，在行业中取得竞争优势。张浩清认为：个性化服务有利于增强饭店竞争力、培养顾客忠诚、提高经济效益、提高服务技巧。李炳武认为：实施个性化服务有以下优势“增强竞争力区别于竞争对手，提高经济效益”。可见，个性化服务在酒店竞争中的必要性。企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个性服务，通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。第五，体现酒店服务业与其他服务业的不同方面。特殊性，针对性使得它在服务业中更具特色。一些大型餐饮企业已经把个性化服务作为提高服务质量的重要手段，宾客对服务工作的要求，同样追求新特奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。买方市场的出现使以往机械的服务方式不再能满足客人的要求，再不能满足现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。三如何实行个性化服务要实行个性化服务有以下几方面可供参考： （一）建立顾客资料库和客史档案占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。客史档案一般包括三方面内容：客户的常规档案、客户消费个性化档案和客户信息分析档案。一些个性化搞的好的企业，利用微机建立客人用餐口味特点，生日，喜好等，还有的企业建立了常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。(二)保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识苏洪文提出：个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性，高员工顾客比是个性化服务的基础。史丹提出：为了提高服务的质量，就必须激励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感，自我决定感与个人成就感。因此，员工素质和数量的的保证是毋庸置疑的了。另外，强化员工的素质也非常重要。曹小萍提出：饭店员工应具备的基本素质为：广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识。因此，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。(三)提供个性化餐位和菜单到餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型。其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其他的则包括家庭聚会，生日聚会，商务宴请，朋友情人之间的聚餐等。因此餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的设施服务，关键是要让其在日常经营中发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如：客人在预定餐位时一般会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊要求，如果客人没有说明具体要求，负责预定的服务员应顺便问一下这是一个什么样的聚会，并在预定记录中备注说明。另外，个性化的菜单也很重要。有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸上印上菜名和价格吗？其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上可以知道酒店餐厅以及宴会厅提供的菜品，酒水价格。进而达到消费目的，还可以从菜单的设计，印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。比如：在美国的摩市五星级的万丽湾景的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店餐厅设计没什么区别，但只要细心观察就会发现，这个餐厅的午餐内页每天更换，比如日期、星期、当日例汤、当日特菜。有了这些最新内容再加上与当天（比如某个节日）相配的问候语，印在菜单第一页顶部，就能使客人感受到一种亲切感，让他们感受到他们享受的是最新服务。因此菜单的印刷精美固然重要但独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。（四）运用感情战略上世纪80年代，在我国的服务业开始流行两句话，即“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了“亲人”而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。（五）加强企业文化建设文化是餐饮企业区别于其他企业的一个重要因素。一个饭店文化决定着整个企业的发展方向和经营理念，只有在良好的企业文化下，酒店的个性化服务才能有效展开。比如酒店对个性化服务利润的追求，对个性化服务的重视力度，还有在文化方面应注重细节文化等，这都会对酒店开展个性化服务有影响。以上是我认为比较重要并非常有效的几种方法。除此之外，比如实现“两个转换”即偶然性向必然性的转化，提倡“三全”即全员参与、全过程控制、全方位关注等也对做好个性化服务有很大的影响。其实，餐饮管理服务中的个性化服务还远不止以上这些，也并无什么现成的公式可套，这完全决定于管理者和服务职员是否勇于立异，是否处处为客人着想。因此，个性化服务还应在以上的基础上立意创新，设身处地的为客人着想。结语在通常情况下，酒店服务标准，服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却各不相同，这就使餐饮服务布满了变数，而要应付与满足这种变数就需要提供个性化的服务。21世纪是崇尚个性化的时代，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能使餐饮服务注入生机与活力，而且也是企业竞争的有效途径。参考文献：（1）钱学军 1999年 论现代化饭店服务的理论